De beste klantervaringen komen met een klantenservice-widget: hier is alles wat je moet weten

29 mrt 2024
10
min lezen
Geschreven door
Danique
Een nieuwsbrief ontworpen om je te helpen groeien
Hoe gebruiken teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze dat klanten blij weglopen? Neem deel aan The Convo en vindt met ons de antwoorden.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees meer

Laten we er maar meteen in duiken: een klantenservicewidget integreert naadloos in je website of app en biedt onmiddellijke ondersteuning direct op websites. Dat maakt het opzetten van een widget niet alleen tot bliksemsnelle antwoorden op de vragen van je klanten, maar ook tot een complete verschuiving in de manier waarop je klantenservice levert. 

Met widgets is realtime hulp binnen handbereik van je klanten, waardoor barrières in het koopproces worden weggenomen en hun online ervaring wordt verbeterd.

Dus ja, widgets voor klantenservice maken elke interactie sneller, maar daar houden de voordelen niet op. Wat belangrijk is voor de klantervaring, is dat je team op maat gemaakte en intuïtieve antwoorden kan geven op de vragen van je klanten. Maar liefst 52% van de consumenten is eerder geneigd loyaal te blijven aan een bedrijf dat live chatondersteuning biedt. Van het ter plekke oplossen van problemen tot het geven van snelle toegang tot FAQ's, widgets zijn een stap in de richting van meer proactieve en gepersonaliseerde klantenservice.

Laten we eens onderzoeken hoe het implementeren van een widget in je klantenservice strategie je ondersteuning kan herdefiniëren en je klantrelaties kan verbeteren. Plus hoe je elke interactie efficiënter en boeiender kunt maken, waardoor je team tijd bespaart en je bedrijf een voorsprong krijgt in de concurrerende wereld van klanttevredenheid.

Klantenservice widgets begrijpen

Een website-widget is een hulpmiddel dat je kunt opnemen in je website of app. Het is als een mini-applicatie die op je site leeft, ontworpen om de gebruikerservaring te verbeteren zonder dat bezoekers de pagina hoeven te verlaten waarop ze zich bevinden. 

Klantenservice-widgets passen dit concept direct toe op je ondersteuningsstrategie. Deze widgets kunnen dingen zijn als:

  • Live chat 
  • Feedbackformulieren 
  • FAQ's 
  • Bots ondersteunen

Elke klantenservicewidget heeft een specifiek doel om de interacties tussen jou en je klanten vlotter te laten verlopen. Hun belangrijkste taak? Onmiddellijke hulp bieden, vragen beantwoorden en gebruikers door je diensten leiden, allemaal zonder hun surfervaring te onderbreken.

Klantenservice-widgets integreren in je website of applicatie is relatief eenvoudig. De meeste aanbieders van widgets bieden een eenvoudig codefragment dat je in de HTML van je site kunt plakken. 

Winnend duo: een combinatie van klantenservicewidgets en Live Chat

De echte magie gebeurt wanneer je je widgets combineert met Live Chat-functionaliteit. Dit duo verandert je website in een eersteklas ondersteuningscentrum, waar live agents en geautomatiseerde ondersteuning hand in hand werken om 24/7 hulp te bieden.

Stel dat een klant buiten kantooruren naar je website komt en een vraag heeft over een product. In plaats van hen door hulpartikelen te laten navigeren of te laten wachten op ondersteuning per e-mail, kan een geautomatiseerde chatwidget hen direct antwoorden geven op veelvoorkomende vragen of hen zelfs begeleiden bij het oplossen van problemen. 

En zelfs als de vraag te complex is voor de widget, kan deze de informatie van de klant verzamelen, waarna een lid van je klantenserviceteam de vraag kan beantwoorden zodra hij beschikbaar is. 

