Comment recueillir les commentaires des clients sur WhatsApp et construire une stratégie de feedback WhatsApp avec des modèles.

Plus de 5 millions d'entreprises dans le monde utilisent WhatsApp dans le cadre de leur système de service à la clientèle. Cela s'explique par le fait que WhatsApp est devenue l'une des applications de messagerie les plus populaires au niveau mondial, avec plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs.

En fait, des rapports récents montrent qu'un adulte sur quatre utilise WhatsApp comme application de messagerie quotidienne. Avec une base d'utilisateurs aussi massive, il est logique que les entreprises se positionnent là où leurs clients passent le plus de temps. De plus, cette approche simple réduit le temps que le client aurait passé à tenir la ligne, à passer des appels téléphoniques, à envoyer des courriels ou à remplir sans fin des demandes d'assistance.

Mais pouvons-nous aussi utiliser WhatsApp pour recueillir les commentaires des clients ? Dois-je créer une stratégie de retour d'information sur WhatsApp ?

Absolument . En fait, les commentaires reçus par WhatsApp sont souvent plus francs et plus honnêtes que les autres canaux, car les clients se sentent plus à l'aise pour partager leurs opinions dans un environnement de messagerie privée.

Mais comment faire pour bien s'y prendre ? 

Dans cet article, nous aborderons les avantages de l'utilisation de WhatsApp comme canal de collecte de commentaires afin que tu puisses abandonner les appels téléphoniques traditionnels. Nous te fournirons également des conseils pratiques, des bonnes pratiques et des modèles pour t'aider à rédiger la meilleure demande de feedback WhatsApp que ton client ait jamais vue.

Tu trouves ça intéressant ? Roulons !

Pourquoi devrais-tu utiliser WhatsApp pour recueillir les commentaires des clients ? 

WhatsApp est la plateforme parfaite pour recueillir les commentaires des clients pour deux raisons : 

• Il dispose d'une large base d'utilisateurs 
• Il a une grande interactivité

1. Il dispose d'une large base d'utilisateurs

Depuis janvier 2021, le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens de WhatsApp a augmenté de 4 %. Actuellement, la plateforme peut se vanter d'avoir plus de 2,4 milliards d'utilisateurs. Pour mettre cela en perspective, cela représente 30 % de l'ensemble de la population.

WhatsApp est également la troisième plateforme la plus utilisée, arrivant à quelques millions derrière YouTube et Facebook, respectivement.

Cela signifie que la plupart des clients connaissent la plateforme et sont plus à l'aise pour l'utiliser afin de donner leur avis. En fait, 68 % des utilisateurs sont d'accord pour dire que WhatsApp est la méthode la plus facile pour entrer en contact avec les entreprises.

De plus, comme WhatsApp est largement utilisé, les utilisateurs sont plus susceptibles de répondre aux messages sur la plateforme par rapport aux courriels ou aux appels. La plupart des entreprises déclarent constater un taux d'ouverture de 99 % et un taux de réponse de 40 % sur leurs messages.

2. Il est très interactif

Mais la partie la plus intéressante de WhatsApp est peut-être sa fonction de "messagerie instantanée". 

Grâce à cette fonction, les utilisateurs peuvent rapidement et facilement envoyer des messages, passer des appels vocaux et vidéo, et partager des fichiers entre eux en temps réel. Cela signifie que les utilisateurs peuvent communiquer les uns avec les autres de manière transparente et efficace, quels que soient leur emplacement et leur fuseau horaire. 

Pour mieux situer le contexte, les utilisateurs de WhatsApp envoient plus de 100 milliards de messages et passent plus de deux milliards de minutes en appels vocaux et vidéo par jour. Ce montant stupéfiant montre le niveau d'interactivité des utilisateurs.

Et maintenant, cela s'est étendu à la construction de la relation entre les entreprises et les clients. 

Selon Will Cathcart, responsable de WhatsApp, -

" Environ 175 millions de personnes envoient un message à un compte professionnel chaque jour sur WhatsApp, et d'autres encore veulent le faire. " 

Il n'est donc pas surprenant que les entreprises passent à WhatsApp pour mieux servir leurs clients. 

