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Plongeons dans le vif du sujet : un widget de service client s'intègre de manière transparente à ton site web ou à ton appli, en fournissant une assistance immédiate directement sur les sites web. Ainsi, la mise en place d'un widget ne concerne pas seulement des réponses rapides comme l'éclair aux questions de tes clients, mais aussi un changement complet dans la façon dont tu fournis le service à la clientèle.
Grâce aux widgets, l'aide en temps réel est à portée de main de tes clients, ce qui élimine les obstacles dans le processus d'achat et améliore leur expérience en ligne.
Alors oui, les widgets de service client rendent chaque interaction plus rapide, mais ce n'est pas là que s'arrêtent les avantages. Ce qui est important pour l'expérience client, c'est que ton équipe sera en mesure de fournir des réponses adaptées et intuitives aux demandes de tes clients. Pas moins de 52 % des consommateurs sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui propose une assistance par chat en direct. Qu'il s'agisse de résoudre des problèmes sur place ou de donner un accès rapide aux FAQ, les widgets sont un pas vers un service client plus proactif et personnalisé.
Explorons comment la mise en place d'un widget dans ta stratégie de service à la clientèle peut redéfinir ton assistance et améliorer les relations avec les clients. Plus comment rendre chaque interaction plus efficace et plus engageante, en faisant gagner du temps à ton équipe et en donnant à ton entreprise un avantage dans le monde concurrentiel de la satisfaction client.
Comprendre les widgets du service client
Un widget de site web est un outil que tu peux intégrer à ton site web ou à ton appli. C'est comme une mini-application qui vit sur ton site, conçue pour améliorer l'expérience de l'utilisateur sans que les visiteurs aient à quitter la page sur laquelle ils se trouvent.
Les widgets de service à la clientèle appliquent ce concept directement à ta stratégie d'assistance. Ces widgets peuvent être des choses comme :
- Chat en direct
- Formulaires de commentaires
- FAQs
- Soutenir les robots
Chaque widget du service client a un objectif spécifique qui fluidifie les interactions entre toi et tes clients. Leur tâche principale ? Apporter une aide immédiate, répondre aux questions et guider les utilisateurs à travers tes services, le tout sans interrompre leur expérience de navigation.
Intégrer des widgets de service à la clientèle à ton site Web ou à ton application est relativement simple. La plupart des fournisseurs de widgets proposent un simple extrait de code que tu colles dans le code HTML de ton site.
Duo gagnant : combinaison d'un widget de service client et d'un chat en direct.
La vraie magie se produit lorsque tu combines tes widgets avec la fonctionnalité Live Chat. Ce duo transforme ton site Web en un centre d'assistance de premier plan, où les agents en direct et l'assistance automatisée travaillent main dans la main pour offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Imaginons qu'un client vienne sur ton site Web en dehors des heures d'ouverture et qu'il ait une question à propos d'un produit. Au lieu de le laisser naviguer dans des articles d'aide ou d'attendre l'assistance par courriel, un widget de chat automatisé peut lui donner des réponses instantanées aux questions courantes ou même le guider dans les étapes de dépannage.
Et même lorsque la requête est trop complexe pour le widget, il peut recueillir les informations du client, puis un membre de ton équipe de service clientèle peut assurer le suivi dès qu'il est disponible.
Cette approche maximise non seulement l'efficacité de ton équipe de service à la clientèle - en lui permettant de se concentrer sur des demandes plus complexes - mais elle améliore également l'expérience des clients. Le rapport sur le service à la clientèle de CM a révélé que les trois principaux désagréments du service à la clientèle sont :
1. Longs délais d'attente
2. Devoir se répéter
3. Difficulté d'accès
En fournissant des réponses immédiates grâce à des widgets automatisés et l'option d'une assistance plus approfondie et personnalisée grâce au Live Chat, tu peux éviter ces trois écueils.
Caractéristiques et avantages clés d'un widget de service à la clientèle
Pourquoi ton entreprise a besoin d'un widget
Un excellent service n'est pas seulement une question de rapidité, mais... soyons honnêtes, c'est tout de même une partie très importante. Un service rapide t'aidera à rester en tête de la course, et heureusement, les widgets de service client t'offrent une gamme de fonctionnalités qui peuvent t'aider à arriver en tête.
- Chat en direct : réponse avec des interactions en temps réel qui permettent aux clients d'obtenir des réponses instantanées à leurs questions.
- Accès à la base de connaissances : donne aux clients un accès immédiat aux articles et aux FAQ, qui peuvent les aider à trouver des réponses sans avoir besoin de l'aide d'un humain.
- Assistance : permets aux clients de poser rapidement et simplement des questions d'assistance directement via ton widget si leur problème ne peut pas être résolu avec les réponses automatisées et les FAQ.
- Intégration aux systèmes de gestion de la relation client : veiller à ce que chaque interaction avec les clients soit enregistrée et accessible, ce qui permet d'avoir une vue à 360 degrés du parcours client et d'apporter des réponses plus personnalisées.
