Software voor klantenservice: alles wat je moet weten

Klantenservice software is een essentiële basis voor elk klantenserviceteam. Om je op weg te helpen hebben we een gids samengesteld met alles wat je moet weten voordat je de juiste software voor jouw bedrijf kiest. We behandelen de volgende onderwerpen:

- Wat is klantenservicesoftware?

- Waarom is klantenservicesoftware zo belangrijk?

- De belangrijkste functies van klantenservicesoftware

Wat is klantenservicesoftware?

Klantenservicesoftware helpt bedrijven om hulp te bieden of vragen van hun klanten te beantwoorden.

Medewerkers van de klantenservice gebruiken deze software om vragen van klanten uit al hun communicatiekanalen te beheren, te prioriteren, toe te wijzen en te beantwoorden. De juiste software biedt teams handige tools om dit proces gemakkelijker te maken. Denk aan automatiseringsmogelijkheden zoals chatbots, regels en auto-replies. Of statistieken om de prestaties van teamleden te monitoren en de klanttevredenheid te meten.

Klantenservice software kan vaak geïntegreerd worden met andere belangrijke tools. Voor e-commerce bedrijven, bijvoorbeeld, overweeg integraties met Shopify, WooCommerce, Lightspeed of Magento. Dit stelt je supportteam in staat om te zien wie een klant is en wat ze eerder hebben gekocht, zonder heen en weer te hoeven klikken.

Waarom is klantenservicesoftware zo belangrijk?

Het gebruik van klantenservicesoftware biedt de volgende voordelen:

- Verbetert de klantervaring

- Maakt efficiënte samenwerking mogelijk

- Maakt zelfbediening mogelijk

De klantervaring verbeteren

De moderne klant legt de lat hoog voor klantenserviceteams. Ze verwachten bijvoorbeeld razendsnelle service, liefst ook buiten openingstijden, via al hun favoriete kanalen. En in deze tijd kom je niet meer weg met alleen e-mail en telefonie. Denk aan WhatsApp, live chat, Facebook, Instagram en Twitter.

30% van alle consumenten zegt van merk te veranderen na één slechte klantervaring*. Je kunt dus niets aan het toeval overlaten.

Zonder de juiste tools betekent dit dat je als team 24/7 zou moeten werken en voortdurend heen en weer zou moeten klikken tussen verschillende communicatiekanalen om te zien of je geen bericht hebt gemist. En dat is natuurlijk niet de bedoeling.

Met klantenservicesoftware kun je al je kanalen centraliseren in één overzicht. Zo heeft je hele team toegang tot alle lopende gesprekken met klanten. Bovendien kun je automatiseringen gebruiken zoals auto-replies, regels en chatbots om ervoor te zorgen dat klanten ook buiten openingstijden een antwoord krijgen op hun vraag.

‍

Efficiënt samenwerken

Een klantenserviceteam houdt samen zoveel ballen in de lucht, dat het zonder de juiste klantenservicetool al snel tot paniekvoetbal leidt.

De juiste tool maakt efficiënte samenwerking mogelijk. Klantvragen komen binnen in één overzicht over alle kanalen en kunnen van daaruit worden toegewezen aan teamleden. Met regels kun je dit proces zelfs automatiseren. Met de round-robin regel kun je ervoor zorgen dat al je teamleden hetzelfde aantal calls toegewezen krijgen.

Met de klantenservicesoftware van Trengo kun je ook samenwerken bij het beantwoorden van vragen van klanten. Zo kun je elkaar @taggen in een gesprek met een klant zonder dat de klant het merkt.

‍

Zelfbediening mogelijk maken

81% van alle consumenten zoekt zelf het antwoord op een vraag voordat ze contact opnemen met de klantenservice*. We zijn gewend dat we alle informatie die we zoeken kunnen vinden via Google, YouTube, Reddit of andere platforms.

Met een klantenserviceplatform kun je selfservice mogelijk maken met zowel een behulpzame chatbot als een helpcentrum. Dit helpcentrum kun je zelf vullen met informatieve artikelen en antwoorden op veelgestelde vragen.

‍

De belangrijkste functies van klantenservicesoftware

Bij het kiezen van een softwareoplossing is het goed om te kijken welke functionaliteiten je kunt gebruiken. Je kunt letten op de volgende functionaliteiten.

Multichannel Inbox

In 2022 zal bijna elk bedrijf bereikbaar zijn via meer dan één communicatiekanaal. Denk aan e-mail, telefonie, live chat, WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, enzovoort. Als je al deze kanalen afzonderlijk met een team moet beheren, wordt het binnen de kortste keren een rommeltje.

Daarom kun je met de juiste klantenservicesoftware alle kanalen in één overzicht beheren. Controleer goed of het platform dat je op het oog hebt de juiste kanalen heeft.

