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Lass uns gleich loslegen: Ein Kundenservice-Widget lässt sich nahtlos in deine Website oder App integrieren und bietet sofortigen Support direkt auf der Website. Wenn du ein Widget einrichtest, bekommst du nicht nur blitzschnelle Antworten auf die Fragen deiner Kunden, sondern auch eine völlig neue Art des Kundendienstes.
Mit Widgets steht deinen Kunden Hilfe in Echtzeit zur Verfügung, wodurch Hindernisse im Kaufprozess beseitigt werden und ihr Online-Erlebnis verbessert wird.
Ja, Kundenservice-Widgets machen jede Interaktion schneller, aber damit enden die Vorteile nicht. Für das Kundenerlebnis ist es wichtig, dass dein Team in der Lage ist, maßgeschneiderte und intuitive Antworten auf die Anfragen deiner Kunden zu geben. Satte 52% der Verbraucher bleiben einem Unternehmen, das Live-Chat-Support anbietet, eher treu. Von der Problemlösung vor Ort bis hin zum schnellen Zugriff auf häufig gestellte Fragen - Widgets sind ein Schritt zu einer proaktiven und personalisierten Kundenbetreuung.
Lass uns herausfinden, wie die Implementierung eines Widgets in deine Kundenservice-Strategie deinen Support neu definieren und die Kundenbeziehungen verbessern kann. Außerdem erfährst du, wie du jede Interaktion effizienter und ansprechender gestalten kannst, damit dein Team Zeit spart und dein Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil in Sachen Kundenzufriedenheit hat.
Widgets für den Kundenservice verstehen
Ein Website-Widget ist ein Tool, das du in deine Website oder App einbinden kannst. Es ist wie eine Mini-Applikation, die auf deiner Website lebt und das Nutzererlebnis verbessert, ohne dass die Besucher die Seite verlassen müssen.
Kundenservice-Widgets wenden dieses Konzept direkt auf deine Support-Strategie an. Diese Widgets können Dinge sein wie:
- Live Chat
- Feedback-Formulare
- FAQs
- Bots unterstützen
Jedes Kundenservice-Widget hat einen bestimmten Zweck, um die Interaktionen zwischen dir und deinen Kunden zu vereinfachen. Ihre Hauptaufgabe? Sofortige Hilfe zu leisten, Fragen zu beantworten und die Nutzer/innen durch deine Dienste zu führen, ohne ihr Surferlebnis zu unterbrechen.
Die Integration von Kundenservice-Widgets in deine Website oder Anwendung ist relativ einfach. Die meisten Widget-Anbieter bieten ein einfaches Code-Snippet an, das du in den HTML-Code deiner Website einfügst.
Gewinner-Duo: Kombination von Kundenservice-Widgets und Live Chat
Die wahre Magie entsteht, wenn du deine Widgets mit der Live-Chat-Funktion kombinierst. Dieses Duo verwandelt deine Website in ein erstklassiges Supportzentrum, in dem Live-Agenten und automatisierter Support Hand in Hand arbeiten, um 24/7 Hilfe zu bieten.
Nehmen wir an, ein Kunde kommt außerhalb der Geschäftszeiten auf deine Website und hat eine Frage zu einem Produkt. Anstatt ihn durch Hilfeartikel zu navigieren oder auf den E-Mail-Support zu warten, kann ein automatisiertes Chat-Widget ihm sofortige Antworten auf häufige Fragen geben oder ihn sogar durch die Schritte zur Fehlerbehebung führen.
Und selbst wenn die Anfrage zu komplex für das Widget ist, kann es die Informationen des Kunden sammeln und ein Mitglied deines Kundenservice-Teams kann sich dann darum kümmern, sobald es verfügbar ist.
Dieser Ansatz maximiert nicht nur die Effizienz deines Kundenservice-Teams - damit es sich auf komplexere Anfragen konzentrieren kann - sondern verbessert auch das Kundenerlebnis. Der Customer Service Report von CM hat ergeben, dass die drei größten Ärgernisse im Kundenservice folgende sind:
1. Lange Wartezeiten
2. Sich wiederholen zu müssen
3. Schwierig zu erreichen
Indem du sofortige Antworten durch automatisierte Widgets und die Möglichkeit einer tiefer gehenden, persönlicheren Unterstützung durch den Live-Chat anbietest, kannst du alle drei vermeiden.
