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Entriamo subito nel vivo: un widget di assistenza clienti si integra perfettamente nel tuo sito web o nella tua app, fornendo supporto immediato direttamente sui siti web. Ciò significa che l'installazione di un widget non solo consente di rispondere in modo rapidissimo alle domande dei tuoi clienti, ma comporta anche un cambiamento radicale nel modo in cui fornisci l'assistenza clienti.
Grazie ai widget, l'assistenza in tempo reale è a portata di mano dei tuoi clienti, eliminando gli ostacoli nel processo di acquisto e migliorando la loro esperienza online.
Quindi sì, i widget per il servizio clienti rendono ogni interazione più veloce, ma i vantaggi non finiscono qui. Ciò che conta per l'esperienza dei clienti è che il tuo team sia in grado di fornire risposte personalizzate e intuitive alle loro richieste. Ben il 52% dei consumatori è più propenso a rimanere fedele a un'azienda che offre assistenza tramite live chat. Dalla risoluzione immediata dei problemi all'accesso rapido alle domande frequenti, i widget rappresentano un passo avanti verso un'assistenza clienti più proattiva e personalizzata.
Scopriamo come l'implementazione di un widget nella tua strategia di assistenza clienti può ridefinire il tuo supporto e migliorare le relazioni con i clienti. Inoltre, vedremo come rendere ogni interazione più efficiente e coinvolgente, facendo risparmiare tempo al tuo team e dando alla tua azienda un vantaggio competitivo nel mondo della soddisfazione del cliente.
Comprendere i widget del servizio clienti
Un widget per siti web è uno strumento che puoi incorporare nel tuo sito web o nella tua app. È come una mini-applicazione che risiede sul tuo sito, progettata per migliorare l'esperienza dell'utente senza che i visitatori debbano lasciare la pagina in cui si trovano.
I widget per il servizio clienti applicano questo concetto direttamente alla tua strategia di assistenza. Questi widget possono essere:
- Chat dal vivo
- Moduli di feedback
- Domande frequenti
- Bot di supporto
Ogni widget di assistenza clienti ha uno scopo specifico che facilita le interazioni tra te e i tuoi clienti. Il loro compito principale? Fornire assistenza immediata, rispondere alle domande e guidare gli utenti attraverso i tuoi servizi, il tutto senza interrompere la loro esperienza di navigazione.
Integrare i widget del servizio clienti nel tuo sito web o nella tua applicazione è relativamente semplice. La maggior parte dei fornitori di widget offre un semplice frammento di codice che puoi incollare nell'HTML del tuo sito.
Una coppia vincente: combinare widget per il servizio clienti e Live Chat
La vera magia avviene quando si combinano i widget con la funzionalità Live Chat. Questa combinazione trasforma il sito web in un centro di assistenza di alto livello, dove gli operatori dal vivo e l'assistenza automatizzata lavorano fianco a fianco per offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Supponiamo che un cliente visiti il tuo sito web al di fuori dell'orario di lavoro e abbia una domanda su un prodotto. Invece di lasciarlo navigare tra gli articoli della guida o attendere l'assistenza via e-mail, un widget di chat automatizzato può fornirgli risposte immediate alle domande più comuni o persino guidarlo attraverso i passaggi della procedura di risoluzione dei problemi.
E anche quando la richiesta è troppo complessa per il widget, questo può raccogliere le informazioni del cliente e poi un membro del tuo team di assistenza clienti può ricontattarlo non appena disponibile.
Questo approccio non solo massimizza l'efficienza del team di assistenza clienti, consentendo loro di concentrarsi su richieste più complesse, ma migliora anche l'esperienza del cliente. Il rapporto sul servizio clienti di CM ha rilevato che i tre principali motivi di insoddisfazione nel servizio clienti sono:
1. Lunghi tempi di attesa
2. Dover ripetere ciò che hai detto
3. Difficoltà di raggiungibilità
Fornendo risposte immediate tramite widget automatizzati e l'opzione di assistenza più approfondita e personalizzata tramite Live Chat, è possibile evitare tutte e tre le situazioni.
Caratteristiche principali e vantaggi di un widget per il servizio clienti
Perché la tua azienda ha bisogno di un widget
Un servizio eccellente non è solo una questione di velocità, ma... ammettiamolo, la velocità è comunque una componente molto importante. Un servizio rapido ti aiuterà a rimanere in testa alla corsa e, fortunatamente, i widget per il servizio clienti ti offrono una serie di funzionalità che possono aiutarti ad arrivare primi.
- Live Chat: risposta con interazioni in tempo reale che consentono ai clienti di ottenere risposte immediate alle loro domande.
- Accesso alla knowledge base: offri ai clienti l'accesso immediato ad articoli e domande frequenti, che possono aiutarli a trovare le risposte senza bisogno dell'assistenza di un operatore.
- Assistenza: consente ai clienti di inviare rapidamente e semplicemente richieste di assistenza direttamente tramite il widget se il loro problema non può essere risolto con le risposte automatiche e le domande frequenti.
- Integrazione con i sistemi CRM: garantisce che ogni interazione con il cliente venga registrata e sia accessibile, fornendo una visione a 360 gradi del percorso del cliente e consentendo risposte più personalizzate.
