Come raccogliere i feedback dei clienti su WhatsApp e costruire una strategia di feedback su WhatsApp con i modelli

Più di 5 milioni di aziende nel mondo utilizzano WhatsApp come parte del loro sistema di assistenza clienti. Questo perché WhatsApp è diventata una delle app di messaggistica più popolari a livello globale, con oltre 2 miliardi di utenti attivi.

Infatti, recenti rapporti mostrano che un adulto su quattro utilizza WhatsApp come app di messaggistica quotidiana. Con una base di utenti così ampia, è logico che le aziende si posizionino dove i clienti trascorrono la maggior parte del loro tempo. Inoltre, questo semplice approccio riduce il tempo che il cliente avrebbe speso per tenere la linea, per telefonare, per inviare e-mail o per inoltrare infinite richieste di assistenza.

Ma possiamo usare WhatsApp anche per raccogliere i feedback dei clienti? Devo creare una strategia di feedback su WhatsApp?

Assolutamente sì. Infatti, i feedback ricevuti tramite WhatsApp sono spesso più sinceri e onesti rispetto ad altri canali, in quanto i clienti si sentono più a loro agio nel condividere le proprie opinioni in un ambiente di messaggistica privata.

Ma come si fa a farlo nel modo giusto? 

In questo articolo ti illustreremo i vantaggi dell'utilizzo di WhatsApp come canale di raccolta dei feedback, in modo che tu possa abbandonare le tradizionali telefonate. Ti forniremo anche consigli pratici, best practice e modelli per aiutarti a creare la migliore richiesta di feedback su WhatsApp che i tuoi clienti abbiano mai visto.

Ti sembra interessante? Andiamo a vedere!

Perché dovresti usare WhatsApp per raccogliere i feedback dei clienti? 

WhatsApp è la piattaforma perfetta per raccogliere i feedback dei clienti per due motivi: 

• Ha un'ampia base di utenti 
• Ha un'elevata interattività

1. Ha un'ampia base di utenti

Da gennaio 2021, gli utenti attivi giornalieri (DUA) di WhatsApp sono aumentati del 4%. Attualmente la piattaforma vanta oltre 2,4 miliardi di utenti. Per intenderci, si tratta del 30% dell'intera popolazione.

WhatsApp è anche la terza piattaforma più utilizzata, a pochi milioni di distanza rispettivamente da YouTube e Facebook.

Questo significa che la maggior parte dei clienti ha familiarità con la piattaforma e si trova più a suo agio nell'utilizzarla per dare un feedback. Infatti, il 68% degli utenti concorda sul fatto che WhatsApp è il metodo più semplice per entrare in contatto con le aziende.

Inoltre, poiché WhatsApp è molto utilizzato, gli utenti sono più propensi a rispondere ai messaggi sulla piattaforma rispetto alle e-mail o alle chiamate. La maggior parte delle aziende riferisce di avere un tasso di apertura del 99% e un tasso di risposta del 40% per i propri messaggi.

2. Ha un'elevata interattività

Ma forse la parte più interessante di WhatsApp è la sua funzione di "messaggistica istantanea". 

Grazie a questa funzione, gli utenti possono inviare messaggi, effettuare chiamate vocali e video e condividere file in tempo reale. Ciò significa che gli utenti possono comunicare tra loro in modo fluido ed efficiente, indipendentemente dalla loro posizione e dal fuso orario. 

Per meglio contestualizzare, gli utenti di WhatsApp inviano oltre 100 miliardi di messaggi e trascorrono più di due miliardi di minuti al giorno in chiamate vocali e video. Questa cifra sbalorditiva dimostra il livello di interattività degli utenti.

E ora questo si è esteso alla costruzione del rapporto tra aziende e clienti. 

Secondo Will Cathcart, responsabile di WhatsApp, -

"...ogni giorno circa 175 milioni di persone inviano un messaggio a un account aziendale su WhatsApp, e molti altri vogliono farlo". 

Non è quindi una sorpresa che le aziende stiano passando a WhatsApp per servire meglio i propri clienti. 

Ad esempio, le aziende possono utilizzare WhatsApp per inviare messaggi diretti ai clienti e raccogliere feedback in tempo reale, anche se il loro numero non è salvato sul telefono del cliente. 