Team kenmerken

Teamwerk laat de droom werken. Maar eerst heb je de tools nodig om te kunnen samenwerken. Let er daarom goed op of de volgende functies aanwezig zijn in je klantenservicetool:

- Teams kunnen samenstellen

- Gesprekken aannemen en toewijzen aan collega's of teams

- Samenwerken binnen threads (door elkaar te @taggen in een klantgesprek)

Automatisering

Soms heb je automatisering nodig om aan de hoge verwachtingen van klanten te voldoen en om je team efficiënt te laten samenwerken. Controleer daarom of de volgende functies aanwezig zijn:

- Automatisch antwoorden

- Snelle antwoorden

- Regels

- Chatbots

Statistieken

Meten is weten. Als customer service manager wil je je voortdurend bewust zijn van de volgende twee dingen:

- Hoe tevreden is mijn klant?

- Hoe goed draait mijn team?

Met de juiste tool kun je daarom de volgende statistieken controleren:

- Klanttevredenheid

- Aantal lopende gesprekken

- Reactietijd

- Resolutietijd

- Welke vragen worden het vaakst gesteld

Integraties

Last but not least is het belangrijk om goed te kijken naar de integraties die een klantenserviceplatform biedt. Als je bijvoorbeeld een e-commercebedrijf hebt, is het belangrijk dat je je webshopsoftware of voorraadsoftware kunt koppelen.

Met Trengo kun je onder andere gebruikmaken van de volgende integraties:

• Shopify
• WooCommerce
• Magento
• Lightspeed
• Bol.com
• Picqer
• Asana
• Zapier
• Hubspot
• Enz.

10 softwareoplossingen voor klanten

1. Trengo
2. YouTube
3. Zoom
4. CloudApp
5. Calendly
6. Trello
7. Nicereply
8. Hootsuite
9. Mailchimp
10. Picqer

1.Trengo

We beginnen deze lijst met onszelf. Het is onze blog, nietwaar 🙂

Trengo is een betaalbare softwareoplossing voor klantenservice waarmee jij en je team al je communicatiekanalen kunnen beheren. Je kunt de volgende kanalen koppelen: e-mail, live chat, telefonie, WhatsApp, sms, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Telegram en Google's Business Messaging.

Daarnaast zijn we als een van de weinigen in Nederland een WhatsApp Business Solution Provider. Dit betekent dat we klanten kunnen aansluiten op de WhatsApp Business API. Hierdoor kun je de best mogelijke klantervaring bieden op het meest gebruikte communicatiekanaal van Nederland.

Je kunt tijdrovende workflows automatiseren met auto-replies, regels, snelle antwoorden en chatbots. Zo krijgen klanten snel antwoord en maakt je team tijd vrij om complexe problemen voor klanten op te lossen.

Als je vastloopt, helpt onze Nederlandse klantenservice je verder. Je kunt ons bereiken via chat, WhatsApp en e-mail.

‍

2. YouTube

YouTube is het hulpmiddel om erachter te komen 'hoe iets werkt'. Noem een willekeurige activiteit en er is een tutorial over. Van veters strikken tot eenpansgerechten bereiden. Ook bedrijven springen hier steeds vaker op in. Met een video kun je bepaalde dingen vaak net iets makkelijker uitleggen dan met een geschreven helpcenterartikel.

Daarom maken we bij Trengo ook video's over ons product:

https://www.youtube.com/watch?v=VFCQAWnWOmo&t=5s

Klanten kunnen snel en eenvoudig zien hoe ons product werkt zonder dat ze de hulp van een medewerker nodig hebben. Ons klantenserviceteam kan de video's gemakkelijk doorsturen na een telefoontje en we plaatsen ze ook in onze helpcenterartikelen. YouTube is dus een ideaal hulpmiddel voor klantenservice.

3. Zoom

Zoomgesprekken worden steeds vaker gebruikt door klantenservice professionals. Het zien van elkaars gezichtsuitdrukkingen en gebaren zorgt immers voor een persoonlijker gesprek dat je normaal gesproken aan de telefoon hebt, laat staan via e-mail.

Er ontstaat vaak een groot probleem als je een klant moet uitleggen wat er op je scherm gebeurt. Het gaat ongeveer zo: "Klik op de menuknop, scroll dan een stukje naar beneden en daar klik je op de grote groene knop. Wat zeg je? Nee, scroll naar beneden, niet naar boven. Nee, ik bedoel... Ik stuur je een link. Wat is je e-mailadres? Schrijf je dat met een dubbele s? "

Wat ik daarom zo leuk vind aan Zoom is hoe gemakkelijk je met één klik op de knop je scherm kunt delen. Zo kun je de klant snel meenemen langs je product, presentatie of website. Zonder dat jij ze er doorheen hoeft te coachen.