Deze aanpak maximaliseert niet alleen de efficiëntie van uw klantenserviceteam - zodat zij zich kunnen richten op complexere vragen - maar verbetert ook de klantervaring. Uit het Customer Service Report van CM blijkt dat de top drie ergernissen bij klantenservice zijn:

1. Lange wachttijden

2. Jezelf moeten herhalen

3. Moeilijk te bereiken

Door onmiddellijke antwoorden te bieden via geautomatiseerde widgets en de optie voor diepere, meer persoonlijke hulp via Live Chat, kun je alle drie voorkomen.

Belangrijkste kenmerken en voordelen van een widget voor klantenservice

Waarom jouw bedrijf een widget nodig heeft

Goede service gaat niet alleen over snelheid, maar... laten we eerlijk zijn het is nog steeds een heel belangrijk onderdeel ervan. Snelle service helpt je om voorop te blijven in de race, en gelukkig bieden widgets voor klantenservice je een reeks functies die je kunnen helpen om als eerste binnen te komen. 

  • Live Chat: antwoord met realtime interacties waarmee klanten direct antwoord krijgen op hun vragen.
  • Toegang tot de kennisbank: geef klanten direct toegang tot artikelen en veelgestelde vragen, zodat ze antwoorden kunnen vinden zonder dat er een mens aan te pas hoeft te komen.
  • Ondersteuning: stel klanten in staat om snel en eenvoudig ondersteuningsvragen rechtstreeks via je widget te stellen als hun probleem niet kan worden opgelost met de geautomatiseerde antwoorden en FAQ's
  • Integratie met CRM-systemen: ervoor zorgen dat elke interactie met de klant wordt vastgelegd en toegankelijk is, zodat er een 360-graden beeld ontstaat van het klanttraject en er persoonlijker kan worden gereageerd.

Verbeter de efficiëntie van het team

Met deze functies verbeteren widgets voor klantenservice de efficiëntie van je klantenserviceteam. Dit is hoe:

  • Real-time assistentie: De Live Chat-functie zorgt ervoor dat klanten niet hoeven te wachten, wat leidt tot een hogere tevredenheid.
  • Snelle oplossing van problemen: onmiddellijke toegang tot een kennisbank en het indienen van tickets stroomlijnen het oplossingsproces.
  • Gepersonaliseerde interacties: Dankzij CRM-integratie kunnen agents klantgeschiedenis bekijken en gesprekken afstemmen op de individuele behoeften van de klant.
  • Naadloze samenwerking: met eenvoudige toegang tot klantgegevens en -geschiedenis kunnen teams effectiever samenwerken om problemen sneller op te lossen.

Een klant die bijvoorbeeld moeite heeft met een online betaling kan Live Chat gebruiken om direct hulp te krijgen, waardoor frustratie en het mogelijk verlaten van het winkelwagentje worden voorkomen. Ondertussen kan een andere klant die veelgestelde vragen over een product bekijkt, worden aangemoedigd om met een live agent te chatten voor meer details, waardoor geautomatiseerde en persoonlijke ondersteuning naadloos in elkaar overgaan.

Nieuwe klanten aantrekken

De aanwezigheid van een klantenservicewidget op je website is een signaal dat je bedrijf toegankelijk en responsief is, en helpt bij het opbouwen van een eerste vertrouwen en een goede reputatie bij nieuwe klanten. Het geeft potentiële klanten het signaal dat jouw bedrijf prioriteit geeft aan hun behoeften en klaar staat om hen op elk moment te helpen. 

Deze directe toegang tot ondersteuning kan ook helpen om klanten sneller door uw trechter te leiden door antwoorden te geven precies wanneer ze daarnaar op zoek zijn. 

H&M implementeerde bijvoorbeeld een AI-chatbot op haar website om klanten ondersteuning te bieden. De chatbot verkortte de wachttijd voor klanten met 20 seconden en leidde tot een stijging van 15% in de online verkoop.