Se fatti bene, tutti questi aspetti possono aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, che sentono che il loro feedback viene ascoltato e preso in considerazione.

E per quanto riguarda i preferiti, hai indovinato: la maggior parte degli utenti(di età compresa tra i 16 e i 64 anni) considera WhatsApp la propria piattaforma di social media "preferita".

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Come raccogliere i feedback dei clienti su WhatsApp Business?

1. Crea un account WhatsApp Business 

L'ideale è creare un account WhatsApp Business, non il normale WhatsApp.

Questo account è un'estensione del tuo "normale WhatsApp" progettato per aiutare le piccole e medie imprese a comunicare con i loro clienti. 

Ecco come configurarlo: 

• Scarica l'applicazione su Apple Store o Google Play Store.
  
• Apri l'applicazione e leggi i termini di servizio.
  
• Seleziona il tuo paese dall'elenco a discesa.
  
• Inserisci il tuo numero di telefono accanto al prefisso nazionale indicato.
  
• Tocca "Fatto", quindi tocca "OK" - e WhatsApp ti invierà un codice di verifica di 6 cifre via SMS o telefonata per autenticare il numero di telefono.
  
• Una volta che l'operazione è andata a buon fine, WhatsApp ti chiederà il permesso di accedere ai tuoi contatti e alle tue foto. Premi "Consenti".
  
• Successivamente, crea il tuo account inserendo il nome della tua attività, la categoria e l'immagine del profilo.

Con un account WhatsApp Business, puoi accedere alle funzioni extra utilizzando ⋮ su Android o cliccando su "Impostazioni" su iOs. 

Alcune caratteristiche includono:

• Profilo aziendale: La sezione del profilo aziendale ti permette di aggiungere informazioni come nome, indirizzo, e-mail, loghi, immagini del profilo, sito web e una breve descrizione dell'offerta della tua attività. Queste informazioni aiutano i clienti a identificare la tua attività ogni volta che la contattano. 

• Risposte rapide: Questa funzione ti permette di rispondere alle domande più frequenti con risposte pre-salvate. Ad esempio, se la tua attività riceve spesso messaggi sui tuoi orari di apertura, puoi creare una risposta rapida che ti permetta di rispondere automaticamente con i tuoi orari disponibili. 

• Etichette: Questa funzione ti aiuta a organizzare i messaggi e i contatti dei clienti per facilitarne la gestione. Ad esempio, puoi creare etichette come "Ordini in sospeso" o "Nuovi clienti" e applicarle a chat e contatti specifici. In questo modo puoi tenere traccia delle richieste dei clienti, degli ordini e di altre informazioni importanti. 

• Cataloghi: Questa funzione ti permette di mostrare i tuoi prodotti o servizi ai clienti che visitano il tuo profilo. Ogni catalogo può contenere fino a 500 articoli con i rispettivi prezzi, codice prodotto, link al sito web e descrizione. I clienti possono sfogliare il catalogo ed effettuare ordini direttamente all'interno della chat.

2. Costruisci un elenco di clienti

Una volta configurato il tuo account, il passo successivo è quello di costruire il tuo elenco di clienti aggiungendo i numeri di telefono dei clienti alla tua lista di contatti.

È importante notare che devi aggiungere solo i clienti che hanno accettato di ricevere messaggi dalla tua azienda. 

Ci sono alcuni modi per farlo:

• Aggiungi un pulsante WhatsApp al tuo sito web, alle tue e-mail e ai tuoi canali di social media: In questo modo è facile per i clienti precedenti, esistenti e potenziali iniziare una conversazione con te. In questo modo si instaura un rapporto di fiducia e sarà più facile chiedere un feedback in seguito.
  
• Invitare i clienti a iscriversi alla tua lista WhatsApp tramite e-mail o SMS: Questo può essere molto efficace per i clienti che si sono già impegnati con la tua attività.
  
• Trasferimento dal tuo CRM al tuo WhatsApp: Alcuni record di clienti, come numeri di telefono e nomi, possono essere inclusi a seconda dei record di raccolta dati del tuo CRM. Puoi trasferirli da quel database direttamente all'elenco dei contatti di WhatsApp. 