Par exemple, les entreprises peuvent utiliser WhatsApp pour envoyer des messages directs aux clients et recueillir leurs commentaires en temps réel, même si leur numéro n'est pas enregistré sur le téléphone du client. 

Lorsqu'ils sont bien faits, tous ces éléments peuvent accroître la satisfaction et la fidélité des clients, car ils ont l'impression que leurs commentaires sont entendus et pris en compte.

Et pour ce qui est des favoris - tu l'as deviné, la plupart des utilisateurs(âgés de 16 à 64 ans) considèrent WhatsApp comme leur plateforme de médias sociaux "préférée".

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Comment recueillir les commentaires des clients sur WhatsApp Business ?

1. Configurer un compte WhatsApp Business 

Idéalement, tu voudras créer un compte WhatsApp Business - et non pas un compte WhatsApp classique.

Ce compte est une extension de ton "WhatsApp normal" conçu pour aider les petites et moyennes entreprises à communiquer avec leurs clients. 

Voici comment le mettre en place : 

• Télécharge l'application sur l'Apple Store ou le Google Play Store.
  
• Ouvre l'appli et lis les conditions d'utilisation.
  
• Sélectionne ton pays dans la liste déroulante.
  
• Saisis ton numéro de téléphone à côté de l'indicatif de pays indiqué.
  
• Touche "Done", puis touche "OK" - et WhatsApp t'enverra un code de vérification à 6 chiffres par SMS ou par appel téléphonique pour authentifier le numéro de téléphone.
  
• Une fois que c'est réussi, WhatsApp te demandera l'autorisation d'accéder à tes contacts et à tes photos. Appuie sur "Autoriser".
  
• Ensuite, crée ton compte en saisissant le nom de ton entreprise, sa catégorie et sa photo de profil.

Avec un compte WhatsApp Business, tu peux accéder à des fonctionnalités supplémentaires en utilisant ⋮ sur Android ou en cliquant sur "Paramètres" sur iOs. 

Voici quelques-unes de ses caractéristiques :

• Profil de l'entreprise : La section du profil de ton entreprise te permet d'ajouter des informations telles que ton nom, ton adresse, ton courriel, tes logos, tes photos de profil, ton site Web et une brève description de l'offre de ton entreprise. Ces informations aident les clients à identifier ton entreprise chaque fois qu'ils la contactent. 

• Réponses rapides : Cette fonction te permet de répondre aux questions les plus fréquemment posées avec des réponses préenregistrées. Par exemple, si ton entreprise reçoit fréquemment des messages concernant tes heures d'ouverture, tu peux créer une réponse rapide qui répondra automatiquement en indiquant tes heures disponibles. 

• Étiquettes : Cette fonction t'aide à organiser les messages et les contacts des clients pour une gestion plus facile. Par exemple, tu peux créer des étiquettes telles que "Commandes en attente" ou "Nouveaux clients" et les appliquer à des chats et des contacts spécifiques. Grâce à cela, tu peux garder une trace des demandes de renseignements des clients, des commandes et d'autres informations importantes. 

• Catalogues: Cette fonctionnalité te permet de présenter tes produits ou services aux clients lorsqu'ils visitent ton profil. Chaque catalogue peut contenir jusqu'à 500 articles avec leurs prix respectifs, le code du produit, le lien du site web et la description. Les clients peuvent parcourir ce catalogue et passer des commandes directement dans le chat.

2. Construis une liste de clients

Une fois ton compte configuré, l'étape suivante consiste à construire ta liste de clients en ajoutant les numéros de téléphone des clients à ta liste de contacts.

Il est important de noter que tu ne dois ajouter que les clients qui ont accepté de recevoir des messages de ton entreprise. 

Il y a plusieurs façons de procéder :

• En ajoutant un bouton WhatsApp à ton site Internet, à tes courriels et à tes canaux de médias sociaux : Cela permet aux clients précédents, existants et potentiels d'entamer facilement une conversation avec toi. Cela leur donne un sentiment de rapport, ce qui permet de demander facilement un retour d'information par la suite.
  
• Inviter les clients à rejoindre ta liste WhatsApp par e-mail ou par SMS : Cela peut être très efficace pour les clients qui se sont déjà engagés avec ton entreprise.
  
