.png)
Al giorno d'oggi si tratta di fornire il miglior servizio, che non comprende solo risposte di alta qualità, ma anche la rapidità con cui viene gestita una richiesta. Poiché le richieste dei clienti aumentano e i team del servizio clienti sono sempre più impegnati, è più importante che mai pensare a come strutturare i tuoi team in modo che abbiano la possibilità di fornire un servizio eccellente.
Ed è qui che entra in gioco la gestione delle escalation.
La gestione delle escalation dà al tuo team la possibilità di concentrarsi su ciò che deve fare e quindi di fornire un servizio più rapido e di qualità superiore, mantenendo le aspettative dei clienti realistiche.
In questo articolo ti spiegheremo cos'è la gestione delle escalation e perché è importante per la tua organizzazione. Parleremo anche di come abbiamo impostato un processo di escalation di successo in Trengo in un team di 12 persone, fornendo i 5 passi per impostare tale processo.
Cos'è la gestione delle escalation e perché è così importante?
In poche parole, la gestione dell'escalation è il processo per assicurarsi che il team del servizio clienti utilizzi la giusta priorità per tutte le richieste che arrivano nella casella di posta.
La gestione dell'escalation, quindi, non riguarda solo i clienti agitati che vuoi aiutare il più rapidamente possibile, ma anche la gestione di domande complesse per le quali potrebbe essere necessaria una maggiore competenza.
La gestione dell'escalation è il processo per assicurarsi che il team del servizio clienti utilizzi la giusta priorità per tutte le richieste che arrivano nella casella di posta.
Il processo di escalation del servizio clienti farà in modo che il tuo team sappia cosa fare e a chi rivolgersi, oltre a garantire al cliente che le persone giuste stiano lavorando alla sua richiesta e a gestire le aspettative.
Impostare un processo di escalation per il servizio clienti in 6 passi
È arrivato il momento di impostare il tuo processo di escalation del servizio clienti! Segui i sei passi successivi e il processo di escalation della tua azienda sarà ottimizzato in pochissimo tempo.
1. Determinare gli attuali punti dolenti
Prima di migliorare il nostro piano di gestione delle escalation, abbiamo dovuto sederci e vedere cosa poteva essere migliorato nel nostro processo attuale. Può essere difficile scrivere i punti dolenti, ma questo ti aiuterà a capire a cosa devi dare priorità. Inoltre, ti darà la possibilità di misurare l'impatto dopo l'implementazione del piano.
I punti dolenti che possono verificarsi nella gestione delle escalation possono essere:
- Tempi di risposta lenti a causa dell'elevata capacità
- Tempi di risoluzione lunghi a causa dell'elevato numero di soggetti interessati
- Non ci sono abbastanza competenze all'interno del team per rispondere alle domande
- Mancanza di responsabilità all'interno del team a causa di confini poco chiari
2. Chi va dove?
Ora che sai cosa può essere migliorato, dovrai capire se hai le persone giuste per colmare le lacune. Hai già le competenze necessarie all'interno del tuo team o devi assumere personale esterno?
Abbiamo scritto le competenze necessarie per gestire le richieste escalation e, sulla base di queste, abbiamo dato un'occhiata ai membri del nostro team attuale. Sedersi con i membri del team e discutere dei loro interessi personali ci ha aiutato a individuare chi fosse adatto al lavoro, in grado di gestire i casi più complessi e di assumersi la responsabilità.
3. Scegli il software giusto
Una volta deciso il "cosa" e il "chi", è il momento di analizzare il "come". Come costruirai la tua scala di escalation e quale software può aiutarti?
Immagina di avere una conversazione con un cliente e di dover fare un'escalation perché non puoi rispondere alla domanda e sono necessarie ulteriori indagini. In casi come questo, devi assicurarti che:
- il cliente viene informato dell'escalation
- l'intero team è consapevole dell'importanza di questo biglietto
- il tuo team leader/senior viene informato dell'escalation
È qui che una piattaforma di customer engagement come Trengo può aiutarti. Qui puoi raccogliere le conversazioni da tutti i canali che utilizzi in un'unica casella di posta. Grazie alle seguenti funzioni, puoi ottimizzare il processo di escalation:
Dovrai informare il cliente che sarà aiutato di conseguenza. Puoi automatizzare questo processo utilizzando una risposta rapida.
Successivamente, puoi creare visibilità dell'escalation apponendo un'etichetta sul ticket.
Trengo ti permette anche di automatizzare questo flusso di lavoro con delle regole, in modo che nessun ticket vada mai perso. Una regola può fare in modo che il ticket venga inviato al team di escalation (tramite Round Robin) o al tuo team leader e che venga inviata una notifica.
4. Impostare un processo
Ora è il momento di sedersi con il tuo team e scrivere tutte le possibili sfide.
Con queste sfide, puoi iniziare a definire quali sono i punti in comune e strutturarli in processi facili da seguire. Potrebbe essere semplice scrivere una guida passo-passo, ma potresti anche pensare di creare nuovi flussi di lavoro.
Naturalmente ci saranno sempre delle eccezioni alle regole, ma questo non deve essere l'obiettivo principale! Trova una procedura che funzioni per quasi tutte le situazioni. Inoltre, scrivi un processo separato per tutte le volte che una situazione/una domanda non rientra nella procedura standard. Ti consigliamo di coinvolgere i membri più anziani del tuo team nella definizione di questi processi per prendere una decisione finale.
Una volta che i tuoi processi sono stati messi in atto e sai che funzionano, ti consigliamo di cercare dei modi per automatizzarli. Forse c'è un'attività ripetitiva che può essere facilmente sostituita da una regola all'interno di Trengo!
5. Abilitare la collaborazione
Se vuoi assicurarti che il tuo piano di escalation funzioni senza problemi, devi consentire a tutti i membri del team di collaborare e comunicare tra loro. Puoi utilizzare efficacemente i commenti interni di Trengo per discutere di ticket specifici o chattare con i tuoi colleghi tramite la Chat di squadra. Inoltre, assicurati che i confini di ciascun team siano chiari in modo da sapere a chi rivolgerti.
6. Festeggia i successi 🎉
Ora che hai tutto ciò che serve per costruire un piano di escalation adeguato, non dimenticare di festeggiare il tuo successo! Hai già fatto un grande passo avanti per migliorare il tuo servizio clienti e questo aiuterà sia i tuoi clienti che i membri del tuo team.
Crea il tuo piano di gestione delle escalation
Con un piano di gestione delle escalation ottimizzato e organizzato, il tuo team avrà gli strumenti giusti per rendere felici i clienti. Con una piattaforma di customer engagement come Trengo, puoi automatizzare il processo di escalation del servizio clienti con funzioni pratiche come regole, etichette e risposte rapide.
.jpg)
