Zo verzamel je klantenfeedback op WhatsApp en bouw je een WhatsApp-feedbackstrategie met sjablonen

Meer dan 5 miljoen bedrijven in de wereld gebruiken WhatsApp als onderdeel van hun klantenservice. Dit komt doordat WhatsApp is uitgegroeid tot een van de populairste berichtenapps ter wereld, met meer dan 2 miljard actieve gebruikers.

Uit recente rapporten blijkt zelfs dat een op de vier volwassenen WhatsApp gebruikt als dagelijkse berichtenapp. Met zo'n enorme gebruikersgroep is het logisch dat bedrijven zich positioneren waar hun klanten het grootste deel van hun tijd doorbrengen. Bovendien zorgt deze eenvoudige aanpak ervoor dat de klant minder tijd kwijt is aan telefoneren, e-mailen of het eindeloos indienen van ondersteuningsverzoeken.

Maar kunnen we WhatsApp ook gebruiken om feedback van klanten te verzamelen? Moet ik een WhatsApp-feedbackstrategie creëren?

Absoluut. In feite is de feedback die via WhatsApp wordt ontvangen vaak openhartiger en eerlijker dan via andere kanalen, omdat klanten zich meer op hun gemak voelen bij het delen van hun mening in een privéberichtomgeving.

Maar hoe doe je dat op de juiste manier? 

In dit artikel behandelen we de voordelen van het gebruik van WhatsApp als kanaal voor het verzamelen van feedback, zodat je de traditionele telefoongesprekken achterwege kunt laten. We geven je ook praktische tips, best practices en sjablonen om je te helpen het beste WhatsApp-feedbackverzoek op te stellen dat je klant ooit heeft gezien.

Klinkt dat interessant? Laten we gaan!

Waarom zou je WhatsApp gebruiken om feedback van klanten te verzamelen? 

WhatsApp is om twee redenen het perfecte platform om feedback van klanten te verzamelen: 

• Het heeft een groot gebruikersbestand 
• Het heeft een hoge interactiviteit

1. Het heeft een groot gebruikersbestand

Sinds januari 2021 zijn de Daily Active Users (DUA) van WhatsApp met 4% gestegen. Momenteel telt het platform meer dan 2,4 miljard gebruikers. Om dat in perspectief te plaatsen: dat is 30% van de hele bevolking.

WhatsApp is ook het op twee na meest gebruikte platform, met een paar miljoen achterstand op respectievelijk YouTube en Facebook.

Dit betekent dat de meeste klanten bekend zijn met het platform en het gemakkelijker vinden om feedback te geven. 68% van de gebruikers is het er zelfs mee eens dat WhatsApp de gemakkelijkste manier is om contact te leggen met bedrijven.

Omdat WhatsApp veel wordt gebruikt, zijn gebruikers bovendien eerder geneigd te reageren op berichten op het platform dan op e-mails of telefoontjes. De meeste bedrijven melden dat hun berichten voor 99% worden geopend en voor 40% worden beantwoord.

2. Het heeft een hoge interactiviteit

Maar het spannendste aan WhatsApp is misschien wel de functie "instant messaging". 

Met deze functie kunnen gebruikers snel en eenvoudig berichten versturen, spraak- en videogesprekken voeren en in realtime bestanden met elkaar delen. Dit betekent dat gebruikers naadloos en efficiënt met elkaar kunnen communiceren, ongeacht hun locatie en tijdzone. 

Voor een betere context: WhatsApp gebruikers versturen meer dan 100 miljard berichten en besteden meer dan twee miljard minuten aan spraak- en videogesprekken per dag. Deze duizelingwekkende hoeveelheid toont de mate van interactiviteit onder gebruikers.

En nu heeft dit zich uitgebreid naar het opbouwen van de relatie tussen bedrijven en klanten. 

Volgens Will Cathcart, hoofd van WhatsApp...

"...ongeveer 175 miljoen mensen berichten elke dag een zakelijk account op WhatsApp, en dat willen er nog meer." 

Het komt dus niet als een verrassing dat bedrijven overstappen op WhatsApp om hun klanten beter van dienst te zijn. 

Bedrijven kunnen bijvoorbeeld WhatsApp gebruiken om rechtstreekse berichten naar klanten te sturen en in realtime feedback te verzamelen - zelfs als hun nummer niet is opgeslagen op de telefoon van de klant. 

