.png)
Zolang er bedrijven bestaan, bestaat de klantenservice ook. Als jij en je concurrent hetzelfde product aanbieden, maar jij een betere klantenservice, dan zullen mensen bij jou kopen. Klinkt eenvoudig, maar het is niet gemakkelijk.
In het begin draaide service alleen maar om zakelijke interacties. Eenvoudige zakelijke transacties en hulp tijdens kantooruren. Nu draait alles om klantervaring.
En met de opkomst van AI komt er een nieuwe golf van AI voor klantenservice. Als je ervoor wilt zorgen dat je de best mogelijke service biedt om nieuwe klanten te winnen (en die van jou terug te laten komen), dan moet je gebruikmaken van AI-gebaseerde klantenservice.
In dit artikel lees je wat AI-gebaseerde klantenservice is, waarom het belangrijk is en hoe je AI-technologie kunt gebruiken om een concurrentievoordeel te behouden. Laten we beginnen!
Wat is AI-gebaseerde klantenservicesoftware?
Hieronder zie je een momentopname van Google Trends van de afgelopen vijf jaar, die de snelle groei van de term "AI-klantondersteuning" laat zien.
Wat we hebben gemerkt is dat zoekopdrachten naar de term vorig jaar, in 2023, explosief zijn gestegen.
Waarom?
Het was het jaar waarin AI mainstream werd na de release van Open AI's ChatGPT eind 2022. AI is geen nieuwigheid meer, uitgeprobeerd door een kleine groep bedrijven. Als je je nu wilt onderscheiden met je ondersteuning (en je bedrijf wilt laten groeien), moet je op AI vertrouwen om je klantenservice op een hoger niveau te tillen.
Maar wat is AI-gebaseerde klantenservicesoftware precies? Simpel gezegd is het software voor klantondersteuning die is gebouwd met AI en functionaliteit voor machine learning. AI-tools voor klantondersteuning doen een aantal dingen om je te helpen betere ondersteuning te bieden in minder tijd:
- Herhaalde taken automatiseren
- Automatiseer antwoorden met AI-chatbots
- Bied gepersonaliseerde productaanbevelingen
- Handel tientallen vragen van klanten tegelijkertijd af
- 24 werken
AI-gebaseerde klantenservicetools staan nog in de kinderschoenen, maar de belangrijkste functionaliteit is om de service te versnellen en je meer tijd terug te geven. AI-klantenservicetools zijn ontworpen met mogelijkheden voor machine learning die na verloop van tijd verbeteren en zich aanpassen aan hun omgeving (en jouw doelen).
Dit betekent dat de AI-tool bij elke interactie leert wat je klanten zeggen, welke vragen ze stellen, wat hun pijnpunten zijn en hoe ze moeten reageren. Deze tools ontwikkelen zich voortdurend om ervoor te zorgen dat je klanten sneller, eenvoudiger en effectiever kunt helpen.
Bovenal zal AI je helpen om op te schalen.
AI-tools worden niet alleen gebruikt om vragen van klanten snel te beantwoorden, maar ze kunnen je ook helpen de behoeften van klanten te voorspellen voordat ze zijn opgekomen. Het gebruik van AI-gebaseerde klantondersteuningssoftware is cruciaal voor merken in de toekomst, omdat het je in staat stelt je klantondersteuning te automatiseren en te verbeteren. Bovendien kun je dit doen zonder dat je veel middelen hoeft in te zetten, zoals tijd, geld en diepgaande expertise (zolang je de juiste tools gebruikt).
Voordelen van AI-gebaseerde klantondersteuning
Het gebruik van AI-klantondersteuningssoftware is niet alleen een kwestie van een hokje aankruisen. Het gaat niet om cool zijn (hoewel sommige taken die ze kunnen uitvoeren verbijsterend zijn). Het gaat om het verbeteren van de manier waarop je je klanten helpt. Als AI-gebaseerde klantenondersteuning niet nuttig zou zijn, zouden bedrijven het niet gebruiken. Maar dat doen ze wel. En het gebruik van AI-tools neemt drastisch toe.