Se sei una piccola impresa, è probabile che tu non abbia accesso ad alcune funzioni come l'integrazione del CRM di cui sopra, a meno che tu non utilizzi l'API di WhatsApp Business (ne parleremo tra poco). 

Per questo motivo, la maggior parte della creazione di un elenco di clienti dovrà essere fatta manualmente, cioè copiando i dati dei clienti nella rubrica e salvandoli - fiuuuori!

Correlato → Generazione di lead su WhatsApp: Una guida definitiva per i marketer.

3. Crea una lista di broadcast per le richieste di feedback

Una volta creato l'elenco dei tuoi clienti e averli suddivisi in diverse cartelle, il passo successivo è l'invio di una trasmissione. 

Questa trasmissione consiste semplicemente nell'inviare richieste di massa a tutti i clienti che hanno accettato di fornire un feedback, ma con un tocco personale (in modo che non sembri che tu stia facendo spam).

Ecco come creare un elenco di broadcast:

• Apri il tuo WhatsApp e vai alla scheda delle chat. 
• Tocca "Elenchi Broadcast" nell'angolo in alto a sinistra. 
• Tocca "Nuovo elenco" e aggiungi i clienti che desideri all'elenco. 
• Dai un nome all'elenco e tocca "Crea".
• Ora che è stata creata, torna alla scheda Chat e clicca sull'elenco di broadcast che hai appena creato. 
• Scrivi un messaggio di richiesta di feedback e invialo alla lista. 

4. Invia messaggi personalizzati ai clienti

Bene, hai la tua lista broadcast e vuoi inviare un messaggio broadcast ai tuoi clienti. 

Ma prima di questo, fai una pausa! Prima di tutto personalizza il messaggio.

È probabile che i tuoi clienti siano semplici utenti di WhatsApp con molti amici e in diversi gruppi - quindi ricevono centinaia di messaggi al giorno. 

Devi fare in modo che il tuo messaggio risalti per ottenere una risposta. 

Un buon approccio potrebbe essere quello di personalizzare il messaggio con variabili come il nome del cliente, il nome dell'azienda, il servizio reso/il prodotto venduto e altri dettagli importanti. 

Inoltre, assicurati che il messaggio sia breve, preciso e diretto al punto. Non perdere mai tempo con il tuo cliente. 

Ecco un esempio:

Ciao {{nome_cliente}},
Grazie per esserti affidato a {{nome_impresa}}.
Sono certo che ti sia piaciuto {{nome_prodotto}}.
Cerchiamo sempre di migliorare i nostri prodotti e apprezziamo la tua opinione.
Ti saremmo grati se potessi fornirci un feedback sulla tua esperienza con {{nome_prodotto}}.
Grazie per il tuo tempo. Ci auguriamo di sentirti presto.
Cordiali saluti, {{csmanager}}

Correlato → Come inviare messaggi WhatsApp Broadcast

Limiti dell'utilizzo di WhatsApp Business

In generale, la raccolta di feedback su WhatsApp è semplice, diretta e facile per la maggior parte delle aziende. 

Tuttavia, l'utilizzo di un account WhatsApp Business presenta alcune limitazioni che potrebbero ostacolare la raccolta dei feedback dei tuoi clienti, soprattutto se sei un'azienda di medie o grandi dimensioni. 

Ad esempio, l'account tipico ha un limite al numero di messaggi che puoi inviare in un giorno. Inoltre, solo i clienti che hanno il tuo numero in rubrica riceveranno i tuoi messaggi broadcast.

Altre limitazioni includono: 

• Le limitazioni relative a un solo dispositivo lo rendono scomodo per le aziende che devono gestire più account o condividere l'accesso con i membri del team.
• Mancanza di analisi approfondite che forniscano alle aziende informazioni reali.
• Assenza di una funzione CSAT e di altri automatismi che potrebbero rendere le aziende più produttive.

Ma c'è una soluzione a tutto questo: si chiama WhatsApp Business API.

Cos'è l'API di WhatsApp Business e in cosa si differenzia da WhatsApp Business?

L'API di WhatsApp Business è uno strumento sviluppato da WhatsApp per aiutare le aziende a comunicare con i propri clienti su larga scala. Ti permette di utilizzare WhatsApp Business su più dispositivi e con più utenti, tutti insieme. 

