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Heutzutage geht es darum, den besten Service zu bieten. Dazu gehören nicht nur qualitativ hochwertige Antworten, sondern auch, wie schnell eine Anfrage bearbeitet wird. Da die Ansprüche der Kunden steigen und die Kundendienstteams immer mehr zu tun haben, ist es wichtiger denn je, darüber nachzudenken, wie du deine Teams strukturierst, damit sie die besten Chancen haben, einen hervorragenden Service zu bieten.
Und genau hier kommt das Eskalationsmanagement ins Spiel.
Das Eskalationsmanagement gibt deinem Team die Möglichkeit, sich auf das zu konzentrieren, was es tun muss, und somit einen schnelleren und qualitativ besseren Service zu bieten, während die Erwartungen deiner Kunden realistisch bleiben.
In diesem Artikel erklären wir, was Eskalationsmanagement ist und warum es für dein Unternehmen wichtig ist. Außerdem erläutern wir, wie wir bei Trengo in einem Team von 12 Mitarbeitern einen erfolgreichen Eskalationsprozess eingerichtet haben, indem wir die 5 Schritte zur Einrichtung eines solchen Prozesses vorstellen.
Was ist Eskalationsmanagement und warum ist es so wichtig?
Einfach ausgedrückt, geht es beim Eskalationsmanagement darum, sicherzustellen, dass dein Kundendienstteam allen Anfragen, die im Posteingang eingehen, die richtige Priorität zuweist.
Beim Eskalationsmanagement geht es also nicht nur um aufgeregte Kunden, denen du so schnell wie möglich helfen willst, sondern auch um komplexe Fragen, bei denen du vielleicht mehr Fachwissen brauchst.
Beim Eskalationsmanagement geht es darum, sicherzustellen, dass dein Kundendienstteam allen Anfragen, die im Posteingang eingehen, die richtige Priorität zuweist.
Der Eskalationsprozess für den Kundenservice stellt sicher, dass dein Team weiß, was zu tun ist und an wen es sich wenden muss. Außerdem stellt er sicher, dass dein Kunde weiß, dass die richtigen Leute an seiner Anfrage arbeiten, und dass er seine Erwartungen erfüllen kann.
Einrichten eines Eskalationsprozesses für den Kundenservice in 6 Schritten
Jetzt ist es an der Zeit, deinen eigenen Kundenservice-Eskalationsprozess einzurichten! Befolge einfach die folgenden sechs Schritte, und der Eskalationsprozess deines Unternehmens wird im Handumdrehen optimiert sein.
1. Bestimme die aktuellen Schmerzpunkte
Bevor wir unseren Eskalationsmanagementplan verbessern konnten, mussten wir uns hinsetzen und herausfinden, was an unserem derzeitigen Prozess verbessert werden kann. Es kann eine Herausforderung sein, Schmerzpunkte aufzuschreiben, aber das wird dir nur dabei helfen, herauszufinden, welche Prioritäten du setzen musst. Außerdem kannst du so die Auswirkungen messen, nachdem der Plan umgesetzt wurde.
Schmerzpunkte, die innerhalb deines Eskalationsmanagements auftreten können, könnten sein:
- Langsame erste Reaktionszeit aufgrund der hohen Kapazität
- Lange Lösungszeit aufgrund einer großen Anzahl von Akteuren
- Nicht genug Fachwissen innerhalb des Teams, um Fragen zu beantworten
- Mangelnde Eigenverantwortung innerhalb des Teams aufgrund unklarer Grenzen
2. Wer geht wohin?
Jetzt, wo du weißt, was verbessert werden kann, musst du herausfinden, ob du die richtigen Leute hast, um die Lücke zu füllen. Hast du das nötige Fachwissen bereits in deinem Team oder musst du externe Mitarbeiter/innen einstellen?
Wir schrieben die notwendigen Fähigkeiten auf, um die eskalierten Anfragen zu bearbeiten, und sahen uns daraufhin unsere derzeitigen Teammitglieder an. Indem wir uns mit den Teammitgliedern zusammensetzten und ihre persönlichen Interessen besprachen, konnten wir herausfinden, wer für die Aufgabe geeignet ist, komplexere Fälle bearbeiten kann und auch Verantwortung übernimmt.
