Escalatiemanagement: wat is het en hoe beheer je het

Tegenwoordig draait alles om het geven van de beste service, wat niet alleen antwoorden van hoge kwaliteit inhoudt, maar ook hoe snel een verzoek wordt afgehandeld. Nu de eisen van de klant steeds hoger worden en de klantenservice teams het steeds drukker krijgen, is het belangrijker dan ooit om na te denken over hoe jij je teams structureert, zodat ze de beste kans hebben om uitstekende service te verlenen.

En daar komt escalatie management om de hoek kijken.

Escalatiebeheer geeft je team de mogelijkheid om zich te concentreren op wat ze moeten doen en daardoor een snellere en kwalitatief betere service te bieden, terwijl de verwachtingen van je klanten realistisch blijven.

In dit artikel leggen we uit wat escalatie management is en waarom het belangrijk is voor je organisatie. Ook bespreken we hoe we bij Trengo een succesvol escalatie proces hebben opgezet in een team van 12 mensen door de 5 stappen te geven om zo'n proces op te zetten.

Wat is escalatie beheer en waarom is het zo belangrijk?

Eenvoudig gezegd is escalatie beheer het proces dat ervoor zorgt dat je klantenservice team de juiste prioritering hanteert voor alle verzoeken die de inbox binnen komen.

Escalatie management gaat dus niet alleen over onrustige klanten die je zo snel mogelijk wilt helpen, maar ook over het afhandelen van complexe vragen waarbij je misschien meer expertise nodig hebt.

Escalatie beheer is het proces van ervoor zorgen dat je klantenservice team de juiste prioritering hanteert voor alle verzoeken die binnenkomen in de inbox.

Het escalatie proces van de klantenservice zorgt ervoor dat je team weet wat het moet doen en tot wie het zich moet richten, naast het feit dat je klant ervan verzekerd is dat de juiste mensen aan zijn vraag werken, en het managen van verwachtingen.

Een escalatie proces voor klantenservice opzetten in 6 stappen

Nu is het tijd om je eigen escalatieproces voor de klantenservice op te zetten! Volg de volgende zes stappen en het escalatieproces van uw bedrijf zal in een mum van tijd gestroomlijnd zijn.

1. Bepaal de huidige pijnpunten

Voordat we ons plan voor escalatiebeheer konden verbeteren, moesten we gaan zitten en kijken wat er in ons huidige proces kon worden verbeterd. Het kan een uitdaging zijn om pijnpunten op te schrijven, maar dit helpt je alleen maar om uit te zoeken wat je prioriteit moet geven. Het geeft je ook handvatten om de impact te meten nadat het plan is geïmplementeerd.

Pijnpunten die kunnen voorkomen binnen je escalatie beheer zijn:

• Trage eerste reactietijd door hoge capaciteit
• Lange oplostijd door een groot aantal belanghebbenden
• Niet genoeg expertise binnen het team om vragen te beantwoorden
• Gebrek aan ownership binnen het team door onduidelijke grenzen

2. Wie gaat waarheen?

Nu je weet wat er kan worden verbeterd, moet je uitzoeken of je de juiste mensen hebt om dit op te vangen. Heb je de expertise al binnen je team of moet je mensen extern inhuren?

We schreven de nodige vaardigheden op om de geëscaleerde vragen te behandelen en bekeken op basis daarvan onze huidige teamleden. Door met de teamleden om de tafel te gaan zitten en hun persoonlijke interesses te bespreken, konden we vaststellen wie geschikt zou zijn voor de functie, complexere zaken zou kunnen behandelen en ook verantwoordelijkheid zou kunnen nemen.

3. Kies de juiste software

Zodra je het 'wat' en 'wie' heeft bepaald, is het tijd om naar het 'hoe' te kijken. Hoe ga jij je escalatie ladder opbouwen en welke software kan je daarbij helpen?

Stel je voor dat je een gesprek hebt met een klant en je moet escaleren omdat je de vraag niet kunt beantwoorden omdat er meer onderzoek nodig is. In dit soort gevallen wil je ervoor zorgen dat:

• de klant wordt geïnformeerd over de escalatie
• het hele team is zich bewust van het belang van dit ticket
• je teamleider/senior wordt ingelicht over de escalatie

Dit is waar een customer engagement platform zoals Trengo kan helpen. Hier kun je conversaties van alle kanalen die je gebruikt verzamelen in één inbox. Met de volgende functies kun je het escalatieproces stroomlijnen:

U moet de klant informeren dat hij dienovereenkomstig zal worden geholpen. U kunt dit proces automatiseren door gebruik te maken van een snel antwoord.

Vervolgens kun je de escalatie zichtbaar maken door een label op het ticket te plaatsen.

Met Trengo kun je deze workflow ook automatiseren met regels zodat er nooit een ticket verloren gaat. Een regel kan ervoor zorgen dat het ticket naar het escalatieteam gaat (via Round Robin) of naar je team lead en dat er een notificatie wordt verstuurd.

4. Zet een proces op

Nu is het tijd om met je team te gaan zitten en eerst alle mogelijke uitdagingen op te schrijven.

Met deze uitdagingen kun je beginnen te definiëren wat de gemeenschappelijke basis is en dit structureren in processen die gemakkelijk te volgen zijn. Het kan zo simpel zijn als het opschrijven van een stap-voor-stap handleiding, maar je kunt ook kijken naar manieren om nieuwe workflows te bouwen.

Natuurlijk zullen er altijd uitzonderingen op de regels zijn, maar dat moet niet de hoofdzaak zijn! Zoek een proces dat voor bijna alle situaties werkt. Schrijf ook een apart proces op voor alle keren dat een situatie/vraag niet binnen de standaard procedure past. Wij raden je aan je teamleden te betrekken bij het opzetten van deze processen om een definitieve beslissing te nemen.

Zodra je processen zijn ingevoerd en je weet dat ze werken, raden wij je aan te kijken naar manieren om deze processen te automatiseren. Misschien is er een repetitieve taak die net zo makkelijk kan worden overgenomen door een regel binnen Trengo!

5. Samenwerking mogelijk maken

Als je ervoor wilt zorgen dat je escalatie plan soepel werkt, moet je alle teamleden in staat stellen om samen te werken en met elkaar te communiceren. Je kunt de interne opmerkingen van Trengo effectief gebruiken om specifieke tickets te bespreken, of met je collega's chatten via Team Chat. Zorg er ook voor dat de grenzen van elk team duidelijk zijn, zodat je weet wie je moet bereiken.

6. Successen vieren 🎉

Nu je alles op orde hebt om een goed escalatie plan op te stellen, mag je niet vergeten je succes te vieren! Je hebt al een grote stap gezet om je klantenservice te verbeteren, wat zowel je klanten als je teamleden zal helpen.

Maak je plan voor escalatie beheer

Met een gestroomlijnd en georganiseerd escalatie beheerplan heeft je team de juiste hulpmiddelen om klanten blij te maken. Met een customer engagement platform als Trengo kun je het escalatieproces van de klantenservice automatiseren met handige functies als regels, labels en snelle antwoorden.

Probeer Trengo 14 dagen gratis uit