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Guía de análisis e informes de atención al cliente
En el vertiginoso mundo empresarial actual, ofrecer una atención al cliente excepcional es más importante que nunca. La única forma de que las empresas no se estanquen cuando se trata de llegar a los momentos adecuados con los clientes en el momento adecuado y en el canal adecuado es crear los marcos de datos que funcionen para usted.
Cuando se trata de conseguir un índice de satisfacción de 5 estrellas, saber cuándo aprovechar la información y el comportamiento de los clientes puede marcar la diferencia. Cultivar clientes felices y leales significa acceder a los datos adecuados para garantizar que los equipos de atención al cliente dan en el clavo en cada conversación.
En esta entrada del blog, exploraremos el papel que desempeñan los informes y los análisis en la prestación de un servicio de atención al cliente de alta calidad y cómo pueden impulsar la eficiencia del equipo, satisfacer al cliente y preparar su empresa para el futuro. Independientemente de los KPI que queramos controlar, la clave está en averiguar cómo hacerlo.
Análisis e informes del servicio de atención al cliente
Para empezar, ¿qué significa "análisis e informes" en el servicio de atención al cliente? ¿Cómo afecta tanto a los clientes como a los equipos internos?
Pues bien, las herramientas de análisis y elaboración de informes ofrecen una vista de pájaro de sus operaciones de atención al cliente. Le ayudan a identificar en qué invierte el tiempo su equipo y si se ajusta a sus objetivos estratégicos.
Digamos, por ejemplo, que no está recibiendo suficientes comentarios de los clientes sobre cómo experimentan su servicio, pero sabe que hay un montón de conversaciones que están siendo gestionadas por su equipo porque están abrumados por su bandeja de entrada. Si observa métricas como los tiempos de resolución o el tiempo de primera respuesta, podrá determinar si hay cuellos de botella en el flujo de trabajo y asignar los recursos de forma más eficaz. Esto se traduce en una mayor eficacia del equipo, ya que sus agentes pueden centrarse en las tareas que realmente importan, y en oportunidades para que usted obtenga la información que busca.
Net Promoter Score (NPS) y satisfacción del cliente (CSAT)
Además, los análisis y los informes le permiten medir la felicidad del cliente mediante el seguimiento de métricas como la puntuación neta del promotor (NPS) o la satisfacción del cliente (CSAT). Escuchar directamente a los clientes sobre sus experiencias positivas y negativas, incluso en una simple escala numérica, le ofrece la oportunidad de adquirir más conocimientos sobre su servicio. A continuación, puede dirigirse a los clientes más afectados para pedirles su opinión.
Con estos conocimientos, puede hacer que su servicio de atención al cliente pase de ser una práctica reactiva a una proactiva. Saber dónde hay que mejorar en cuanto a tiempo de respuesta o resolución de conversaciones le permite adaptar su forma de trabajar y adelantarse a los problemas habituales antes de que surjan.
💡 La empresa financiera holandesa Billink, que compra ahora y paga después, redujo el tiempo de respuesta perdido trabajando desde la bandeja de entrada de un equipo, utilizando el etiquetado interno y empleando un Flowbot para abordar las preguntas frecuentes, y vio cómo aumentaba la satisfacción de los clientes. Echa un vistazo a su historia.
Ventajas del análisis de clientes
Una de las ventajas inmediatas de unos informes sólidos es la posibilidad de reconocer y celebrar los logros de su equipo. Cuando sus agentes de asistencia ven las cifras de su rendimiento y los comentarios positivos, aumenta su moral y motivación. Reconocer un rendimiento sobresaliente también puede ayudar a retener a los mejores talentos e inspirar a otros a luchar por la excelencia. Un equipo feliz y con un alto rendimiento es una gran ventaja, sobre todo en las épocas de más trabajo o cuando se incorporan nuevos empleados: el personal veterano y experimentado sabe dónde se necesita más su energía y talento, gracias a unos informes precisos.
Por supuesto, no olvidemos que estos datos no existen en la burbuja de su equipo. Son una parte valiosa del ecosistema de datos más amplio de su empresa. La integración con los sistemas de inteligencia empresarial le permite combinar los datos de soporte con los de otros departamentos, lo que proporciona una visión holística de su negocio. Esta perspectiva global permite tomar decisiones con conocimiento de causa e identificar oportunidades de mejora interfuncionales.