Je kunt je widget gebruiken om te voorkomen dat potentiële klanten weglopen of zich tot concurrenten wenden vanwege onbeantwoorde productvragen. Deze directe ondersteuning zorgt ervoor dat eventuele twijfels in het koopproces onmiddellijk worden aangepakt, waardoor de klant betrokken blijft en van overweging tot aankoop gaat binnen je verkooptrechter.

Meer leads genereren

Door middel van boeiende chatinteracties kun je informatie over bezoekers vastleggen en leads kwalificeren op basis van hun vragen en interesses. Een bezoeker die gedetailleerde vragen stelt over een specifieke dienst kan bijvoorbeeld worden gemarkeerd als een lead met een hoge interesse, waardoor gerichte vervolgcommunicatie mogelijk wordt. Daarnaast kunnen proactieve chatuitnodigingen op basis van surfgedrag potentiële leads leiden naar producten of diensten die aansluiten bij hun interesses, waardoor de conversie toeneemt.

Hoe gebruiken anderen een website-widget? Een voorbeeld

Billink's transformatie met Trengo's widget

Achtergrond

Billink is een prominente buy now, pay later service in Nederland. Het werd erkend als de beste alternatieve betaalmethode in 2021 en 2022 en heeft meer dan 2 miljoen klanten in Nederland en België, ondersteund door 3.000 verkooppartners.

Uitdaging

Voor Billink is het verdienen en behouden van het vertrouwen van de klant van het grootste belang. Operations Manager Bart den Outer benadrukt het belang van het vergroten van het vertrouwen en de ervaring van de klant. De uitdaging was om de efficiëntie te verbeteren zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de klantenservice, zodat klanten gemakkelijk en snel met elkaar kunnen communiceren.

Oplossing

In hun zoektocht naar een efficiënte customer engagement oplossing ontdekte Billink Trengo. Ze stapten over van Freshdesk en werden aangetrokken door de automatiseringsmogelijkheden van Trengo en de eenvoud van een eenduidige inbox. 

Deze overgang verbeterde de interne communicatie en samenwerking tussen verschillende afdelingen van het bedrijf. Een belangrijk onderdeel van deze transformatie was de integratie van een chatbot-widget in het platform van Trengo. Deze chatbotwidget heeft een grote rol gespeeld bij het dynamischer beheren van klantinteracties, waardoor real-time conversaties mogelijk zijn die klanten snel door vragen of problemen loodsen. In combinatie met functies als interne notities en tagging levert het team nu snellere en efficiëntere oplossingen voor vragen van klanten, waardoor de algehele servicekwaliteit verbetert.

Resultaten

Trengo heeft een revolutie teweeggebracht in de klantenservice van Billink, waardoor het team binnen vijf minuten WhatsApp vragen kan beantwoorden en binnen drie minuten Live Chat. De overstap naar Trengo vereenvoudigde niet alleen het systeem voor de medewerkers, maar hield ook Billink's toewijding aan uitzonderlijke klantenservice in stand.

Widget automatiseringen

Naast voorbeelden zoals Billink, kunnen bedrijven widgets voor klantenservice op verschillende manieren inzetten. De widgetautomatisering van Trengo biedt talloze manieren om van een traditioneel reactief model over te stappen op een proactieve, boeiende reis. Verbeter dus uw klantervaring en:

  • Bezoekers begroeten: gepersonaliseerde Live Chat-groeten verwelkomen niet alleen bezoekers, maar kunnen ook gerichte berichten of kortingscodes bevatten.
  • Flowbot-integratie: door een flowbot aan de widget te koppelen, ben je direct betrokken en kun je gegevens verzamelen en vragen oplossen.
  • Helpcentrum artikeltoegang: deze automatisering leidt gebruikers naar relevante helpartikelen binnen de widget, voor specifieke vragen of paginabezoeken.

Klantenservice-widgets implementeren: deskundig advies en inzichten

Klantenservice wordt dagelijks verbeterd, denk maar aan widgets, apps, integraties met sociale media en naadloze betalingssystemen die de toon aangeven. Sommige organisaties lopen voorop en omarmen technologie, terwijl andere hun achterstand nog moeten inhalen. 

