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Vamos al grano: un widget de atención al cliente se integra a la perfección en su sitio web o aplicación, proporcionando asistencia inmediata directamente en los sitios web. Esto hace que la creación de un widget no solo ofrezca respuestas rápidas a las preguntas de los clientes, sino que también suponga un cambio total en la forma de prestar el servicio de atención al cliente.
Con los widgets, la ayuda en tiempo real está al alcance de sus clientes, eliminando barreras en el proceso de compra y mejorando su experiencia en línea.
Sí, los widgets de atención al cliente agilizan las interacciones, pero las ventajas no acaban ahí. Lo importante para la experiencia del cliente es que su equipo sea capaz de ofrecer respuestas personalizadas e intuitivas a las consultas de sus clientes. Un 52% de los consumidores son más propensos a permanecer fieles a una empresa que ofrece asistencia por chat en directo. Los widgets son un paso adelante hacia una atención al cliente más proactiva y personalizada, desde la resolución de problemas en el momento hasta el acceso rápido a las preguntas más frecuentes.
Exploremos cómo la implantación de un widget en su estrategia de atención al cliente puede redefinir su servicio de asistencia y mejorar las relaciones con los clientes. Además de cómo hacer que cada interacción sea más eficiente y atractiva, ahorrando tiempo a tu equipo y dando a tu negocio una ventaja en el competitivo mundo de la satisfacción del cliente.
Comprender los widgets de atención al cliente
Un widget web es una herramienta que puedes integrar en tu sitio web o aplicación. Es como una miniaplicación que vive en su sitio, diseñada para mejorar la experiencia del usuario sin que los visitantes tengan que abandonar la página en la que se encuentran.
Los widgets de atención al cliente aplican este concepto directamente a su estrategia de asistencia. Estos widgets pueden ser cosas como:
- Chat en directo
- Formularios de opinión
- Preguntas frecuentes
- Apoyo a los robots
Cada widget de atención al cliente tiene un propósito específico que facilita las interacciones entre usted y sus clientes. ¿Su función principal? Proporcionar ayuda inmediata, responder preguntas y guiar a los usuarios a través de sus servicios, todo ello sin interrumpir su experiencia de navegación.
Integrar widgets de atención al cliente en su sitio web o aplicación es relativamente sencillo. La mayoría de los proveedores de widgets ofrecen un simple fragmento de código que se pega en el HTML del sitio.
Dúo ganador: combinar widgets de atención al cliente y Live Chat
La verdadera magia se produce cuando combina sus widgets con la funcionalidad de chat en directo. Este dúo transforma su sitio web en un centro de asistencia de primer nivel, donde los agentes en directo y la asistencia automatizada trabajan mano a mano para ofrecer asistencia 24/7.
Supongamos que un cliente entra en su sitio web fuera del horario comercial y tiene una pregunta sobre un producto. En lugar de dejarles navegar por artículos de ayuda o esperar a recibir asistencia por correo electrónico, un widget de chat automatizado puede darles respuestas instantáneas a preguntas comunes o incluso guiarles a través de los pasos de solución de problemas.
E incluso cuando la consulta es demasiado compleja para el widget, éste puede recopilar la información del cliente y, a continuación, un miembro de su equipo de atención al cliente puede hacer un seguimiento en cuanto esté disponible.
Este enfoque no sólo maximiza la eficacia de su equipo de atención al cliente, permitiéndoles centrarse en consultas más complejas, sino que también mejora la experiencia del cliente. Según el Informe de Atención al Cliente de CM, las tres principales molestias en la atención al cliente son:
1. Largos tiempos de espera
2. Tener que repetir las cosas
3. Dificultad de acceso
Al ofrecer respuestas inmediatas a través de widgets automatizados y la opción de una asistencia más profunda y personalizada a través de Live Chat, puede evitar las tres cosas.
Principales características y ventajas de un widget de atención al cliente
Por qué su empresa necesita un widget
Un gran servicio no es sólo cuestión de velocidad, pero... seamos sinceros, sigue siendo una parte muy importante. Un servicio rápido te ayudará a mantenerte en cabeza de la carrera y, por suerte, los widgets de atención al cliente te ofrecen una serie de funciones que pueden ayudarte a llegar el primero.
- Chat en directo: respuesta con interacciones en tiempo real que permiten a los clientes obtener respuestas instantáneas a sus preguntas.
- Acceso a la base de conocimientos: ofrezca a los clientes acceso inmediato a artículos y preguntas frecuentes, que pueden ayudarles a encontrar respuestas sin necesidad de que un humano les ayude.
- Asistencia: permita a los clientes plantear preguntas de asistencia de forma rápida y sencilla directamente a través de su widget si su problema no puede resolverse con las respuestas automáticas y las preguntas frecuentes.
