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Le logiciel de service à la clientèle est une base essentielle pour toute équipe de service à la clientèle. Mais choisir le bon logiciel peut s'avérer difficile tant le choix est vaste.Pour t'aider à démarrer, nous avons élaboré un guide avec tout ce que tu dois savoir avant de choisir le logiciel qui convient à ton entreprise. Nous abordons les sujets suivants :
- Qu'est-ce qu'un logiciel de service à la clientèle ?
- Pourquoi les logiciels de service à la clientèle sont-ils si importants ?
- Les principales fonctionnalités d'un logiciel de service à la clientèle
Qu'est-ce qu'un logiciel de service à la clientèle ?
Les logiciels de service à la clientèle aident les entreprises à fournir de l'aide ou à répondre aux questions de leurs clients.
Les agents du service client utilisent ce logiciel pour gérer, hiérarchiser, attribuer et répondre aux demandes des clients à partir de tous leurs canaux de communication.Le bon logiciel fournit aux équipes des outils utiles pour faciliter ce processus. Pense aux fonctionnalités d'automatisation telles que les chatbots, les règles et les réponses automatiques. Ou encore des statistiques pour suivre les performances des membres de l'équipe et mesurer la satisfaction des clients.
Les logiciels de service à la clientèle peuvent souvent être intégrés à d'autres outils importants. Pour les entreprises de commerce électronique, par exemple, envisage des intégrations avec Shopify, WooCommerce, Lightspeed ou Magento. Cela permet à ton équipe d'assistance de voir qui est un client et ce qu'il a acheté auparavant sans avoir à cliquer dans tous les sens.
Pourquoi les logiciels de service à la clientèle sont-ils si importants ?
L'utilisation d'un logiciel de service à la clientèle offre les avantages suivants :
- Améliore l'expérience des clients
- Rend possible une collaboration efficace
- Rend le libre-service possible
Améliorer l'expérience des clients
Le client moderne place la barre très haut pour les équipes du service clientèle. Il attend par exemple un service rapide comme l'éclair, de préférence aussi en dehors des heures d'ouverture, via tous ses canaux préférés. Et à cette époque, tu ne peux pas t'en sortir en te contentant de l'e-mail et de la téléphonie. Pense à WhatsApp, au chat en direct, à Facebook, à Instagram et à Twitter.
30 % des consommateurs déclarent changer de marque après une mauvaise expérience client*. Par conséquent, tu ne peux rien laisser au hasard.
Sans les bons outils, cela signifie qu'en tant qu'équipe, tu devrais travailler 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et cliquer continuellement entre les différents canaux de communication pour voir si tu n'as pas manqué un message. Et ce n'est bien sûr pas le but recherché.
Les logiciels de service à la clientèle te permettent de centraliser tous tes canaux dans une vue d'ensemble. Ainsi, toute ton équipe a accès à toutes les conversations en cours avec les clients. De plus, tu peux utiliser des automatisations telles que les réponses automatiques, les règles et les chatbots pour t'assurer que les clients reçoivent une réponse à leur demande, même en dehors des heures d'ouverture.
Travailler ensemble de manière efficace
Une équipe de service à la clientèle maintient ensemble tellement de balles en l'air, que sans le bon outil de service à la clientèle, cela mène rapidement à un football de panique.
Le bon outil permet une collaboration efficace. Les demandes des clients arrivent dans une vue d'ensemble sur tous les canaux et peuvent être attribuées aux membres de l'équipe à partir de là. Grâce à des règles, tu peux même automatiser ce processus. Avec la règle du round-robin, tu peux t'assurer que tous les membres de ton équipe se voient attribuer le même nombre d'appels.
Le logiciel de service client de Trengo te permet également de collaborer pour répondre aux questions des clients. Cela te permet de te @taguer mutuellement dans une conversation avec un client sans que celui-ci s'en aperçoive.
