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Kundenservice-Software ist eine wichtige Grundlage für jedes Kundenservice-Team. Um dir den Einstieg zu erleichtern, haben wir einen Leitfaden mit allem zusammengestellt, was du wissen musst, bevor du die richtige Software für dein Unternehmen auswählst. Wir behandeln die folgenden Themen:
- Was ist eine Kundenservice-Software?
- Warum ist Software für den Kundenservice so wichtig?
- Die wichtigsten Funktionen einer Kundenservice-Software
Was ist eine Kundenservice-Software?
Kundenservice-Software hilft Unternehmen, Hilfe zu leisten oder Fragen ihrer Kunden zu beantworten.
Kundendienstmitarbeiter/innen nutzen diese Software, um Kundenanfragen aus allen Kommunikationskanälen zu verwalten, zu priorisieren, zuzuordnen und zu beantworten. Die richtige Software bietet Teams nützliche Tools, die diesen Prozess erleichtern. Denk an Automatisierungsfunktionen wie Chatbots, Regeln und automatische Antworten. Oder an Statistiken, um die Leistung der Teammitglieder zu überwachen und die Kundenzufriedenheit zu messen.
Kundenservice-Software kann oft mit anderen wichtigen Tools integriert werden. Für E-Commerce-Unternehmen bieten sich zum Beispiel Integrationen mit Shopify, WooCommerce, Lightspeed oder Magento an. So kann dein Kundendienstteam sehen, wer ein Kunde ist und was er schon gekauft hat, ohne dass du hin und her klicken musst.
Warum ist Software für den Kundenservice so wichtig?
Der Einsatz einer Kundenservice-Software bietet folgende Vorteile:
- Verbessert das Kundenerlebnis
- Ermöglicht eine effiziente Zusammenarbeit
- Ermöglicht Selbstbedienung
Das Kundenerlebnis verbessern
Der moderne Kunde legt die Messlatte für Kundendienstteams hoch. So erwarten sie zum Beispiel blitzschnellen Service, am besten auch außerhalb der Öffnungszeiten, über alle von ihnen bevorzugten Kanäle. Und in diesem Zeitalter kommt man nicht mehr nur mit E-Mail und Telefonie durch. Denk an WhatsApp, Live-Chat, Facebook, Instagram und Twitter.
30 % aller Verbraucher geben an, dass sie nach einem schlechten Kundenerlebnis* die Marke wechseln. Deshalb darfst du nichts dem Zufall überlassen.
Ohne die richtigen Tools würde das bedeuten, dass du als Team rund um die Uhr arbeiten und ständig zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen hin und her klicken müsstest, um zu sehen, ob du keine Nachricht verpasst hast. Und das ist natürlich nicht die Absicht.
Mit einer Kundenservice-Software kannst du alle deine Kanäle in einer Übersicht zentralisieren. Auf diese Weise hat dein gesamtes Team Zugriff auf alle laufenden Gespräche mit Kunden. Außerdem kannst du Automatisierungen wie automatische Antworten, Regeln und Chatbots nutzen, um sicherzustellen, dass Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten.
Effizient zusammenarbeiten
Ein Kundenservice-Team hält so viele Bälle in der Luft zusammen, dass es ohne das richtige Kundenservice-Tool schnell zu Panikfußball kommt.
Das richtige Tool ermöglicht eine effiziente Zusammenarbeit. Kundenanfragen gehen über alle Kanäle hinweg in einer Übersicht ein und können von dort aus Teammitgliedern zugewiesen werden. Mit Regeln kannst du diesen Prozess sogar automatisieren. Mit der Round-Robin-Regel kannst du sicherstellen, dass allen deinen Teammitgliedern die gleiche Anzahl von Anrufen zugewiesen wird.
Die Kundenservice-Software von Trengo ermöglicht es dir auch, bei der Beantwortung von Kundenfragen zusammenzuarbeiten. So könnt ihr euch gegenseitig in einer Unterhaltung mit einem Kunden @taggen, ohne dass der Kunde es merkt.
