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Il software per l'assistenza clienti è una base essenziale per qualsiasi team di assistenza clienti. Ma scegliere il software giusto può essere una sfida, vista l'ampia scelta. Per aiutarti a iniziare, abbiamo raccolto una guida con tutto ciò che devi sapere prima di scegliere il software più adatto alla tua azienda. Trattiamo i seguenti argomenti:
- Cos'è un software per l'assistenza clienti?
- Perché il software di assistenza clienti è così importante?
- Le funzionalità principali di un software per l'assistenza clienti
Cos'è un software per l'assistenza clienti?
Il software di assistenza clienti aiuta le aziende a fornire assistenza o a rispondere alle domande dei clienti.
Gli agenti del servizio clienti utilizzano questo software per gestire, dare priorità, assegnare e rispondere alle richieste dei clienti da tutti i canali di comunicazione. Il software giusto fornisce ai team strumenti utili per facilitare questo processo. Pensa alle funzionalità di automazione come i chatbot, le regole e le risposte automatiche. Oppure alle statistiche per monitorare le prestazioni dei membri del team e misurare la soddisfazione dei clienti.
Il software di assistenza clienti può spesso essere integrato con altri strumenti importanti. Per le aziende di e-commerce, ad esempio, è bene considerare le integrazioni con Shopify, WooCommerce, Lightspeed o Magento. In questo modo il team di assistenza può vedere chi è un cliente e cosa ha acquistato in precedenza senza dover cliccare avanti e indietro.
Perché il software di assistenza clienti è così importante?
L'utilizzo di un software per l'assistenza clienti offre i seguenti vantaggi:
- Migliora l'esperienza del cliente
- Rende possibile una collaborazione efficiente
- Rende possibile il self-service
Migliorare l'esperienza del cliente
Il cliente moderno impone ai team di assistenza clienti requisiti elevati. Ad esempio, si aspetta un servizio rapido, preferibilmente anche al di fuori degli orari di apertura, attraverso tutti i suoi canali preferiti. E in quest'epoca non ci si può limitare a e-mail e telefonia. Pensa a WhatsApp, live chat, Facebook, Instagram e Twitter.
Il 30% di tutti i consumatori dichiara di cambiare marchio dopo una cattiva esperienza con un cliente*. Pertanto, non puoi lasciare nulla al caso.
Senza gli strumenti giusti, questo significa che come team dovrai lavorare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, cliccando continuamente avanti e indietro tra i diversi canali di comunicazione per verificare che non ti sia sfuggito un messaggio. E questo, ovviamente, non è l'intento.
Il software di assistenza clienti ti permette di centralizzare tutti i tuoi canali in un'unica panoramica. In questo modo, tutto il tuo team ha accesso a tutte le conversazioni in corso con i clienti. Inoltre, puoi utilizzare automatismi come le risposte automatiche, le regole e i chatbot per garantire che i clienti ricevano una risposta alle loro richieste anche al di fuori degli orari di apertura.
Lavorare insieme in modo efficiente
Un team di assistenza clienti si trova a dover gestire così tante palle in aria, che senza il giusto strumento di assistenza clienti si arriva rapidamente al panic football.
Lo strumento giusto consente una collaborazione efficiente. Le richieste dei clienti arrivano in un'unica panoramica su tutti i canali e da lì possono essere assegnate ai membri del team. Grazie alle regole, puoi persino automatizzare questo processo. Con la regola del round-robin, puoi assicurarti che a tutti i membri del tuo team venga assegnato lo stesso numero di chiamate.
Il software per l'assistenza clienti di Trengo ti permette anche di collaborare per rispondere alle domande dei clienti. In questo modo è possibile @tagarsi a vicenda in una conversazione con un cliente senza che quest'ultimo se ne accorga.
Abilita il self-service
L'81% dei consumatori cerca da solo la risposta a una domanda prima di contattare il servizio clienti*. Siamo abituati a poter trovare tutte le informazioni che cerchiamo tramite Google, YouTube, Reddit o altre piattaforme.
Con una piattaforma di assistenza clienti, puoi attivare il self-service sia con un utile chatbot che con un centro di assistenza. Puoi riempire tu stesso questo centro di assistenza con articoli informativi e risposte alle domande più frequenti.
Le principali funzionalità di un software per l'assistenza clienti
Quando scegli una soluzione software, è bene valutare quali sono le funzionalità che puoi utilizzare. Puoi prestare attenzione alle seguenti funzionalità.
Posta in arrivo multicanale
Nel 2022, quasi tutte le aziende saranno accessibili attraverso più di un canale di comunicazione. Pensa a e-mail, telefonia, live chat, WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter e così via. Quando devi gestire tutti questi canali separatamente con un team, diventa un casino in poco tempo.
Ecco perché il giusto software di assistenza clienti ti permette di gestire tutti i canali in un'unica vista. Verifica attentamente che la piattaforma che hai in mente abbia i canali giusti.