Permettre le libre-service
81 % de tous les consommateurs cherchent eux-mêmes la réponse à une question avant de contacter le service client*. Nous sommes habitués à pouvoir trouver toutes les informations que nous recherchons via Google, YouTube, Reddit ou d'autres plateformes.
Avec une plateforme de service client, tu peux activer le libre-service avec à la fois un chatbot utile et un centre d'aide. Tu peux remplir toi-même ce centre d'aide avec des articles informatifs et des réponses aux questions les plus fréquentes.
Les principales fonctionnalités d'un logiciel de service à la clientèle.
Lorsque tu choisis une solution logicielle, il est bon de regarder quelles sont les fonctionnalités que tu peux utiliser. Tu peux prêter attention aux fonctionnalités suivantes.
Boîte de réception multicanal
En 2022, presque toutes les entreprises seront accessibles via plus d'un canal de communication. Pense au courrier électronique, à la téléphonie, au chat en direct, à WhatsApp, à Facebook, à Instagram, à Twitter, etc. Lorsque tu dois gérer tous ces canaux séparément avec une équipe, cela devient vite un gâchis.
C'est pourquoi le bon logiciel de service à la clientèle te permet de gérer tous les canaux en une seule vue. Vérifie bien si la plateforme à laquelle tu penses dispose des bons canaux.
Caractéristiques de l'équipe
Le travail d'équipe permet de réaliser le rêve. Mais il faut d'abord que tu aies les outils nécessaires pour pouvoir travailler ensemble. C'est pourquoi tu dois faire très attention à ce que les caractéristiques suivantes soient présentes dans ton outil de service à la clientèle :
- Être capable de créer des équipes
- Décroche les appels et assigne-les à des collègues ou à des équipes.
- Collaborer au sein des fils de discussion (en s'@taguant mutuellement dans une conversation avec un client).
Automatisation
Parfois, tu as besoin d'automatisation pour répondre aux attentes élevées des clients et pour que ton équipe travaille ensemble de manière efficace. Par conséquent, vérifie si les fonctionnalités suivantes sont présentes :
- Réponses automatiques
- Réponses rapides
- Règles
- Chatbots
Statistiques
Mesurer, c'est savoir. En tant que responsable du service clientèle, tu veux être constamment au courant des deux choses suivantes :
- Quel est le degré de satisfaction de mon client ?
- Mon équipe fonctionne-t-elle bien ?
Avec l'outil adéquat, tu peux donc surveiller les métriques suivantes :
- Satisfaction des clients
- Nombre d'appels en cours
- Temps de réponse
- Temps de résolution
- Quelles sont les questions les plus souvent posées ?
Intégrations
Enfin, il est important de regarder de près les intégrations que propose une plateforme de service client. Par exemple, si tu diriges une entreprise de commerce électronique, il est essentiel que tu puisses connecter ton logiciel de boutique en ligne ou ton logiciel d'inventaire.
Avec Trengo, tu peux notamment faire usage des intégrations suivantes :
- Shopify
- WooCommerce
- Magento
- Vitesse de lumière
- Bol.com
- Picqer
- Asana
- Zapier
- Hubspot
- Enz.
10 solutions logicielles pour les clients
- Trengo
- YouTube
- Zoom
- CloudApp
- Calendly
- Trello
- Nicereply
- Hootsuite
- Mailchimp
- Picqer
1.Trengo
Nous commençons cette liste par nous-mêmes. C'est notre blog, n'est ce pas 🙂 .
Trengo est une solution logicielle de service client abordable qui te permet, à toi et à ton équipe, de gérer tous tes canaux de communication. Tu peux connecter les canaux suivants : email, chat en direct, téléphonie, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Telegram et la messagerie professionnelle de Google.
En outre, nous sommes l'un des rares aux Pays-Bas à être un fournisseur de solutions WhatsApp Business. Cela signifie que nous pouvons connecter les clients à l'API WhatsApp Business. Cela te permet d'offrir la meilleure expérience client possible sur le canal de communication le plus utilisé aux Pays-Bas.
