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De nos jours, il s'agit d'offrir le meilleur service, ce qui inclut non seulement des réponses de qualité, mais aussi la rapidité avec laquelle une demande est traitée. Comme les exigences des clients sont de plus en plus élevées et que les équipes du service clientèle sont de plus en plus occupées, il est plus important que jamais de réfléchir à la façon dont tu structures tes équipes pour qu'elles aient toutes les chances de fournir un excellent service.
Et c'est là que la gestion des escalades entre en jeu.
La gestion des escalades donne à ton équipe la possibilité de se concentrer sur ce qu'elle doit faire et donc de fournir un service plus rapide et de meilleure qualité tout en gardant les attentes de tes clients réalistes.
Dans cet article, nous expliquerons ce qu'est la gestion des escalades et pourquoi elle est importante pour ton organisation. Nous aborderons également la façon dont nous avons mis en place un processus d'escalade réussi chez Trengo dans une équipe de 12 personnes en fournissant les 5 étapes de la mise en place d'un tel processus.
Qu'est-ce que la gestion des escalades et pourquoi est-elle si importante ?
En termes simples, la gestion des escalades est le processus qui consiste à s'assurer que ton équipe de service à la clientèle utilise le bon ordre de priorité pour toutes les demandes qui arrivent dans la boîte de réception.
La gestion de l'escalade ne concerne donc pas seulement les clients agités que tu veux aider le plus rapidement possible, mais aussi le traitement de questions complexes pour lesquelles tu pourrais avoir besoin de plus d'expertise.
La gestion de l'escalade est le processus qui consiste à s'assurer que ton équipe de service à la clientèle utilise le bon ordre de priorité pour toutes les demandes qui arrivent dans la boîte de réception.
Le processus d'escalade du service clientèle permettra à ton équipe de savoir ce qu'il faut faire et à qui s'adresser, en plus de s'assurer que ton client est sûr que les bonnes personnes travaillent sur sa requête, et de gérer ses attentes.
Mise en place d'un processus d'escalade pour le service client en 6 étapes.
Il est maintenant temps de mettre en place ton propre processus d'escalade du service à la clientèle ! Suis les six étapes suivantes et le processus d'escalade de ton entreprise sera rationalisé en un rien de temps.
1. Déterminer les points douloureux actuels
Avant de pouvoir améliorer notre plan de gestion des escalades, nous avons dû nous asseoir et voir ce qui pouvait être amélioré dans notre processus actuel. Il peut être difficile de mettre par écrit les points douloureux, mais cela ne fera que t'aider à comprendre ce que tu dois prioriser. Cela te donne également un levier pour mesurer l'impact après la mise en œuvre du plan.
Les points douloureux qui peuvent survenir dans le cadre de ta gestion des escalades peuvent être les suivants :
- Temps de première réponse lent en raison de la grande capacité
- Temps de résolution long en raison du grand nombre de parties prenantes.
- Pas assez d'expertise au sein de l'équipe pour répondre aux questions
- Manque d'appropriation au sein de l'équipe en raison de frontières floues.
2. Qui va où ?
Maintenant que tu sais ce qui peut être amélioré, tu devras déterminer si tu as les bonnes personnes pour combler les lacunes. As-tu déjà l'expertise nécessaire au sein de ton équipe ou dois-tu embaucher à l'extérieur ?
Nous avons noté les compétences nécessaires pour traiter les requêtes remontées et, sur cette base, nous avons examiné les membres de notre équipe actuelle. Le fait de s'asseoir avec les membres de l'équipe et de discuter de leurs intérêts personnels nous a aidés à identifier ceux qui seraient aptes à faire le travail, à traiter des cas plus complexes et à s'approprier le projet.
3. Choisis le bon logiciel
Une fois que tu as décidé du "quoi" et du "qui", il est temps de se pencher sur le "comment". Comment vas-tu construire ton échelle d'escalade et quel logiciel peut t'aider ?
Imagine que tu aies une conversation avec un client et que tu doives escalader parce que tu ne peux pas répondre à la question parce qu'une enquête plus approfondie est nécessaire. Dans des cas comme celui-ci, tu veux t'assurer que :
- le client est informé de l'escalade
- toute l'équipe est consciente de l'importance de ce billet
- ton chef d'équipe/supérieur est informé de l'escalade
C'est là qu'une plateforme d'engagement des clients comme Trengo peut t'aider. Ici, tu peux rassembler les conversations de tous les canaux que tu utilises dans une seule boîte de réception. Grâce aux fonctionnalités suivantes, tu peux rationaliser le processus d'escalade :
Tu devras informer le client qu'il sera aidé en conséquence. Tu peux automatiser ce processus en utilisant une réponse rapide.
Ensuite, tu peux créer une visibilité de l'escalade en plaçant une étiquette sur le ticket.
Trengo te permet également d'automatiser ce flux de travail à l'aide de règles afin qu'aucun ticket ne soit jamais perdu. Une règle peut faire en sorte que le ticket soit transmis à l'équipe d'escalade (via Round Robin) ou à ton chef d'équipe et qu'une notification soit envoyée.
4. Mettre en place un processus
Il est maintenant temps de s'asseoir avec ton équipe et d'écrire d'abord tous les défis possibles.
Avec ces défis, tu peux commencer à définir les points communs et à les structurer en processus faciles à suivre. Cela peut être aussi simple que d'écrire un guide étape par étape, mais tu peux aussi chercher des moyens de construire de nouveaux flux de travail.
Bien sûr, il y aura toujours des exceptions aux règles, mais cela ne doit pas être l'objectif principal ! Trouve une procédure qui fonctionne pour presque toutes les situations. Rédige également un processus distinct pour toutes les fois où une situation/question ne correspond pas à la procédure standard. Nous te recommandons d'inclure les membres les plus anciens de ton équipe dans la mise en place de ces processus afin de prendre une décision finale.
Une fois que tes processus sont en place et que tu sais qu'ils fonctionnent, nous te recommandons de chercher des moyens d'automatiser ces processus. Il y a peut-être une tâche répétitive qui peut tout aussi bien être prise en charge par une règle dans Trengo !
5. Favoriser la collaboration
Si tu veux t'assurer que ton plan d'escalade fonctionne sans problème, tu devras permettre à tous les membres de l'équipe de collaborer et de communiquer entre eux. Tu peux utiliser efficacement les commentaires internes de Trengo pour discuter de tickets spécifiques, ou discuter avec tes collègues via le chat d'équipe. Assure-toi également que les limites de chaque équipe sont claires afin que tu saches à qui t'adresser.
6. Célébrer les réussites 🎉
Maintenant que tu as tout ce qu'il faut pour élaborer un plan d'escalade adéquat, n'oublie pas de célébrer ton succès ! Tu as déjà fait un grand pas vers l'amélioration de ton service à la clientèle, ce qui aidera à la fois tes clients et les membres de ton équipe.
Crée ton plan de gestion des escalades
Avec un plan de gestion des escalades rationalisé et organisé en place, ton équipe aura les bons outils pour rendre les clients heureux. Avec une plateforme d'engagement client comme Trengo, tu peux automatiser le processus d'escalade du service client grâce à des fonctionnalités pratiques comme les règles, les étiquettes et les réponses rapides.
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