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In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Die einzige Möglichkeit für Unternehmen, nicht auf der Stelle zu treten, wenn es darum geht, die richtigen Momente mit den Kunden zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal zu treffen, ist der Aufbau von Daten-Frameworks, die für dich funktionieren.
Wenn es darum geht, eine 5-Sterne-Zufriedenheitsbewertung zu erhalten, kann es den Unterschied ausmachen, wann du dich auf die Erkenntnisse und das Verhalten deiner Kunden stützt. Um zufriedene und treue Kunden zu gewinnen, musst du auf die richtigen Daten zugreifen, um sicherzustellen, dass deine Kundendienstteams bei jedem einzelnen Gespräch ins Schwarze treffen.
In diesem Blogbeitrag gehen wir der Frage nach, welche Rolle das Berichtswesen und die Analytik bei der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundensupports spielen und wie sie die Effizienz des Teams steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und dein Unternehmen zukunftssicher machen können. Unabhängig von den KPIs, die wir verfolgen wollen, ist es entscheidend, herauszufinden, wie wir sie verfolgen können.
Kundenservice-Analysen und Berichte
Zunächst einmal: Was bedeuten "Analysen und Berichte" im Kundenservice? Wie wirkt sich das auf Kunden und interne Teams aus?
Nun, Analyse- und Berichtstools bieten eine Vogelperspektive auf deine Kundensupportaktivitäten. Sie helfen dir herauszufinden, wo dein Team seine Zeit verbringt und ob es mit deinen strategischen Zielen übereinstimmt.
Nehmen wir an, du bekommst nicht genug Feedback von deinen Kunden, wie sie deinen Service erleben, aber du weißt, dass dein Team viele Konversationen bearbeiten muss, weil es mit seinem Posteingang überfordert ist. Indem du dir Kennzahlen wie die Lösungszeiten oder die erste Antwortzeit ansiehst, kannst du herausfinden, ob es Engpässe in deinem Arbeitsablauf gibt, und dann die Ressourcen effektiver zuweisen. Dies führt zu einer verbesserten Teameffizienz, da sich deine Agenten auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren können, und bietet dir die Möglichkeit, das Feedback einzuholen, das du dir wünschst.
Net Promoter Score (NPS) und Kundenzufriedenheit (CSAT)
Außerdem kannst du mit Analysen und Berichten die Zufriedenheit deiner Kunden messen, indem du Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) oder die Kundenzufriedenheit (CSAT) verfolgst. Wenn du von deinen Kunden direkt etwas über ihre positiven und negativen Erfahrungen erfährst, und sei es nur auf einer einfachen Ziffernskala, hast du die Möglichkeit, mehr über deinen Service zu erfahren. Du kannst dann besonders betroffene Kunden um Feedback bitten.
Mit diesen Erkenntnissen kannst du deinen Kundenservice von einer reaktiven zu einer proaktiven Praxis machen. Wenn du weißt, wo du Verbesserungen bei der Reaktionszeit oder der Gesprächslösung vornehmen kannst, kannst du deine Arbeitsweise anpassen und häufigen Problemen zuvorkommen, bevor sie entstehen.
Das holländische Finanzunternehmen Billink hat durch die Arbeit von einem einzigen Posteingang aus, die Verwendung von internem Tagging und den Einsatz eines Flowbots zur Bearbeitung von häufig gestellten Fragen die verlorene Zeit für die Beantwortung von Fragen verkürzt und die Kundenzufriedenheit gesteigert. Schau dir ihre Geschichte an.
Vorteile der Kundenanalytik
Einer der unmittelbaren Vorteile einer soliden Berichterstattung ist die Möglichkeit, die Leistungen deines Teams anzuerkennen und zu feiern. Wenn deine Kundendienstmitarbeiter/innen ihre Leistungszahlen und positives Feedback sehen, steigert das die Moral und Motivation. Die Anerkennung herausragender Leistungen kann auch dazu beitragen, Top-Talente zu halten und andere dazu zu inspirieren, nach Spitzenleistungen zu streben. Ein zufriedenes, leistungsstarkes Team ist ein großer Vorteil, vor allem in der arbeitsreichsten Zeit des Jahres oder wenn du neue Mitarbeiter/innen einstellst - dank genauer Berichte wissen deine erfahrenen Mitarbeiter/innen, wo ihre Energie und ihr Talent am meisten gebraucht werden.
Natürlich darfst du nicht vergessen, dass diese Daten nicht nur in der Blase deines Teams existieren. Sie sind ein wertvoller Teil des größeren Datenökosystems deines Unternehmens. Durch die Integration mit Business Intelligence-Systemen kannst du Support-Daten mit Daten aus anderen Abteilungen kombinieren und so einen ganzheitlichen Überblick über dein Unternehmen gewinnen. Diese umfassende Perspektive ermöglicht eine fundierte Entscheidungsfindung und die Identifizierung von funktionsübergreifenden Verbesserungsmöglichkeiten.
Filtere die Kundendienstdaten, die dir helfen, voranzukommen
Bei der Analyse des Kundenservice kann die Komplexität sehr unterschiedlich sein. Kleine Unternehmen mit etwa fünf Mitarbeitern können sich oft auf einfache Tools wie Tabellenkalkulationen verlassen, um Kundeninteraktionen und -feedback manuell zu erfassen - auch wenn dadurch die Echtzeiteinblicke fehlen, die du mit komplizierterer Software erhältst.