Améliorer l'efficacité de l'équipe
Grâce à ces caractéristiques, les widgets de service client améliorent l'efficacité de ton équipe de service client. Voici comment :
- Assistance en temps réel: La fonctionnalité de chat en direct permet de ne pas laisser les clients attendre, ce qui entraîne des taux de satisfaction plus élevés.
- Résolution rapide des problèmes : l 'accès immédiat à une base de connaissances et la soumission de tickets rationalisent le processus de résolution.
- Interactions personnalisées: L'intégration CRM permet aux agents de consulter l'historique des clients, ce qui permet d'adapter les conversations aux besoins individuels des clients.
- Collaboration transparente: grâce à un accès facile aux données et aux historiques des clients, les équipes peuvent collaborer plus efficacement pour résoudre les problèmes plus rapidement.
Par exemple, un client qui a du mal à effectuer un paiement en ligne peut utiliser le chat en direct pour obtenir une aide immédiate, ce qui lui évite d'être frustré et de risquer d'abandonner son panier. Pendant ce temps, un autre client qui consulte les FAQ sur un produit pourrait être encouragé à discuter avec un agent en direct pour obtenir plus de détails, mêlant ainsi de façon transparente l'assistance automatisée et l'assistance personnelle.
Attirer de nouveaux clients
La présence d'un widget de service client sur ton site Internet indique que ton entreprise est accessible et réactive, ce qui contribue à établir une confiance initiale et une bonne réputation auprès des nouveaux clients. Elle signale aux clients potentiels que ton entreprise donne la priorité à leurs besoins et qu'elle est prête à les aider à tout moment.
Cet accès immédiat à l'assistance peut également aider à accélérer la poussée des clients dans ton entonnoir en leur fournissant des réponses exactement au moment où ils les recherchent.
💡Par exemple, H&M a mis en place un chatbot d'IA sur son site web pour assurer l'assistance à la clientèle. Le chatbot a réduit le temps d'attente des clients de 20 secondes et a entraîné une augmentation de 15 % des ventes en ligne.
Tu peux utiliser ton widget pour empêcher les clients potentiels de s'éloigner ou de se tourner vers la concurrence en raison de questions sur les produits restées sans réponse. Cette assistance instantanée permet de répondre immédiatement à toute hésitation dans le processus d'achat, ce qui maintient le client engagé et le fait passer de la considération à l'achat dans ton entonnoir de vente.
Augmenter la génération de prospects
Grâce à des interactions de chat engageantes, tu peux capturer des informations sur les visiteurs, qualifier les prospects en fonction de leurs requêtes et de leurs intérêts. Par exemple, un visiteur qui pose des questions détaillées sur un service spécifique peut être signalé comme un prospect à fort intérêt, ce qui permet des communications de suivi ciblées. De plus, les invitations proactives par chat basées sur le comportement de navigation peuvent guider les prospects potentiels vers des produits ou des services qui correspondent à leurs intérêts, ce qui augmente les conversions.
Comment les autres utilisent-ils un widget de site Web ? Un exemple
La transformation de Billink avec le widget de Trengo
Contexte
Billink est un service important d'achat immédiat et de paiement ultérieur aux Pays-Bas. Il a été reconnu comme la meilleure méthode de paiement alternative en 2021 et 2022 et a accueilli plus de 2 millions de clients aux Pays-Bas et en Belgique, soutenus par 3 000 partenaires commerciaux.
Défi
Pour Billink, gagner et conserver la confiance des clients est de la plus haute importance. Le directeur des opérations, Bart den Outer, souligne l'importance d'améliorer la confiance et l'expérience des clients. Le défi consistait à améliorer l'efficacité sans compromettre la qualité du service à la clientèle, en garantissant une communication facile et rapide pour les clients.
Solution
Dans sa quête d'une solution d'engagement client efficace, Billink a découvert Trengo. En passant de Freshdesk à Trengo, ils ont été attirés par les capacités d'automatisation de Trengo et la simplicité d'avoir une boîte de réception unifiée.
Cette transition a permis d'améliorer la communication interne et la collaboration entre les différents services de l'entreprise. Un élément clé de cette transformation a été l'intégration d'un widget de chatbot au sein de la plateforme de Trengo. Ce widget de chatbot a joué un rôle déterminant dans la gestion des interactions avec les clients de manière plus dynamique, en permettant des conversations en temps réel qui guident les clients à travers les questions ou les problèmes rapidement. Associé à des fonctionnalités telles que les notes internes et le marquage, l'équipe offre désormais des résolutions plus rapides et plus efficaces aux demandes des clients, améliorant ainsi la qualité globale du service.
Résultats
Trengo a révolutionné le service client de Billink, permettant à l'équipe de faire des demandes WhatsApp en cinq minutes et des Live Chat en trois minutes. Le passage à Trengo a non seulement simplifié le système pour les employés, mais a également soutenu l'engagement de Billink en faveur d'un service client exceptionnel.
