WhatsApp Feedback Strategie: Vorlagen für mehr Kundenfeedback

Mehr als 5 Millionen Unternehmen auf der Welt nutzen WhatsApp als Teil ihres Kundenservice-Systems. Das liegt daran, dass WhatsApp mit über 2 Milliarden aktiven Nutzern zu einer der beliebtesten Messaging-Apps weltweit geworden ist. Nutzen Sie diese Reichweite um mehr Kundenfeedback zu sammeln!

Jüngsten Berichten zufolge nutzt sogar jeder vierte Erwachsene WhatsApp als tägliche Messaging-App. Bei einer so großen Nutzerbasis ist es für Unternehmen nur logisch, sich dort zu positionieren, wo ihre Kunden die meiste Zeit verbringen. Außerdem reduziert dieser einfache Ansatz die Zeit, die der Kunde sonst mit Telefonaten, E-Mails oder endlosen Supportanfragen verbracht hätte.

Aber können wir WhatsApp auch nutzen, um Feedback von Kunden zu sammeln? Sollte ich eine WhatsApp Feedback-Strategie entwickeln? Welche Vorlagen helfen mir dabei mehr Feedback zu generieren? Wie kommen diese Nachrichten bei meinen Kunden an? 

Auf jeden Fall. Tatsächlich ist das Feedback, das über WhatsApp eingeht, offener und ehrlicher als über andere Kanäle, da sich die Kunden in einer privaten Nachrichtenumgebung wohler fühlen, wenn sie ihre Meinung mitteilen.

Aber wie gehst du die WhatsApp Feedback-Strategie an? 

In diesem Artikel werden wir die Vorteile der Nutzung von WhatsApp als Feedback-Kanal erläutern, damit du auf die traditionellen Telefonanrufe verzichten kannst. Außerdem geben wir dir praktische Tipps, Best Practices und Vorlagen an die Hand, mit denen du die beste WhatsApp Feedback-Strategie erstellen kannst, die dein Kunde je gesehen hat.

Klingt interessant? Dann nichts wie los!

Warum sollten Sie mit WhatsApp Kundenfeedback sammeln? 

WhatsApp ist aus zwei Gründen die perfekte Plattform, um Feedback zu sammeln: 

• Sie hat eine sehr große Nutzerbasis 
• Es hat eine sehr starke Interaktivität

1. Sie hat eine sehr große Nutzerbasis

Seit Januar 2021 ist die Zahl der täglich aktiven Nutzer von WhatsApp um 4 % gestiegen. Derzeit hat die Plattform über 2,4 Milliarden Nutzer. Zum Vergleich: Das sind ganze 30 % der gesamten Bevölkerung.

WhatsApp ist auch die am dritthäufigsten genutzte Plattform und liegt nur knapp ein paar Millionen hinter YouTube und Facebook.

Das bedeutet, dass die meisten Kunden mit der Plattform vertraut sind und sie gerne nutzen, um ehrliches Feedback zu geben. Tatsächlich stimmen 68% der Nutzer/innen zu, dass WhatsApp die einfachste Methode ist, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Da WhatsApp weit verbreitet ist, ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Nutzer/innen auf Nachrichten auf der Plattform antworten, höher als bei E-Mails oder Anrufen. Die meisten Unternehmen berichten von einer Öffnungsrate von 99% und einer Antwortrate von 40% auf eingehende Nachrichten.

2. Es hat eine hohe Interaktivität

Aber das vielleicht Aufregendste an WhatsApp ist seine "Instant Messaging" -Funktion. 

Mit dieser Funktion können Nutzer/innen schnell und einfach Nachrichten versenden, Sprach- und Videoanrufe tätigen und Dateien in Echtzeit miteinander teilen. Das bedeutet, dass die Nutzer/innen nahtlos und effizient miteinander kommunizieren können, unabhängig von ihrem Standort und ihrer Zeitzone. 

Zum besseren Verständnis: WhatsApp-Nutzer verschicken über 100 Milliarden Nachrichten und verbringen über zwei Milliarden Minuten mit Sprach- und Videoanrufen pro Tag. Diese schwindelerregende Zahl zeigt, wie interaktiv die Nutzer/innen sind. Der richtige Nährboden für WhatsApp Feedback :)

Von nun an, hat sich der Aufbau von Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden ausgeweitet. 

