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Il software per il servizio clienti è una risorsa fondamentale per qualsiasi team di assistenza clienti. Tuttavia, scegliere il software giusto può essere difficile, vista la vasta gamma di opzioni disponibili. Per aiutarti a muovere i primi passi, abbiamo creato una guida con tutto ciò che devi sapere prima di scegliere il software più adatto alla tua attività. Trattiamo i seguenti argomenti:
- Che cos'è un software per il servizio clienti?
- Perché il software per il servizio clienti è così importante?
- Le funzionalità chiave del software per il servizio clienti
Cos'è un software per il servizio clienti?
Il software per il servizio clienti aiuta le aziende a fornire assistenza o a rispondere alle domande dei propri clienti.
Gli addetti al servizio clienti utilizzano questo software per gestire, dare priorità, assegnare e rispondere alle richieste dei clienti provenienti da tutti i loro canali di comunicazione. Il software giusto fornisce ai team strumenti utili per semplificare questo processo. Si pensi alle funzionalità di automazione come chatbot, regole e risposte automatiche. Oppure alle statistiche per monitorare le prestazioni dei membri del team e misurare la soddisfazione dei clienti.
Il software per il servizio clienti può spesso essere integrato con altri strumenti importanti. Per le aziende di e-commerce, ad esempio, è possibile prendere in considerazione integrazioni con Shopify, WooCommerce, Lightspeed o Magento. Ciò consente al team di assistenza di vedere chi è un cliente e cosa ha acquistato in precedenza senza dover cliccare avanti e indietro.
Perché il software per il servizio clienti è così importante?
L'utilizzo di un software per il servizio clienti offre i seguenti vantaggi:
- Migliora l'esperienza del cliente
- Rende possibile una collaborazione efficiente
- Rende possibile il self-service
Migliora l'esperienza dei clienti
Il cliente moderno pone standard elevati ai team di assistenza clienti. Ad esempio, si aspetta un servizio rapidissimo, preferibilmente anche al di fuori degli orari di apertura, tramite tutti i suoi canali preferiti. E in quest'epoca non è più possibile limitarsi alla posta elettronica e alla telefonia. Pensate a WhatsApp, alla chat live, a Facebook, Instagram e Twitter.
Il 30% dei consumatori dichiara di cambiare marca dopo un'esperienza negativa*. Pertanto, non puoi lasciare nulla al caso.
Senza gli strumenti adeguati, ciò significa che, come team, dovreste lavorare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e passare continuamente da un canale di comunicazione all'altro per verificare di non aver perso alcun messaggio. E questo, ovviamente, non è l'obiettivo.
Il software di assistenza clienti ti consente di centralizzare tutti i tuoi canali in un'unica panoramica. In questo modo, tutto il tuo team ha accesso a tutte le conversazioni in corso con i clienti. Inoltre, puoi utilizzare automazioni come risposte automatiche, regole e chatbot per garantire che i clienti ricevano una risposta alle loro richieste anche al di fuori dell'orario di apertura.
Lavorare insieme in modo efficiente
Un team di assistenza clienti deve gestire così tante cose contemporaneamente che, senza lo strumento giusto, si finisce rapidamente nel caos più totale.
Lo strumento giusto consente una collaborazione efficiente. Le richieste dei clienti arrivano in un'unica panoramica su tutti i canali e da lì possono essere assegnate ai membri del team. Con le regole è possibile automatizzare questo processo. Con la regola round-robin è possibile garantire che a tutti i membri del team venga assegnato lo stesso numero di chiamate.
Il software di assistenza clienti di Trengo consente anche di collaborare per rispondere alle domande dei clienti. Ciò permette di @taggare gli altri colleghi in una conversazione con un cliente senza che questi se ne accorga.
Abilita il self-service
L'81% dei consumatori cerca autonomamente la risposta a una domanda prima di contattare il servizio clienti*. Siamo abituati a trovare tutte le informazioni che cerchiamo tramite Google, YouTube, Reddit o altre piattaforme.
Con una piattaforma di assistenza clienti, puoi abilitare il self-service sia con un utile chatbot che con un centro assistenza. Puoi riempire tu stesso questo centro assistenza con articoli informativi e risposte alle domande più frequenti.
Le principali funzionalità del software per il servizio clienti
Quando si sceglie una soluzione software, è bene valutare quali funzionalità è possibile utilizzare. È possibile prestare attenzione alle seguenti funzionalità.
Posta in arrivo multicanale
Nel 2022, quasi tutte le aziende saranno accessibili tramite più di un canale di comunicazione. Si pensi alla posta elettronica, alla telefonia, alla chat live, a WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter e così via. Quando si devono gestire tutti questi canali separatamente con un team, in poco tempo si crea una situazione complessa.
Ecco perché il software giusto per il servizio clienti ti consente di gestire tutti i canali in un'unica schermata. Verifica attentamente se la piattaforma che hai in mente dispone dei canali giusti.