Consideralo come un WhatsApp Business con gli steroidi!

https://www.youtube.com/watch?v=TvFlYknlLtk&feature=youtu.be

Tuttavia, l'API non è dotata di un'interfaccia propria. Puoi accedervi solo tramite una piattaforma di customer engagement come Trengo. L'applicazione può essere eseguita completamente in Trengo e richiede 10 minuti.

Utilizzando l'API di WhatsApp Business, potrai accedere a funzioni quali: 

• I modelli di messaggistica pre-approvati possono essere utilizzati per inviare notifiche, aggiornamenti e avvisi ai clienti.
  
• I messaggi automatici possono essere utilizzati per rispondere alle domande più frequenti, ai messaggi di benvenuto o per fornire aggiornamenti sullo stato degli ordini.
  
• Chatbot per coinvolgere e rispondere alle domande dei clienti in qualsiasi momento della giornata.
  
• Analisi tramite una dashboard centralizzata che mostra i dati relativi alla consegna dei messaggi, ai tassi di lettura e ai tempi di risposta, che possono essere utilizzati per monitorare le prestazioni e migliorare il servizio clienti.
  
• I sondaggi CSAT ti aiutano a raccogliere feedback qualitativi dai clienti.
  

Correlato → 5 casi di utilizzo delle API di WhatsApp Business per la tua azienda.

7 messaggi modello per raccogliere i feedback dei clienti su WhatsApp

Impostare il tuo profilo WhatsApp Business con tutti i dettagli necessari è solo metà dell'opera. Devi sapere come comporre il giusto messaggio broadcast quando chiedi un feedback. 

Invece di spaccarti la testa pensando a come comporre il messaggio giusto, ecco sette modelli per iniziare: 

1. Migliorare l'esperienza del cliente 

Questa richiesta di feedback mira a migliorare l'esperienza complessiva del cliente e lo invita a condividere i suoi pensieri per contribuire al raggiungimento di questo obiettivo. 

Questo tipo di richiesta di feedback è più adatto ai clienti che hanno frequentato di recente la tua attività.

Ciao {{nome_cliente}}
Grazie per aver scelto {{nome_impresa}} come fornitore di {{nome_prodotto}}.

Recentemente hai contattato il nostro servizio clienti per risolvere un problema.
Ti dispiace farci sapere la tua esperienza?
Saremo lieti di ricevere qualsiasi feedback per migliorare la tua prossima esperienza.
Grazie per il tuo tempo.
Cordiali saluti, {{csmanager}}

2. Check-in di soddisfazione

Un messaggio di verifica della soddisfazione è una richiesta di feedback che sollecita l'utente sulla sua esperienza post-acquisto. In questo modo si valuta se l'utente è soddisfatto o meno del prodotto.

Ciao {{nome_cliente}}
Grazie per aver scelto di lavorare con noi di {{nome_impresa}}.
Per assicurarci di continuare a soddisfare le tue aspettative, gradiremmo un tuo feedback sul nostro ultimo progetto.
Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto del {{servizio_nome}}?
Grazie per il tuo tempo e il tuo contributo.
Cordiali saluti, {{csmanager}}

💡Pro Tip → Puoi usare Trengo per includere un sondaggio CSAT nel tuo messaggio WhatsApp broadcast per raccogliere il feedback dei clienti in tempo reale.

3. Esperienza di acquisto

Questo messaggio serve ai clienti per fornire un feedback sulla loro esperienza di acquisto del tuo prodotto, compresa la facilità del processo di acquisto, l'usabilità del sito web e l'esperienza di checkout.

Ciao {{nome_cliente}}
Grazie per aver acquistato da noi presso {{nome_impresa}}.
Siamo certi che il tuo acquisto sia stato di tuo gradimento.
Ci piacerebbe conoscere il tuo parere sulla tua esperienza di acquisto presso di noi.
Hai riscontrato problemi durante il pagamento o la consegna? Oppure il processo è stato semplice e diretto?
Il tuo feedback ci aiuterà a migliorare la tua esperienza al prossimo acquisto.
Grazie per il tuo tempo.
Cordiali saluti, {{csmanager}}

4. Feedback del marchio

Questo messaggio serve per avere una visione della percezione che i clienti hanno del tuo marchio in termini di fedeltà, consapevolezza e reputazione.