Als dit allemaal goed gebeurt, kan dit de klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen, omdat klanten het gevoel hebben dat hun feedback wordt gehoord en in aanmerking wordt genomen.

En wat de favorieten betreft - je raadt het al, de meeste gebruikers(tussen 16 en 64 jaar) beschouwen WhatsApp als hun "favoriete" sociale media platform.

Gerelateerd → Top 10 voordelen van het gebruik van WhatsApp Business in 2023

Hoe verzamel je feedback van klanten op WhatsApp Business?

1. Een WhatsApp Business account instellen 

Idealiter wil je een WhatsApp Business account aanmaken - niet het gewone WhatsApp.

Dit account is een uitbreiding van je "normale WhatsApp" en is ontworpen om kleine tot middelgrote bedrijven te helpen communiceren met hun klanten. 

Zo stel je het op: 

• Download de app in de Apple Store of Google Play Store.
  
• Open de app en lees de service voorwaarden.
  
• Selecteer jouw land in de drop down lijst.
  
• Voer je telefoonnummer in naast de aangegeven landcode.
  
• Tik op "Gereed", tik vervolgens op "OK" en WhatsApp stuurt je een 6-cijferige verificatiecode via sms of telefoontje om het telefoonnummer te verifiëren.
  
• Als dat gelukt is, vraagt WhatsApp je om toestemming voor toegang tot je contacten en foto's. Druk op "Toestaan".
  
• Maak vervolgens jouw account aan door je bedrijfsnaam, categorie en profielfoto in te voeren.

Met een WhatsApp Business account heb je toegang tot extra functies via ⋮ op Android of door te klikken op "Instellingen" op iOs. 

Enkele kenmerken zijn:

• Bedrijfsprofiel: In jouw bedrijfsprofiel kun je informatie toevoegen zoals je naam, adres, e-mail, logo's, profielfoto's, website en een korte beschrijving van het aanbod van jouw bedrijf. Deze informatie helpt klanten jouw bedrijf te identificeren wanneer ze contact opnemen. 

• Quick replies: Met deze functie kun je veelgestelde vragen beantwoorden met vooraf opgeslagen antwoorden. Als je bedrijf bijvoorbeeld vaak berichten ontvangt over de openingstijden, kun je een quick reply maken dat automatisch reageert met jouw beschikbare uren. 

• Labels: Deze functie helpt je bij het organiseren van klantberichten en contacten voor eenvoudiger beheer. Je kunt bijvoorbeeld labels maken zoals "Bestellingen in behandeling" of "Nieuwe klanten" en deze toepassen op specifieke chats en contacten. Zo kun je vragen van klanten, bestellingen en andere belangrijke informatie bijhouden. 

• Catalogi: Met deze functie kun jij jouw producten of diensten presenteren aan klanten wanneer zij je profiel bezoeken. Elke catalogus kan tot 500 artikelen bevatten met hun respectievelijke prijzen, productcode, websitelink en beschrijving. Klanten kunnen door deze catalogus bladeren en direct in de chat bestellingen plaatsen.

2. Een klantenlijst samenstellen

Zodra je je account hebt ingesteld, is de volgende stap het opbouwen van je klantenlijst door de telefoonnummers van klanten toe te voegen aan je contactenlijst.

Het is belangrijk op te merken dat u alleen klanten mag toevoegen die hebben ingestemd met het ontvangen van berichten van uw bedrijf. 

Er zijn een paar manieren om dit te doen:

• Een WhatsApp-knop toevoegen aan je website, e-mail en social media-kanalen: Dit maakt het gemakkelijk voor eerdere, bestaande en potentiële klanten om een gesprek met je te beginnen. Het geeft ze een gevoel van verstandhouding, waardoor je later gemakkelijk om feedback kunt vragen.
  
• Klanten uitnodigen om lid te worden van je WhatsApp-lijst via e-mail of sms: Dit kan zeer effectief zijn voor klanten die zich al met je bedrijf inlaten.
  
• Overdracht van je CRM naar je WhatsApp: Bepaalde klantrecords, zoals telefoonnummers en namen, kunnen zijn opgenomen afhankelijk van de gegevensverzamelingsrecords van je CRM. Je kunt vanuit die database rechtstreeks overbrengen naar je WhatsApp-contactenlijst. 