Laut Will Cathcart, Leiter von WhatsApp, -

„...etwa 175 Millionen Menschen senden jeden Tag eine Nachricht an ein Geschäftskonto auf WhatsApp, und noch mehr wollen das tun.“ 

Es ist also nicht überraschend, dass Unternehmen auf WhatsApp umsteigen, um ihre Kunden besser bedienen zu können. 

Zum Beispiel können Unternehmen WhatsApp nutzen, um Direktnachrichten an Kunden zu senden und WhatsApp Feedback in Echtzeit zu sammeln - auch wenn ihre Nummer nicht auf dem Telefon des Kunden gespeichert ist. 

Wenn sie gut gemacht sind, können sie die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen, da die Kunden das Gefühl haben, dass ihr Feedback via WhatsApp gehört und beachtet wird.

Und was die Favoriten angeht - du hast es erraten, die meisten Nutzer/innen (zwischen 16 und 64 Jahren) betrachten WhatsApp als ihre "liebste" Social Media Plattform.

Verwandte → Die 10 wichtigsten Vorteile der Nutzung von WhatsApp Business im Jahr 2023

Wie generiert man Kundenfeedback auf WhatsApp Business?

1. Ein WhatsApp Business-Konto einrichten 

Idealerweise solltest du ein WhatsApp Business-Konto ein richten - nicht das normale WhatsApp (Privatanwenderfall).

Dieses Konto ist eine Erweiterung deines "normalen WhatsApp" und soll kleinen und mittleren Unternehmen helfen, mit ihren Kunden zu kommunizieren. 

Hier erfährst du, wie du es einrichten kannst: 

• Lade die App im Apple Store oder Google Play Store herunter.
  
• Öffne die App und lies die Nutzungsbedingungen.
  
• Wähle dein Land aus der Dropdown-Liste aus.
  
• Gib deine Telefonnummer neben der angegebenen Landesvorwahl ein.
  
• Tippe auf "Fertig" und dann auf "OK" - und WhatsApp schickt dir einen 6-stelligen Verifizierungscode per SMS oder Telefonanruf, um die Telefonnummer zu authentifizieren.
  
• Sobald dies erfolgreich war, fordert WhatsApp dich auf, die Erlaubnis zum Zugriff auf deine Kontakte und Fotos anzufordern. Drücke auf "Erlauben".
  
• Als Nächstes erstellst du dein Konto, indem du deinen Unternehmensnamen, deine Kategorie und dein Profilbild eingibst.

Mit einem WhatsApp Business-Account kannst du über ⋮ auf Android oder über "Einstellungen" auf iOs auf zusätzliche Funktionen zugreifen. 

Einige Merkmale sind:

• Unternehmensprofil: In deinem Unternehmensprofil kannst du Informationen wie deinen Namen, deine Adresse, deine E-Mail-Adresse, Logos, Profilbilder, deine Website und eine kurze Beschreibung des Angebots deines Unternehmens hinzufügen. Diese Informationen helfen den Kunden, dein Unternehmen zu erkennen, wenn sie sich an dich wenden. 

• Schnellantworten: Mit dieser Funktion kannst du auf häufig gestellte Fragen mit vorgespeicherten Antworten antworten. Wenn du zum Beispiel häufig Nachrichten über deine Öffnungszeiten erhältst, kannst du eine Schnellantwort erstellen, die automatisch mit deinen verfügbaren Öffnungszeiten antwortet. 

• Etiketten: Diese Funktion hilft dir, Kundennachrichten und Kontakte zu organisieren, um die Verwaltung zu erleichtern. Du kannst zum Beispiel Etiketten wie "Ausstehende Bestellungen" oder "Neue Kunden" erstellen und sie auf bestimmte Chats und Kontakte anwenden. Auf diese Weise behältst du den Überblick über Kundenanfragen, Bestellungen und andere wichtige Informationen. 

• Kataloge: Mit dieser Funktion kannst du deinen Kunden deine Produkte oder Dienstleistungen präsentieren, wenn sie dein Profil besuchen. Jeder Katalog kann bis zu 500 Artikel mit den jeweiligen Preisen, Produktcodes, Website-Links und Beschreibungen enthalten. Die Kunden können diesen Katalog durchstöbern und direkt im Chat Bestellungen aufgeben.