Caratteristiche del team
Il lavoro di squadra fa funzionare il sogno. Ma prima è necessario che gli strumenti siano in grado di lavorare insieme. Pertanto, presta molta attenzione alla presenza delle seguenti caratteristiche nel tuo strumento di assistenza clienti:
- Essere in grado di creare dei team
- Rispondere alle chiamate e assegnarle a colleghi o team
- Collaborare all'interno delle discussioni (taggandosi a vicenda in una conversazione con un cliente)
Automazione
A volte hai bisogno di automazione per soddisfare le elevate aspettative dei clienti e per far lavorare il tuo team in modo efficiente. Per questo motivo, controlla se sono presenti le seguenti funzioni:
- Risposte automatiche
- Risposte rapide
- Regole
- Chatbot
Statistiche
Misurare è conoscere. In qualità di responsabile del servizio clienti, devi essere costantemente consapevole delle due cose seguenti:
- Quanto è soddisfatto il mio cliente?
- Quanto sta funzionando la mia squadra?
Con lo strumento giusto, puoi quindi monitorare le seguenti metriche:
- Soddisfazione del cliente
- Numero di chiamate in corso
- Tempo di risposta
- Tempo di risoluzione
- Quali sono le domande che vengono poste più spesso
Integrazioni
Infine, ma non per questo meno importante, è importante esaminare attentamente le integrazioni che una piattaforma di assistenza clienti offre. Ad esempio, se gestisci un'attività di e-commerce, è fondamentale che tu possa collegare il tuo software di webshop o di inventario.
Con Trengo puoi utilizzare, tra le altre, le seguenti integrazioni:
- Shopify
- WooCommerce
- Magento
- Velocità della luce
- Bol.com
- Picqer
- Asana
- Zapier
- Hubspot
- Enz.
10 soluzioni software per i clienti
- Trengo
- YouTube
- Zoom
- CloudApp
- Calendly
- Trello
- Risposta chiara
- Hootsuite
- Mailchimp
- Picqer
1.Trengo
Iniziamo questo elenco con noi stessi. È il nostro blog, non è vero?
Trengo è una soluzione software per il servizio clienti a prezzi accessibili che permette a te e al tuo team di gestire tutti i canali di comunicazione. Puoi collegare i seguenti canali: e-mail, live chat, telefonia, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Telegram e Google Business Messaging.
Inoltre, siamo uno dei pochi nei Paesi Bassi ad essere un WhatsApp Business Solution Provider. Questo significa che possiamo collegare i clienti all'API di WhatsApp Business. Questo ti permette di offrire la migliore esperienza possibile ai clienti sul canale di comunicazione più utilizzato nei Paesi Bassi.
Puoi automatizzare i flussi di lavoro che richiedono molto tempo con risposte automatiche, regole, risposte rapide e chatbot. In questo modo, i clienti ricevono una risposta rapida e il tuo team libera tempo per risolvere problemi complessi per i clienti.
Quando ti trovi in difficoltà, il nostro servizio clienti olandese ti assisterà. Puoi raggiungerci via chat, WhatsApp e e-mail.
2. YouTube
YouTube è lo strumento per scoprire "come funziona qualcosa". Se dici una qualsiasi attività, c'è un tutorial che la spiega. Dall'allacciatura dei lacci alla preparazione di sformati. Anche le aziende si stanno sempre più lanciando su questo carro. Con un video è spesso possibile spiegare alcune cose in modo più semplice rispetto a un articolo scritto del centro assistenza.
Ecco perché noi di Trengo realizziamo anche video sul nostro prodotto:
https://www.youtube.com/watch?v=VFCQAWnWOmo&t=5s
I clienti possono vedere rapidamente e facilmente come funziona il nostro prodotto senza dover ricorrere all'aiuto di un dipendente. Il nostro team di assistenza clienti può facilmente inviare i video dopo una chiamata e li pubblichiamo anche negli articoli del nostro centro assistenza. YouTube è quindi uno strumento software ideale per il servizio clienti.
3. Zoom
Le zoom call sono sempre più utilizzate dai professionisti del servizio clienti. Dopo tutto, vedere le espressioni facciali e i gesti dell'altro rende la conversazione più personale di quella che si ha normalmente al telefono, per non parlare delle e-mail.
Spesso si presenta un grosso problema quando devi spiegare a un cliente cosa sta succedendo sullo schermo. La situazione si presenta in questo modo: "Fai clic sul pulsante del menu, poi scorri un po' verso il basso e fai clic sul grande pulsante verde. E tu cosa rispondi? No, scorri verso il basso, non verso l'alto. No, voglio dire... Ti invio un link. Qual è il tuo indirizzo e-mail? Lo scrivi con la doppia s? "
Pertanto, ciò che mi piace particolarmente di Zoom è la facilità con cui puoi condividere la tua schermata con un semplice clic. In questo modo puoi portare rapidamente il cliente a conoscere il tuo prodotto, la tua presentazione o il tuo sito web. Senza che tu debba guidarlo.