• Transfert de ton CRM vers ton WhatsApp : Certains enregistrements de clients, tels que les numéros de téléphone et les noms, peuvent être inclus en fonction des enregistrements de collecte de données de ton CRM. Tu peux transférer cette base de données directement dans ta liste de contacts WhatsApp. 

Si tu es une petite entreprise, il y a de fortes chances que tu n'aies pas accès à certaines fonctionnalités comme l'intégration CRM ci-dessus, à moins que tu n'utilises l'API WhatsApp Business (nous en parlerons bientôt). 

Par conséquent, une grande partie de la construction d'une liste de clients devra se faire manuellement, c'est-à-dire en copiant les détails des clients dans ton répertoire et en les sauvegardant - ouf !

Related → Génération de leads par WhatsApp : Un guide ultime pour les spécialistes du marketing.

3. Crée une liste de diffusion pour les demandes de commentaires.

Une fois que tu as créé ta liste de clients et que tu les as séparés dans différents dossiers, l'envoi d'une diffusion est la prochaine étape. 

Cette diffusion consiste simplement à envoyer des demandes en masse à tous les clients qui ont accepté de donner leur avis - mais avec une touche personnelle (pour ne pas avoir l'air de faire du spam).

Voici comment créer une liste de diffusion :

• Ouvre ton WhatsApp et va dans l'onglet de tes chats. 
• Tape sur les "Listes de diffusion" dans le coin supérieur gauche. 
• Tape sur "Nouvelle liste" et ajoute les clients que tu veux à la liste. 
• Nomme la liste et tape sur "Créer".
• Maintenant qu'elle est créée, retourne à ton onglet Chats et clique sur la liste de diffusion que tu viens de créer. 
• Rédige un message demandant des commentaires et envoie-le à la liste. 

4. Envoie des messages personnalisés aux clients

Super, tu as ta liste de diffusion et tu veux envoyer un message de diffusion à tes clients. 

Mais avant cela, fais une pause ! Personnalise d'abord le message.

Tes clients sont probablement de simples utilisateurs de WhatsApp avec de nombreux amis et dans différents groupes - ils reçoivent donc des centaines de messages par jour. 

Tu dois t'assurer que ton message se démarque pour obtenir une réponse. 

Une bonne approche consisterait à personnaliser le message avec des variables telles que le nom du client, le nom de l'entreprise, le service rendu/produit vendu, - et d'autres détails importants. 

En outre, veille à ce que ce message soit court, précis et aille droit au but. Ne fais jamais perdre de temps à ton client. 

Voici un exemple :

Bonjour {{nom_du_client}},
Merci d'avoir fait confiance à {{nom_de_l'entreprise}}.
J'espère que tu as apprécié {{nom_du_produit}}.
Nous nous efforçons toujours d'améliorer nos produits, et ton avis nous intéresse.
Nous apprécierions que tu nous fasses part de ton expérience avec {{nom_du_produit}}.
Merci de nous avoir accordé ton temps. Dans l'attente de te lire bientôt, je te prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Cordialement, {{csmanager}}

Related → Comment envoyer des messages de diffusion WhatsApp ?

Limites de l'utilisation de WhatsApp Business

En général, la collecte de commentaires sur WhatsApp est simple, directe et facile pour la plupart des entreprises. 

Cependant, l'utilisation d'un compte WhatsApp Business comporte certaines limites qui pourraient entraver la collecte transparente des commentaires de tes clients, en particulier si tu es une moyenne ou grande entreprise. 

Par exemple, le compte type a une limite sur le nombre de messages que tu peux envoyer en une journée. De plus, seuls les clients dont le numéro figure dans leur carnet d'adresses recevront tes messages diffusés.

Les autres limitations sont les suivantes : 

• Les limitations liées à un seul appareil sont peu pratiques pour les entreprises qui ont besoin de gérer plusieurs comptes ou de partager l'accès avec les membres de l'équipe.
• Manque d'analyses approfondies pour fournir aux entreprises de véritables informations.
• Absence d'une fonction CSAT et d'autres automatismes qui pourraient rendre les entreprises plus productives.

Mais il existe une solution à tout cela, et elle s'appelle l'API WhatsApp Business.

Qu'est-ce que l'API WhatsApp Business et en quoi est-elle différente de WhatsApp Business ?