- Integración con sistemas CRM: asegúrese de que cada interacción con el cliente queda registrada y es accesible, lo que proporciona una visión de 360 grados del recorrido del cliente y permite respuestas más personalizadas.
Aumentar la eficacia del equipo
Con estas funciones, los widgets de atención al cliente mejoran la eficacia de su equipo de atención al cliente. He aquí cómo:
- Asistencia en tiempo real: La funcionalidad de chat en directo garantiza que los clientes no se queden esperando, lo que se traduce en mayores índices de satisfacción.
- Rápida resolución de problemas: el acceso inmediato a una base de conocimientos y el envío de tickets agilizan el proceso de resolución.
- Interacciones personalizadas: La integración de CRM permite a los agentes consultar el historial de los clientes y adaptar las conversaciones a sus necesidades.
- Colaboración sin fisuras: con un acceso sencillo a los datos e historiales de los clientes, los equipos pueden trabajar juntos de forma más eficaz para resolver los problemas con mayor rapidez.
Por ejemplo, un cliente que tenga problemas con un pago en línea podría utilizar Live Chat para obtener ayuda inmediata, evitando la frustración y el posible abandono del carrito. Mientras tanto, otro cliente que consulte las preguntas más frecuentes sobre un producto podría chatear con un agente en directo para obtener más información, combinando a la perfección la asistencia automatizada y la personal.
Atraer nuevos clientes
La presencia de un widget de atención al cliente en su sitio web sirve como señal de que su empresa es accesible y receptiva, lo que ayuda a crear una confianza inicial y una buena reputación entre los nuevos clientes. Indica a los clientes potenciales que su empresa da prioridad a sus necesidades y está dispuesta a ayudarles en cualquier momento.
Este acceso inmediato a la asistencia también puede ayudar a acelerar el paso de los clientes por su embudo al proporcionarles respuestas exactamente cuando las están buscando.
💡 Por ejemplo, H&M implementó un chatbot de IA en su sitio web para ofrecer atención al cliente. El chatbot redujo el tiempo de espera de los clientes en 20 segundos y aumentó las ventas online en un 15 %.
Puede utilizar su widget para evitar que los clientes potenciales se alejen o se vayan a la competencia debido a preguntas sobre el producto sin respuesta. Esta asistencia instantánea garantiza que cualquier duda en el proceso de compra se resuelva de inmediato, manteniendo al cliente interesado y haciéndole pasar de la consideración a la compra dentro de su embudo de ventas.
Aumentar la generación de clientes potenciales
A través de interacciones de chat atractivas, puede capturar la información del visitante, calificando los clientes potenciales en función de sus consultas e intereses. Por ejemplo, un visitante que haga preguntas detalladas sobre un servicio específico podría ser marcado como cliente potencial muy interesado, lo que permitiría establecer comunicaciones de seguimiento específicas. Además, las invitaciones proactivas al chat basadas en el comportamiento de navegación pueden orientar a los clientes potenciales hacia productos o servicios que coincidan con sus intereses, aumentando así las conversiones.
¿Cómo utilizan los demás un widget de sitio web? Un ejemplo
Transformación de Billink con el widget de Trengo
Fondo
Billink es un destacado servicio de compra ahora y paga después en los Países Bajos. Fue reconocido como el mejor método de pago alternativo en 2021 y 2022 y ha atendido a más de 2 millones de clientes en los Países Bajos y Bélgica, con el apoyo de 3.000 socios comerciales.
Desafío
Para Billink, ganarse y mantener la confianza de los clientes es de suma importancia. El Director de Operaciones, Bart den Outer, subraya la importancia de mejorar la confianza y la experiencia del cliente. El reto consistía en mejorar la eficiencia sin comprometer la calidad del servicio al cliente, garantizando una comunicación fácil y rápida para los clientes.
Solución
En su búsqueda de una solución eficaz de atención al cliente, Billink descubrió Trengo. Al cambiar de Freshdesk, se sintieron atraídos por las capacidades de automatización de Trengo y la simplicidad de tener una bandeja de entrada unificada.
Esta transición mejoró la comunicación interna y la colaboración entre los distintos departamentos de la empresa. Un componente clave de esta transformación fue la integración de un widget de chatbot en la plataforma de Trengo. Este widget de chatbot ha sido fundamental para gestionar las interacciones con los clientes de forma más dinámica, permitiendo conversaciones en tiempo real que guían a los clientes a través de consultas o problemas con rapidez. Junto con funciones como las notas internas y el etiquetado, el equipo ofrece ahora resoluciones más rápidas y eficientes a las consultas de los clientes, mejorando la calidad general del servicio.