Hauptmerkmale und Vorteile eines Kundenservice-Widgets
Warum dein Unternehmen ein Widget braucht
Bei einem guten Service geht es nicht nur um Schnelligkeit, aber... seien wir ehrlich, sie ist trotzdem ein sehr wichtiger Teil davon. Ein schneller Service hilft dir, im Rennen vorne zu bleiben, und zum Glück bieten dir die Kundenservice-Widgets eine Reihe von Funktionen, die dir helfen können, an die Spitze zu kommen.
- Live-Chat: Antwort mit Echtzeit-Interaktionen, die es Kunden ermöglichen, sofort Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
- Zugang zur Wissensdatenbank: Gib deinen Kunden sofortigen Zugang zu Artikeln und FAQs, die ihnen helfen können, Antworten zu finden, ohne dass ein Mensch helfen muss.
- Support: Ermögliche es Kunden, schnell und einfach Supportanfragen direkt über dein Widget zu stellen, wenn ihr Problem nicht mit den automatischen Antworten und FAQs gelöst werden kann.
- Integration mit CRM-Systemen: Stelle sicher, dass jede Kundeninteraktion protokolliert wird und zugänglich ist. So erhältst du einen 360-Grad-Blick auf die Customer Journey und kannst personalisierte Antworten geben.
Verbesserte Teameffizienz
Mit diesen Funktionen verbessern die Kundenservice-Widgets die Effizienz deines Kundenservice-Teams. So geht's:
- Hilfe in Echtzeit: Die Live-Chat-Funktion stellt sicher, dass die Kunden nicht warten müssen, was zu höheren Zufriedenheitsraten führt.
- Schnelle Problemlösung: Der sofortige Zugriff auf eine Wissensdatenbank und das Einreichen von Tickets beschleunigen den Lösungsprozess.
- Personalisierte Interaktionen: Durch die CRM-Integration können Agenten die Kundenhistorie einsehen und die Gespräche auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden abstimmen.
- Nahtlose Zusammenarbeit: Durch den einfachen Zugang zu Kundendaten und -historien können Teams effektiver zusammenarbeiten, um Probleme schneller zu lösen.
Wenn ein Kunde zum Beispiel Probleme mit einer Online-Zahlung hat, kann er den Live-Chat nutzen, um sofort Hilfe zu bekommen und so Frustration und einen möglichen Abbruch des Einkaufs zu vermeiden. Ein anderer Kunde, der die FAQs zu einem Produkt durchstöbert, könnte dazu ermutigt werden, mit einem Live-Agenten zu chatten, um weitere Details zu erfahren. So gehen automatisierte und persönliche Unterstützung nahtlos ineinander über.
Neue Kunden anlocken
Ein Kundenservice-Widget auf deiner Website signalisiert, dass dein Unternehmen erreichbar und reaktionsschnell ist, und trägt dazu bei, ein erstes Vertrauen und einen guten Ruf bei neuen Kunden aufzubauen. Es signalisiert potenziellen Kunden, dass ihr Unternehmen ihre Bedürfnisse in den Vordergrund stellt und bereit ist, ihnen jederzeit zu helfen.
Dieser unmittelbare Zugang zum Support kann auch dazu beitragen, die Kunden schneller durch deinen Trichter zu bringen, indem du ihnen genau dann Antworten gibst, wenn sie danach suchen.
H&M hat zum Beispiel einen KI-Chatbot auf seiner Website eingesetzt, um Kunden zu unterstützen. Der Chatbot verkürzte die Wartezeiten für die Kunden um 20 Sekunden und führte zu einem Anstieg der Online-Verkäufe um 15 %.
Du kannst dein Widget nutzen, um zu verhindern, dass potenzielle Kunden abwandern oder sich aufgrund unbeantworteter Produktfragen der Konkurrenz zuwenden. Diese sofortige Unterstützung stellt sicher, dass jedes Zögern im Kaufprozess sofort behoben wird. So bleibt der Kunde bei der Stange und wird innerhalb deines Verkaufstrichters von der Überlegung zum Kauf geführt.