2. Erstelle eine Kundenliste

Sobald du dein Konto eingerichtet hast, ist der nächste Schritt, deine Kundenliste zu erstellen, indem du die Telefonnummern deiner Kunden zu deiner Kontaktliste hinzufügst.

Es ist wichtig, dass du nur Kunden hinzufügst, die zugestimmt haben, Nachrichten von deinem Unternehmen zu erhalten. 

Es gibt einige Möglichkeiten, dies zu tun:

• Füge einen WhatsApp-Button auf deiner Website, in E-Mails und in den sozialen Medien hinzu: Das macht es früheren, bestehenden und potenziellen Kunden leicht, ein Gespräch mit dir zu beginnen. Es gibt ihnen ein Gefühl der Verbundenheit und macht es leicht, später um Feedback über den WhatsApp-Chat zu bitten.
  
• Kunden per E-Mail oder SMS einladen, sich in deine WhatsApp-Liste einzutragen: Das kann für Kunden, die sich bereits mit deinem Unternehmen beschäftigt haben, sehr effektiv sein.
  
• Übertrage von deinem CRM auf dein WhatsApp: Bestimmte Kundendatensätze, wie z.B. Telefonnummern und Namen, können in den Datensammlungen deines CRMs enthalten sein. Du kannst sie aus dieser Datenbank direkt in deine WhatsApp-Kontaktliste übertragen. 

Wenn du ein kleines Unternehmen bist, hast du wahrscheinlich keinen Zugang zu einigen Funktionen wie der oben genannten CRM-Integration, es sei denn, du verwendest die WhatsApp Business API (wir werden das gleich behandeln). 

Daher muss ein großer Teil der Kundenliste manuell erstellt werden, d.h. du musst die Daten der Kunden in dein Telefonbuch kopieren und speichern - puh!

Verwandte → WhatsApp Lead Generation: Ein ultimativer Leitfaden für Marketer.

3. Erstelle eine Broadcast-Liste für WhatsApp Feedback-Anfragen

Wenn du deine Kundenliste erstellt und sie in verschiedene Ordner aufgeteilt hast, ist der nächste Schritt das Versenden eines Rundschreibens. 

Bei diesem Broadcast werden einfach Massenanfragen an alle Kunden gesendet, die sich bereit erklärt haben, WhatsApp Feedback zu geben - allerdings mit einer persönlichen Note (damit es nicht so aussieht, als würdest du spammen).

Hier erfährst du, wie du eine Broadcast-Liste erstellst:

• Öffne dein WhatsApp und gehe auf die Registerkarte "Chats". 
• Tippe auf "Sendelisten" in der oberen linken Ecke. 
• Tippe auf "Neue Liste" und füge die gewünschten Kunden zu der Liste hinzu. 
• Benenne die Liste und tippe auf "Erstellen".
• Jetzt, wo sie erstellt ist, kehrst du zu deiner Registerkarte Chats zurück und klickst auf die soeben erstellte Broadcast-Liste. 
• Schreibe eine Nachricht mit der Bitte um Feedback und schicke sie an die Liste. 

4. Personalisierte Nachrichten an Kunden senden

Toll, du hast deine Broadcast-Liste und willst eine Broadcast-Nachricht an deine Kunden senden. 

Aber vorher - mach eine Pause! Personalisiere die Nachricht zuerst.

Deine Kunden sind wahrscheinlich einfache WhatsApp-Nutzer mit vielen Freunden und in verschiedenen Gruppen - daher erhalten sie täglich Hunderte von Nachrichten. 

Du musst sicherstellen, dass deine Botschaft auffällt, um eine Antwort zu erhalten. 

Ein guter Ansatz wäre es, die Nachricht mit Variablen wie dem Namen des Kunden, dem Namen des Unternehmens, der erbrachten Dienstleistung/dem verkauften Produkt und anderen wichtigen Details zu personalisieren. 

Achte außerdem darauf, dass die Nachricht kurz und präzise ist und direkt auf den Punkt kommt. Verschwende niemals die Zeit deines Kunden. 