Als je een klein bedrijf bent, heb je waarschijnlijk geen toegang tot sommige functies zoals de bovenstaande CRM-integratie, tenzij je gebruikmaakt van de WhatsApp Business API (we zullen dit binnenkort behandelen). 

Veel van het opbouwen van een klantenlijst zal dus handmatig moeten gebeuren, d.w.z. de gegevens van klanten in uw telefoonboek kopiëren en opslaan - phew!

Gerelateerd → WhatsApp leadgeneratie: Een ultieme gids voor marketeers.

3. Een verzendlijst maken voor feedbackverzoeken

Zodra u uw klantenlijst hebt samengesteld en ze in verschillende mappen hebt ingedeeld, is het versturen van een broadcast uw volgende stap. 

Deze uitzending is gewoon een massaverzoek aan alle klanten die hebben toegezegd feedback te geven - maar met een persoonlijk tintje (zodat het niet lijkt alsof u spamt).

Zo maak je een uitzendlijst:

• Open je WhatsApp en ga naar het tabblad chats. 
• Tik op de "Broadcast Lists" in de linkerbovenhoek. 
• Druk op "Nieuwe lijst" en voeg de gewenste klanten toe aan de lijst. 
• Geef de lijst een naam en tik op "Maken".
• Nu deze is aangemaakt, ga je terug naar je tabblad Chats en klik je op de uitzendlijst die je zojuist hebt aangemaakt. 
• Schrijf een bericht met een verzoek om feedback en stuur het naar de lijst. 

4. Stuur gepersonaliseerde berichten naar klanten

Geweldig, je hebt je broadcast lijst, en je wilt een broadcast bericht sturen naar je klanten. 

Maar eerst - neem een pauze! Maak de boodschap eerst persoonlijk.

Je klanten zijn waarschijnlijk eenvoudige WhatsApp gebruikers met veel vrienden en in verschillende groepen - vandaar dat ze dagelijks honderden berichten ontvangen. 

Je moet ervoor zorgen dat jouw boodschap opvalt om een reactie te krijgen. 

Een goede aanpak zou zijn om het bericht te personaliseren met variabelen zoals klantnaam, bedrijfsnaam, verleende dienst/verkocht product, - en andere belangrijke details. 

Zorg er bovendien voor dat deze boodschap kort, precies en direct ter zake komt. Verspil nooit de tijd van jouw klant. 

Hier is een voorbeeld:

Hallo {{klant_naam}},
Bedankt voor je bezoek aan {{bedrijf_naam}}.
Ik vertrouw erop dat je geniet van {{product_name}}.
We streven er altijd naar om onze producten te verbeteren, en waarderen jouw mening.
We stellen het op prijs als je feedback geeft over jouw ervaring met {{product_name}}.
Bedankt voor je tijd. We kijken er naar uit om snel van je te horen.
Het beste, {{csmanager}}

Gerelateerd →Hoe WhatsApp Broadcast berichten verzenden

Beperkingen van het gebruik van WhatsApp Business

Over het algemeen is het verzamelen van feedback op WhatsApp eenvoudig, direct en gemakkelijk voor de meeste bedrijven. 

Er zijn echter enkele beperkingen die gepaard gaan met het gebruik van een WhatsApp Business-account die het naadloos verzamelen van feedback van je klanten in de weg kunnen staan, vooral als je een middelgroot of groot bedrijf bent. 

Een doorsnee account heeft bijvoorbeeld een limiet op het aantal berichten dat je per dag kunt versturen. Bovendien ontvangen alleen klanten met jouw nummer in hun adresboek je radioberichten.

Andere beperkingen zijn: 

• De beperkingen van één apparaat maken het onhandig voor bedrijven die meerdere accounts moeten beheren of toegang moeten delen met teamleden.
• Gebrek aan diepgaande analyses om bedrijven echte inzichten te verschaffen.
• Het ontbreken van een CSAT functie en andere automatisering die bedrijven productiever zouden kunnen maken.

Maar er is een oplossing voor dit alles, namelijk de WhatsApp Business API.

Wat is de WhatsApp Business API en waarin verschilt deze van WhatsApp Business?