Selbstbedienung ermöglichen
81% aller Verbraucher/innen suchen selbst nach der Antwort auf eine Frage, bevor sie den Kundenservice kontaktieren*. Wir sind es gewohnt, dass wir alle Informationen, die wir suchen, über Google, YouTube, Reddit oder andere Plattformen finden können.
Mit einer Kundenserviceplattform kannst du einen Self-Service mit einem hilfreichen Chatbot und einem Hilfecenter einrichten. Dieses Hilfezentrum kannst du selbst mit informativen Artikeln und Antworten auf häufig gestellte Fragen füllen.
Die wichtigsten Funktionen einer Kundenservice-Software
Wenn du dich für eine Softwarelösung entscheidest, ist es gut, darauf zu achten, welche Funktionalitäten du nutzen kannst. Du kannst auf die folgenden Funktionalitäten achten.
Multichannel-Posteingang
Im Jahr 2022 wird fast jedes Unternehmen über mehr als einen Kommunikationskanal erreichbar sein. Denk an E-Mail, Telefonie, Live-Chat, WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter und so weiter. Wenn du all diese Kanäle separat mit einem Team verwalten musst, wird es schnell unübersichtlich.
Deshalb ermöglicht es dir die richtige Kundenservice-Software, alle Kanäle auf einen Blick zu verwalten. Prüfe sorgfältig, ob die Plattform, die du im Auge hast, die richtigen Kanäle hat.
Team Eigenschaften
Teamwork macht den Traum wahr. Aber zuerst brauchst du die Werkzeuge, um zusammenarbeiten zu können. Achte deshalb genau darauf, ob die folgenden Funktionen in deinem Kundenservice-Tool vorhanden sind:
- Teams bilden können
- Nimm Anrufe entgegen und weise sie Kollegen oder Teams zu
- Zusammenarbeit innerhalb von Threads (indem ihr euch gegenseitig in einer Kundenkonversation @taggt)
Automatisierung
Manchmal brauchst du Automatisierung, um die hohen Erwartungen der Kunden zu erfüllen und damit dein Team effizient zusammenarbeiten kann. Prüfe deshalb, ob die folgenden Funktionen vorhanden sind:
- Auto-Antworten
- Schnelle Antworten
- Regeln
- Chatbots
Statistik
Messen heißt wissen. Als Kundendienstleiter/in solltest du dir ständig über die folgenden zwei Dinge im Klaren sein:
- Wie zufrieden ist mein Kunde?
- Wie gut läuft es in meinem Team?
Mit dem richtigen Tool kannst du also die folgenden Kennzahlen überwachen:
- Kundenzufriedenheit
- Anzahl der Anrufe in Bearbeitung
- Reaktionszeit
- Auflösungszeit
- Welche Fragen werden am häufigsten gestellt
Integration
Nicht zuletzt ist es wichtig, dass du dir die Integrationsmöglichkeiten einer Kundenserviceplattform genau ansiehst. Wenn du zum Beispiel ein E-Commerce-Unternehmen betreibst, ist es wichtig, dass du deine Webshop-Software oder deine Inventar-Software anbinden kannst.
Mit Trengo kannst du u.a. die folgenden Integrationen nutzen:
- Shopify
- WooCommerce
- Magento
- Lightspeed
- Bol.com
- Picqer
- Asana
- Zapier
- Hubspot
- Enz.
10 Softwarelösungen für Kunden
- Trengo
- YouTube
- Zoom
- CloudApp
- Calendly
- Trello
- Nette Antwort
- Hootsuite
- Mailchimp
- Picqer
1.Trengo
Wir beginnen diese Liste mit uns selbst. Es ist unser Blog, nicht wahr 🙂 .
Trengo ist eine erschwingliche Softwarelösung für den Kundenservice, mit der du und dein Team alle deine Kommunikationskanäle verwalten können. Du kannst die folgenden Kanäle miteinander verbinden: E-Mail, Live-Chat, Telefonie, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Telegram und Googles Business Messaging.
Außerdem sind wir einer der wenigen in den Niederlanden, die ein WhatsApp Business Solution Provider sind. Das heißt, wir können Kunden mit der WhatsApp Business API verbinden. So kannst du das bestmögliche Kundenerlebnis auf dem meistgenutzten Kommunikationskanal der Niederlande bieten.