Hi {{customer_name}}
It’s been a pleasure having you as a customer.
Every purchase you make is a support to our business, and we appreciate it all.
We’re looking to improve our brand in order to serve you better, so we’d like your thoughts on a few things: Are we meeting your expectations in terms of quality and service?Do you trust our business enough to recommend it to friends and family?
Your feedback will go a long way in helping us shape our brand.
Thank you for your time.
Best, {{csmanager}}

5. Feedback sul prezzo

Questo messaggio serve ai clienti per fornire un feedback sul prezzo del tuo prodotto, indicando se lo ritengono equo, competitivo o troppo costoso.

Hi {{customer_name}}
We want to thank you for patronizing {{business_name}} — and we hope you’re satisfied with the value of our products.
We’re reviewing our pricing and we would like to hear your thoughts:
Do you feel our prices are fair and competitive? Are there any products that you feel are too high or low?
Looking forward to hearing from you soon.
Thank you for your time.
Best, {{csmanager}}

6. Feedback dei concorrenti

Questa richiesta di messaggi ti aiuta a capire come i clienti valutano i tuoi prodotti o servizi rispetto ai tuoi concorrenti.

Ciao {{nome_cliente}}
Grazie per aver scelto sempre {{nome_impresa}} per la tua {{offerta}}.
Stiamo valutando i nostri servizi rispetto ad altre offerte presenti sul mercato e apprezzeremmo molto il tuo feedback.
Rispetto alle alternative disponibili sul mercato, ci sono aree in cui eccelliamo o aree che pensi potremmo migliorare?
Saremo lieti di ricevere una risposta da te.
Cordiali saluti, {{csmanager}}

7. Feedback sulle nuove idee

Se stai testando nuove idee e vuoi che i clienti ti diano il loro contributo prima dell'esecuzione, questo messaggio è il migliore per raccogliere feedback. 

Ciao {{nome_cliente}}
Grazie per aver sempre utilizzato {{nome_prodotto}} per le tue esigenze di {{offerta}}.
Siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare i nostri prodotti e ci piacerebbe conoscere il tuo parere sulle nuove idee che stiamo valutando.
Ci sono nuovi prodotti o funzionalità che vorresti vederci offrire?
Il tuo feedback ci aiuterà a capire cosa interessa ai nostri clienti e cosa dovremmo sviluppare.
Grazie per il tuo tempo e per il tuo feedback.
Cordiali saluti, {{csmanager}}

Quali sono le migliori pratiche per raccogliere i feedback dei clienti su WhatsApp?

Se da un lato la raccolta dei feedback dei clienti può aiutarti a prendere decisioni aziendali consapevoli, dall'altro il modo sbagliato può danneggiare la tua reputazione. 

Ad esempio, inviare a caso un messaggio broadcast a tutti i tuoi clienti può dare l'impressione di spammare le loro caselle di posta. Questo può portare i clienti a bloccare i tuoi numeri o, peggio, a segnalare il tuo account a WhatsApp.

D'altra parte, seguire le migliori pratiche di seguito riportate può aiutarti a raccogliere un feedback di maggiore qualità e a rafforzare le tue relazioni commerciali con i clienti:

1. Rispetta il tempo del cliente

Mantieni i tuoi messaggi brevi, chiari e concisi. I tuoi clienti sono impegnati e l'ultima cosa che vogliono nella loro scheda di chat è un'azienda che gli fa perdere tempo. Evita di usare il gergo del settore o termini tecnici che i tuoi clienti potrebbero non capire. 

Piuttosto, dichiara in anticipo lo scopo del tuo messaggio e fai una domanda specifica per ottenere un feedback.

2. Usa il multimediale per catturare l'attenzione

L'invio di testi puri può essere noioso e alcuni clienti potrebbero non finire di leggere i tuoi messaggi prima di cliccare sul pulsante indietro. 

Per catturare la loro attenzione, aggiungi ai tuoi messaggi delle immagini utili. In questo modo la tua richiesta di feedback sarà più coinvolgente e interattiva. Ad esempio, puoi inviare immagini di un nuovo prodotto a cui stai lavorando e chiedere la loro opinione.

