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Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, qui évolue rapidement, il est plus que jamais essentiel d'offrir un soutien à la clientèle exceptionnel. La seule façon pour les entreprises de ne pas plafonner lorsqu'il s'agit de toucher les bons moments avec les clients au bon moment et sur le bon canal est de construire les cadres de données qui fonctionnent pour toi.
Lorsqu'il s'agit d'obtenir une note de satisfaction 5 étoiles, savoir quand sauter sur les informations et les comportements des clients peut faire toute la différence. Pour cultiver des clients heureux et fidèles, il faut accéder aux bonnes données afin de s'assurer que les équipes du service clientèle font mouche à chaque conversation.
Dans cet article de blog, nous allons explorer le rôle que jouent les rapports et les analyses dans la fourniture d'un support client de haute qualité et la façon dont ils peuvent stimuler l'efficacité de l'équipe, satisfaire les clients et préparer l'avenir de ton entreprise. Quels que soient les indicateurs clés de performance que nous voulons suivre, il est essentiel de trouver comment les suivre.
Analyses et rapports sur le service à la clientèle
Pour commencer, qu'entend-on par "analyses et rapports" dans le service à la clientèle ? Quel est l'impact sur les clients et les équipes internes ?
Eh bien, les outils d'analyse et de reporting fournissent une vue d'ensemble de tes opérations d'assistance à la clientèle. Ils t'aident à identifier où ton équipe passe son temps et si cela correspond à tes objectifs stratégiques.
Disons, par exemple, que tu ne reçois pas assez de commentaires de la part des clients sur la façon dont ils vivent ton service, mais que tu sais qu'il y a beaucoup de conversations traitées par ton équipe parce qu'elle est submergée par sa boîte de réception. En jetant un coup d'œil à des mesures telles que les délais de résolution ou le temps de première réponse, tu peux déterminer s'il y a des goulets d'étranglement dans ton flux de travail et ensuite allouer les ressources plus efficacement. Cela permet d'améliorer l'efficacité de l'équipe, car tes agents peuvent se concentrer sur les tâches qui comptent vraiment, et de te donner l'occasion de recueillir les commentaires que tu cherches.
Net Promoter Score (NPS) et satisfaction de la clientèle (CSAT)
De plus, les analyses et les rapports te permettent de mesurer le bonheur des clients en suivant des paramètres tels que le Net Promoter Score (NPS) ou la satisfaction des clients (CSAT). Entendre directement les clients parler de leurs expériences positives et négatives, même sur une simple échelle chiffrée, te donne l'occasion d'acquérir plus de connaissances sur ton service. Tu peux ensuite contacter les clients particulièrement touchés pour leur demander leur avis.
Grâce à ces informations, tu peux faire passer ton service clientèle d'une pratique réactive à une pratique proactive. Savoir où apporter des améliorations en matière de temps de réponse ou de résolution des conversations te permet d'adapter tes méthodes de travail et d'anticiper les problèmes courants avant qu'ils ne surviennent.
💡 La société financière néerlandaise Buy-now, Pay-later Billink a réduit le temps de réponse perdu en travaillant à partir de la boîte de réception d'une équipe, en utilisant le marquage interne et en utilisant un Flowbot pour s'attaquer aux FAQ et a vu la satisfaction de ses clients bondir. Découvre leur histoire.
Avantages de l'analyse des clients
L'un des avantages immédiats d'un reporting solide est la possibilité de reconnaître et de célébrer les réussites de ton équipe. Lorsque tes agents d'assistance voient les chiffres de leurs performances et les commentaires positifs, cela stimule le moral et la motivation. Reconnaître les performances exceptionnelles peut également aider à retenir les meilleurs talents et inspirer les autres à viser l'excellence. Une équipe heureuse et performante est un avantage considérable, en particulier pendant les périodes les plus chargées de l'année ou lorsque tu embauches de nouveaux employés - ton personnel expérimenté et expérimenté sait où son énergie et son talent sont le plus nécessaires, grâce à des rapports précis.
Bien sûr, n'oublions pas que ces données n'existent pas dans la bulle de ton équipe. Elles constituent un élément précieux de l'écosystème de données plus large de ton entreprise. L'intégration aux systèmes de veille stratégique te permet de combiner les données de soutien avec les données provenant d'autres services, ce qui te donne une vue d'ensemble de ton entreprise. Cette perspective globale permet de prendre des décisions éclairées et d'identifier les possibilités d'amélioration interfonctionnelles.
Filtre les données sur le service à la clientèle qui t'aideront à aller de l'avant.
Dans le domaine de l'analyse du service client, les niveaux de complexité peuvent varier considérablement. Les petites entreprises comptant, disons, environ cinq employés peuvent souvent s'appuyer sur des outils de base tels que des feuilles de calcul pour suivre manuellement les interactions et les commentaires des clients - bien que cela ne permette pas d'obtenir les informations en temps réel que l'on obtient avec des logiciels plus compliqués.