3. Wähle die richtige Software
Sobald du dich für das "Was" und "Wer" entschieden hast, ist es an der Zeit, sich mit dem "Wie" zu beschäftigen. Wie willst du deine Eskalationsleiter aufbauen und welche Software kann dir dabei helfen?
Stell dir vor, du hast ein Gespräch mit einem Kunden und musst es eskalieren, weil du die Frage nicht beantworten kannst, weil weitere Nachforschungen nötig sind. In solchen Fällen musst du sicherstellen, dass:
- der Kunde über die Eskalation informiert wird
- das gesamte Team ist sich der Bedeutung dieses Tickets bewusst
- dein Teamleiter/Vorgesetzter wird über die Eskalation informiert
Hier kann eine Customer Engagement Plattform wie Trengo helfen. Hier kannst du Konversationen aus allen Kanälen, die du nutzt, in einem Posteingang sammeln. Mit den folgenden Funktionen kannst du den Eskalationsprozess rationalisieren:
Du musst dem Kunden mitteilen, dass ihm entsprechend geholfen wird. Du kannst diesen Prozess automatisieren, indem du eine Schnellantwort verwendest.
Als Nächstes kannst du die Eskalation sichtbar machen, indem du das Ticket mit einem Label versiehst.
Trengo ermöglicht es dir auch, diesen Workflow mit Regeln zu automatisieren, damit kein Ticket verloren geht. Eine Regel kann dafür sorgen, dass das Ticket an das Eskalationsteam (über Round Robin) oder an deinen Teamleiter weitergeleitet und eine Benachrichtigung verschickt wird.
4. Einen Prozess einrichten
Jetzt ist es an der Zeit, sich mit deinem Team zusammenzusetzen und zunächst alle möglichen Herausforderungen aufzuschreiben.
Mit diesen Herausforderungen kannst du beginnen, die Gemeinsamkeiten zu definieren und diese in leicht zu befolgende Prozesse zu gliedern. Das kann so einfach sein wie das Aufschreiben einer Schritt-für-Schritt-Anleitung, aber du kannst auch nach Möglichkeiten suchen, neue Arbeitsabläufe zu entwickeln.
Natürlich wird es immer Ausnahmen von den Regeln geben, aber das sollte nicht das Hauptaugenmerk sein! Finde ein Verfahren, das für fast alle Situationen funktioniert. Schreibe außerdem einen separaten Prozess für alle Fälle auf, in denen eine Situation/Frage nicht in das Standardverfahren passt. Wir empfehlen dir, deine ranghöchsten Teammitglieder in die Ausarbeitung dieser Prozesse einzubeziehen, um eine endgültige Entscheidung zu treffen.
Sobald deine Prozesse eingerichtet sind und du weißt, dass sie funktionieren, empfehlen wir dir, nach Möglichkeiten zu suchen, diese Prozesse zu automatisieren. Vielleicht gibt es eine sich wiederholende Aufgabe, die genauso gut von einer Regel in Trengo! übernommen werden kann.
5. Zusammenarbeit ermöglichen
Wenn du sicherstellen willst, dass dein Eskalationsplan reibungslos funktioniert, musst du allen Teammitgliedern die Möglichkeit geben, zusammenzuarbeiten und miteinander zu kommunizieren. Du kannst die internen Kommentare von Trengo effektiv nutzen, um bestimmte Tickets zu besprechen, oder mit deinen Kollegen über den Team Chat chatten. Achte außerdem darauf, dass die Grenzen der einzelnen Teams klar sind, damit du weißt, an wen du dich wenden musst.
6. Feiere Erfolge 🎉.
Jetzt, wo du alles hast, um einen richtigen Eskalationsplan zu erstellen, vergiss nicht, deinen Erfolg zu feiern! Du hast bereits einen großen Schritt zur Verbesserung deines Kundendienstes gemacht, was sowohl deinen Kunden als auch deinen Teammitgliedern helfen wird.
Erstelle deinen Eskalationsmanagementplan
Mit einem rationalisierten und organisierten Eskalationsmanagementplan hat dein Team die richtigen Werkzeuge, um die Kunden zufriedenzustellen. Mit einer Customer Engagement Plattform wie Trengo kannst du den Eskalationsprozess im Kundenservice mit praktischen Funktionen wie Regeln, Etiketten und Schnellantworten automatisieren.
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