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El software de atención al cliente es una base esencial para cualquier equipo de atención al cliente. Para ayudarle a empezar, hemos elaborado una guía con todo lo que necesita saber antes de elegir el software más adecuado para su empresa. Abarcamos los siguientes temas:
- ¿Qué es un software de atención al cliente?
- ¿Por qué es tan importante el software de atención al cliente?
- Funciones clave de un software de atención al cliente
¿Qué es un software de atención al cliente?
El software de atención al cliente ayuda a las empresas a proporcionar ayuda o responder a las preguntas de sus clientes.
Los agentes de atención al cliente utilizan este software para gestionar, priorizar, asignar y responder a las consultas de los clientes desde todos sus canales de comunicación.El software adecuado proporciona a los equipos herramientas útiles para facilitar este proceso. Piense en funciones de automatización como chatbots, reglas y respuestas automáticas. O estadísticas para supervisar el rendimiento de los miembros del equipo y medir la satisfacción del cliente.
El software de atención al cliente puede integrarse a menudo con otras herramientas importantes. Para las empresas de comercio electrónico, por ejemplo, considere integraciones con Shopify, WooCommerce, Lightspeed o Magento. Esto permite a tu equipo de asistencia ver quién es un cliente y qué ha comprado antes sin tener que ir de un lado a otro.
¿Por qué es tan importante el software de atención al cliente?
El uso de software de atención al cliente ofrece las siguientes ventajas:
- Mejora la experiencia del cliente
- Posibilita una colaboración eficaz
- Posibilita el autoservicio
Mejorar la experiencia del cliente
El cliente moderno pone el listón muy alto a los equipos de atención al cliente. Por ejemplo, espera un servicio rapidísimo, preferiblemente también fuera del horario de apertura, a través de todos sus canales favoritos. Y en esta era, no se puede prescindir del correo electrónico y la telefonía. Piense en WhatsApp, chat en directo, Facebook, Instagram y Twitter.
El 30% de los consumidores dicen que cambian de marca tras una mala experiencia de cliente*. Por tanto, no puede dejar nada al azar.
Sin las herramientas adecuadas, esto significa que, como equipo, tendrías que trabajar 24 horas al día, 7 días a la semana, y estar continuamente yendo y viniendo entre diferentes canales de comunicación para ver si no te has perdido ningún mensaje. Y esa, por supuesto, no es la intención.
El software de atención al cliente le permite centralizar todos sus canales en una única vista general. De este modo, todo el equipo tiene acceso a las conversaciones en curso con los clientes. Además, puedes utilizar automatizaciones como respuestas automáticas, reglas y chatbots para asegurarte de que los clientes reciben una respuesta a su consulta incluso fuera del horario de apertura.
Trabajar juntos con eficacia
Un equipo de atención al cliente mantiene tantas pelotas en el aire juntas, que sin la herramienta de atención al cliente adecuada se llega rápidamente al fútbol del pánico.
La herramienta adecuada permite una colaboración eficaz. Las consultas de los clientes llegan a una vista general de todos los canales y pueden asignarse a los miembros del equipo a partir de ahí. Con reglas, puede incluso automatizar este proceso. Con la regla round-robin, puede asegurarse de que a todos los miembros de su equipo se les asigna el mismo número de llamadas.
El software de atención al cliente de Trengo también te permite colaborar para responder a las preguntas de los clientes. Esto os permite @etiquetaros mutuamente en una conversación con un cliente sin que este se dé cuenta.
Habilitar el autoservicio
El 81% de los consumidores busca por sí mismo la respuesta a una pregunta antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente*. Estamos acostumbrados a poder encontrar toda la información que buscamos a través de Google, YouTube, Reddit u otras plataformas.
Con una plataforma de atención al cliente, puede habilitar el autoservicio tanto con un chatbot útil como con un centro de ayuda. Tú mismo puedes llenar este centro de ayuda con artículos informativos y respuestas a las preguntas más frecuentes.
Principales funcionalidades del software de atención al cliente
A la hora de elegir una solución de software, conviene fijarse en las funcionalidades que puede utilizar. Puede prestar atención a las siguientes funcionalidades.
Bandeja de entrada multicanal
En 2022, casi todas las empresas serán accesibles a través de más de un canal de comunicación. Piense en el correo electrónico, la telefonía, el chat en directo, WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter, etc. Cuando tienes que gestionar todos estos canales por separado con un equipo, se convierte en un lío en poco tiempo.
Por eso, el software de atención al cliente adecuado le permite gestionar todos los canales en una sola vista. Comprueba detenidamente si la plataforma que tienes en mente dispone de los canales adecuados.