Du kannst zeitaufwändige Arbeitsabläufe mit automatischen Antworten, Regeln, Schnellantworten und Chatbots automatisieren. Auf diese Weise erhalten die Kunden eine schnelle Antwort und dein Team hat mehr Zeit, um komplexe Probleme für die Kunden zu lösen.
Wenn du nicht weiterkommst, hilft dir unser niederländisches Kundenservice-Team. Du kannst uns über Chat, WhatsApp und E-Mail erreichen.
2. YouTube
YouTube ist das Werkzeug, um herauszufinden, "wie etwas funktioniert". Zu jeder Tätigkeit gibt es eine Anleitung. Vom Binden von Schnürsenkeln bis zur Zubereitung von Aufläufen. Auch Unternehmen springen zunehmend auf diesen Zug auf. Mit einem Video kannst du bestimmte Dinge oft einfacher erklären als mit einem schriftlichen Artikel im Help Center.
Deshalb machen wir bei Trengo auch Videos über unser Produkt:
https://www.youtube.com/watch?v=VFCQAWnWOmo&t=5s
Kunden können schnell und einfach sehen, wie unser Produkt funktioniert, ohne dass sie die Hilfe eines Mitarbeiters benötigen. Unser Kundendienstteam kann die Videos nach einem Anruf ganz einfach verschicken und wir veröffentlichen sie auch in unseren Help-Center-Artikeln. YouTube ist also ein ideales Software-Tool für den Kundenservice.
3. Zoom
Zoom-Anrufe werden zunehmend von Kundendienstmitarbeitern genutzt. Denn wenn man die Mimik und Gestik des anderen sieht, ist das Gespräch viel persönlicher als am Telefon oder per E-Mail.
Ein großes Problem tritt oft auf, wenn du einem Kunden etwas erklären musst, was auf deinem Bildschirm passiert. Das geht ungefähr so: "Du klickst auf die Menütaste, dann scrollst du ein bisschen nach unten und dort klickst du auf die große grüne Taste. Und was sagst du? Nein, scrolle nach unten, nicht nach oben. Nein, ich meine... Ich schicke dir einen Link. Wie lautet deine E-Mail Adresse? Schreibst du das mit Doppel-S? "
Was mir an Zoom besonders gefällt, ist, wie einfach du deinen Bildschirm mit einem Klick teilen kannst. So kannst du den Kunden schnell an deinem Produkt, deiner Präsentation oder deiner Website vorbeiführen. Ohne dass du sie dabei anleiten musst.
4. CloudApp
Wenn du kein Anleitungsvideo hast und ein Videogespräch über Zoom ein bisschen zu gruselig ist, ist CloudApp der ideale Mittelweg. Mit der App kannst du Screenshots machen - einschließlich deines Gesichts und deiner Stimme - die du teilen kannst, um dem Kunden etwas zu erklären.
https://www.youtube.com/watch?v=zXn2OibsJhs&feature=emb_title&ab_channel=CloudApp
Nur einen Screenshot zu senden, reicht oft nicht aus. Mit CloudApp kannst du daher auch Bilder mit Zeichnungen oder Kommentaren versenden. Auf diese Weise kannst du deinen Kunden den gesamten Kontext, den sie brauchen, direkt in einem Bild liefern.
5. Calendly
Einen Termin mit einem Kunden zu vereinbaren kann ohne das richtige Werkzeug mehr Zeit in Anspruch nehmen, als dir lieb ist. Bevor du von allen Parteien genau weißt, wer wann verfügbar ist, bist du nur noch ein paar E-Mails entfernt.
Mit Calendly können Kunden selbst ein Treffen mit einem deiner Kundendienstmitarbeiter vereinbaren. Du gibst einfach die Zeiten an, zu denen du für Termine zur Verfügung stehst, und teilst den Calendly-Link über deine Website oder eine E-Mail. Das ist viel einfacher für den Kunden und spart deinem Team eine Menge wertvoller Zeit.
