De onmisbare gids voor klantenservice-analyse en rapportage

In de snelle bedrijfswereld van vandaag is het leveren van uitzonderlijke klantenservice belangrijker dan ooit. De enige manier voor bedrijven om niet stil te blijven staan als het gaat om het bereiken van de juiste momenten met klanten, op het juiste moment en via het juiste kanaal, is het bouwen van dataframeworks die voor u werken.

Als het aankomt op het verkrijgen van die 5-sterren tevredenheidsscore, kan weten wanneer je moet inspringen op klantinzichten en -gedrag het verschil maken. Het cultiveren van tevreden, loyale klanten betekent toegang tot de juiste gegevens om ervoor te zorgen dat je klantenserviceteams bij elk gesprek raak schieten.

In deze blogpost gaan we dieper in op de rol die rapportage en analyse spelen bij het leveren van klantenservice van hoge kwaliteit en hoe het de efficiëntie van het team kan verhogen, de klant kan verblijden en uw bedrijf toekomstbestendig kan maken. Welke KPI's we ook willen bijhouden, uitzoeken hoe we ze kunnen bijhouden is de cruciale sleutel.

Analyse en rapportage van klantenservice

Om te beginnen, wat betekent "analyse en rapportage" in de klantenservice? Hoe beïnvloedt het zowel klanten als interne teams?

Welnu, analyse- en rapportagetools bieden een overzicht van uw klantenservice. Ze helpen je te bepalen waar je team zijn tijd aan besteedt en of dit overeenkomt met je strategische doelen.

Stel bijvoorbeeld dat je niet genoeg feedback krijgt van klanten over hoe ze je service ervaren, maar je weet dat er veel gesprekken worden afgehandeld door je team omdat ze overstelpt worden door hun inbox. Door te kijken naar statistieken zoals oplostijden of de eerste reactietijd, kun je vaststellen of er knelpunten zijn in je workflow en vervolgens middelen effectiever toewijzen. Dit leidt tot een efficiënter team, omdat uw medewerkers zich kunnen richten op taken die er echt toe doen, en tot mogelijkheden voor u om de feedback te verzamelen die u zoekt.

Net Promoter Score (NPS) en klanttevredenheid (CSAT)

Daarnaast stellen analyses en rapportages je in staat om het geluk van klanten te meten door statistieken zoals Net Promoter Score (NPS) of Customer Satisfaction (CSAT) bij te houden. Door rechtstreeks van klanten te horen over hun positieve en negatieve ervaringen, zelfs op een eenvoudige cijferschaal, kun je meer kennis opdoen over je service. Je kunt dan feedback vragen aan bijzonder betrokken klanten.

Met deze inzichten kun je je klantenservice veranderen van een reactieve in een proactieve praktijk. Als je weet waar je verbeteringen kunt aanbrengen als het gaat om reactietijd of het oplossen van gesprekken, kun je je manier van werken aanpassen en veelvoorkomende problemen voor zijn voordat ze zich voordoen.

Het Nederlandse financiële bedrijf Billink verminderde de verloren reactietijd door te werken vanuit de inbox van één team, door gebruik te maken van interne tagging en door een Flowbot te gebruiken om veelgestelde vragen aan te pakken en zag de klanttevredenheid een sprong maken. Bekijk hun verhaal.

Voordelen van klantanalyse

Een van de directe voordelen van een goede rapportage is de mogelijkheid om de prestaties van je team te erkennen en te vieren. Als je supportmedewerkers hun prestatiecijfers en positieve feedback zien, stimuleert dat het moreel en de motivatie. Het erkennen van uitstekende prestaties kan ook helpen om toptalent te behouden en anderen te inspireren om te streven naar uitmuntendheid. Een gelukkig, goed presterend team is een enorm voordeel, vooral tijdens de drukste periode van het jaar of wanneer je nieuwe mensen aanneemt - je senior, ervaren medewerkers weten dankzij nauwkeurige rapporten waar hun energie en talent het meest nodig zijn.

Laten we natuurlijk niet vergeten dat deze gegevens niet in de bubbel van je team bestaan. Het is een waardevol onderdeel van het grotere data-ecosysteem van je bedrijf. Integratie met business intelligence-systemen stelt je in staat om ondersteunende gegevens te combineren met gegevens van andere afdelingen, waardoor je een holistisch beeld van je bedrijf krijgt. Dit uitgebreide perspectief maakt geïnformeerde besluitvorming en de identificatie van cross-functionele mogelijkheden voor verbetering mogelijk.

Filter de klantenservicegegevens die u vooruit helpen

Bij het analyseren van de klantenservice kunnen de complexiteitsniveaus enorm variëren. Kleine bedrijven met bijvoorbeeld zo'n vijf werknemers kunnen vaak vertrouwen op eenvoudige tools zoals spreadsheets om handmatig de interacties en feedback van klanten bij te houden, hoewel dit uiteindelijk niet de realtime inzichten oplevert die je krijgt met meer gecompliceerde software.