Características del equipo
El trabajo en equipo hace realidad el sueño. Pero primero se necesitan las herramientas para poder trabajar juntos. Por lo tanto, presta mucha atención a si las siguientes características están presentes en tu herramienta de atención al cliente:
- Ser capaz de crear equipos
- Recoger llamadas y asignarlas a compañeros o equipos
- Colaborar dentro de hilos (@etiquetándose mutuamente en una conversación con un cliente)
Automatización
A veces es necesaria la automatización para satisfacer las altas expectativas de los clientes y para que su equipo trabaje de forma eficaz. Por lo tanto, compruebe si están presentes las siguientes características:
- Respuestas automáticas
- Respuestas rápidas
- Reglamento
- Chatbots
Estadísticas
Medir es saber. Como gestor del servicio de atención al cliente, debe ser consciente en todo momento de las dos cosas siguientes:
- ¿Cuál es el grado de satisfacción de mi cliente?
- ¿Qué tal funciona mi equipo?
Por lo tanto, con la herramienta adecuada, puede supervisar las siguientes métricas:
- Satisfacción del cliente
- Número de llamadas en curso
- Tiempo de respuesta
- Tiempo de resolución
- Cuáles son las preguntas más frecuentes
Integraciones
Por último, pero no por ello menos importante, es importante fijarse bien en las integraciones que ofrece una plataforma de atención al cliente. Por ejemplo, si tienes un negocio de comercio electrónico, es fundamental que puedas conectar tu software de tienda web o de inventario.
Con Trengo puedes hacer uso, entre otras, de las siguientes integraciones:
- Shopify
- WooCommerce
- Magento
- Lightspeed
- Bol.com
- Picqer
- Asana
- Zapier
- Hubspot
- Enz.
10 soluciones de software para clientes
- Trengo
- YouTube
- Zoom
- CloudApp
- Calendly
- Trello
- Nicereply
- Hootsuite
- Mailchimp
- Picqer
1.Trengo
Empezamos esta lista con nosotros mismos. Es nuestro blog, ¿no 🙂 .
Trengo es una solución de software de atención al cliente asequible que te permite a ti y a tu equipo gestionar todos tus canales de comunicación. Puedes conectar los siguientes canales: correo electrónico, chat en directo, telefonía, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Telegram y Google's Business Messaging.
Además, somos uno de los pocos proveedores de soluciones de WhatsApp Business en los Países Bajos. Esto significa que podemos conectar a los clientes a la API de WhatsApp Business. Esto le permite ofrecer la mejor experiencia de cliente posible en el canal de comunicación más utilizado de los Países Bajos.
Puede automatizar flujos de trabajo que consumen mucho tiempo con respuestas automáticas, reglas, respuestas rápidas y chatbots. De este modo, los clientes obtienen una respuesta rápida y su equipo libera tiempo para resolver problemas complejos para los clientes.
Cuando te quedes atascado, nuestro equipo holandés de atención al cliente te ayudará. Puedes contactar con nosotros por chat, WhatsApp y correo electrónico.
2. YouTube
YouTube es la herramienta para saber "cómo funciona algo". Nombra cualquier actividad y hay un tutorial sobre ella. Desde atarse los cordones hasta preparar guisos. Las empresas también se suben cada vez más a este carro. Con un vídeo a menudo se pueden explicar ciertas cosas con más facilidad que con un artículo escrito en un centro de ayuda.
Por eso en Trengo también hacemos vídeos sobre nuestro producto:
https://www.youtube.com/watch?v=VFCQAWnWOmo&t=5s
Los clientes pueden ver rápida y fácilmente cómo funciona nuestro producto sin necesidad de la ayuda de un empleado. Nuestro equipo de atención al cliente puede enviar fácilmente los vídeos tras una llamada y también los publicamos en los artículos de nuestro centro de ayuda. Así pues, YouTube es una herramienta de software de atención al cliente ideal.
3. Zoom
Los profesionales del servicio de atención al cliente utilizan cada vez más las llamadas con zoom. Al fin y al cabo, ver las expresiones faciales y los gestos del otro permite mantener una conversación más personal que la que se tiene normalmente por teléfono, y no digamos ya por correo electrónico.
A menudo surge un gran problema cuando tienes que explicar a un cliente algo que ocurre en tu pantalla. Es más o menos así: "Pulsa el botón del menú, luego desplázate un poco hacia abajo y allí pulsa el gran botón verde. ¿Y qué dices? No, desplázate hacia abajo, no hacia arriba. No, quiero decir... Te enviaré un enlace. ¿Cuál es tu dirección de correo electrónico? ¿Lo escribes con doble s? "
Por eso, lo que más me gusta de Zoom es la facilidad con la que puedes compartir tu pantalla con sólo pulsar un botón. Así puedes llevar rápidamente al cliente más allá de tu producto, presentación o sitio web. Sin que tengas que guiarles.