De WhatsApp Business API is een tool ontwikkeld door WhatsApp om bedrijven te helpen op grote schaal met hun klanten te communiceren. Hiermee kun je WhatsApp Business op meerdere apparaten en met meerdere gebruikers tegelijk gebruiken. 

Zie het als WhatsApp Business op steroïden!

https://www.youtube.com/watch?v=TvFlYknlLtk&feature=youtu.be

De API heeft echter geen eigen interface. Je hebt er alleen toegang toe via een customer engagement platform zoals Trengo. De aanvraag kan volledig in Trengo worden gedaan en duurt 10 minuten.

Door de WhatsApp Business API te gebruiken, krijg je toegang tot functies zoals: 

• Vooraf goedgekeurde berichten templates kunnen worden gebruikt om meldingen, updates en waarschuwingen naar klanten te sturen.
  
• Geautomatiseerde berichten kunnen worden gebruikt om te reageren op veelgestelde vragen, welkomstberichten of statusupdates over bestellingen.
  
• Chatbots om op elk moment van de dag vragen van klanten te beantwoorden.
  
• Analytics via een gecentraliseerd dashboard dat je gegevens toont over berichtaflevering, leespercentages en responstijden, die kunnen worden gebruikt om prestaties bij te houden en de klantenservice te verbeteren.
  
• CSAT enquêtes helpen je kwalitatieve feedback van klanten te verzamelen.
  

Gerelateerd →5 WhatsApp Business API use cases voor je bedrijf.

7 Template berichten voor het verzamelen van klantenfeedback op WhatsApp

Het instellen van je WhatsApp Business profiel met alle benodigde gegevens is slechts de helft van de strijd. Je moet weten hoe je het juiste bericht opstelt wanneer je om feedback vraagt. 

In plaats van je hoofd te breken over hoe jij de juiste boodschap moet opstellen, zijn hier zeven templates om je op weg te helpen: 

1. De klantervaring verbeteren 

Dit verzoek om feedback heeft tot doel de algemene klantervaring te verbeteren en nodigt de klant uit zijn gedachten te delen om dat doel te helpen bereiken. 

Dit type verzoek om feedback is het meest geschikt voor klanten die onlangs uw bedrijf hebben bezocht.

Hallo {{klant_naam}}
Bedankt voor het kiezen van {{bedrijf_naam}} als uw {{product_naam}} provider.

U heeft onlangs contact opgenomen met onze klantenservice om een probleem op te lossen.
Wilt u ons laten weten wat uw ervaring was?
We stellen alle feedback die u kunt geven op prijs om uw volgende ervaring te verbeteren.
Bedankt voor uw tijd.
Het beste, {{csmanager}}

2. Tevredenheidscontrole

Een tevredenheidscheck-in is een verzoek om feedback aan de gebruiker over zijn ervaring na de aankoop. Dit is om te evalueren of zij al dan niet tevreden zijn met het product.

Hallo {{klant_naam}}
Bedankt voor uw keuze om met ons te werken bij {{bedrijf_naam}}.
Om ervoor te zorgen dat we aan uw verwachtingen blijven voldoen, stellen we uw feedback over ons laatste project op prijs.
Op een schaal van 1-10, hoe tevreden bent u met {{service_name}}?
Bedankt voor uw tijd en input.
Het beste, {{csmanager}}

💡Pro Tip → Je kunt Trengo gebruiken om een CSAT-enquête op te nemen in je WhatsApp-bericht om real-time feedback van klanten te verzamelen.

3. Aankoopervaring

Met dit bericht kunnen klanten feedback geven over hun ervaring met het kopen van uw product, waaronder het gemak van het koopproces, de gebruiksvriendelijkheid van de website en de ervaring met afrekenen.

Hallo {{klant_naam}}
Bedankt voor je aankoop bij {{bedrijf_naam}}.
We vertrouwen erop dat u geniet van uw aankoop.
We horen graag wat u vindt van uw ervaring met kopen bij ons.
Heb je problemen ondervonden tijdens het afrekenen of tijdens de levering? Of was het proces eenvoudig en ongecompliceerd?
Met je feedback kunnen we je ervaring bij je volgende aankoop verbeteren.
Hartelijk dank voor uw tijd.
Met vriendelijke groet, {{csmanager}}

4. Brand feedback

Deze boodschap is bedoeld om een beeld te krijgen van de perceptie van uw klant van uw merk in termen van loyaliteit, bekendheid en reputatie.