Automatisation des widgets
Au-delà des exemples tels que Billink, les entreprises peuvent exploiter les widgets de service client de diverses manières impactantes. L'automatisation des widgets de Trengo offre de nombreuses façons de passer d'un modèle réactif traditionnel à un parcours proactif et engageant. Ainsi, améliore ton expérience client et :
- Accueille les visiteurs : les messages d'accueil personnalisés du Live Chat accueillent non seulement les visiteurs, mais peuvent également fournir des messages ciblés ou des codes de réduction.
- Intégration du flowbot : la connexion d'un flowbot au widget assure un engagement immédiat, permettant la collecte de données et la résolution de requêtes.
- Accès aux articles du centre d'aide : cette automatisation dirige les utilisateurs vers des articles d'aide pertinents dans le widget, répondant à des demandes spécifiques ou à des visites de pages.
Mettre en place des widgets de service à la clientèle : conseils et aperçus d'experts.
Le service à la clientèle est amélioré chaque jour, pense aux widgets, aux applications, aux intégrations dans les médias sociaux et aux systèmes de paiement transparents qui ouvrent la voie. Certaines organisations ont pris de l'avance et adopté la technologie, tandis que d'autres doivent encore rattraper leur retard.
Le défi ne consiste pas seulement à adopter de nouvelles technologies telles que les widgets de service à la clientèle ; il s'agit de comprendre comment intégrer efficacement ces nouvelles possibilités d'engagement des clients dans ta stratégie existante et de former une équipe capable de tirer le meilleur parti de ces technologies.
En cinq étapes un bon widget, et une expérience client encore meilleure.
S'inspirant de stratégies réussies que nous avons vu des clients des secteurs de l'hôtellerie, des voyages, des loisirs, de l'automobile et d'autres industries utiliser, l'approche suivante en cinq étapes peut t'aider à naviguer dans la mise en œuvre d'un widget de service à la clientèle.
1. Fixe des objectifs précis
Commence par définir des objectifs explicites et mesurables pour incorporer des widgets de service à la clientèle. Concentre-toi sur des objectifs spécifiques tels que :
- Réduire les temps de réponse
- Augmenter les scores de satisfaction des clients,
- Augmenter les taux de résolution en libre-service
Ces objectifs doivent être directement liés à l'amélioration de l'expérience client et de l'efficacité opérationnelle.
2. Analyser les indicateurs clés de performance (ICP)
Examine les éléments opérationnels qui influencent les indicateurs clés de performance que tu as ciblés. Il peut s'agir d'examiner des facteurs tels que l'emplacement des widgets, les types de requêtes traitées par l'IA par rapport aux agents humains, et la profondeur d'intégration avec les systèmes CRM. Lorsque tu auras compris cela, tu pourras concentrer ta stratégie sur les domaines d'amélioration qui auront le plus d'impact.
3. Mets en œuvre tes changements qui ont un impact
Simule diverses configurations et fonctionnalités de widgets pour identifier les modifications qui auront l'impact positif le plus important sur tes indicateurs clés de performance. Qu'il s'agisse d'automatiser les FAQ, de rationaliser la soumission des tickets ou d'activer l'assistance directe par chat, donne la priorité aux changements qui s'alignent sur tes objectifs et qui auront un impact notable.
4. Réalise une étude de marché pour trouver des solutions
Tiens-toi au courant des dernières technologies et des meilleures pratiques en matière de widgets, mais laisse tes besoins définis guider ta recherche de solutions. L'objectif est de trouver un widget ou une suite de widgets qui répondent à tes défis spécifiques, plutôt que d'adapter ta stratégie pour qu'elle corresponde aux capacités du dernier outil sur le marché. Il peut être tentant, lorsque tu vois des concurrents utiliser une nouvelle technologie fantaisiste, de mettre en œuvre quelque chose de similaire, mais si ce n'est pas ce que tes clients utiliseront, ce sera un mauvais investissement.
5. Contrôler et ajuster en fonction des performances
Un widget de service à la clientèle n'est pas une stratégie de service à la clientèle qui se met en place et s'oublie. Effectue un suivi continu des performances de ton widget par rapport aux indicateurs clés de performance que tu as définis. Utilise ces données pour affiner et ajuster ta stratégie, l'intégration du widget à d'autres outils, ou même la conception de son interface pour mieux répondre aux besoins de tes clients.
Offre une excellente expérience en temps réel avec ton widget de service à la clientèle.
Il est clair que les widgets de service client ne sont pas de simples compléments, mais des éléments essentiels si tu veux améliorer ta prestation de service et l'expérience de tes clients.
Lorsqu'ils sont intégrés de manière réfléchie à tes systèmes existants, les widgets répondent aux attentes des clients et... les rendent heureux en offrant une assistance immédiate et personnalisée directement là où tes clients s'engagent avec ta marque.