Lead-Generierung erhöhen
Durch ansprechende Chat-Interaktionen kannst du Besucherinformationen erfassen und Leads auf der Grundlage ihrer Fragen und Interessen qualifizieren. Ein Besucher, der detaillierte Fragen zu einer bestimmten Dienstleistung stellt, kann beispielsweise als hochinteressanter Interessent gekennzeichnet werden, was gezielte Folgekommunikation ermöglicht. Außerdem können proaktive Chat-Einladungen, die auf dem Surfverhalten basieren, potenzielle Kunden zu Produkten oder Dienstleistungen führen, die ihren Interessen entsprechen, und so die Konversionsrate erhöhen.
Wie verwenden andere ein Website-Widget? Ein Beispiel
Billinks Transformation mit Trengos Widget
Hintergrund
Billink ist ein bekannter "Buy now, pay later"-Service in den Niederlanden. Er wurde 2021 und 2022 als beste alternative Zahlungsmethode ausgezeichnet und hat über 2 Millionen Kunden in den Niederlanden und Belgien, unterstützt von 3.000 Vertriebspartnern.
Herausforderung
Für Billink ist es von größter Bedeutung, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten. Betriebsleiter Bart den Outer betont, wie wichtig es ist, das Vertrauen und die Erfahrung der Kunden zu stärken. Die Herausforderung bestand darin, die Effizienz zu verbessern, ohne die Qualität des Kundendienstes zu beeinträchtigen und eine einfache und schnelle Kommunikation mit den Kunden zu gewährleisten.
Lösung
Auf der Suche nach einer effizienten Lösung für den Kundenkontakt stieß Billink auf Trengo. Als sie von Freshdesk zu Trengo wechselten, waren sie von den Automatisierungsfunktionen und der Einfachheit eines einheitlichen Posteingangs überzeugt.
Diese Umstellung verbesserte die interne Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens. Ein wichtiger Bestandteil dieser Umstellung war die Integration eines Chatbot-Widgets in Trengos Plattform. Dieses Chatbot-Widget hat dazu beigetragen, die Interaktionen mit den Kunden dynamischer zu gestalten und Echtzeitgespräche zu ermöglichen, die den Kunden bei Fragen oder Problemen schnell weiterhelfen. In Verbindung mit Funktionen wie internen Notizen und Markierungen kann das Team nun Kundenanfragen schneller und effizienter beantworten und so die Servicequalität insgesamt verbessern.
Ergebnisse
Trengo revolutionierte den Kundenservice von Billink, indem es dem Team ermöglichte, WhatsApp-Anfragen innerhalb von fünf Minuten und den Live-Chat innerhalb von drei Minuten zu bearbeiten. Die Umstellung auf Trengo vereinfachte nicht nur das System für die Mitarbeiter, sondern bestätigte auch Billinks Engagement für einen außergewöhnlichen Kundenservice.
Widget-Automatisierungen
Neben Beispielen wie Billink können Unternehmen Widgets für den Kundenservice auf verschiedene Weise nutzen. Die Widget-Automatisierung von Trengo bietet zahlreiche Möglichkeiten, um von einem traditionellen reaktiven Modell zu einer proaktiven, ansprechenden Reise überzugehen. So verbesserst du dein Kundenerlebnis und:
- Begrüße die Besucher: Personalisierte Live-Chat-Grüße heißen die Besucher nicht nur willkommen, sondern können auch gezielte Nachrichten oder Rabattcodes enthalten.
- Flowbot-Integration: Die Verbindung eines Flowbots mit dem Widget sorgt für eine sofortige Einbindung und ermöglicht die Sammlung von Daten und die Lösung von Fragen.
- Zugriff auf Artikel im Hilfecenter: Diese Automatisierung leitet die Nutzer/innen zu relevanten Hilfeartikeln innerhalb des Widgets, die auf bestimmte Anfragen oder Seitenbesuche eingehen.
Widgets für den Kundenservice einführen: Expertenrat und Einblicke
Der Kundenservice wird täglich verbessert, man denke nur an Widgets, Apps, Social-Media-Integrationen und nahtlose Zahlungssysteme, die den Weg weisen. Einige Unternehmen haben einen großen Sprung nach vorn gemacht und sich die Technologie zu eigen gemacht, während andere noch aufholen müssen.