In 2023 waren er meer dan 250 miljoen gebruikers van AI-tools. Tegen 2030 zal dat aantal naar verwachting zijn gegroeid tot 700 miljoen, een toename van 280% in slechts zeven jaar. Hier zijn enkele redenen waarom AI-gebaseerde klantenservicesoftware je kan helpen je bedrijf te verbeteren:
Efficiëntie en 24/7 beschikbaarheid
Bij AI-technologie draait alles om het verbeteren van je efficiëntie. Als je meer gedaan kunt krijgen in minder tijd, waarom niet?
AI-gebaseerde klantondersteuningssoftware helpt je door 24/7 service te bieden aan je klanten. In een wereldwijde markt betekent dit dat je iemand aan de andere kant van de wereld kunt bereiken, zelfs als je team nog in bed ligt te slapen.
Klanten kunnen echt goede service krijgen buiten reguliere kantooruren. Door geautomatiseerde AI-systemen in te stellen, kun je je klanten helpen, zelfs als jij (en je team) niet werken.
Verbeterde klanttevredenheid met snelle en accurate antwoorden
Niet alleen kun je je klanten op elk moment helpen. Maar AI-klantenservicetools staan je klanten ook sneller te woord. Met op triggers gebaseerde automatiseringen, Live Chats en AI-chatbots kun je klanten sneller dan ooit te woord staan.
Dankzij de vooruitgang in technologie en natuurlijke taalverwerking (NLP) is AI in staat om vragen van klanten steeds beter te begrijpen. En kunnen ze antwoorden met diepgaande, gepersonaliseerde antwoorden.
Schaalbaarheid en kosteneffectiviteit voor bedrijven
Laten we eerlijk zijn. De arbeidskosten zijn een van de grootste uitgavenposten voor ondernemers. Dit geldt vooral voor bedrijven die willen uitbreiden. Als je je bedrijf wilt laten groeien, heb je de juiste infrastructuur nodig om je klanten de ondersteuning te blijven geven die ze nodig hebben. Met AI kun je meer klanten bedienen door te vertrouwen op technologie in plaats van op handmatige handelingen.
Dit betekent dat je bespaart op arbeidskosten en sneller opschaalt.
Personalisering in klantenservice
Een van de belangrijkste voordelen van AI in de klantenservice is personalisatie. Je hebt het waarschijnlijk al eens meegemaakt: je gaat naar een website en hebt een vraag voor de klantenservice. Maar je vindt alleen een chatbot. Dus stel je een vraag. En hij spuugt een algemeen antwoord uit dat je gefrustreerd achterlaat.
AI is in staat om vragen van klanten nauwkeurig te detecteren om relevante, gepersonaliseerde antwoorden en zelfs productaanbevelingen te geven.
Dit betekent dat wanneer iemand met een chatbot praat, deze ook echt zijn informatieprobleem oplost. Het resultaat is een betere service, een betere klantervaring en hogere conversies (wat voor jou meer inkomsten betekent).
Hoe AI klantinteracties verandert
Hoe kun je AI precies gebruiken om elke klantinteractie te verbeteren? Hier zijn een paar manieren om AI-software voor klantondersteuning te gebruiken:
AI chatbots
Het meest voorkomende gebruik van AI in de klantenservice is met AI chatbots. Een chatbot is een behulpzame gesprekstool die mensen meestal rechtsonder op een website aanklikken om hulp te krijgen. In plaats van te wachten op een gesprek met een mens, kan de bezoeker zijn vraag stellen aan een chatbot.
In korte tijd hebben AI-chatbots de klantenservice ervaring indrukwekkend gemaakt.
Niet alleen kunnen chatbots vragen van klanten sneller beantwoorden, ze doen het ook nauwkeuriger. Ze zijn ook in staat om relevante producten en diensten aan te bieden (wat hun werk als verkopers verdubbelt). Dit betekent dat gesprekken sneller worden gesloten, klanten gelukkiger zijn en er meer wordt verkocht.