De uitdaging zit hem niet alleen in het invoeren van nieuwe technologieën zoals widgets voor klantenservice, maar ook in het begrijpen hoe je deze nieuwe mogelijkheden voor klantbetrokkenheid effectief integreert in je bestaande strategie en hoe je een team samenstelt dat het beste uit deze technologieën kan halen.

In vijf stappen een goede widget en een nog betere klantervaring

Op basis van succesvolle strategieën die we klanten uit de horeca, reisbranche, vrijetijdssector, auto-industrie en andere branches hebben zien gebruiken, kan de volgende vijfstappenaanpak u helpen bij het implementeren van een klantenservicewidget. 

1. Stel precieze doelen

Begin met het definiëren van expliciete, meetbare doelstellingen voor het integreren van widgets voor klantenservice. Richt je op specifieke doelen zoals:

  • Reactietijden verkorten
  • Verhogen van klanttevredenheidsscores,
  • Selfservice oplossingspercentages verhogen

Deze doelen moeten rechtstreeks verband houden met het verbeteren van de klantervaring en de operationele efficiëntie.

2. Belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) analyseren

Bekijk welke operationele elementen je beoogde KPI's beïnvloeden. Hierbij kun je denken aan factoren zoals de plaatsing van widgets, het soort vragen dat wordt afgehandeld door AI versus menselijke agenten en de integratiediepte met CRM-systemen. Als je dit hebt uitgezocht, kun je je strategie richten op verbeterpunten die de meeste impact zullen hebben.

3. Implementeer uw impactvolle veranderingen

Simuleer verschillende widgetconfiguraties en functies om te bepalen welke wijzigingen de grootste positieve impact op je KPI's zullen hebben. Of het nu gaat om het automatiseren van FAQ's, het stroomlijnen van het indienen van tickets of het inschakelen van directe chatondersteuning, geef prioriteit aan wijzigingen die in lijn liggen met je doelstellingen en die een opmerkelijke impact zullen hebben.

4. Marktonderzoek uitvoeren voor oplossingen

Blijf op de hoogte van de nieuwste widgettechnologieën en best practices, maar laat je zoektocht naar oplossingen leiden door je specifieke behoeften. Het doel is om een widget of widgetsuite te vinden die je specifieke uitdagingen aanpakt, in plaats van je strategie aan te passen aan de mogelijkheden van de nieuwste tool op de markt. Het kan verleidelijk zijn om iets soortgelijks te implementeren als je concurrenten een mooie nieuwe technologie zien gebruiken, maar als het niet is wat je klanten zullen gebruiken, zal het een slechte investering zijn. 

5. Monitoren en aanpassen op basis van prestaties

Een klantenservicewidget is geen vaste strategie voor klantenservice. Houd de prestaties van je widget voortdurend bij ten opzichte van de KPI's die je hebt ingesteld. Gebruik deze gegevens om je strategie, widgetintegratie met andere tools of zelfs het interfaceontwerp te verfijnen en aan te passen om beter aan de behoeften van je klanten te voldoen.

Bied een geweldige ervaring in real-time met je widget voor klantenservice

Het is duidelijk dat widgets voor klantenservice niet zomaar add-ons zijn, maar essentiële elementen als je je dienstverlening en de klantervaring wilt verbeteren. 

Wanneer widgets op doordachte wijze worden geïntegreerd in je bestaande systemen, voldoen ze aan de verwachtingen van klanten en... maken ze hen gelukkig door directe, gepersonaliseerde ondersteuning te bieden op de plek waar je klanten met je merk in contact komen.

Laten we chatten en onderzoeken hoe de widget van Trengo jouw team helpt om de beste klantervaringen te creëren.

Tijd voor een afspraak

Vergroot je klantloyaliteit, dan boost je bedrijfsgroei. Verzamel al het klantcontact op één platform en maak klanten blij met elk gesprek.
Boek demo