Grote bedrijven met honderden of zelfs duizenden werknemers maken daarentegen gebruik van geavanceerde Business Intelligence (BI)-platforms die zijn afgestemd op hun specifieke behoeften. Deze platforms integreren gegevens uit meerdere bronnen, waardoor een breder, maar ook onpersoonlijker overzicht van het hele bedrijf mogelijk is.

In elk geval, groot of klein bedrijf, moeten uw gegevens verder gaan dan de pagina en zich vertalen in menselijke actie.

Uw analyses van de klantenservice toepassen

Rapporten en analyses geven ons een beeld van het verleden, maar het is precies dit perspectief dat ons helpt om plannen te maken voor een productievere toekomst. We moeten de lessen die we in onze rapporten vinden, toepassen op werkwijzen die zowel de prestaties van het team als de ervaringen van klanten blijven verbeteren.

Misschien heb je bijvoorbeeld gemerkt dat de feestdagen, hoewel het de mooiste tijd van het jaar is, ook de meest stressvolle tijd van het jaar is. Er komen veel vragen van klanten binnen en er zijn te weinig supportmedewerkers, maar de klanttevredenheid is nog nooit zo hoog geweest omdat je hebt geleerd om veelgestelde vragen proactief aan te pakken en middelen in te zetten zodat de kwaliteit van de gesprekken er nooit onder lijdt. Een succesvol en voorbereid bedrijf weet dat de lessen van vorig jaar de beste praktijken kunnen zijn om dit jaar in te zetten.

CSAT

Als je dit in gedachten houdt, verandert het klantsentiment voortdurend. Wat klanten vandaag blij maakt, is morgen misschien niet meer waar. Het CSAT-rapport is je windwijzer voor het beoordelen van de klanttevredenheid en het geeft je de juiste inzichten om weloverwogen beslissingen te nemen, je diensten te verbeteren en aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Zelfs kleine aanpassingen aan je ondersteuningspraktijken kunnen een enorm verschil maken als het gaat om het verhogen van die tevredenheidsgraad en het aantrekken van kansen waar je voorheen geen toegang toe had. Met een CSAT-rapport kun je de tevredenheid van klanten beoordelen op basis van meerdere parameters, zoals beoordeling of kanaal of zelfs specifieke supportmedewerker, zodat je het juiste beeld hebt van je bedrijf om je aanpak in realtime aan te passen.

Beheer van werklast

Datagestuurde inzichten spelen ook een cruciale rol bij het beheer van de werklast. Als het aannemen van nieuw talent niet in het budget past, kunt u historische supportgegevens analyseren en anticiperen op seizoenspieken, zodat u uw resources dienovereenkomstig kunt toewijzen. Deze proactieve aanpak voorkomt een burn-out onder uw supportteamleden en zorgt voor een consistente servicekwaliteit, zelfs in de drukste tijden.

Automatisering

Een van de belangrijkste opties om werklasten nu te beheren is automatisering. Automatisering is een game-changer in moderne klantenservice. Dankzij de komst van toegankelijke AI zien we dat veel bedrijven automatiseringen beginnen te integreren in hun klantenserviceprocessen om klanttrends te voorspellen en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden.

Met toegang tot uitgebreide gegevens kunt u terugkerende en tijdrovende taken identificeren en automatisering op de juiste momenten in uw klantenserviceprocessen implementeren. Het kleine Nederlandse parfummerk Parfumado zag bijvoorbeeld veel terugkerende FAQ's binnenkomen bij hun supportteam en probeerde deze met automatisering af te handelen. Hun Customer Happiness medewerkers, die samenwerkten met geautomatiseerde conversatiestromen, waren in staat om hun responstijden te verlagen van 24 uur naar minder dan 14 uur, zonder in te hoeven leveren op de kwaliteit van de interactie met klanten.

Geïnteresseerd in meer informatie over de automatiseringsoplossingen die Trengo te bieden heeft? Bekijk hier wat we doen om de efficiëntie van uw team te verhogen met behoud van hetzelfde hoge kwaliteitsniveau dat uw klanten gewend zijn.

Kijk terug naar uwklantenserviceanalyse en -rapportage om klanten te verblijden

Gegevens zijn niet zomaar een hulpmiddel, maar een strategisch voordeel in de concurrerende wereld van klantenservice.

De kracht van analyses en rapportages bij het leveren van hoogwaardige klantenservice kan niet genoeg worden benadrukt. Het stelt je teams in staat om efficiënter te werken, zorgt voor klanttevredenheid en maakt je bedrijf klaar voor de toekomst.

Met de nieuwe rapportagetoolset van Trengo kunt u het volledige potentieel van uw klantensupportgegevens benutten. Laten we chatten en zien hoe het uw klantenserviceactiviteiten ten goede kan veranderen.

Neem contact op voor een gratis demo