L'API WhatsApp Business est un outil développé par WhatsApp pour aider les entreprises à communiquer avec leurs clients à grande échelle. Elle te permet d'utiliser WhatsApp Business sur plusieurs appareils et avec plusieurs utilisateurs, le tout en même temps. 

Imagine que c'est comme WhatsApp Business sur les stéroïdes !

https://www.youtube.com/watch?v=TvFlYknlLtk&feature=youtu.be

Cependant, l'API n'est pas accompagnée de sa propre interface. Tu ne peux y accéder que par l'intermédiaire d'une plateforme d'engagement client comme Trengo. L'application peut être réalisée entièrement dans Trengo et prend 10 minutes.

En utilisant l'API WhatsApp Business, tu as accès à des fonctionnalités telles que : 

• Des modèles de messages pré-approuvés peuvent être utilisés pour envoyer des notifications, des mises à jour et des alertes aux clients.
  
• Les messages automatisés peuvent être utilisés pour répondre aux questions fréquemment posées, aux messages de bienvenue ou pour fournir des mises à jour sur l'état des commandes.
  
• Chatbots pour engager et répondre aux demandes des clients à tout moment de la journée.
  
• L'analytique via un tableau de bord centralisé qui te montre des données sur la distribution des messages, les taux de lecture et les temps de réponse, qui peuvent être utilisés pour suivre les performances et améliorer le service à la clientèle.
  
• Les enquêtes CSAT t'aident à recueillir les commentaires qualitatifs des clients.
  

Related → 5 cas d'utilisation de l'API WhatsApp Business pour ton entreprise.

7 Modèles de messages pour recueillir les commentaires des clients sur WhatsApp

Configurer ton profil WhatsApp Business avec tous les détails nécessaires n'est que la moitié de la bataille. Tu dois savoir comment composer le bon message de diffusion lorsque tu demandes des commentaires. 

Au lieu de te casser la tête en pensant à la façon de composer le bon message, voici sept modèles pour te lancer : 

1. Améliorer l'expérience des clients 

Cette demande de commentaires vise à améliorer l'expérience globale du client et l'invite à partager ses réflexions pour l'aider à atteindre cet objectif. 

Ce type de demande de commentaires convient mieux aux clients qui ont récemment fréquenté ton entreprise.

Bonjour {{nom_du_client}}
Merci d'avoir choisi {{nom_de_l'entreprise}} comme fournisseur de {{nom_du_produit}}.

Tu as récemment contacté notre service client pour résoudre un problème.
Peux-tu nous faire part de ton expérience ?
Nous apprécierons tout commentaire que tu pourras nous donner afin d'améliorer ta prochaine expérience.
Merci de nous avoir accordé un peu de ton temps.
Cordialement, {{csmanager}}

2. Vérification de la satisfaction

Un message de vérification de la satisfaction est une demande de retour d'information qui invite l'utilisateur à parler de son expérience après l'achat. Il s'agit d'évaluer s'il est satisfait du produit ou non.

Bonjour {{nom_du_client}}
Merci d'avoir choisi de travailler avec nous à {{nom_de_l'entreprise}}.
Pour nous assurer que nous continuons à répondre à tes attentes, nous aimerions connaître ton avis sur notre dernier projet.
Sur une échelle de 1 à 10, quel est ton degré de satisfaction à l'égard de {{nom_du_service}} ?
Nous te remercions pour le temps que tu nous as consacré et pour tes commentaires.
Cordialement, {{csmanager}}

💡Pro Tip → Tu peux utiliser Trengo pour inclure un sondage CSAT dans ton message de diffusion WhatsApp afin de recueillir les commentaires des clients en temps réel.

3. Expérience d'achat

Ce message permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience d'achat de ton produit, notamment sur la facilité du processus d'achat, la convivialité du site Web et l'expérience de paiement.

Bonjour {{nom_du_client}}
Merci d'avoir acheté chez nous chez {{nom_de_l'entreprise}}.
Nous espérons que tu as apprécié ton achat.
Nous aimerions savoir ce que tu penses de ton expérience d'achat chez nous.
As-tu rencontré des problèmes lors du paiement ou de la livraison ? Ou bien le processus a-t-il été simple et direct ?
Tes commentaires nous aideront à améliorer ton expérience lors de ton prochain achat.
Nous te remercions pour le temps que tu nous as consacré.
Cordialement, {{csmanager}}

4. Retour de la marque

Ce message a pour but d'obtenir une vue de la perception de ta marque par tes clients en termes de fidélité, de notoriété et de réputation.

