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Nel frenetico mondo degli affari di oggi, fornire un'assistenza clienti eccezionale è più importante che mai. L'unico modo per le aziende di non rimanere ferme quando si tratta di cogliere i momenti giusti con i clienti al momento giusto e sul canale giusto è quello di costruire strutture di dati che funzionino per loro.
Quando si tratta di ottenere una valutazione di soddisfazione a 5 stelle, sapere quando sfruttare le informazioni e il comportamento dei clienti può fare la differenza. Coltivare clienti soddisfatti e fedeli significa accedere ai dati giusti per garantire che i team di assistenza clienti raggiungano l'obiettivo in ogni singola conversazione.
In questo post del blog esploreremo il ruolo che la reportistica e l'analisi dei dati svolgono nella fornitura di un'assistenza clienti di alta qualità e come possono migliorare l'efficienza del team, soddisfare i clienti e garantire il futuro della tua azienda. Indipendentemente dai KPI che vogliamo monitorare, capire come monitorarli è la chiave fondamentale.
Analisi e reportistica del servizio clienti
Per cominciare, cosa significa "analisi e reportistica" nel servizio clienti? Che impatto ha sia sui clienti che sui team interni?
Gli strumenti di analisi e reporting offrono una visione d'insieme delle operazioni di assistenza clienti. Ti aiutano a capire dove il tuo team sta dedicando il proprio tempo e se ciò è in linea con i tuoi obiettivi strategici.
Supponiamo, ad esempio, che non riceviate abbastanza feedback dai clienti sulla loro esperienza con il vostro servizio, ma sapete che il vostro team sta gestendo molte conversazioni perché è sommerso dalla posta in arrivo. Esaminando metriche quali i tempi di risoluzione o i tempi di prima risposta, puoi individuare eventuali colli di bottiglia nel tuo flusso di lavoro e quindi allocare le risorse in modo più efficace. Ciò porta a una maggiore efficienza del team, poiché i tuoi agenti possono concentrarsi sulle attività che contano davvero, e ti offre l'opportunità di raccogliere il feedback che stai cercando.
Net Promoter Score (NPS) e soddisfazione del cliente (CSAT)
Inoltre, l'analisi e la reportistica consentono di misurare la soddisfazione dei clienti monitorando metriche quali il Net Promoter Score (NPS) o il Customer Satisfaction (CSAT). Ascoltare direttamente dai clienti le loro esperienze positive e negative, anche su una semplice scala numerica, offre l'opportunità di acquisire maggiori conoscenze sul proprio servizio. È quindi possibile contattare i clienti particolarmente interessati per ottenere un feedback.
Grazie a queste informazioni, potrai trasformare il tuo servizio clienti da reattivo a proattivo. Sapere dove apportare miglioramenti in termini di tempi di risposta o risoluzione delle conversazioni ti consentirà di adattare il tuo modo di lavorare e anticipare i problemi più comuni prima che si verifichino.
💡 Billink, società finanziaria olandese che offre servizi di acquisto immediato e pagamento differito, ha ridotto i tempi di risposta utilizzando una casella di posta elettronica comune per tutto il team, ricorrendo a tag interni e utilizzando un Flowbot per rispondere alle domande frequenti, ottenendo un notevole aumento della soddisfazione dei clienti. Scopri la loro storia.
Vantaggi dell'analisi dei clienti
Uno dei vantaggi immediati di un sistema di reporting affidabile è la possibilità di riconoscere e celebrare i risultati raggiunti dal proprio team. Quando gli agenti dell'assistenza vedono i propri dati sulle prestazioni e i feedback positivi, il loro morale e la loro motivazione aumentano. Riconoscere le prestazioni eccezionali può anche aiutare a trattenere i migliori talenti e ispirare gli altri a puntare all'eccellenza. Un team felice e altamente performante è un vantaggio enorme, in particolare durante i periodi più intensi dell'anno o quando si assumono nuovi dipendenti: grazie a report accurati, i dipendenti senior ed esperti sanno dove è più necessario impiegare la loro energia e il loro talento.
Naturalmente, non dimentichiamo che questi dati non esistono solo all'interno della bolla del vostro team. Sono una parte preziosa del più ampio ecosistema di dati della vostra azienda. L'integrazione con i sistemi di business intelligence vi consente di combinare i dati di assistenza con quelli provenienti da altri reparti, fornendo una visione olistica della vostra attività. Questa prospettiva completa consente di prendere decisioni informate e di identificare opportunità di miglioramento interfunzionali.