En revanche, les grandes entreprises qui comptent des centaines, voire des milliers d'employés, utilisent des plates-formes sophistiquées de veille stratégique (BI) adaptées à leurs besoins spécifiques. Ces plateformes intègrent des données provenant de sources multiples, ce qui permet d'avoir une vision plus large - mais aussi plus impersonnelle - de l'ensemble de l'entreprise.
Dans chaque cas, qu'il s'agisse d'une grande ou d'une petite entreprise, tes données doivent aller au-delà de la page et se traduire par des actions humaines.
Applique ton analyse du service à la clientèle
Les rapports et les analyses nous donnent une vue du passé, mais c'est exactement cette perspective qui nous aide à planifier un avenir plus productif. Nous devons tirer les leçons que nous trouvons dans nos rapports et les appliquer à des méthodes de travail qui continuent d'améliorer à la fois les performances de l'équipe et l'expérience des clients.
Par exemple, tu as peut-être remarqué que la période des fêtes, même si elle est la plus merveilleuse de l'année, est aussi la plus stressante. Tu as beaucoup de questions de clients qui arrivent et trop peu de membres de l'équipe d'assistance, mais ton taux de satisfaction de la clientèle n'a jamais été aussi élevé parce que tu as appris à traiter les FAQ de façon proactive et à allouer des ressources de façon à ce que la qualité des conversations n'en souffre jamais. Une entreprise prospère et préparée sait que les leçons de l'année dernière peuvent être les meilleures pratiques à déployer cette année.
CSAT
En gardant cela à l'esprit, le sentiment des clients est en constante évolution. Ce qui rend les clients heureux aujourd'hui ne le sera peut-être plus demain. Le rapport CSAT est la girouette qui te permet d'évaluer la satisfaction des clients. Il te fournit les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées, améliorer tes services et répondre aux attentes des clients.
Même de petites retouches à tes pratiques d'assistance peuvent faire une énorme différence lorsqu'il s'agit de booster ce taux de satisfaction et d'attirer des opportunités auxquelles tu n'avais pas accès auparavant. Le déploiement d'un rapport CSAT te permet d'évaluer le bonheur des clients en fonction de plusieurs paramètres, tels que l'évaluation ou le canal ou même un membre spécifique de l'équipe d'assistance, ce qui te permet d'avoir la bonne vision de ton activité afin d'adapter ton approche en temps réel.
Gestion de la charge de travail
Les informations basées sur les données jouent également un rôle crucial dans la gestion de la charge de travail. Si le recrutement de nouveaux talents n'est pas dans le budget, tu peux analyser les données historiques de l'assistance et anticiper les pics saisonniers, ce qui te permet d'allouer les ressources en conséquence. Cette approche proactive permet d'éviter l'épuisement des membres de ton équipe d'assistance et de garantir une qualité de service constante, même pendant les périodes les plus chargées.
Automatisation
L'une de tes principales options pour gérer les charges de travail est désormais l'automatisation. L'automatisation change la donne dans le service client moderne. Grâce à l'arrivée de l'IA accessible, nous voyons beaucoup plus d'entreprises commencer à intégrer des automatisations dans leurs processus de service client pour prédire les tendances des clients et fournir une assistance personnalisée.
En ayant accès à des données complètes, tu peux identifier les tâches répétitives et chronophages et mettre en place l'automatisation aux bons endroits dans tes processus d'assistance à la clientèle. Par exemple, la petite marque de parfums néerlandaise Parfumado a constaté qu'un grand nombre de FAQ récurrentes parvenaient à son équipe d'assistance et a cherché à les traiter grâce à l'automatisation. Leurs représentants du service clientèle, travaillant en tandem avec des flux de conversation automatisés, ont pu faire passer leurs délais de réponse de 24 heures à moins de 14 heures sans avoir à sacrifier la qualité de leurs interactions avec les clients.
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Reporte-toi auxanalyses et aux rapports de ton service clientpour ravir les clients.
Les données ne sont pas seulement un outil, c'est un avantage stratégique dans le monde compétitif du service à la clientèle.
On ne saurait trop insister sur le pouvoir des analyses et des rapports dans la fourniture d'un support client de haute qualité. Il permet à tes équipes de travailler plus efficacement, garantit la satisfaction des clients et protège ton entreprise pour l'avenir.
Avec le nouvel ensemble d'outils de reporting de Trengo, tu peux exploiter tout le potentiel de tes données d'assistance à la clientèle. Discutons et voyons comment cela peut transformer tes opérations d'assistance à la clientèle pour le mieux.