Hi {{customer_name}}
It’s been a pleasure having you as a customer.
Every purchase you make is a support to our business, and we appreciate it all.
We’re looking to improve our brand in order to serve you better, so we’d like your thoughts on a few things: Are we meeting your expectations in terms of quality and service?Do you trust our business enough to recommend it to friends and family?
Your feedback will go a long way in helping us shape our brand.
Thank you for your time.
Best, {{csmanager}}

5. Prijs feedback

Met dit bericht kunnen klanten feedback geven over de prijsstelling van jouw product, bijvoorbeeld of ze die eerlijk, concurrerend of te duur vinden.

Hi {{customer_name}}
We want to thank you for patronizing {{business_name}} — and we hope you’re satisfied with the value of our products.
We’re reviewing our pricing and we would like to hear your thoughts:
Do you feel our prices are fair and competitive? Are there any products that you feel are too high or low?
Looking forward to hearing from you soon.
Thank you for your time.
Best, {{csmanager}}

6. Feedback van de concurrent

Dit bericht helpt u te begrijpen hoe klanten uw producten of diensten evalueren in vergelijking met uw concurrenten.

Hallo {{klant_naam}}
Bedankt dat u altijd {{bedrijf_naam}} heeft gekozen voor uw {{aanbod}}.
We evalueren onze diensten met andere aanbiedingen op de markt - en we stellen uw feedback op prijs.
Zijn er, in vergelijking met de beschikbare alternatieven op de markt, gebieden waarin wij uitblinken of gebieden die wij volgens u zouden kunnen verbeteren?
Ik kijk ernaar uit om van u te horen.
Het beste, {{csmanager}}

7. Feedback over nieuwe ideeën

Als u nieuwe ideeën test en u wilt de input van klanten vóór de uitvoering, dan is dit bericht het beste om feedback te verzamelen. 

Hallo {{klant_naam}}
Bedankt dat je {{product_naam}} altijd gebruikt voor jouw {{aanbod}} behoeften.
We zijn altijd op zoek naar manieren om onze producten te verbeteren en horen graag je mening over nieuwe ideeën die we overwegen.
Zijn er nieuwe producten of functies die je ons graag zou zien aanbieden?
Jouw feedback helpt ons te bepalen waarin onze klanten geïnteresseerd zijn en waarop we ons moeten richten bij de ontwikkeling.
Bedankt voor je tijd en feedback.
Het beste, {{csmanager}}

Wat zijn de beste praktijken voor het verzamelen van feedback van klanten op WhatsApp?

Hoewel het verzamelen van feedback van klanten je kan helpen om weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen, kan een verkeerde aanpak jouw reputatie schaden. 

Als je bijvoorbeeld willekeurig een broadcast bericht naar al je klanten stuurt, kan het lijken alsof je hun inboxen spamt. Dit kan ertoe leiden dat klanten je nummers blokkeren of, erger nog, je account rapporteren aan WhatsApp.

Aan de andere kant kan het volgen van de onderstaande best practices je helpen meer kwaliteitsfeedback te verzamelen en ook je business-to-customer relaties te versterken:

1. Respecteer de tijd van de klant

Houd je berichten kort, duidelijk en bondig. Jouw klanten hebben het druk en het laatste wat ze willen op hun chat-tabblad is een bedrijf dat hun tijd verspilt. Gebruik geen vakjargon of technische termen die je klanten misschien niet begrijpen. 

Vermeld liever vooraf het doel van je boodschap en stel een specifieke vraag om feedback te krijgen.

2. Gebruik multimedia om de aandacht te trekken

Zuivere teksten sturen kan saai zijn en sommige klanten zijn niet klaar met het lezen van je berichten voordat ze op de terug knop klikken. 

Om hun aandacht te trekken, kun je nuttige afbeeldingen toevoegen aan je berichten. Zo wordt jouw feedbackverzoek boeiender en interactiever. Je kunt bijvoorbeeld afbeeldingen sturen van een nieuw product waaraan je werkt en om hun mening vragen.