Caratteristiche del team
Il lavoro di squadra rende possibile la realizzazione dei sogni. Ma prima di tutto occorrono gli strumenti adeguati per poter lavorare insieme. Pertanto, prestate molta attenzione alla presenza delle seguenti caratteristiche nel vostro strumento di assistenza clienti:
- Essere in grado di creare team
- Rispondere alle chiamate e assegnarle ai colleghi o ai team
- Collaborare all'interno dei thread (taggandosi a vicenda in una conversazione con il cliente)
Automazione
A volte è necessaria l'automazione per soddisfare le elevate aspettative dei clienti e garantire che il tuo team lavori in modo efficiente. Verifica quindi che siano presenti le seguenti funzionalità:
- Risposte automatiche
- Risposte rapide
- Regole
- Chatbot
Statistiche
Misurare significa conoscere. In qualità di responsabile del servizio clienti, è importante essere sempre consapevoli dei seguenti due aspetti:
- Quanto è soddisfatto il mio cliente?
- Il mio team sta funzionando bene?
Con lo strumento giusto, puoi quindi monitorare le seguenti metriche:
- Soddisfazione del cliente
- Numero di chiamate in corso
- Tempo di risposta
- Tempo di risoluzione
- Quali sono le domande più frequenti?
Integrazioni
Infine, ma non meno importante, è fondamentale valutare attentamente le integrazioni offerte da una piattaforma di assistenza clienti. Ad esempio, se gestisci un'attività di e-commerce, è fondamentale poter collegare il software del tuo negozio online o il software di gestione dell'inventario.
Con Trengo, puoi utilizzare le seguenti integrazioni, tra le altre:
- Shopify
- WooCommerce
- Magento
- Velocità della luce
- Bol.com
- Picqer
- Asana
- Zapier
- Hubspot
- Enz.
10 soluzioni software per i clienti
- Trengo
- YouTube
- Zoom
- CloudApp
- Calendly
- Trello
- Nicereply
- Hootsuite
- Mailchimp
- Picqer
1. Trengo
Iniziamo questa lista con noi stessi. È il nostro blog, no? 🙂
Trengo è una soluzione software per il servizio clienti conveniente che consente a te e al tuo team di gestire tutti i vostri canali di comunicazione. È possibile collegare i seguenti canali: e-mail, chat live, telefonia, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Telegram e Google Business Messaging.
Inoltre, siamo uno dei pochi nei Paesi Bassi ad essere un fornitore di soluzioni aziendali WhatsApp. Ciò significa che possiamo collegare i clienti all'API aziendale di WhatsApp. Questo ti consente di offrire la migliore esperienza possibile ai clienti sul canale di comunicazione più utilizzato nei Paesi Bassi.
È possibile automatizzare i flussi di lavoro che richiedono molto tempo con risposte automatiche, regole, risposte rapide e chatbot. In questo modo, i clienti ottengono una risposta rapida e il tuo team ha più tempo a disposizione per risolvere questioni complesse per i clienti.
Se hai bisogno di aiuto, il nostro team di assistenza clienti olandese è a tua disposizione. Puoi contattarci tramite chat, WhatsApp ed e-mail.
2. YouTube
YouTube è lo strumento ideale per scoprire "come funziona qualcosa". Qualunque sia l'attività, esiste un tutorial che la spiega. Dal legare i lacci delle scarpe alla preparazione di stufati. Anche le aziende stanno seguendo sempre più questa tendenza. Spesso un video permette di spiegare certe cose in modo più semplice rispetto a un articolo scritto pubblicato in un centro assistenza.
Ecco perché noi di Trengo realizziamo anche dei video sul nostro prodotto:
https://www.youtube.com/watch?v=VFCQAWnWOmo&t=5s
I clienti possono vedere rapidamente e facilmente come funziona il nostro prodotto senza bisogno dell'aiuto di un dipendente. Il nostro team di assistenza clienti può inviare facilmente i video dopo una chiamata e li pubblichiamo anche negli articoli del nostro centro assistenza. YouTube è quindi uno strumento software ideale per l'assistenza clienti.
3. Zoom
Le chiamate Zoom sono sempre più utilizzate dai professionisti del servizio clienti. Dopotutto, vedersi le espressioni facciali e i gesti reciproci rende la conversazione più personale rispetto a quella che si avrebbe normalmente al telefono, per non parlare delle e-mail.
Spesso si presenta un grosso problema quando devi spiegare a un cliente cosa sta succedendo sul tuo schermo. La conversazione è più o meno questa: "Clicca sul pulsante del menu, poi scorri un po' verso il basso e lì clicca sul grande pulsante verde. Cosa dici? No, scorri verso il basso, non verso l'alto. No, intendo... Ti mando un link. Qual è il tuo indirizzo e-mail? Si scrive con la doppia s? "
Pertanto, ciò che mi piace particolarmente di Zoom è la facilità con cui è possibile condividere lo schermo con un semplice clic. In questo modo è possibile mostrare rapidamente al cliente il proprio prodotto, la propria presentazione o il proprio sito web senza doverlo guidare passo passo.