Die Herausforderung besteht nicht nur darin, neue Technologien wie Kundenservice-Widgets einzuführen, sondern auch zu verstehen, wie du diese neuen Möglichkeiten der Kundenansprache effektiv in deine bestehende Strategie integrieren und ein Team aufbauen kannst, das das Beste aus diesen Technologien herausholt.
In fünf Schritten ein gutes Widget und ein noch besseres Kundenerlebnis
Die folgenden fünf Schritte basieren auf erfolgreichen Strategien, die wir bei Kunden aus dem Gastgewerbe, der Reisebranche, der Freizeitindustrie, der Automobilbranche und anderen Branchen beobachten konnten, und können dir bei der Einführung eines Kundenservice-Widgets helfen.
1. Präzise Ziele setzen
Beginne damit, explizite, messbare Ziele für die Integration von Kundenservice-Widgets zu definieren. Konzentriere dich auf spezifische Ziele wie z. B.:
- Verkürzung der Reaktionszeiten
- Steigern der Kundenzufriedenheitswerte,
- Steigerung der Selbstbedienungslösungsraten
Diese Ziele sollten sich direkt auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz beziehen.
2. Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) analysieren
Schau dir an, welche betrieblichen Elemente deine angestrebten KPIs beeinflussen. Dazu können Faktoren wie die Platzierung von Widgets, die Art der Anfragen, die von KI im Vergleich zu menschlichen Agenten bearbeitet werden, und die Integrationstiefe mit CRM-Systemen gehören. Wenn du das herausgefunden hast, kannst du deine Strategie auf die Bereiche konzentrieren, in denen du am meisten bewirken kannst.
3. Implementiere deine wirkungsvollen Änderungen
Simuliere verschiedene Widget-Konfigurationen und -Funktionen, um herauszufinden, welche Änderungen die größten positiven Auswirkungen auf deine KPIs haben. Egal, ob es um die Automatisierung von FAQs, die Vereinfachung der Ticketeinreichung oder die Aktivierung des direkten Chatsupports geht, priorisiere die Änderungen, die mit deinen Zielen übereinstimmen und eine spürbare Auswirkung haben werden.
4. Durchführen von Marktforschung für Lösungen
Halte dich auf dem Laufenden über die neuesten Widget-Technologien und Best Practices, aber lass dich bei der Suche nach Lösungen von deinen Bedürfnissen leiten. Das Ziel ist es, ein Widget oder eine Reihe von Widgets zu finden, das/die deine spezifischen Herausforderungen angeht, anstatt deine Strategie an die Fähigkeiten des neuesten Tools auf dem Markt anzupassen. Wenn du siehst, dass deine Konkurrenten schicke neue Technologien einsetzen, kann es verlockend sein, etwas Ähnliches zu implementieren, aber wenn es nicht das ist, was deine Kunden nutzen werden, ist es eine schlechte Investition.
5. Überwachen und Anpassen auf der Grundlage der Leistung
Ein Kundenservice-Widget ist keine einmalige Strategie, die man schnell wieder vergisst. Verfolge die Leistung deines Widgets kontinuierlich anhand der von dir festgelegten KPIs. Nutze diese Daten, um deine Strategie, die Integration des Widgets in andere Tools oder sogar das Design der Benutzeroberfläche zu verfeinern und anzupassen, um die Bedürfnisse deiner Kunden besser zu erfüllen.
Biete ein großartiges Erlebnis in Echtzeit mit deinem Kundenservice-Widget
Es ist klar, dass Widgets für den Kundenservice nicht einfach nur Zusatzfunktionen sind, sondern unverzichtbare Elemente, wenn du deinen Service und das Kundenerlebnis verbessern willst.
Wenn die Widgets sorgfältig in deine bestehenden Systeme integriert werden, erfüllen sie die Erwartungen deiner Kunden und... machen sie glücklich, indem sie sofortige, personalisierte Unterstützung direkt dort bieten, wo deine Kunden mit deiner Marke in Kontakt treten.