3. Personalizza il tuo messaggio

Anche se ne abbiamo già parlato all'inizio dell'articolo, è comunque necessario ribadire l'importanza di personalizzare i messaggi ai clienti. 

Puoi utilizzare il nome del cliente, lo storico degli acquisti, il nome del prodotto e altre informazioni rilevanti sulle sue interazioni passate con la tua azienda. 

In questo modo i clienti si sentono apprezzati e aumentano la probabilità di ricevere una risposta. 

4. Cronometra i tuoi messaggi

Prima di premere "Invia" su quel messaggio broadcast, considera il fuso orario dei tuoi clienti. Spesso, se i tuoi clienti ricevono i messaggi durante l'orario di lavoro, potrebbero non essere nella posizione migliore per darti un feedback adeguato. O, peggio ancora, ignorano completamente i tuoi messaggi perché pensano di essere disturbati.

Al contrario, dovresti programmare l'invio dei messaggi in un momento successivo, quando è più probabile che il cliente risponda. 

In alternativa, se i tuoi clienti si trovano in fusi orari diversi, crea un elenco ed etichettali in base alla loro regione, quindi valuta l'orario ideale in cui non lavoreranno e saranno disponibili a rispondere ai tuoi messaggi.

📚 Correlato: Come programmare i messaggi su WhatsApp Business

5. Offri incentivi

Offrire incentivi ai tuoi clienti dimostra che apprezzi il loro feedback e, soprattutto, il loro tempo. In questo modo si favorisce anche una relazione positiva più lunga con i tuoi clienti, che saranno più propensi a offrire un feedback dettagliato e ponderato. 

Alcuni esempi di incentivi che puoi offrire sono prove gratuite, premi, consegne gratuite, sconti, buoni esclusivi, carte regalo, punti fedeltà, ecc.  

Ricorda che la chiave è offrire incentivi che siano rilevanti e di valore per i tuoi clienti. È anche importante comunicare chiaramente i termini e le condizioni dell'incentivo, in modo che i clienti capiscano cosa devono fare per ricevere l'incentivo ed eventuali restrizioni o limitazioni.

6. Rispondere al feedback dei clienti

A nessuno piace essere lasciato in "lettura" e i clienti non fanno eccezione.

Una volta ricevute le risposte, seguile con risposte personalizzate per mostrare il tuo apprezzamento e rispondere a qualsiasi dubbio o problema sollevato. 

Questo aiuterà a creare fiducia e credibilità con il tuo pubblico e lo incoraggerà a fornire più feedback in futuro.

Ad esempio, supponiamo che il feedback di un cliente si basi su un ritardo nella consegna del prodotto. In questo caso, puoi affrontare il problema scusandoti per il ritardo e promettendo di migliorare il prossimo ordine. 

7. Garantire la privacy e la sicurezza delle informazioni dei clienti

I clienti potrebbero esitare a fornire un feedback onesto se pensano che le loro risposte saranno rese pubbliche o condivise con altre persone al di fuori della tua azienda.

In questo caso, assicurali che il loro feedback sarà mantenuto confidenziale e verrà utilizzato solo per migliorare i tuoi prodotti o servizi.

Automatizza la raccolta dei feedback dei clienti su WhatsApp con Trengo

Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, piccola, media o grande, raccogliere manualmente i feedback dei clienti su WhatsApp è un compito difficile. 

Dalla selezione di migliaia di contatti, alla creazione di un elenco, alla suddivisione in diverse categorie, all'etichettatura, fino all'invio di un messaggio. L'intero processo può richiedere ore, o a volte giorni se gestisci un'azienda di medie o grandi dimensioni.

Se vuoi scalare e offrire un servizio clienti migliore su WhatsApp, devi iniziare ad automatizzare il processo di raccolta dei feedback. 

Con questa automazione puoi raccogliere facilmente i feedback dei clienti su WhatsApp e tenerne traccia in Trengo. Puoi anche utilizzare le funzioni di reportistica di Trengo per analizzare i dati relativi ai feedback e apportare miglioramenti alla tua attività in base ai commenti dei clienti.

Stai pensando di raccogliere i feedback dei clienti su WhatsApp?