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Entriamo subito nel vivo: un widget per il servizio clienti si integra perfettamente nel tuo sito web o nella tua app, fornendo assistenza immediata direttamente sul sito. Per questo motivo, la creazione di un widget non si limita a fornire risposte fulminee alle domande dei tuoi clienti, ma rappresenta anche un cambiamento completo nel modo in cui fornisci il servizio clienti.
Con i widget, l'assistenza in tempo reale è a portata di mano dei tuoi clienti, eliminando le barriere nel processo di acquisto e migliorando la loro esperienza online.
Quindi sì, i widget per il servizio clienti rendono più veloce ogni interazione, ma i vantaggi non finiscono qui. L'importante per l'esperienza dei clienti è che il tuo team sia in grado di fornire risposte personalizzate e intuitive alle loro richieste. Ben il 52% dei consumatori è più propenso a rimanere fedele a un'azienda che offre assistenza via chat. Dalla risoluzione dei problemi sul posto all'accesso rapido alle FAQ, i widget sono un passo avanti verso un'assistenza clienti più proattiva e personalizzata.
Scopriamo come l'implementazione di un widget nella tua strategia di assistenza clienti possa ridefinire la tua assistenza e migliorare le relazioni con i clienti. Inoltre, possiamo capire come rendere ogni interazione più efficiente e coinvolgente, facendo risparmiare tempo al tuo team e dando alla tua azienda un vantaggio nel mondo competitivo della soddisfazione dei clienti.
Capire i widget del servizio clienti
Un widget per siti web è uno strumento che puoi incorporare nel tuo sito web o nella tua app. È come una mini-applicazione che vive sul tuo sito, progettata per migliorare l'esperienza dell'utente senza che i visitatori debbano lasciare la pagina in cui si trovano.
I widget del servizio clienti applicano questo concetto direttamente alla tua strategia di assistenza. Questi widget possono essere ad esempio:
- Chat in diretta
- Moduli di feedback
- Domande frequenti
- Supporta i bot
Ogni widget per il servizio clienti ha uno scopo specifico che facilita le interazioni tra te e i tuoi clienti. Il loro compito principale? Fornire un aiuto immediato, rispondere alle domande e guidare gli utenti attraverso i tuoi servizi, il tutto senza interrompere la loro esperienza di navigazione.
Integrare i widget del servizio clienti nel tuo sito web o nella tua applicazione è relativamente semplice. La maggior parte dei fornitori di widget offre un semplice snippet di codice da incollare nell'HTML del tuo sito.
Un binomio vincente: la combinazione di widget per l'assistenza clienti e Live Chat
La vera magia avviene quando combini i tuoi widget con la funzionalità di Live Chat. Questo binomio trasforma il tuo sito web in un centro di assistenza di alto livello, dove gli agenti in carne e ossa e l'assistenza automatizzata lavorano fianco a fianco per offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Supponiamo che un cliente arrivi sul tuo sito web al di fuori dell'orario di lavoro e abbia una domanda su un prodotto. Invece di lasciarli navigare tra gli articoli di aiuto o aspettare l'assistenza via e-mail, un widget di chat automatizzato può fornire loro risposte istantanee alle domande più comuni o addirittura guidarli nella risoluzione dei problemi.
E anche quando la domanda è troppo complessa per il widget, questo può raccogliere le informazioni del cliente e poi un membro del tuo team di assistenza clienti può seguirlo non appena è disponibile.
Questo approccio non solo massimizza l'efficienza del tuo team di assistenza clienti, permettendo loro di concentrarsi su richieste più complesse, ma migliora anche l'esperienza del cliente. Il Customer Service Report di CM ha rilevato che i tre principali fastidi del servizio clienti sono:
1. Tempi di attesa lunghi
2. Doversi ripetere
3. Difficoltà di raggiungimento
Fornendo risposte immediate attraverso widget automatici e la possibilità di un'assistenza più approfondita e personalizzata attraverso la Live Chat, puoi evitare tutte e tre le cose.
Caratteristiche e vantaggi principali di un widget per il servizio clienti
Perché la tua azienda ha bisogno di un widget
Un servizio eccellente non è solo una questione di velocità, ma... siamo onesti, è comunque una parte molto importante. Un servizio rapido ti aiuterà a rimanere in testa alla classifica e, fortunatamente, i widget per il servizio clienti ti offrono una serie di funzioni che possono aiutarti ad arrivare primo.
- Live Chat: risposta con interazioni in tempo reale che consentono ai clienti di ottenere risposte immediate alle loro domande.
- Accesso alla Knowledge Base: dai ai clienti un accesso immediato agli articoli e alle FAQ, che possono aiutarli a trovare le risposte senza bisogno dell'aiuto di un umano.
- Assistenza: permetti ai clienti di porre domande di assistenza in modo semplice e veloce direttamente attraverso il tuo widget, se il loro problema non può essere risolto con le risposte automatiche e le FAQ.