Große Unternehmen mit Hunderten oder sogar Tausenden von Mitarbeitern setzen dagegen ausgefeilte Business Intelligence (BI)-Plattformen ein, die auf ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Diese Plattformen integrieren Daten aus verschiedenen Quellen und ermöglichen so einen umfassenderen - aber auch unpersönlicheren - Überblick über das gesamte Unternehmen.
In jedem Fall, ob großes oder kleines Unternehmen, müssen deine Daten über die Seite hinausgehen und in menschliches Handeln umgesetzt werden.
Wende deine Kundenservice-Analysen an
Berichte und Analysen geben uns einen Einblick in die Vergangenheit, aber genau diese Perspektive hilft uns, für eine produktivere Zukunft zu planen. Wir sollten die Lehren, die wir aus unseren Berichten ziehen, in Arbeitsweisen umsetzen, die sowohl die Teamleistung als auch die Kundenerfahrungen weiter verbessern.
Vielleicht ist dir zum Beispiel aufgefallen, dass die Weihnachtszeit, obwohl sie die schönste Zeit des Jahres ist, auch die stressigste Zeit des Jahres ist. Du hast viele Kundenfragen und zu wenig Support-Mitarbeiter, aber deine Kundenzufriedenheit ist so hoch wie noch nie, weil du gelernt hast, proaktiv auf häufig gestellte Fragen einzugehen und deine Ressourcen so einzusetzen, dass die Gesprächsqualität nicht leidet. Ein erfolgreiches und gut vorbereitetes Unternehmen weiß, dass die Lehren aus dem letzten Jahr die besten Praktiken sind, die es in diesem Jahr anwenden kann.
CSAT
Dabei ist zu beachten, dass sich die Stimmung der Kunden ständig ändert. Was die Kunden heute glücklich macht, gilt vielleicht schon morgen nicht mehr. Der CSAT-Bericht ist deine Wetterfahne, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten. Er liefert dir die richtigen Erkenntnisse, um fundierte Entscheidungen zu treffen, deine Dienstleistungen zu verbessern und die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen.
Selbst kleine Änderungen an deinen Supportpraktiken können einen großen Unterschied machen, wenn es darum geht, die Zufriedenheitsrate zu erhöhen und Möglichkeiten zu erschließen, zu denen du vorher keinen Zugang hattest. Mit einem CSAT-Bericht kannst du die Kundenzufriedenheit anhand verschiedener Parameter wie Bewertung, Kanal oder sogar eines bestimmten Supportmitarbeiters bewerten. So kannst du sicherstellen, dass du den richtigen Überblick über dein Geschäft hast, um deine Vorgehensweise in Echtzeit anzupassen.
Workload Management
Datengestützte Erkenntnisse spielen auch bei der Verwaltung der Arbeitsbelastung eine entscheidende Rolle. Wenn das Budget für die Einstellung neuer Mitarbeiter/innen nicht ausreicht, kannst du historische Supportdaten analysieren und saisonale Spitzen vorhersehen, sodass du deine Ressourcen entsprechend zuweisen kannst. Dieser proaktive Ansatz verhindert, dass deine Support-Mitarbeiter/innen ausbrennen, und sorgt für eine gleichbleibende Servicequalität auch in den arbeitsintensivsten Zeiten.
Automatisierung
Eine der wichtigsten Optionen zur Bewältigung des Arbeitsaufkommens ist die Automatisierung. Automatisierung ist ein entscheidender Faktor für den modernen Kundenservice. Dank der Einführung von KI beginnen immer mehr Unternehmen damit, Automatisierungen in ihre Kundenserviceprozesse zu integrieren, um Kundentrends vorherzusagen und personalisierten Support zu bieten.
Mit dem Zugang zu umfassenden Daten kannst du sich wiederholende und zeitaufwändige Aufgaben identifizieren und die Automatisierung an den richtigen Stellen in deinen Kundensupportprozessen einführen. Die kleine niederländische Parfümmarke Parfumado hat zum Beispiel festgestellt, dass viele wiederkehrende häufig gestellte Fragen an ihr Supportteam herangetragen wurden, und hat versucht, diese mit Hilfe von Automatisierung zu bearbeiten. Durch die Zusammenarbeit mit automatisierten Konversationsabläufen konnten die Customer Happiness-Mitarbeiter ihre Antwortzeiten von 24 auf weniger als 14 Stunden senken, ohne dass die Qualität der Kundeninteraktion darunter litt.
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Schaue auf dieAnalysen und Berichte deines Kundendienstes zurück, um Kunden zu begeistern
Daten sind nicht nur ein Werkzeug, sondern ein strategischer Vorteil in der wettbewerbsorientierten Welt des Kundenservice.
Die Bedeutung von Analysen und Berichten für einen hochwertigen Kundenservice kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie ermöglichen es deinen Teams, effizienter zu arbeiten, sorgen für Kundenzufriedenheit und machen dein Unternehmen zukunftssicher.
Mit dem neuen Reporting-Toolset von Trengo kannst du das volle Potenzial deiner Kundensupportdaten ausschöpfen. Lass uns darüber reden und herausfinden, wie du damit deinen Kundenservice verbessern kannst.