3. Personaliseer uw bericht

Hoewel we dit al vroeg in het artikel hebben besproken, is het nog steeds nodig om het belang van het personaliseren van je berichten aan klanten te herhalen. 

Je kunt de naam van de klant, aankoopgeschiedenis, productnaam en andere relevante informatie over hun eerdere interacties met je bedrijf gebruiken. 

Door dit te doen voelen klanten zich gewaardeerd en is de kans groter dat zij een antwoord krijgen. 

4. Time je berichten

Voordat u op "Verzenden" drukt, moet u eerst de tijdzone van uw klanten in aanmerking nemen. Als uw klanten tijdens werktijd berichten ontvangen, zijn ze vaak niet in de beste positie om u de juiste feedback te geven. Of erger nog, uw berichten volledig negeren omdat ze het gevoel hebben dat het hen stoort.

Aan de andere kant moet u uw berichten zo plannen dat ze op een later tijdstip worden verzonden, wanneer de kans groter is dat de klant zal reageren. 

Als uw klanten zich in verschillende tijdzones bevinden, maak dan een lijst en label ze op basis van hun regio en schat het ideale tijdstip waarop ze vrij zullen zijn van hun werk en beschikbaar zullen zijn om op uw berichten te reageren.

Verwant: Hoe berichten plannen op WhatsApp Zakelijk

5. Stimulansen bieden

Door uw klanten incentives aan te bieden, laat u zien dat u hun feedback en vooral hun tijd waardeert. Dit bevordert ook een langere positieve relatie met uw klanten, omdat velen dan eerder geneigd zijn gedetailleerde en doordachte feedback te geven. 

Enkele voorbeelden van stimulansen die u kunt aanbieden zijn gratis proeven, beloningen, gratis leveringen, kortingen, exclusieve vouchers, cadeaubonnen, loyaliteitspunten, enz.  

Vergeet niet dat het belangrijk is om incentives aan te bieden die relevant en waardevol zijn voor jouw klanten. Het is ook belangrijk om de voorwaarden van de incentive duidelijk te communiceren, zodat klanten begrijpen wat ze moeten doen om de incentive te ontvangen en welke beperkingen er zijn.

6. Reageren op feedback van klanten

Niemand wordt graag achtergelaten op "gelezen", en klanten zijn daarop geen uitzondering.

Zodra u reacties begint te ontvangen, volgt u deze op met persoonlijke reacties om uw waardering te tonen en eventuele zorgen of problemen aan te pakken. 

Zo bouw je vertrouwen en geloofwaardigheid op bij jouw publiek en moedig je hen aan om in de toekomst meer feedback te geven.

Stel bijvoorbeeld dat de feedback van een klant gebaseerd is op een late levering van het product. In dat geval kun je het probleem aanpakken door je te verontschuldigen voor de vertraging en te beloven dat het bij de volgende bestelling beter zal gaan. 

7. Privacy en veiligheid van klanteninformatie waarborgen

Klanten kunnen aarzelen om eerlijke feedback te geven als ze denken dat hun antwoorden openbaar zullen worden gemaakt of gedeeld met anderen buiten jouw bedrijf.

Verzeker hen in dat geval dat hun feedback vertrouwelijk zal worden behandeld en alleen zal worden gebruikt om jouw producten of diensten te verbeteren.

Automatiseer het verzamelen van feedback van klanten op WhatsApp met Trengo

Ongeacht de grootte van je bedrijf; klein, middelgroot of groot, is het handmatig verzamelen van feedback van klanten op WhatsApp een moeilijke taak. 

Van het sorteren door duizenden contacten, het maken van een lijst, het sorteren in verschillende categorieën, het labelen, tot het uiteindelijk versturen van een uitzending. Het hele proces kan uren duren - of soms dagen als je een middelgrote of grote onderneming runt.

Als je van plan bent op te schalen en betere klantenservice te bieden op WhatsApp, moet je beginnen met het automatiseren van je feedback verzamelingsproces. 

Met deze automatisering kun je eenvoudig feedback van klanten verzamelen op WhatsApp en deze bijhouden in Trengo. Je kunt ook de rapportagefuncties van Trengo gebruiken om je feedbackgegevens te analyseren en je bedrijf te verbeteren op basis van de feedback van klanten.

Wil je feedback van klanten verzamelen op WhatsApp?