- Integrazione con i sistemi CRM: garantisce che ogni interazione con il cliente sia registrata e accessibile, fornendo una visione a 360 gradi del percorso del cliente e consentendo risposte più personalizzate.
Migliorare l'efficienza del team
Grazie a queste caratteristiche, i widget del servizio clienti migliorano l'efficienza del tuo team di assistenza clienti. Ecco come:
- Assistenza in tempo reale: La funzionalità di Live Chat garantisce che i clienti non vengano lasciati in attesa, portando a tassi di soddisfazione più elevati.
- Risoluzione rapida dei problemi: l' accesso immediato a una base di conoscenze e l'invio di ticket snelliscono il processo di risoluzione.
- Interazioni personalizzate: L'integrazione del CRM consente agli agenti di visualizzare lo storico dei clienti, adattando le conversazioni alle esigenze dei singoli clienti.
- Collaborazione senza soluzione di continuità: grazie al facile accesso ai dati e alle cronologie dei clienti, i team possono collaborare in modo più efficace per risolvere i problemi più velocemente.
Ad esempio, un cliente alle prese con un pagamento online può utilizzare la Live Chat per ottenere un aiuto immediato, evitando la frustrazione e il potenziale abbandono del carrello. Nel frattempo, un altro cliente che consulta le domande frequenti su un prodotto potrebbe essere incoraggiato a chattare con un agente in carne e ossa per ottenere maggiori dettagli, unendo in modo perfetto l'assistenza automatizzata a quella personale.
Attirare nuovi clienti
La presenza di un widget per il servizio clienti sul tuo sito web serve a segnalare che la tua azienda è accessibile e reattiva, aiutando a costruire la fiducia iniziale e una buona reputazione con i nuovi clienti. Segnala ai potenziali clienti che la tua azienda dà priorità alle loro esigenze ed è pronta ad assisterli in qualsiasi momento.
L'accesso immediato all'assistenza può anche contribuire ad accelerare l'ingresso dei clienti nel tuo funnel, fornendo risposte esattamente nel momento in cui le stanno cercando.
💡 Ad esempio, H&M ha implementato un chatbot AI sul suo sito web per fornire assistenza ai clienti. Il chatbot ha ridotto i tempi di attesa dei clienti di 20 secondi e ha portato a un aumento del 15% delle vendite online.
Puoi utilizzare il tuo widget per evitare che i potenziali clienti si allontanino o si rivolgano alla concorrenza a causa di domande sul prodotto che non trovano risposta. Questo supporto istantaneo garantisce che qualsiasi esitazione nel processo di acquisto venga affrontata immediatamente, mantenendo il cliente impegnato e facendolo passare dalla considerazione all'acquisto all'interno del tuo imbuto di vendita.
Aumenta la generazione di contatti
Grazie a interazioni di chat coinvolgenti, puoi acquisire informazioni sui visitatori, qualificando i lead in base alle loro richieste e ai loro interessi. Ad esempio, un visitatore che fa domande dettagliate su un servizio specifico può essere segnalato come un lead ad alto interesse, consentendo comunicazioni di follow-up mirate. Inoltre, gli inviti proattivi alla chat basati sul comportamento di navigazione possono guidare i potenziali clienti verso prodotti o servizi che corrispondono ai loro interessi, aumentando le conversioni.
Come si usa un widget di un sito web? Un esempio
La trasformazione di Billink con il widget di Trengo
Sfondo
Billink è un importante servizio di acquisto immediato e pagamento successivo nei Paesi Bassi. È stato riconosciuto come il miglior metodo di pagamento alternativo nel 2021 e nel 2022 e ha soddisfatto oltre 2 milioni di clienti nei Paesi Bassi e in Belgio, supportati da 3.000 partner commerciali.
Sfida
Per Billink, guadagnare e mantenere la fiducia dei clienti è della massima importanza. Il direttore operativo Bart den Outer sottolinea l'importanza di migliorare la fiducia e l'esperienza dei clienti. La sfida consisteva nel migliorare l'efficienza senza compromettere la qualità del servizio clienti, garantendo ai clienti una comunicazione facile e veloce.
Soluzione
Nella ricerca di una soluzione efficiente per il coinvolgimento dei clienti, Billink ha scoperto Trengo. Passando da Freshdesk, sono stati attratti dalle capacità di automazione di Trengo e dalla semplicità di avere una casella di posta unificata.
Questa transizione ha migliorato la comunicazione interna e la collaborazione tra i vari reparti dell'azienda. Una componente chiave di questa trasformazione è stata l'integrazione di un widget chatbot nella piattaforma di Trengo. Questo widget chatbot è stato fondamentale per gestire le interazioni con i clienti in modo più dinamico, consentendo conversazioni in tempo reale che guidano i clienti a risolvere rapidamente le domande o i problemi. Insieme a funzioni come le note interne e l'etichettatura, il team è ora in grado di risolvere le richieste dei clienti in modo più rapido ed efficiente, migliorando la qualità complessiva del servizio.