Hi {{customer_name}}
It’s been a pleasure having you as a customer.
Every purchase you make is a support to our business, and we appreciate it all.
We’re looking to improve our brand in order to serve you better, so we’d like your thoughts on a few things: Are we meeting your expectations in terms of quality and service?Do you trust our business enough to recommend it to friends and family?
Your feedback will go a long way in helping us shape our brand.
Thank you for your time.
Best, {{csmanager}}

5. Retour d'information sur les prix

Ce message permet aux clients de donner leur avis sur le prix de ton produit, et notamment de dire s'ils estiment qu'il est juste, compétitif ou trop cher.

Hi {{customer_name}}
We want to thank you for patronizing {{business_name}} — and we hope you’re satisfied with the value of our products.
We’re reviewing our pricing and we would like to hear your thoughts:
Do you feel our prices are fair and competitive? Are there any products that you feel are too high or low?
Looking forward to hearing from you soon.
Thank you for your time.
Best, {{csmanager}}

6. Commentaires des concurrents

Cette demande de message t'aide à comprendre comment les clients évaluent tes produits ou services par rapport à tes concurrents.

Bonjour {{nom_du_client}}
Merci d'avoir toujours choisi {{nom_de_l'entreprise}} pour ton {{offre}}.
Nous sommes en train d'évaluer nos services par rapport à d'autres offres sur le marché - et nous apprécierions vos commentaires.
Par rapport aux autres offres disponibles sur le marché, y a-t-il des domaines dans lesquels nous excellons ou des domaines que tu penses que nous pourrions améliorer ?
J'attends avec impatience tes commentaires.
Cordialement, {{csmanager}}

7. Commentaires sur les nouvelles idées

Si tu testes de nouvelles idées et que tu souhaites avoir l'avis des clients avant de les mettre en œuvre, ce message est le meilleur pour recueillir des commentaires. 

Bonjour {{nom_du_client}}
Merci d'avoir toujours utilisé {{nom_du_produit}} pour tes besoins en {{offre}}.
Nous sommes toujours à la recherche de moyens d'améliorer nos produits et nous aimerions connaître ton avis sur les nouvelles idées que nous envisageons.
Y a-t-il de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités que tu aimerais nous voir proposer ?
Tes commentaires nous aideront à déterminer ce qui intéresse nos clients et ce que nous devrions nous efforcer de développer.
Merci pour ton temps et tes commentaires.
Cordialement, {{csmanager}}

Quelles sont les meilleures pratiques pour recueillir les commentaires des clients sur WhatsApp ?

Bien que la collecte des commentaires des clients puisse t'aider à prendre des décisions commerciales éclairées, la mauvaise façon de procéder peut nuire à ta réputation. 

Par exemple, envoyer au hasard un message de diffusion à tous tes clients peut donner l'impression que tu envoies des spams dans leurs boîtes de réception. Cela peut conduire les clients à bloquer tes numéros ou, pire encore, à signaler ton compte à WhatsApp.

D'un autre côté, le fait de suivre les meilleures pratiques ci-dessous peut t'aider à recueillir plus de commentaires de qualité et aussi à renforcer tes relations d'entreprise à client :

1. Respecte le temps du client

Veille à ce que tes messages soient brefs, clairs et concis. Tes clients sont occupés et la dernière chose qu'ils veulent sur leur onglet de chat, c'est une entreprise qui leur fait perdre du temps. Évite d'utiliser le jargon du secteur ou des termes techniques que tes clients pourraient ne pas comprendre. 

Indique plutôt d'emblée l'objectif de ton message et pose une question précise pour obtenir un retour d'information.

2. Utilise le multimédia pour capter l'attention

Envoyer des textes purs peut être ennuyeux et certains clients risquent de ne pas finir de lire tes messages avant de cliquer sur le bouton retour. 

Pour capter leur attention, ajoute des images utiles à tes messages. Cela permet à ta demande de commentaires d'être plus engageante et interactive. Par exemple, tu peux envoyer des images d'un nouveau produit sur lequel tu travailles et leur demander leur avis.