Interactive Voice Response (IVR)
Heb je ooit een bedrijf gebeld en werd je begroet door een robotstem? Nou, die worden steeds geavanceerder.
Een IVR is een systeem dat ontworpen is om automatisch te reageren op iemand die belt. Ze kunnen klanten begroeten en hun vragen beantwoorden. Met AI gebruiken deze systemen bellergegevens, zoals de belgeschiedenis en eerdere vragen, om een persoonlijkere service te bieden (en de tijd tot het sluiten van het gesprek te versnellen).
Spraak-naar-tekst
Spraak-naar-text (en text to voice) geven je de mogelijkheid om vragen van klanten om te zetten in verschillende contentformaten. Dit betekent dat als iemand een voicemail inspreekt, je AI-software voor spraak-naar-tekst kunt gebruiken om er een transcript van te maken dat je snel kunt lezen.
Aan de andere kant kun je tekstvragen van klanten omzetten in spraak als je ze onderweg wilt beluisteren en toon wilt horen. Dit betekent dat klantenserviceteams hun werk beter kunnen doen, omdat ze beter bereikbaar zijn.
Dit is cruciaal voor medewerkers van de klantenservice die een visuele of auditieve beperking hebben.
Kies de juiste AI-chatbot voor klantenservice
AI-tools kunnen een grote hulp zijn om je klanten betere ondersteuning te bieden. Maar ze zijn niet allemaal gelijk. Hier zijn de belangrijkste vragen die je moet beantwoorden voordat je een AI chatbot voor de klantenservice kiest:
Jouw support vragen
- Hoe effectief is de AI-chatbot in het afhandelen van ondersteuningsvragen?
- Hoeveel kan je verwachten dat de AI-bot je geautomatiseerde oplossingspercentage verhoogt?
- Hoeveel sneller antwoordt de AI-bot?
- Hoe nauwkeurig zijn de antwoorden van de AI-bot?
Installatietijd
- Hoe snel kun je de AI-klantenservicechatbot instellen?
- Is er training nodig voordat het echt waardevol kan zijn voor je supportteam?
- Hoe snel kun je antwoorden verwachten?
- Zal er uitgebreid lopend onderhoud zijn?
Toon en stijl
- Kan de bot de toon van klantvragen onderscheiden?
- Kan de bot op de juiste toon reageren naar klanten?
- Kunt u de bot uitproberen of demonstreren om de stijl te testen voordat u deze volledig aanschaft?
Prijzen
- Welk prijsmodel gebruikt het AI-chatbotbedrijf?
- Is het gebaseerd op het bericht? Per oplossing? Per doorverwijzing? Een andere methode?
- Wat voor ROI verwacht je op basis van de prijs?
Integratie met je tech stack
- Integreert de AI-chatbot met mijn huidige technologie?
- Moet je oplossingen van derden aanschaffen om het te laten werken?
- Met welke native integraties wordt de AI-chatbot geleverd?
Privacy en beveiliging van gegevens
- Heeft het AI-chatbotbedrijf een samenwerkingsverband met een leverancier van grote taalmodellen (LLM)?
- Hoe wordt omgegaan met klantgegevens?
- Bewaart de aanbieder van de LLM de gegevens?
Voordat je in een AI-chatbot kiest, is het handig eerst in de details te duiken. AI-tools veranderen en verbeteren voortdurend. Je moet precies begrijpen welk product je krijgt voordat je het koopt.
De toekomst van klantenservice: AI en verder
De reis naar AI-klantondersteuning is nog maar net begonnen, maar het gaat snel. Dus waar moet je rekening mee houden voor de toekomst van AI in de klantenservice?