Hier ist ein Beispiel:

Hallo {{Kunden_name}},
vielen Dank, dass Sie {{Geschäftsname}} gekauft haben.
Ich hoffe, {{Produktname}} hat dir gefallen.
Wir sind immer bestrebt, unsere Produkte zu verbessern, und schätzen deine Meinung.
Wir würden uns freuen, wenn du uns deine Erfahrungen mit {{Produktname}} mitteilen könntest.
Vielen Dank für deine Zeit. Wir freuen uns darauf, bald von dir zu hören.
Mit freundlichen Grüßen, {{csmanager}}

Verwandte → Wie man WhatsApp Broadcast-Nachrichten versendet

Einschränkungen bei der Nutzung von WhatsApp Business

Im Allgemeinen ist das Sammeln von Feedback auf WhatsApp für die meisten Unternehmen einfach, direkt und leicht. 

Es gibt jedoch einige Einschränkungen bei der Nutzung eines WhatsApp Business-Kontos, die das nahtlose Sammeln von Feedback von deinen Kunden behindern können - vor allem, wenn du ein mittleres oder großes Unternehmen bist. 

Das typische Konto hat zum Beispiel ein Limit für die Anzahl der Nachrichten, die du pro Tag versenden kannst. Außerdem erhalten nur Kunden, die deine Nummer in ihrem Adressbuch haben, deine Rundmails.

Weitere Einschränkungen sind: 

• Die Beschränkung auf ein einziges Gerät macht es für Unternehmen, die mehrere Konten verwalten oder den Zugang mit Teammitgliedern teilen müssen, unbequem.
• Es fehlt an tiefgreifenden Analysen, die den Unternehmen echte Erkenntnisse liefern.
• Fehlen einer CSAT-Funktion und anderer Automatisierungen, die Unternehmen produktiver machen könnten.

Aber es gibt eine Lösung für all diese Probleme, und die heißt WhatsApp Business API.

Effektive Kundenansprache mit der WhatsApp Business API

Die WhatsApp Business API ist ein Tool, das von WhatsApp entwickelt wurde, um Unternehmen bei der Kommunikation mit ihren Kunden in großem Umfang zu unterstützen. Sie ermöglicht es dir, WhatsApp Business auf mehreren Geräten und mit mehreren Nutzern gleichzeitig zu verwenden. 

Betrachte es als WhatsApp Business auf Steroiden!

https://www.youtube.com/watch?v=TvFlYknlLtk&feature=youtu.be

Die API verfügt jedoch nicht über eine eigene Schnittstelle. Du kannst nur über eine Customer Engagement Plattform wie Trengo darauf zugreifen. Die Anwendung kann komplett in Trengo durchgeführt werden und dauert 10 Minuten.

Durch die Nutzung der WhatsApp Business API erhältst du Zugang zu Funktionen wie: 

• Vorgefertigte Nachrichtenvorlagen können verwendet werden, um Benachrichtigungen, Updates und Warnungen an Kunden zu senden.
  
• Automatisierte Nachrichten können zur Beantwortung häufig gestellter Fragen, zur Begrüßung oder für Statusmeldungen zu Bestellungen verwendet werden.
  
• Chatbots, um Kundenanfragen zu jeder Tageszeit zu bearbeiten und zu beantworten.
  
• Analytik über ein zentrales Dashboard, das dir Daten über die Zustellung von Nachrichten, Leseraten und Antwortzeiten anzeigt, die du nutzen kannst, um die Leistung zu verfolgen und den Kundenservice zu verbessern.
  
• CSAT-Umfragen helfen dir, qualitatives Feedback von Kunden zu sammeln.
  

Verwandte → 5 WhatsApp Business API Anwendungsfälle für dein Unternehmen.

7 Mustervorlagen für das Sammeln von Kundenfeedback auf WhatsApp

Das Einrichten deines WhatsApp Business-Profils mit allen notwendigen Details ist nur die halbe Miete. Du musst wissen, wie du die richtige WhatsApp Nachrichtenvorlagen verfasst, wenn du nach Feedback fragst. 