Filtre los datos de atención al cliente que le ayudarán a avanzar
En el análisis del servicio de atención al cliente, los niveles de complejidad pueden variar enormemente. Las pequeñas empresas con, por ejemplo, unos cinco empleados, a menudo pueden confiar en herramientas básicas como hojas de cálculo para realizar un seguimiento manual de las interacciones y los comentarios de los clientes, aunque esto acaba careciendo de la información en tiempo real que se obtiene con un software más complicado.
En cambio, las grandes empresas con cientos o incluso miles de empleados emplean sofisticadas plataformas de Business Intelligence (BI) adaptadas a sus necesidades específicas. Estas plataformas integran datos de múltiples fuentes, lo que permite tener una visión más amplia -aunque también más impersonal- de toda la empresa.
En todos los casos, grandes o pequeñas empresas, sus datos tienen que ir más allá de la página y traducirse en acciones humanas.
Aplique sus análisis de servicio al cliente
Los informes y los análisis nos ofrecen una visión del pasado, pero es precisamente esta perspectiva la que nos ayuda a planificar un futuro más productivo. Debemos extraer las lecciones que encontramos en nuestros informes y aplicarlas a formas de trabajar que sigan mejorando tanto el rendimiento de los equipos como las experiencias de los clientes.
Por ejemplo, quizá se haya dado cuenta de que la época navideña, a pesar de ser la más maravillosa del año, es también la más estresante. Tiene un montón de preguntas de los clientes y muy pocos miembros de soporte en plantilla, pero el índice de satisfacción de sus clientes es el más alto de su historia porque ha aprendido a responder de forma proactiva a las preguntas más frecuentes y a asignar recursos para que la calidad de la conversación nunca se resienta. Una empresa de éxito y preparada sabe que las lecciones del año pasado pueden ser las mejores prácticas para desplegar este año.
CSAT
Teniendo esto en cuenta, el sentimiento de los clientes cambia constantemente. Lo que hace felices a los clientes hoy puede no serlo mañana. El informe CSAT es su veleta para evaluar la satisfacción del cliente y le proporciona la información adecuada para tomar decisiones informadas, mejorar sus servicios y satisfacer las expectativas de los clientes.
Incluso pequeños ajustes en sus prácticas de asistencia pueden suponer una gran diferencia a la hora de aumentar el índice de satisfacción y atraer oportunidades a las que antes no tenía acceso. La implementación de un informe CSAT le permite evaluar la satisfacción del cliente en función de varios parámetros, como la valoración, el canal o incluso un miembro concreto del equipo de asistencia, lo que le garantiza una visión correcta de su negocio para adaptar su enfoque en tiempo real.
Gestión de la carga de trabajo
La información basada en datos también desempeña un papel crucial en la gestión de la carga de trabajo. Si la contratación de nuevos talentos no entra en el presupuesto, puede analizar los datos históricos de asistencia y anticipar los picos estacionales, lo que le permitirá asignar los recursos en consecuencia. Este enfoque proactivo evita el agotamiento de los miembros de su equipo de asistencia y garantiza una calidad de servicio constante incluso en los momentos de mayor actividad.
Automatización
Una de las principales opciones para gestionar las cargas de trabajo es la automatización. La automatización cambia las reglas del juego de la atención al cliente moderna. Gracias a la llegada de la IA accesible, estamos viendo cómo muchas más empresas empiezan a integrar automatizaciones en sus procesos de atención al cliente para predecir las tendencias de los clientes y ofrecer una asistencia personalizada.
Con acceso a datos completos, puede identificar las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo e implantar la automatización en los puntos adecuados de sus procesos de atención al cliente. Por ejemplo, la pequeña marca de perfumes holandesa Parfumado vio que su equipo de atención al cliente recibía muchas preguntas frecuentes recurrentes y trató de automatizarlas. Sus representantes de felicidad del cliente, trabajando en tándem con flujos de conversación automatizados, fueron capaces de reducir sus tiempos de respuesta de 24 horas a menos de 14 sin tener que sacrificar la calidad al interactuar con los clientes.
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Consulte susanálisis e informes de atención al clientepara deleitar a los clientes
Los datos no son sólo una herramienta; son una ventaja estratégica en el competitivo mundo del servicio al cliente.
Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de los análisis y los informes a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad. Permite a sus equipos trabajar de forma más eficiente, garantiza la satisfacción del cliente y prepara su empresa para el futuro.
Con el nuevo conjunto de herramientas de informes de Trengo, puede aprovechar todo el potencial de sus datos de atención al cliente. Charlemos y veamos cómo puede transformar a mejor sus operaciones de atención al cliente.