Het aantal gebruikers zal blijven stijgen
De realiteit is dat AI steeds meer wordt toegepast. Dit betekent dat als je geen AI-tools in je bedrijf hebt (vooral binnen de klantenservice), je een buitenbeentje zult zijn. AI-gestuurde klantenservice is de toekomst. Klanten zullen snel AI-chatbots met geavanceerde functionaliteit gaan zien als normaal.
Nu cookies van derden weg zijn, gaat het om waardevolle first-party gegevens
Cookies van derden zijn op hun retour in 2024. Dit betekent dat bedrijven nieuwe manieren nodig hebben om klantgegevens te verzamelen om ze te begrijpen (en ze beter van dienst te zijn).
AI-chatbots zullen zwaar worden ingezet om first-party gegevens over klanten te verzamelen, zodat bedrijven hun doelgroep en hun behoeften begrijpen. Bedrijven die AI-chatbots in dit opzicht inzetten, zullen een voorsprong hebben op de concurrentie die zich niet voorbereidt op het verdwijnen van third-party cookies.
Personalisatie en voorspelde nauwkeurigheid
Personalisatie zal alleen maar beter worden met AI-chatbots. Omdat AI-chatbots first-party gegevens verzamelen, zullen ze beter worden in het bedienen van klanten en hun specifieke behoeften.
Naarmate klanten hun problemen delen, vragen stellen en hun zorgen tonen met AI, zullen de AI-modellen beter worden in het herkennen van vergelijkbare problemen, zodat ze relevante antwoorden geven. Het resultaat zal hyperpersonalisatie zijn. Denk maar aan je favoriete buurtwinkel. De winkeleigenaar herkent je, noemt je bij naam en zegt: "Wil je het gebruikelijke?". Dat is waar AI-chatbots naartoe gaan.
Uitdagingen en overwegingen
De grootste voordelen van AI-gebaseerde klantenservice zijn ook de grootste uitdaging:
1. Gegevens
Er zal op vertrouwd worden om handige gegevens te verzamelen om klanten beter van dienst te kunnen zijn, maar het lastige is om met privacyproblemen om te gaan.
Verschillende AI chatbot bedrijven hebben verschillende regels en voorschriften als het gaat om het verzamelen van gegevens. Sommige bedrijven gebruiken de gegevens die je verzamelt voor hun eigen doeleinden. Andere niet. Het is belangrijk dat je begrijpt wie toegang heeft tot je klantgegevens, zodat je ervoor kunt zorgen dat je voldoet aan de lokale wet- en regelgeving.
2. Gebrek aan menselijke touch
Niets kan ooit op tegen een mens tot mens interactie. Hoewel AI steeds beter wordt in het analyseren van natuurlijke taalsentimenten om beter te begrijpen wat mensen zeggen, kunnen ze nog steeds geen menselijke supportmedewerker vervangen.
Ook al zullen AI chatbots in de loop der tijd steeds meer op mensen gaan lijken, er is nog steeds niets dat te vergelijken is met de service van een ander persoon. Zorg ervoor dat de AI die je gebruikt niet robotachtig klinkt. Want het gebrek aan emotionele connectie kan een negatieve klantenservice ervaring opleveren.
Bedrijven zullen precies moeten uitzoeken hoe ze AI kunnen inzetten en toch menselijke elementen kunnen opnemen in hun contactmomenten met klanten. Ga dus op zoek naar bedrijven die opties bieden om bijvoorbeeld de toon van de AI-chatbots te veranderen, zodat automatisering branded en persoonlijk klinkt.
Gebruik AI-klantenservice om jouw bedrijf te laten groeien
AI-gebaseerde klantenservice ontwikkelt en verbetert zich razendsnel. Als je wilt dat je bedrijf concurrerend blijft op de markt, moet je ervoor zorgen dat je AI inzet in je klantenservice strategie.
Met snellere reactietijden, 24-uurs ondersteuning en geavanceerde personalisatie kan AI-klantenservice je een voorsprong geven op de concurrentie door betere service te bieden. Bij Trengo zetten we de best practices uiteen om van AI en automatisering een kernonderdeel van uw betrokkenheid te maken.