Anstatt dir den Kopf darüber zu zerbrechen, wie du die richtige Nachricht verfassen sollst, findest du hier sieben WhatsApp Vorlagen, die dir den Einstieg erleichtern: 

1. Verbesserung des Kundenerlebnisses 

Mit dieser WhatsApp Vorlage zur Feedbackanfrage soll das Kundenerlebnis insgesamt verbessert werden und die Kunden werden aufgefordert, ihre Gedanken mitzuteilen, um dieses Ziel zu erreichen. 

Diese Art von WhatsApp Feedback-Anfrage eignet sich am besten für Kunden, die erst kürzlich in deinem Geschäft waren.

Hallo {{Kundenname_name}}
Vielen Dank, dass Sie sich für {{business_name}} als Anbieter von {{product_name}} entschieden haben.

Du hast vor kurzem unseren Kundenservice kontaktiert, um ein Problem zu lösen.
Kannst du uns deine Erfahrungen mitteilen?
Wir freuen uns über jedes Feedback, das du uns geben kannst, um dein nächstes Erlebnis zu verbessern.
Vielen Dank für deine Zeit.
Mit freundlichen Grüßen, {{csmanager}}

2. Zufriedenheits-Check-in

Eine Zufriedenheits-Check-in-Nachricht ist eine Feedback-Anfrage, die den Nutzer nach dem Kauf zu seinen Erfahrungen befragt. Damit soll festgestellt werden, ob sie mit dem Produkt zufrieden sind oder nicht.

Hallo {{Kundenname_name}}
Vielen Dank, dass du dich für eine Zusammenarbeit mit {{Business_name}} entschieden hast.
Um sicherzustellen, dass wir Ihre Erwartungen auch weiterhin erfüllen, würden wir uns über Ihr Feedback zu unserem letzten Projekt freuen.
Auf einer Skala von 1-10, wie zufrieden bist du mit {{Service_name}}?
Vielen Dank für deine Zeit und deine Meinung.
Mit freundlichen Grüßen, {{csmanager}}

💡Pro-Tipp → Du kannst mit Trengo eine CSAT-Umfrage in deine WhatsApp Vorlage, um Kundenfeedback in Echtzeit zu sammeln.

3. Kauferfahrung

In dieser Nachricht können Kunden ihre Erfahrungen mit dem Kauf deines Produkts mitteilen, einschließlich der Einfachheit des Kaufprozesses, der Benutzerfreundlichkeit der Website und der Kaufabwicklung.

Hallo {{Kunden_name}}
Vielen Dank, dass du bei uns im {{Geschäftsname}} eingekauft hast.
Ich hoffe, du hast Spaß an deinem Einkauf.
Wir würden uns freuen, wenn du uns deine Erfahrungen mit dem Kauf bei uns schilderst.
Hattest du Probleme beim Bezahlen oder bei der Lieferung? Oder war der Prozess einfach und unkompliziert?
Dein Feedback wird uns helfen, deine Erfahrungen bei deinem nächsten Einkauf zu verbessern.
Vielen Dank für deine Zeit.
Mit freundlichen Grüßen, {{csmanager}}

4. Marken-Feedback

Mit dieser Botschaft willst du dir ein Bild davon machen, wie deine Kunden deine Marke in Bezug auf Loyalität, Bekanntheit und Reputation wahrnehmen.

Hi {{customer_name}}
It’s been a pleasure having you as a customer.
Every purchase you make is a support to our business, and we appreciate it all.
We’re looking to improve our brand in order to serve you better, so we’d like your thoughts on a few things: Are we meeting your expectations in terms of quality and service?Do you trust our business enough to recommend it to friends and family?
Your feedback will go a long way in helping us shape our brand.
Thank you for your time.
Best, {{csmanager}}

5. Preis-Feedback

Mit dieser Nachricht kannst du deinen Kundinnen und Kunden Feedback zu den Preisen deines Produkts geben, z. B. ob sie sie für fair, wettbewerbsfähig oder zu teuer halten.

Hi {{customer_name}}
We want to thank you for patronizing {{business_name}} — and we hope you’re satisfied with the value of our products.
We’re reviewing our pricing and we would like to hear your thoughts:
Do you feel our prices are fair and competitive? Are there any products that you feel are too high or low?
Looking forward to hearing from you soon.
Thank you for your time.
Best, {{csmanager}}

6. Feedback der Wettbewerber

Diese Nachrichtenabfrage hilft dir zu verstehen, wie Kunden deine Produkte oder Dienstleistungen im Vergleich zu deinen Mitbewerbern bewerten.