6. Trello
Trello ist ein Tool, mit dem du Projekte mit deinem Team verwalten kannst. Mit übersichtlichen Tafeln, Listen und Karten behältst du den Fortschritt jedes Projekts genau im Blick. Du kannst es aber auch nutzen, um z. B. Probleme anzusprechen oder Ideen zu speichern.
Kundendienstteams sind nicht nur deshalb so wichtig, weil sie Kundenfragen beantworten können, sondern auch, weil sie dem Rest des Unternehmens beibringen können, was für den Kunden wirklich wichtig ist.
Bei Trengo zum Beispiel bekommen unsere Kundendienstmitarbeiter oft Ideen für neue Funktionen aus Gesprächen mit Kunden. Wenn jeder diese ständig an das Entwicklungsteam weitergibt, entsteht natürlich schnell ein Chaos.
Mit einem Trello-Board wie dem oben abgebildeten lässt sich das leicht beheben. Das gesamte Kundenservice-Team kann sehen, welche Ideen bereits eingebracht wurden und welche noch auf der Roadmap stehen.
7. Nette Antwort
Du wirst nur dann wissen, ob du wirklich guten Kundenservice lieferst, wenn du das von deinen Kunden selbst hörst. Messen heißt wissen. Mit Nicereply kannst du deshalb Feedback von deinen Kunden einholen. Die von den Kunden ausgefüllten Umfragen liefern dir wichtige Daten über die Leistung deines Kundenservice-Teams. Denk an den NPS (Net Promoter Score), deinen CSAT (Customer Satisfaction Score) und deinen CES (Customer Effect Score).
Du kannst diese Umfragen in die Signatur jeder E-Mail einfügen, so dass deine Kundin oder dein Kunde immer dorthin gehen kann, um ihre oder seine Geschichte zu erzählen. Das Feedback wird dann nach Mitarbeitern sortiert, so dass du im Auge behalten kannst, wer gute Leistungen erbringt und wo es Verbesserungsbedarf gibt.
8. Hootsuite
Kundenservice-Teams sind in der heutigen Zeit zunehmend auf verschiedenen Kanälen aktiv. Vor allem die sozialen Medien spielen dabei eine wichtige Rolle. Aber was, wenn du ständig zwischen Facebook, Twitter, Instagram, TikTok und Snapchat hin und her klicken musst? Richtig, dann wird euch schwindelig und ihr verschwendet viel Zeit.
https://www.youtube.com/watch?v=CVwBPh-CHJs&feature=emb_title&ab_channel=Hootsuite
Mit Hootsuite verbindest du alle deine Social Media-Kanäle mit einem Tool. Hier kannst du neue Beiträge erstellen und die gesamte Kommunikation mit deinen Followern genau überwachen
9. Mailchimp
"Ist Mailchimp nicht ein Marketing-Tool?" Ich höre dich denken. Die Antwort lautet: Ja, das ist es.
https://www.youtube.com/watch?v=eVnzKD_wQLQ&feature=emb_title&ab_channel=SixFigureMastermind
Aber es ist auch ein nützliches Werkzeug für Kundendienstteams. Stell dir vor, du informierst deine Kunden über eine unerwartete Ausfallzeit deiner Website.
10. Picqer
Eine der häufigsten Fragen für Kundendienstmitarbeiter/innen im E-Commerce: "Ist Produkt X noch auf Lager?"
Mit Picqer hast du auf Knopfdruck Einblick in dein Lager. Du kannst dieses Tool mit einer Integration einfach mit deinem Posteingang verbinden. Auf diese Weise hat dein Team die Informationen zur Hand, um Kunden viel schneller als sonst zu helfen. Das macht es zu einem ausgezeichneten Software-Tool für den Kundenservice.
Verbessere das Kundenerlebnis mit dem richtigen Kundenservice-Tool
Wenn du einen Service anbieten willst, der einmalige Kunden in treue Kunden verwandelt, brauchst du die richtige Software. Aber bei so vielen Optionen ist es nicht leicht, die richtige Wahl zu treffen. Deshalb solltest du dir die angebotenen Funktionen immer genau ansehen. Im Jahr 2024 wirst du brauchen:
- Ein Multi-Channel-Posteingang
- Automatisierungsoptionen
- Detaillierte Statistik
- Integrationen mit anderen Systemen