4. CloudApp
Si no tienes un vídeo tutorial y una videollamada a través de Zoom te parece demasiado macabra, CloudApp es el término medio ideal. La aplicación te permite hacer capturas de pantalla -incluyendo tu cara y tu voz- que puedes compartir para explicar algo al cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=zXn2OibsJhs&feature=emb_title&ab_channel=CloudApp
A menudo no basta con enviar una captura de pantalla. Con CloudApp, también puede enviar imágenes con dibujos o anotaciones. De este modo, puede proporcionar a los clientes todo el contexto que necesitan directamente en una imagen.
5. Calendly
Concertar una cita con un cliente sin la herramienta adecuada puede llevar más tiempo del deseado. Antes de saber por todas las partes exactamente quién está disponible y cuándo.
Con Calendly, los clientes pueden concertar ellos mismos una cita con uno de sus representantes de atención al cliente. Solo tiene que indicar las horas en las que está disponible para concertar una cita y compartir el enlace de Calendly a través de su sitio web o de un correo electrónico. Esto es mucho más fácil para el cliente y ahorra a su equipo mucho tiempo valioso.
6. Trello
Trello es una herramienta que te permite gestionar proyectos con tu equipo. Con tableros, listas y mapas claros, puedes seguir de cerca el progreso de cada proyecto. Pero también puedes utilizarlo para plantear problemas o almacenar ideas, por ejemplo.
Los equipos de atención al cliente no sólo son tan importantes porque pueden responder a las preguntas de los clientes, sino también porque pueden enseñar al resto de la empresa lo que realmente importa al cliente.
En Trengo, por ejemplo, nuestros empleados del servicio de atención al cliente a menudo obtienen ideas para nuevas funciones de las conversaciones con los clientes. Por supuesto, si todo el mundo las transmite constantemente al equipo de desarrollo, esto se convierte rápidamente en un caos.
Con un tablón de Trello como el que ves arriba, esto se remedia fácilmente. Todo el equipo de atención al cliente puede ver qué ideas se han aportado ya y cuáles están en la hoja de ruta.
7. Nicereply
Sólo sabrá si ofrece un servicio al cliente realmente bueno cuando se lo digan los propios clientes. Medir es saber. Por eso, con Nicereply puede recoger las opiniones de sus clientes. Las encuestas que rellenan los clientes le proporcionan datos importantes sobre el rendimiento de su equipo de atención al cliente. Piense en el NPS (Net Promoter Score), su CSAT (Customer Satisfaction Score) y su CES (Customer Effect Score).
Puede añadir estas encuestas a la firma de cada correo electrónico, de modo que su cliente siempre pueda acudir allí para contar su experiencia. A continuación, los comentarios se clasifican por empleado, para que puedas estar al tanto de quién está rindiendo bien y dónde están las áreas de mejora.
8. Hootsuite
Hoy en día, los equipos de atención al cliente son cada vez más activos en diversos canales. Las redes sociales, en particular, desempeñan un papel importante en este sentido. Pero, ¿qué pasa si tienes que ir y venir constantemente entre Facebook, Twitter, Instagram, TikTok y Snapchat? Claro, entonces ambos se marean y pierden mucho tiempo.
https://www.youtube.com/watch?v=CVwBPh-CHJs&feature=emb_title&ab_channel=Hootsuite
Con Hootsuite, vinculas todos tus canales de redes sociales a una sola herramienta. Aquí puedes hacer nuevas publicaciones y supervisar con precisión toda la comunicación con tus seguidores
9. Mailchimp
"¿No es Mailchimp una herramienta de marketing?". Te oigo pensar. La respuesta es: sí, lo es.
https://www.youtube.com/watch?v=eVnzKD_wQLQ&feature=emb_title&ab_channel=SixFigureMastermind
Pero también es una herramienta útil para los equipos de atención al cliente. Piense en informar a los clientes de una caída inesperada de su sitio web.
10. Picqer
Una de las preguntas más habituales para cualquier representante de atención al cliente en comercio electrónico: "¿todavía hay existencias del producto X?".
Con Picqer, tendrá una visión de su almacén con sólo pulsar un botón. Puede utilizar esta herramienta con una integración fácil con su bandeja de entrada. De este modo, su equipo tiene la información a mano para ayudar a los clientes mucho más rápido de lo habitual. Esto la convierte en una excelente herramienta de software de atención al cliente.
Mejore la experiencia del cliente con la herramienta de atención al cliente adecuada
Si quiere ofrecer un servicio que convierta a los clientes esporádicos en fieles, necesita el software adecuado. Pero con tantas opciones, elegir bien no es fácil. Por eso, asegúrese siempre de fijarse bien en las funcionalidades que ofrece. En 2022, necesitará:
- Una bandeja de entrada multicanal
- Opciones de automatización
- Estadísticas detalladas
- Integración con otros sistemas