Hallo {{Kunden_name}}
Vielen Dank, dass du dich für dein {{Angebot}} immer für {{Unternehmensname}} entscheidest.
Wir vergleichen unsere Dienstleistungen mit anderen Angeboten auf dem Markt - und würden uns über dein Feedback freuen.
Gibt es im Vergleich zu den verfügbaren Alternativen auf dem Markt Bereiche, in denen wir besonders gut sind, oder Bereiche, die wir deiner Meinung nach verbessern könnten?
Wir freuen uns auf deine Rückmeldung.
Mit freundlichen Grüßen, {{csmanager}}

7. Feedback zu neuen Ideen

Wenn du neue Ideen testest und vor der Umsetzung die Meinung deiner Kunden hören möchtest, ist diese Nachrichtenvorlage am besten geeignet, um Feedback einzuholen. 

Hallo {{Kunden_name}}
Vielen Dank, dass du {{Produktname}} immer wieder für deine {{Angebot}} Bedürfnisse nutzt.
Wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, unsere Produkte zu verbessern und würden uns freuen, wenn du uns deine Meinung zu neuen Ideen mitteilst, die wir in Betracht ziehen.
Gibt es neue Produkte oder Funktionen, die wir deiner Meinung nach anbieten sollten?
Dein Feedback hilft uns herauszufinden, woran unsere Kunden interessiert sind und worauf wir uns bei der Entwicklung konzentrieren sollten.
Vielen Dank für deine Zeit und dein Feedback.
Mit freundlichen Grüßen, {{csmanager}}

Was sind die besten Methoden, um Feedback von Kunden auf WhatsApp zu sammeln?

Das Einholen von Kundenfeedback durch automatisierte Vorlagen kann dir zwar helfen, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen, aber wenn du es falsch anstellst, kann das deinem Ruf schaden. 

Wenn du zum Beispiel wahllos eine Nachricht an alle deine Kunden schickst, kann das den Eindruck erwecken, als würdest du ihre Posteingänge vollspammen. Das kann dazu führen, dass Kunden deine Nummern sperren oder - noch schlimmer - dein Konto bei WhatsApp melden.

Auf der anderen Seite kann dir das Befolgen der folgenden Best Practices dabei helfen, mehr hochwertiges Feedback zu sammeln und deine Kundenbeziehungen zu stärken:

1. Respektiere die Zeit des Kunden

Halte deine Nachrichten kurz, klar und prägnant. Deine Kunden haben viel zu tun und das Letzte, was sie in ihrem Chat-Tab wollen, ist ein Unternehmen, das ihre Zeit verschwendet. Vermeide es, Branchenjargon oder Fachbegriffe zu verwenden, die deine Kunden vielleicht nicht verstehen. 

Nenne stattdessen den Zweck deiner Nachricht im Voraus und stelle eine konkrete Frage, um Feedback zu erhalten.

2. Nutze Multimedia, um Aufmerksamkeit zu erregen

Das Versenden von reinen Texten kann langweilig sein und einige Kunden lesen deine Nachrichten vielleicht nicht zu Ende, bevor sie auf den Zurück-Button klicken. 

Um ihre Aufmerksamkeit zu erregen, füge deinen Nachrichten hilfreiche Bilder hinzu. So wird deine Feedbackanfrage ansprechender und interaktiver. Du kannst zum Beispiel Bilder von einem neuen Produkt schicken, an dem du gerade arbeitest, und sie um ihre Meinung bitten.

3. Personalisiere deine Nachricht

Obwohl wir dies bereits zu Beginn des Artikels besprochen haben, ist es dennoch notwendig, die Bedeutung der Personalisierung deiner Nachrichten an die Kunden zu wiederholen. 

Du kannst den Namen des Kunden, seine Kaufhistorie, den Produktnamen und andere relevante Informationen über seine bisherigen Interaktionen mit deinem Unternehmen verwenden. 

Auf diese Weise fühlen sich die Kunden wertgeschätzt und die Wahrscheinlichkeit einer Antwort steigt. 