4. CloudApp
Se non disponi di un video tutorial e una videochiamata tramite Zoom è un po' troppo macabra, CloudApp è la soluzione ideale. L'app ti consente di acquisire schermate, inclusi il tuo volto e la tua voce, che puoi condividere per spiegare qualcosa al cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=zXn2OibsJhs&feature=emb_title&ab_channel=CloudApp
Spesso non è sufficiente inviare solo uno screenshot. Con CloudApp puoi anche inviare immagini con disegni o annotazioni. In questo modo puoi fornire ai clienti tutto il contesto di cui hanno bisogno direttamente in un'immagine.
5. Calendly
Fissare un appuntamento con un cliente senza lo strumento giusto può richiedere più tempo di quanto vorresti. Prima di sapere con esattezza chi è disponibile e quando, ti basteranno poche e-mail.
Con Calendly, i clienti possono fissare autonomamente un appuntamento con uno dei tuoi rappresentanti del servizio clienti. Basta indicare gli orari in cui sei disponibile per gli appuntamenti e condividere il link Calendly tramite il tuo sito web o un'e-mail. Questo rende le cose molto più semplici per il cliente e fa risparmiare al tuo team un sacco di tempo prezioso.
6. Trello
Trello è uno strumento che ti permette di gestire i progetti con il tuo team. Grazie a bacheche, elenchi e mappe chiari, puoi tenere sotto controllo lo stato di avanzamento di ogni progetto. Ma puoi anche utilizzarlo, ad esempio, per segnalare problemi o archiviare idee.
I team di assistenza clienti sono importanti non solo perché possono rispondere alle domande dei clienti, ma anche perché possono insegnare al resto dell'azienda ciò che conta davvero per il cliente.
In Trengo, ad esempio, i nostri addetti al servizio clienti spesso traggono spunti per nuove funzionalità dalle conversazioni con i clienti. Ovviamente, se tutti li trasmettessero costantemente al team di sviluppo, si creerebbe rapidamente il caos.
Con una bacheca Trello come quella che vedete sopra, è facile rimediare. L'intero team del servizio clienti può vedere quali idee sono già state proposte e quali sono in fase di realizzazione.
7. Nicereply
Solo quando lo sentirai dire dai tuoi clienti stessi potrai sapere se stai fornendo un servizio clienti davvero eccellente. Misurare è conoscere. Con Nicereply puoi quindi raccogliere i feedback dei tuoi clienti. I sondaggi compilati dai clienti ti forniscono dati importanti sulle prestazioni del tuo team di assistenza clienti. Pensa all'NPS (Net Promoter Score), al CSAT (Customer Satisfaction Score) e al CES (Customer Effect Score).
Puoi aggiungere questi sondaggi alla firma di ogni e-mail, in modo che i tuoi clienti possano sempre accedervi per raccontare la loro esperienza. I feedback vengono poi ordinati per dipendente, così puoi tenere d'occhio chi sta ottenendo buoni risultati e quali sono le aree da migliorare.
8. Hootsuite
Al giorno d'oggi, i team di assistenza clienti sono sempre più attivi su vari canali. I social media, in particolare, svolgono un ruolo importante in questo senso. Ma cosa succede se devi continuamente passare da Facebook a Twitter, Instagram, TikTok e Snapchat? Già, ti viene il capogiro e perdi un sacco di tempo.
https://www.youtube.com/watch?v=CVwBPh-CHJs&feature=emb_title&ab_channel=Hootsuite
Con Hootsuite, puoi collegare tutti i tuoi canali social media a un unico strumento. Qui puoi creare nuovi post e monitorare accuratamente tutte le comunicazioni con i tuoi follower.
9. Mailchimp
"Ma Mailchimp non è uno strumento di marketing?" mi chiedi. La risposta è: sì, lo è.
https://www.youtube.com/watch?v=eVnzKD_wQLQ&feature=emb_title&ab_channel=SixFigureMastermind
Ma è anche uno strumento utile per i team di assistenza clienti. Pensa ad esempio all'aggiornamento dei clienti in merito a un'interruzione imprevista del tuo sito web.
10. Picqer
Una delle domande più frequenti poste a qualsiasi addetto al servizio clienti nel settore dell'e-commerce è: "Il prodotto X è ancora disponibile?"
Con Picqer, basta un clic per avere una panoramica completa del tuo magazzino. Puoi usare questo strumento con un integrazione collegarti facilmente alla tua casella di posta. In questo modo, il tuo team ha le informazioni a portata di mano per aiutare i clienti molto più velocemente del solito. Questo lo rende un eccellente strumento software per il servizio clienti.
Migliora l'esperienza dei clienti con lo strumento di assistenza clienti giusto
Quando vuoi offrire un servizio che trasformi i clienti occasionali in clienti fedeli, hai bisogno del software giusto. Ma con così tante opzioni disponibili, fare la scelta giusta non è facile. Pertanto, assicurati sempre di esaminare attentamente le funzionalità offerte. Nel 2022, avrai bisogno di:
- Una casella di posta multicanale
- Opzioni di automazione
- Statistiche dettagliate
- Integrazioni con altri sistemi