4. CloudApp
Se non hai un video tutorial e una videochiamata tramite Zoom è un po' troppo macabra, CloudApp è la via di mezzo ideale. L'applicazione ti permette di scattare foto dello schermo - con tanto di volto e voce - che puoi condividere per spiegare qualcosa al cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=zXn2OibsJhs&feature=emb_title&ab_channel=CloudApp
Spesso il solo invio di uno screenshot non è sufficiente. Con CloudApp puoi quindi inviare anche immagini con disegni o annotazioni. In questo modo, puoi fornire ai clienti tutto il contesto di cui hanno bisogno direttamente in un'immagine.
5. Calendly
Fissare un appuntamento con un cliente senza lo strumento giusto può richiedere più tempo di quanto vorresti. Prima di sapere da tutte le parti chi è esattamente disponibile quando, ti mancano solo poche e-mail.
Con Calendly, i clienti possono fissare personalmente un incontro con uno dei tuoi rappresentanti del servizio clienti. Basta indicare gli orari in cui sei disponibile per gli appuntamenti e condividere il link di Calendly tramite il tuo sito web o un'e-mail. Questo è molto più facile per i clienti e fa risparmiare tempo prezioso al tuo team.
6. Trello
Trello è uno strumento che ti permette di gestire i progetti con il tuo team. Grazie a lavagne, elenchi e mappe chiare, puoi tenere sotto controllo l'avanzamento di ogni progetto. Ma puoi anche usarlo per sollevare problemi o archiviare idee, ad esempio.
I team del servizio clienti non sono importanti solo perché possono rispondere alle domande dei clienti, ma anche perché possono insegnare al resto dell'azienda cosa conta davvero per il cliente.
In Trengo, ad esempio, i nostri dipendenti del servizio clienti traggono spesso idee per nuove funzionalità dalle conversazioni con i clienti. Naturalmente, se tutti li trasmettono costantemente al team di sviluppo, si crea rapidamente il caos.
Con una bacheca di Trello come quella che vedi qui sopra, questo problema è facilmente risolvibile. L'intero team dell'assistenza clienti può vedere quali idee sono già state realizzate e quali sono in programma.
7. Nicereply
Potrai sapere se fornisci un servizio clienti davvero eccellente solo quando lo sentirai dire dai tuoi clienti stessi. Misurare è conoscere. Con Nicereply puoi quindi raccogliere il feedback dei tuoi clienti. I sondaggi compilati dai clienti ti forniscono dati importanti sulle prestazioni del tuo team di assistenza clienti. Pensa al NPS (Net Promoter Score), al CSAT (Customer Satisfaction Score) e al CES (Customer Effect Score).
Puoi aggiungere questi sondaggi alla firma di ogni e-mail, in modo che il tuo cliente possa sempre andare a raccontare la sua storia. I feedback vengono poi ordinati per dipendente, così puoi tenere d'occhio chi sta ottenendo buoni risultati e quali sono le aree di miglioramento.
8. Hootsuite
Al giorno d'oggi i team del servizio clienti sono sempre più attivi su diversi canali. I social media, in particolare, svolgono un ruolo importante in questo senso. Ma cosa succede se devi continuamente cliccare avanti e indietro tra Facebook, Twitter, Instagram, TikTok e Snapchat? In questo caso si soffre di vertigini e si perde molto tempo.
https://www.youtube.com/watch?v=CVwBPh-CHJs&feature=emb_title&ab_channel=Hootsuite
Con Hootsuite colleghi tutti i tuoi canali social media a un unico strumento. Qui puoi creare nuovi post e monitorare accuratamente tutte le comunicazioni con i tuoi follower.
9. Mailchimp
"Ma Mailchimp non è uno strumento di marketing?". Ti sento pensare. La risposta è: sì, lo è.
https://www.youtube.com/watch?v=eVnzKD_wQLQ&feature=emb_title&ab_channel=SixFigureMastermind
Ma è anche uno strumento utile per i team del servizio clienti. Pensa ad esempio ad aggiornare i clienti su un inatteso downtime del tuo sito web.
10. Picqer
Una delle domande più comuni per qualsiasi addetto al servizio clienti nel settore dell'e-commerce: "Il prodotto X è ancora in magazzino?"
Con Picqer puoi avere una visione del tuo magazzino con la semplice pressione di un pulsante. Puoi utilizzare questo strumento con un'integrazione integrazione facilmente collegabile alla tua casella di posta elettronica. In questo modo, il tuo team ha a disposizione le informazioni necessarie per aiutare i clienti molto più velocemente del solito. Questo lo rende un eccellente strumento software per il servizio clienti.
Migliora l'esperienza del cliente con lo strumento giusto per il servizio clienti
Quando vuoi offrire un servizio che trasformi i clienti occasionali in clienti fedeli, hai bisogno del software giusto. Ma con così tante opzioni, fare la scelta giusta non è facile. Per questo motivo, assicurati sempre di esaminare attentamente le funzionalità offerte. Nel 2022, avrai bisogno di:
- Una casella di posta multicanale
- Opzioni di automatizzazione
- Statistiche dettagliate
- Integrazioni con altri sistemi
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