Tu peux automatiser les flux de travail chronophages avec des réponses automatiques, des règles, des réponses rapides et des chatbots. Ainsi, les clients obtiennent une réponse rapide et ton équipe libère du temps pour résoudre les problèmes complexes des clients.
Lorsque tu es bloqué, notre équipe néerlandaise du service clientèle t'aidera. Tu peux nous joindre par chat, par WhatsApp et par courrier électronique.
2. YouTube
YouTube est l'outil qui permet de découvrir "comment quelque chose fonctionne". Cite n'importe quelle activité et il y a un tutoriel à ce sujet. Cela va des lacets à la préparation de plats cuisinés. Les entreprises sont également de plus en plus nombreuses à sauter le pas. Avec une vidéo, tu peux souvent expliquer certaines choses un peu plus facilement qu'avec un article écrit du centre d'aide.
C'est pourquoi chez Trengo, nous réalisons aussi des vidéos sur notre produit :
https://www.youtube.com/watch?v=VFCQAWnWOmo&t=5s
Les clients peuvent rapidement et facilement voir comment fonctionne notre produit sans avoir besoin de l'aide d'un employé. Notre équipe du service clientèle peut facilement envoyer les vidéos après un appel et nous les publions également dans les articles de notre centre d'aide. YouTube est donc un outil logiciel idéal pour le service clientèle.
3. Zoom
Les appels zoom sont de plus en plus utilisés par les professionnels du service clientèle. Après tout, le fait de voir les expressions faciales et les gestes des uns et des autres permet d'avoir une conversation plus personnelle que celle que l'on a normalement au téléphone, et encore moins par e-mail.
Un gros problème se pose souvent lorsque tu dois expliquer à un client ce qui se passe sur ton écran. Cela se passe à peu près comme suit : "Clique sur le bouton du menu, puis fais défiler un peu vers le bas et là, tu cliques sur le gros bouton vert. Qu'est-ce que tu dis ? Non, fais défiler vers le bas, pas vers le haut. Non, je veux dire . Je vais t'envoyer un lien. Quelle est ton adresse e-mail ? Est-ce que tu écris ça avec un double s ? "
Par conséquent, ce que j'aime particulièrement dans Zoom, c'est la facilité avec laquelle tu peux partager ton écran en cliquant sur un bouton. Ainsi, tu peux rapidement faire passer le client devant ton produit, ta présentation ou ton site Web. Sans que tu aies à le guider.
4. CloudApp
Si tu n'as pas de vidéo de tutoriel et qu'un appel vidéo via Zoom est un peu trop macabre, CloudApp est le juste milieu idéal. L'application te permet de prendre des captures d'écran - y compris ton visage et ta voix - que tu peux partager pour expliquer quelque chose au client.
https://www.youtube.com/watch?v=zXn2OibsJhs&feature=emb_title&ab_channel=CloudApp
Se contenter d'envoyer une capture d'écran n'est souvent pas suffisant. Avec CloudApp, tu peux donc aussi envoyer des images avec des dessins ou des annotations. De cette façon, tu peux fournir aux clients tout le contexte dont ils ont besoin directement dans une image.
5. Calendly
Prendre un rendez-vous avec un client sans le bon outil peut prendre plus de temps que tu ne le souhaiterais. Avant que tu ne saches de toutes les parties exactement qui est disponible à quel moment, tu n'es plus qu'à quelques courriels près.
Avec Calendly, les clients peuvent planifier eux-mêmes un rendez-vous avec l'un des représentants de ton service clientèle. Il te suffit d'indiquer les heures auxquelles tu es disponible pour les rendez-vous et de partager le lien Calendly via ton site Internet ou un e-mail. C'est beaucoup plus facile pour le client et cela permet à ton équipe de gagner un temps précieux.