Risultati
Trengo ha rivoluzionato il servizio clienti di Billink, consentendo al team di effettuare richieste su WhatsApp in cinque minuti e sulla Live Chat in tre minuti. Il passaggio a Trengo non solo ha semplificato il sistema per i dipendenti, ma ha anche confermato l'impegno di Billink per un servizio clienti eccezionale.
Automazioni dei widget
Al di là di esempi come Billink, le aziende possono sfruttare i widget del servizio clienti in vari modi d'impatto. L'automazione dei widget di Trengo offre numerosi modi per passare da un modello reattivo tradizionale a un percorso proattivo e coinvolgente. Migliora la tua esperienza cliente e..:
- Salutare i visitatori: i saluti personalizzati della Live Chat non solo accolgono i visitatori, ma possono anche fornire messaggi mirati o codici sconto.
- Integrazione di Flowbot: il collegamento di un flowbot al widget garantisce un coinvolgimento immediato, consentendo la raccolta dei dati e la risoluzione delle domande.
- Accesso agli articoli del centro assistenza: questa automazione indirizza gli utenti verso gli articoli di assistenza pertinenti all'interno del widget, rispondendo a richieste specifiche o alle visite alla pagina.
Implementare i widget del servizio clienti: consigli e approfondimenti degli esperti
Il servizio clienti viene migliorato ogni giorno, basti pensare ai widget, alle app, alle integrazioni con i social media e ai sistemi di pagamento senza soluzione di continuità. Alcune organizzazioni hanno fatto passi da gigante e hanno abbracciato la tecnologia, mentre altre devono ancora recuperare.
La sfida non consiste solo nell'adottare nuove tecnologie come i widget del servizio clienti, ma anche nel capire come integrare efficacemente queste nuove opportunità di coinvolgimento dei clienti nella strategia esistente e nel creare un team in grado di sfruttare al meglio queste tecnologie.
In cinque passi un buon widget e un'esperienza cliente ancora migliore
Basandoci su strategie di successo che abbiamo visto utilizzare da clienti dei settori dell'ospitalità, dei viaggi, del tempo libero, dell'automobile e di altri settori, il seguente approccio in cinque fasi può aiutarti a implementare un widget per il servizio clienti.
1. Stabilisci obiettivi precisi
Inizia a definire obiettivi espliciti e misurabili per incorporare i widget del servizio clienti. Concentrati su obiettivi specifici come:
- Riduzione dei tempi di risposta
- Aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti,
- Aumentare i tassi di risoluzione del self-service
Questi obiettivi devono essere direttamente collegati al miglioramento dell'esperienza del cliente e dell'efficienza operativa.
2. Analizzare gli indicatori chiave di prestazione (KPI)
Esamina quali elementi operativi influenzano i tuoi KPI mirati. Ciò potrebbe comportare l'esame di fattori come il posizionamento dei widget, i tipi di richieste gestite dall'IA rispetto agli agenti umani e la profondità dell'integrazione con i sistemi CRM. Una volta individuati questi elementi, sarai in grado di concentrare la tua strategia sulle aree di miglioramento che avranno il massimo impatto.
3. Attuare i cambiamenti d'impatto
Simula diverse configurazioni e funzionalità del widget per individuare le modifiche che avranno il maggiore impatto positivo sui tuoi KPI. Che si tratti di automatizzare le FAQ, semplificare l'invio dei ticket o abilitare l'assistenza via chat, dai priorità alle modifiche che sono in linea con i tuoi obiettivi e che avranno un impatto notevole.
4. Condurre ricerche di mercato per trovare soluzioni
Rimani aggiornato sulle ultime novità in fatto di tecnologia e best practice per i widget, ma lascia che siano le tue esigenze a guidare la ricerca delle soluzioni. L'obiettivo è trovare un widget o una suite di widget che risolva le tue sfide specifiche, piuttosto che adattare la tua strategia alle capacità dell'ultimo strumento sul mercato. Quando vedi che i concorrenti utilizzano una nuova tecnologia, puoi essere tentato di implementare qualcosa di simile, ma se non è quello che useranno i tuoi clienti, non sarà un buon investimento.
5. Monitorare e regolare in base alle prestazioni
Un widget del servizio clienti non è una strategia di servizio clienti che si imposta e si dimentica. Segui costantemente le prestazioni del tuo widget rispetto ai KPI che hai stabilito. Utilizza questi dati per perfezionare e modificare la tua strategia, l'integrazione del widget con altri strumenti e persino il design dell'interfaccia per soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti.
Offri un'ottima esperienza in tempo reale con il tuo widget di assistenza clienti
È chiaro che i widget per il servizio clienti non sono semplici componenti aggiuntivi, ma elementi essenziali se vuoi migliorare l'erogazione del servizio e l'esperienza del cliente.
Se integrati in modo intelligente con i sistemi esistenti, i widget soddisfano le aspettative dei clienti e... li rendono felici, offrendo un'assistenza immediata e personalizzata direttamente nel luogo in cui i clienti si relazionano con il tuo marchio.