Migliora l'efficienza del team
Grazie a queste funzionalità, i widget per il servizio clienti migliorano l'efficienza del tuo team di assistenza clienti. Ecco come:
- Assistenza in tempo reale: la funzionalità Live Chat garantisce che i clienti non debbano attendere, aumentando così il loro grado di soddisfazione.
- Risoluzione rapida dei problemi: l'accesso immediato a una knowledge base e l'invio di ticket semplificano il processo di risoluzione.
- Interazioni personalizzate: l'integrazione CRM consente agli agenti di visualizzare la cronologia dei clienti, adattando le conversazioni alle esigenze individuali di ciascuno.
- Collaborazione senza soluzione di continuità: grazie al facile accesso ai dati e alla cronologia dei clienti, i team possono lavorare insieme in modo più efficace per risolvere i problemi più rapidamente.
Ad esempio, un cliente che ha difficoltà con un pagamento online potrebbe utilizzare la Live Chat per ottenere assistenza immediata, evitando frustrazione e il potenziale abbandono del carrello. Nel frattempo, un altro cliente che sta consultando le FAQ su un prodotto potrebbe essere incoraggiato a chattare con un agente dal vivo per ulteriori dettagli, combinando perfettamente l'assistenza automatizzata e quella personalizzata.
Attirare nuovi clienti
La presenza di un widget di assistenza clienti sul tuo sito web è un segnale che la tua attività è accessibile e reattiva, contribuendo a creare fiducia iniziale e una buona reputazione presso i nuovi clienti. Segnala ai potenziali clienti che la tua attività dà priorità alle loro esigenze ed è pronta ad assisterli in qualsiasi momento.
Questo accesso immediato all'assistenza può anche aiutare ad accelerare il percorso dei clienti attraverso il tuo funnel, fornendo loro risposte esattamente nel momento in cui le cercano.
💡Ad esempio, H&M ha implementato un chatbot basato sull'intelligenza artificiale sul proprio sito web per fornire assistenza ai clienti. Il chatbot ha ridotto i tempi di attesa dei clienti di 20 secondi e ha portato a un aumento del 15% delle vendite online.
Puoi utilizzare il tuo widget per evitare che i potenziali clienti si allontanino o si rivolgano alla concorrenza a causa di domande sui prodotti rimaste senza risposta. Questo supporto immediato garantisce che qualsiasi esitazione nel processo di acquisto venga affrontata immediatamente, mantenendo il cliente coinvolto e spingendolo dalla fase di valutazione all'acquisto all'interno del tuo funnel di vendita.
Aumentare la generazione di lead
Attraverso interazioni chat coinvolgenti, è possibile acquisire informazioni sui visitatori, qualificando i lead in base alle loro richieste e ai loro interessi. Ad esempio, un visitatore che pone domande dettagliate su un servizio specifico potrebbe essere contrassegnato come lead ad alto interesse, consentendo comunicazioni di follow-up mirate. Inoltre, gli inviti proattivi alla chat basati sul comportamento di navigazione possono guidare i potenziali lead verso prodotti o servizi che corrispondono ai loro interessi, aumentando le conversioni.
Come utilizzano gli altri un widget per siti web? Un esempio
La trasformazione di Billink con il widget di Trengo
Contesto
Billink è un importante servizio di acquisto immediato e pagamento differito nei Paesi Bassi. È stato riconosciuto come il miglior metodo di pagamento alternativo nel 2021 e nel 2022 e ha servito oltre 2 milioni di clienti nei Paesi Bassi e in Belgio, con il supporto di 3.000 partner commerciali.
Sfida
Per Billink, conquistare e mantenere la fiducia dei clienti è di fondamentale importanza. Il responsabile operativo Bart den Outer sottolinea l'importanza di migliorare la fiducia e l'esperienza dei clienti. La sfida era quella di migliorare l'efficienza senza compromettere la qualità del servizio clienti, garantendo una comunicazione facile e veloce per i clienti.
Soluzione
Nella ricerca di una soluzione efficiente per il coinvolgimento dei clienti, Billink ha scoperto Trengo. Passando da Freshdesk, sono stati attratti dalle funzionalità di automazione di Trengo e dalla semplicità di avere una casella di posta unificata.
Questa transizione ha migliorato la comunicazione interna e la collaborazione tra i vari reparti dell'azienda. Una componente fondamentale di questa trasformazione è stata l'integrazione di un widget chatbot nella piattaforma Trengo. Questo widget chatbot è stato fondamentale per gestire le interazioni con i clienti in modo più dinamico, consentendo conversazioni in tempo reale che guidano rapidamente i clienti attraverso domande o problemi. Insieme a funzionalità come le note interne e l'assegnazione di tag, il team ora fornisce risposte più rapide ed efficienti alle richieste dei clienti, migliorando la qualità complessiva del servizio.
Risultati
Trengo ha rivoluzionato il servizio clienti di Billink, consentendo al team di rispondere alle richieste su WhatsApp entro cinque minuti e alla Live Chat entro tre minuti. Il passaggio a Trengo non solo ha semplificato il sistema per i dipendenti, ma ha anche rafforzato l'impegno di Billink a fornire un servizio clienti eccezionale.