Filtra i dati relativi al servizio clienti che ti aiuteranno ad andare avanti
Nell'analisi del servizio clienti, i livelli di complessità possono variare notevolmente. Le piccole imprese con, ad esempio, circa cinque dipendenti possono spesso affidarsi a strumenti di base come i fogli di calcolo per tracciare manualmente le interazioni e i feedback dei clienti, anche se questo finisce per non fornire le informazioni in tempo reale che si ottengono con software più complessi.
Al contrario, le grandi aziende con centinaia o addirittura migliaia di dipendenti utilizzano sofisticate piattaforme di Business Intelligence (BI) personalizzate in base alle loro esigenze specifiche. Queste piattaforme integrano dati provenienti da più fonti, consentendo una visione più ampia, ma anche più impersonale, dell'intera attività.
In ogni caso, che si tratti di grandi o piccole imprese, i vostri dati devono andare oltre la pagina e tradursi in azioni concrete.
Applica le tue analisi relative al servizio clienti
I report e le analisi ci offrono una visione del passato, ma è proprio questa prospettiva che ci aiuta a pianificare un futuro più produttivo. Dovremmo trarre insegnamento dai nostri report e applicarli a metodi di lavoro che continuino a migliorare sia le prestazioni del team che l'esperienza dei clienti.
Ad esempio, forse hai notato che il periodo delle festività natalizie, pur essendo il più bello dell'anno, è anche il più stressante. Ricevete molte domande dai clienti e avete troppo poco personale addetto all'assistenza, ma il vostro indice di soddisfazione dei clienti è ai massimi livelli perché avete imparato ad affrontare in modo proattivo le domande frequenti e ad allocare le risorse in modo che la qualità delle conversazioni non ne risenta mai. Un'azienda di successo e preparata sa che le lezioni apprese l'anno scorso possono essere le migliori pratiche da implementare quest'anno.
CSAT
Tenendo presente questo, il sentiment dei clienti è in continua evoluzione. Ciò che rende felici i clienti oggi potrebbe non essere vero domani. Il rapporto CSAT è la tua bussola per valutare la soddisfazione dei clienti e ti fornisce le informazioni giuste quando si tratta di prendere decisioni informate, migliorare i tuoi servizi e soddisfare le aspettative dei clienti.
Anche piccole modifiche alle tue pratiche di assistenza possono fare un'enorme differenza quando si tratta di aumentare il tasso di soddisfazione e attirare opportunità a cui prima non avevi accesso. L'implementazione di un report CSAT ti consente di valutare la soddisfazione dei clienti sulla base di diversi parametri, come la valutazione, il canale o persino un membro specifico del team di assistenza, assicurandoti una visione corretta della tua attività per adattare il tuo approccio in tempo reale.
Gestione del carico di lavoro
Anche le informazioni basate sui dati svolgono un ruolo fondamentale nella gestione del carico di lavoro. Se l'assunzione di nuovi talenti non rientra nel budget, è possibile analizzare i dati storici relativi all'assistenza e anticipare i picchi stagionali, consentendo di allocare le risorse di conseguenza. Questo approccio proattivo previene il burnout tra i membri del team di assistenza e garantisce una qualità del servizio costante anche nei periodi di maggiore attività.
Automazione
Una delle opzioni chiave per gestire i carichi di lavoro oggi è l'automazione. L'automazione sta rivoluzionando il mondo dell'assistenza clienti moderna. Grazie all'avvento dell'intelligenza artificiale accessibile, sempre più aziende stanno iniziando a integrare l'automazione nei propri processi di assistenza clienti per prevedere le tendenze dei clienti e fornire un supporto personalizzato.
Grazie all'accesso a dati completi, è possibile identificare le attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo e implementare l'automazione nei punti giusti dei processi di assistenza clienti. Ad esempio, il piccolo marchio olandese di profumi Parfumado ha riscontrato un numero elevato di domande ricorrenti rivolte al proprio team di assistenza e ha cercato di gestirle con l'automazione. I rappresentanti del servizio Customer Happiness, lavorando in tandem con flussi di conversazione automatizzati, sono riusciti a ridurre i tempi di risposta da 24 ore a meno di 14 senza dover sacrificare la qualità nell'interazione con i clienti.
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Rivedile analisi e i report relativi al servizio clientiper soddisfare i clienti
I dati non sono solo uno strumento, ma rappresentano un vantaggio strategico nel competitivo mondo del servizio clienti.
L'importanza dell'analisi dei dati e della reportistica nel fornire un'assistenza clienti di alta qualità non può essere sottovalutata. Consente ai vostri team di lavorare in modo più efficiente, garantisce la soddisfazione dei clienti e rende la vostra attività a prova di futuro.
Con il nuovo set di strumenti di reporting di Trengo, puoi sfruttare appieno il potenziale dei tuoi dati relativi all'assistenza clienti. Parliamone e scopriamo insieme come può trasformare in meglio le tue operazioni di assistenza clienti.