4. CloudApp

Als je geen instructievideo hebt en een videogesprek via Zoom een beetje te griezelig is, is CloudApp de ideale middenweg. Met de app kun je schermafbeeldingen maken - inclusief je gezicht en stem - die je kunt delen om iets uit te leggen aan de klant.

https://www.youtube.com/watch?v=zXn2OibsJhs&feature=emb_title&ab_channel=CloudApp

Alleen een screenshot sturen is vaak niet genoeg. Met CloudApp kun je daarom ook afbeeldingen met tekeningen of annotaties versturen. Zo kun je klanten direct in een afbeelding voorzien van alle context die ze nodig hebben.

5. Calendly

Een afspraak maken met een klant zonder de juiste tool kan meer tijd kosten dan je zou willen. Voordat je van alle partijen precies weet wie wanneer beschikbaar is, ben je slechts een paar e-mails verder.

Met Calendly kunnen klanten zelf een afspraak inplannen met een van je klantenservicemedewerkers. Je geeft gewoon de tijden aan waarop je beschikbaar bent voor afspraken en deelt de Calendly-link via je website of een e-mail. Dit is veel gemakkelijker voor de klant en bespaart je team veel kostbare tijd.

6. Trello

Trello is een tool waarmee je projecten kunt beheren met je team. Met duidelijke borden, lijsten en plattegronden kun je de voortgang van elk project goed in de gaten houden. Maar je kunt het bijvoorbeeld ook gebruiken om problemen aan te kaarten of ideeën op te slaan.

Klantenservice teams zijn niet alleen zo belangrijk omdat ze vragen van klanten kunnen beantwoorden, maar ook omdat ze de rest van het bedrijf kunnen leren wat echt belangrijk is voor de klant.

Bij Trengo bijvoorbeeld krijgen onze medewerkers van de klantenservice vaak ideeën voor nieuwe functies uit gesprekken met klanten. Als iedereen deze ideeën voortdurend doorgeeft aan het ontwikkelteam, wordt het natuurlijk al snel een chaos.

Met een Trello-bord zoals je hierboven ziet, is dit eenvoudig te verhelpen. Het hele klantenserviceteam kan zien welke ideeën al zijn ingebracht en welke op de planning staan.

7. Nicereply

Je weet pas of je echt goede klantenservice levert als je dit van je klanten zelf hoort. Meten is weten. Met Nicereply kunt u daarom feedback verzamelen van uw klanten. De enquêtes die klanten invullen geven je belangrijke gegevens over de prestaties van je klantenservice team. Denk aan NPS (Net Promotor Score), je CSAT (Customer Satisfaction Score) en je CES (Customer Effect Score).

Je kunt deze enquêtes toevoegen aan de handtekening van elke e-mail, zodat je klant daar altijd terecht kan om haar verhaal te doen. De feedback wordt vervolgens gesorteerd per medewerker, zodat je in de gaten kunt houden wie goed presteert en waar de verbeterpunten liggen.

8. Hootsuite

Klantenservice teams zijn tegenwoordig steeds meer actief op verschillende kanalen. Vooral sociale media spelen hierbij een belangrijke rol. Maar wat als je constant heen en weer moet klikken tussen Facebook, Twitter, Instagram, TikTok en Snapchat? Juist, dan wordt je allebei duizelig en verspil je veel tijd.

https://www.youtube.com/watch?v=CVwBPh-CHJs&feature=emb_title&ab_channel=Hootsuite

Met Hootsuite koppel je al je sociale mediakanalen aan één tool. Hier kun je nieuwe berichten plaatsen en alle communicatie met je volgers nauwkeurig bijhouden.

9. Mailchimp

"Is Mailchimp geen marketingtool?" Hoor ik je denken. Het antwoord is: ja, dat is het.

https://www.youtube.com/watch?v=eVnzKD_wQLQ&feature=emb_title&ab_channel=SixFigureMastermind

Maar het is ook een handig hulpmiddel voor klantenserviceteams. Denk aan het updaten van klanten over een onverwachte downtime van je website.

10. Picqer

Een van de meest voorkomende vragen voor een medewerker van de klantenservice in e-commerce: "is product X nog op voorraad?"

Met Picqer heb je met één druk op de knop inzicht in je magazijn. Je kunt deze tool gebruiken met een integratie eenvoudig koppelen aan je inbox. Zo heeft je team de informatie bij de hand om klanten veel sneller te helpen. Dit maakt het een uitstekende software tool voor klantenservice.

Verbeter de klantervaring met de juiste klantenservicetool

Als je een service wilt bieden die eenmalige klanten in loyale klanten verandert, heb je de juiste software nodig. Maar met zoveel opties is het niet eenvoudig om de juiste keuze te maken. Zorg er daarom altijd voor dat je goed kijkt naar de aangeboden functionaliteiten. In 2022 heb je nodig:

- Een multichannel inbox

- Automatiseringsopties

- Gedetailleerde statistieken

- Integraties met andere systemen

Klaar om Trengo uit te proberen? Start een gratis 14-daagse proefversie