3. Personnalise ton message

Bien que nous en ayons parlé au début de l'article, il est encore nécessaire de rappeler l'importance de la personnalisation de tes messages aux clients. 

Tu peux utiliser le nom du client, son historique d'achat, le nom du produit et d'autres informations pertinentes sur ses interactions passées avec ton entreprise. 

En faisant cela, les clients se sentent valorisés et augmentent la probabilité d'obtenir une réponse. 

4. Chronomètre tes messages

Avant d'appuyer sur "Envoyer" pour ce message de diffusion, considère d'abord le fuseau horaire de tes clients. Souvent, si tes clients reçoivent des messages pendant les heures de travail, ils risquent de ne pas être dans la meilleure position pour te donner les commentaires appropriés. Ou pire, ils ignorent totalement tes messages parce qu'ils ont l'impression que cela les dérange.

Par contre, ce que tu devrais faire, c'est programmer tes messages pour qu'ils soient envoyés à un moment ultérieur où le client est plus susceptible de répondre. 

Sinon, si tes clients se trouvent dans des fuseaux horaires différents, crée une liste et étiquette-les en fonction de leur région puis estime l'heure idéale à laquelle ils seront en congé et disponibles pour répondre à tes messages.

📚 Connexe :Comment programmer des messages sur WhatsApp Business ?

5. Offre des incitations

En offrant des incitations à tes clients, tu montres que tu apprécies leurs commentaires et, surtout, leur temps. Cela favorisera également une relation positive plus longue avec tes clients, car beaucoup d'entre eux seront plus enclins à donner des commentaires détaillés et réfléchis. 

Quelques exemples d'incitations que tu peux offrir : essais gratuits, récompenses, livraisons gratuites, réductions, bons exclusifs, cartes-cadeaux, points de fidélité, etc.  

N'oublie pas que l'essentiel est d'offrir des incitations pertinentes et utiles à tes clients. Il est également important de communiquer clairement les conditions de l'incitation afin que les clients comprennent ce qu'ils doivent faire pour recevoir l'incitation et toute restriction ou limitation.

6. Réponds aux commentaires des clients

Personne n'aime être laissé en "lecture" - et les clients ne font pas exception.

Une fois que tu commences à recevoir des réponses, fais un suivi avec des réponses personnalisées pour montrer ton appréciation et répondre aux préoccupations ou problèmes soulevés. 

Cela permettra d'établir la confiance et la crédibilité de ton public et l'encouragera à fournir plus de commentaires à l'avenir.

Par exemple, supposons que les commentaires d'un client soient basés sur la livraison tardive d'un produit. Dans ce cas, tu peux aborder le problème en t'excusant pour le retard et en promettant de t'améliorer lors de leur prochaine commande. 

7. Assurer la confidentialité et la sécurité des informations sur les clients.

Les clients peuvent hésiter à fournir des commentaires honnêtes s'ils pensent que leurs réponses seront rendues publiques ou partagées avec d'autres personnes en dehors de ton entreprise.

Dans ce cas, assure-les que leurs commentaires resteront confidentiels et ne seront utilisés que pour améliorer tes produits ou services.

Automatiser la collecte des commentaires des clients sur WhatsApp avec Trengo

Quelle que soit la taille de ton entreprise, petite, moyenne ou grande, recueillir manuellement les commentaires des clients sur WhatsApp est une tâche difficile. 

Depuis le tri de milliers de contacts, la création d'une liste, le tri dans différentes catégories, l'étiquetage, jusqu'à l'envoi final d'une diffusion. L'ensemble du processus peut prendre des heures - ou parfois des jours si tu diriges une moyenne ou grande entreprise.

Si tu prévois d'évoluer et d'offrir un meilleur service client sur WhatsApp, tu dois commencer à automatiser ton processus de collecte de commentaires. 

Avec cette automatisation mise en place, tu peux facilement recueillir les commentaires des clients sur WhatsApp et les suivre dans Trengo. Tu peux aussi utiliser les fonctions de rapport de Trengo pour analyser tes données de commentaires et apporter des améliorations à ton entreprise en fonction des commentaires des clients.

Tu envisages de recueillir les commentaires des clients sur WhatsApp ?