Automazioni dei widget
Oltre ad esempi come Billink, le aziende possono sfruttare i widget del servizio clienti in vari modi efficaci. L'automazione dei widget di Trengo offre numerosi modi per passare da un modello reattivo tradizionale a un percorso proattivo e coinvolgente. Migliora quindi la tua esperienza cliente e:
- Accogli i visitatori: i saluti personalizzati della Live Chat non solo danno il benvenuto ai visitatori, ma possono anche fornire messaggi mirati o codici sconto.
- Integrazione Flowbot: collegando un flowbot al widget si garantisce un coinvolgimento immediato, consentendo la raccolta dei dati e la risoluzione delle query.
- Accesso agli articoli del centro assistenza: questa automazione indirizza gli utenti agli articoli di assistenza pertinenti all'interno del widget, rispondendo a richieste specifiche o visite alla pagina.
Implementare widget per il servizio clienti: consigli e approfondimenti degli esperti
Il servizio clienti viene migliorato ogni giorno, basti pensare ai widget, alle app, alle integrazioni con i social media e ai sistemi di pagamento senza soluzione di continuità che stanno aprendo la strada. Alcune organizzazioni hanno fatto passi da gigante e hanno abbracciato la tecnologia, mentre altre devono ancora mettersi al passo.
La sfida non consiste solo nell'adottare nuove tecnologie come i widget per il servizio clienti, ma anche nel capire come integrare efficacemente queste nuove opportunità di coinvolgimento dei clienti nella strategia esistente e nel creare un team in grado di sfruttare al meglio queste tecnologie.
In cinque passaggi un buon widget e un'esperienza cliente ancora migliore
Basandoci sulle strategie di successo che abbiamo visto utilizzare dai nostri clienti nei settori dell'ospitalità, dei viaggi, del tempo libero, dell'automotive e in altri settori, il seguente approccio in cinque fasi può aiutarti a orientarti nell'implementazione di un widget per il servizio clienti.
1. Stabilire obiettivi precisi
Inizia definendo obiettivi espliciti e misurabili per l'integrazione dei widget di assistenza clienti. Concentrati su obiettivi specifici quali:
- Riduzione dei tempi di risposta
- Aumento dei punteggi di soddisfazione dei clienti,
- Aumentare i tassi di risoluzione self-service
Questi obiettivi dovrebbero essere direttamente correlati al miglioramento dell'esperienza del cliente e dell'efficienza operativa.
2. Analizzare gli indicatori chiave di prestazione (KPI)
Esamina quali elementi operativi influenzano i tuoi KPI mirati. Ciò potrebbe comportare l'analisi di fattori quali il posizionamento dei widget, i tipi di richieste gestite dall'IA rispetto agli agenti umani e il livello di integrazione con i sistemi CRM. Una volta individuati questi elementi, potrai concentrare la tua strategia sulle aree di miglioramento che avranno il maggiore impatto.
3. Attua i tuoi cambiamenti significativi
Simula varie configurazioni e funzionalità dei widget per identificare quali modifiche avranno il maggiore impatto positivo sui tuoi KPI. Che si tratti di automatizzare le FAQ, semplificare l'invio dei ticket o abilitare l'assistenza tramite chat diretta, dai la priorità alle modifiche in linea con i tuoi obiettivi e che avranno un impatto significativo.
4. Condurre ricerche di mercato per trovare soluzioni
Rimani aggiornato sulle ultime novità in materia di tecnologia dei widget e best practice, ma lascia che siano le tue esigenze specifiche a guidare la ricerca di soluzioni. L'obiettivo è trovare un widget o una suite di widget che risponda alle tue sfide specifiche, piuttosto che adattare la tua strategia alle funzionalità dell'ultimo strumento disponibile sul mercato. Può essere allettante vedere i concorrenti utilizzare nuove tecnologie sofisticate per implementare qualcosa di simile, ma se non è ciò che i tuoi clienti useranno, sarà un investimento poco redditizio.
5. Monitorare e adeguare in base alle prestazioni
Un widget per il servizio clienti non è una strategia di assistenza clienti che si può impostare e poi dimenticare. Monitora costantemente le prestazioni del tuo widget rispetto agli indicatori chiave di prestazione (KPI) che hai impostato. Utilizza questi dati per perfezionare e adeguare la tua strategia, l'integrazione del widget con altri strumenti o persino il design dell'interfaccia, in modo da soddisfare al meglio le esigenze dei tuoi clienti.
Offri un'esperienza straordinaria in tempo reale con il tuo widget di assistenza clienti
È chiaro che i widget per il servizio clienti non sono semplici componenti aggiuntivi, ma elementi essenziali se si desidera migliorare l'erogazione dei servizi e l'esperienza dei clienti.
Se integrati in modo ponderato nei sistemi esistenti, i widget soddisferanno le aspettative dei clienti e... li renderanno felici offrendo un'assistenza immediata e personalizzata proprio dove i clienti interagiscono con il marchio.