Resultados
Trengo revolucionó el servicio de atención al cliente de Billink, permitiendo al equipo realizar consultas por WhatsApp en cinco minutos y por Live Chat en tres minutos. El cambio a Trengo no solo simplificó el sistema para los empleados, sino que también mantuvo el compromiso de Billink con un servicio de atención al cliente excepcional.
Automatización de widgets
Más allá de ejemplos como Billink, las empresas pueden aprovechar los widgets de atención al cliente de varias formas impactantes. La automatización de widgets de Trengo ofrece numerosas formas de pasar de un modelo reactivo tradicional a un viaje proactivo y atractivo. Así que mejore su experiencia de cliente y:
- Saludar a los visitantes: los saludos personalizados de Live Chat no sólo dan la bienvenida a los visitantes, sino que también pueden proporcionar mensajes específicos o códigos de descuento.
- Integración de Flowbot: la conexión de un flowbot al widget garantiza una participación inmediata, permitiendo la recopilación de datos y la resolución de consultas.
- Acceso a artículos del centro de ayuda: esta automatización dirige a los usuarios a artículos de ayuda relevantes dentro del widget, atendiendo a consultas específicas o visitas a páginas.
Implementar widgets de atención al cliente: consejos y opiniones de expertos
El servicio de atención al cliente se mejora a diario, como demuestran los widgets, las aplicaciones, las integraciones en redes sociales y los sistemas de pago sin fisuras. Algunas organizaciones se han adelantado y han adoptado la tecnología, mientras que otras aún no se han puesto al día.
El reto no consiste sólo en adoptar nuevas tecnologías, como los widgets de atención al cliente, sino en comprender cómo integrar eficazmente estas nuevas oportunidades de captación de clientes en su estrategia actual y crear un equipo que pueda sacar el máximo partido de estas tecnologías.
En cinco pasos un buen widget, y aún mejor la experiencia del cliente
Basándonos en estrategias de éxito que hemos visto utilizar a clientes de los sectores de la hostelería, los viajes, el ocio, la automoción y otros, el siguiente planteamiento en cinco pasos puede ayudarle a implantar un widget de atención al cliente.
1. Establecer objetivos precisos
Empiece por definir objetivos explícitos y mensurables para incorporar widgets de servicio al cliente. Céntrese en objetivos específicos como:
- Reducción de los tiempos de respuesta
- Aumento de la satisfacción de los clientes,
- Aumentar las tasas de resolución en autoservicio
Estos objetivos deben estar directamente relacionados con la mejora de la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
2. Analizar los indicadores clave de rendimiento (KPI)
Analice qué elementos operativos influyen en los indicadores clave de rendimiento. Esto podría implicar examinar factores como la colocación de widgets, los tipos de consultas gestionadas por la IA frente a los agentes humanos y la profundidad de la integración con los sistemas CRM. Cuando lo averigüe, podrá centrar su estrategia en las áreas de mejora que tendrán mayor impacto.
3. Implemente sus cambios impactantes
Simule varias configuraciones y funciones del widget para identificar qué modificaciones tendrán el mayor impacto positivo en sus KPI. Ya se trate de automatizar las preguntas frecuentes, agilizar el envío de tickets o habilitar la asistencia directa por chat, prioriza los cambios que se alineen con tus objetivos y que vayan a tener un impacto notable.
4. Realizar estudios de mercado para encontrar soluciones
Mantente al día de las últimas novedades en tecnología de widgets y mejores prácticas, pero deja que sean tus necesidades definidas las que guíen tu búsqueda de soluciones. El objetivo es encontrar un widget o un conjunto de widgets que aborden sus retos específicos, en lugar de adaptar su estrategia para que se ajuste a las capacidades de la última herramienta del mercado. Cuando vea que la competencia utiliza una tecnología nueva y sofisticada, puede resultar tentador implantar algo similar, pero si no es lo que van a utilizar sus clientes, será una mala inversión.
5. Supervisar y ajustar en función de los resultados
Un widget de atención al cliente no es una estrategia de atención al cliente que se establece y se olvida. Realice un seguimiento continuo del rendimiento de su widget con respecto a los KPI que haya establecido. Utiliza estos datos para perfeccionar y ajustar tu estrategia, la integración del widget con otras herramientas o incluso el diseño de su interfaz para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes.
Ofrezca una gran experiencia en tiempo real con su widget de atención al cliente
Está claro que los widgets de atención al cliente no son meros complementos, sino elementos esenciales si se quiere mejorar la prestación de servicios y la experiencia del cliente.
Cuando se integran cuidadosamente con sus sistemas actuales, los widgets satisfacen las expectativas de los clientes y... les hacen felices ofreciéndoles una asistencia inmediata y personalizada directamente en el lugar donde sus clientes interactúan con su marca.