6. Trello
Trello est un outil qui te permet de gérer des projets avec ton équipe. Grâce à des tableaux, des listes et des cartes claires, tu gardes un œil sur l'avancement de chaque projet. Mais tu peux aussi l'utiliser pour soulever des problèmes ou stocker des idées, par exemple.
Les équipes du service clientèle ne sont pas seulement si importantes parce qu'elles peuvent répondre aux questions des clients, mais aussi parce qu'elles peuvent enseigner au reste de l'entreprise ce qui compte vraiment pour le client.
Chez Trengo, par exemple, les employés de notre service clientèle ont souvent des idées de nouvelles fonctionnalités à partir de conversations avec les clients. Bien sûr, si tout le monde les transmet constamment à l'équipe de développement, cela devient rapidement le chaos.
Avec un tableau Trello comme celui que tu vois ci-dessus, il est facile d'y remédier. Toute l'équipe du service clientèle peut voir quelles idées ont déjà été apportées et lesquelles sont sur la feuille de route.
7. Nicereply
Tu ne sauras si tu fournis un très bon service à la clientèle que lorsque tu l'entendras de la bouche même de tes clients. Mesurer, c'est savoir. Avec Nicereply, tu peux donc recueillir les commentaires de tes clients. Les enquêtes remplies par les clients te fournissent des données importantes sur les performances de ton équipe de service à la clientèle. Pense au NPS (Net Promoter Score), à ton CSAT (Customer Satisfaction Score) et à ton CES (Customer Effect Score).
Tu peux ajouter ces enquêtes à la signature de chaque e-mail, afin que ta cliente puisse toujours s'y rendre pour raconter son histoire. Les commentaires sont ensuite triés par employé, ce qui te permet de garder un œil sur les personnes qui obtiennent de bons résultats et sur les points à améliorer.
8. Hootsuite
À notre époque, les équipes du service clientèle sont de plus en plus actives sur différents canaux. Les médias sociaux en particulier jouent un rôle important à cet égard. Mais que se passe-t-il si tu dois constamment faire des allers-retours entre Facebook, Twitter, Instagram, TikTok et Snapchat ? C'est vrai, alors vous avez tous les deux le tournis et vous perdez beaucoup de temps.
https://www.youtube.com/watch?v=CVwBPh-CHJs&feature=emb_title&ab_channel=Hootsuite
Avec Hootsuite, tu relies tous tes canaux de médias sociaux à un seul outil. Tu peux y faire de nouveaux posts et suivre avec précision toute la communication avec tes followers
9. Mailchimp
"Mailchimp n'est-il pas un outil de marketing ?" Je t'entends penser. La réponse est : oui, c'en est un.
https://www.youtube.com/watch?v=eVnzKD_wQLQ&feature=emb_title&ab_channel=SixFigureMastermind
Mais c'est aussi un outil utile pour les équipes de service à la clientèle. Pense à la mise à jour des clients à propos d'une indisponibilité inattendue de ton site Internet.
10. Picqer
L'une des questions les plus courantes pour tout représentant du service à la clientèle dans le domaine du commerce électronique : "le produit X est-il encore en stock ?"
Avec Picqer, il te suffit d'appuyer sur un bouton pour avoir un aperçu de ton entrepôt. Tu peux utiliser cet outil avec une intégration facilement à ta boîte de réception. Ainsi, ton équipe a les informations à portée de main pour aider les clients beaucoup plus rapidement que d'habitude. Cela en fait un excellent outil logiciel de service à la clientèle.
Améliore l'expérience des clients avec le bon outil de service à la clientèle.
Lorsque tu veux offrir un service qui transforme les clients ponctuels en clients fidèles, tu as besoin du bon logiciel. Mais avec autant d'options, il n'est pas facile de faire le bon choix.Par conséquent, veille toujours à regarder de près les fonctionnalités proposées. En 2022, tu auras besoin de :
- Une boîte de réception multicanal
- Options d'automatisation
- Statistiques détaillées
- Intégrations avec d'autres systèmes