4. Zeit für deine Nachrichten

Bevor du auf "Senden" drückst, solltest du die Zeitzone deiner Kunden berücksichtigen. Wenn deine Kunden Nachrichten während der Arbeitszeit erhalten, sind sie oft nicht in der Lage, dir ein angemessenes Feedback zu geben. Oder schlimmer noch, sie ignorieren deine Nachrichten völlig, weil sie sich gestört fühlen.

Auf der anderen Seite solltest du deine Nachrichten so planen, dass sie zu einem späteren Zeitpunkt verschickt werden, wenn die Wahrscheinlichkeit größer ist, dass der Kunde reagiert. 

Wenn sich deine Kunden in verschiedenen Zeitzonen befinden, kannst du auch eine Liste erstellen, sie nach Region kennzeichnen und dann abschätzen, wann sie im Idealfall Feierabend haben und auf deine Nachrichten antworten können.

📚 Verwandt: Wie man Nachrichten auf WhatsApp Business plant

5. Anreize bieten

Indem du deinen Kunden Anreize bietest, zeigst du, dass du ihr Feedback und vor allem ihre Zeit zu schätzen weißt. Dies fördert auch eine längere positive Beziehung zu deinen Kunden, da viele eher bereit sind, detailliertes und durchdachtes Feedback zu geben. 

Ein paar Beispiele für Anreize, die du anbieten kannst, sind kostenlose Tests, Prämien, kostenlose Lieferungen, Rabatte, exklusive Gutscheine, Geschenkkarten, Treuepunkte usw.  

Denk daran, dass es darauf ankommt, Anreize anzubieten, die für deine Kunden relevant und wertvoll sind. Außerdem ist es wichtig, die Bedingungen für die Prämie klar zu kommunizieren, damit die Kunden wissen, was sie tun müssen, um die Prämie zu erhalten, und welche Einschränkungen es gibt.

6. Reagiere auf Kundenfeedback

Niemand mag es, auf "Lesen" gestellt zu werden - und Kunden sind da keine Ausnahme.

Sobald du Antworten erhältst, solltest du mit persönlichen Antworten nachfassen, um deine Wertschätzung zu zeigen und auf alle Bedenken oder Probleme einzugehen. 

So baust du Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei deiner Zielgruppe auf und ermutigst sie, in Zukunft mehr Feedback zu geben.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde beschwert sich über die verspätete Lieferung eines Produkts. In diesem Fall kannst du dich für die Verspätung entschuldigen und versprechen, es bei der nächsten Bestellung besser zu machen. 

7. Gewährleistung des Datenschutzes und der Sicherheit von Kundendaten

Kunden zögern vielleicht, ehrliches Feedback zu geben, wenn sie denken, dass ihre Antworten veröffentlicht oder mit anderen außerhalb deines Unternehmens geteilt werden.

Versichere ihnen in diesem Fall, dass ihr Feedback vertraulich behandelt wird und nur zur Verbesserung deiner Produkte oder Dienstleistungen verwendet wird.

Automatisiere das Sammeln von Kundenfeedback auf WhatsApp mit Trengo

Unabhängig von der Größe deines Unternehmens, ob klein, mittelgroß oder groß, ist das manuelle Sammeln von Kundenfeedback auf WhatsApp eine schwierige Aufgabe. 

Vom Sortieren von Tausenden von Kontakten, dem Erstellen einer Liste, dem Sortieren in verschiedene Kategorien, dem Beschriften und schließlich dem Versenden einer Nachricht. Der gesamte Prozess kann Stunden dauern - oder manchmal Tage, wenn du ein mittleres oder großes Unternehmen betreibst.

Wenn du vorhast, deinen Kundenservice auf WhatsApp zu erweitern und zu verbessern, musst du damit beginnen, deinen Prozess der Feedbackerfassung zu automatisieren. 

Mit dieser Automatisierung kannst du ganz einfach Kundenfeedback auf WhatsApp sammeln und es in Trengo verfolgen. Du kannst auch die Berichtsfunktionen von Trengo nutzen, um deine Feedbackdaten zu analysieren und dein Unternehmen auf der Grundlage des Kundenfeedbacks zu verbessern.

Du denkst darüber nach, Kundenfeedback über WhatsApp zu sammeln?