.png)
Als klantenservice medewerker is je dagelijkse doel maar één ding: klanttevredenheid. En elke klant waarmee je te maken hebt is - neem ik aan - een mens.
Ieder mens bestaat uit een eigen delicaat evenwicht van complexe emoties en denkwijzen. Dit alles wordt gecreëerd door het DNA dat zij van hun ouders hebben meegekregen, hun opvoeding, hun omgeving en actuele levensgebeurtenissen.
Dit betekent dat sommige van je klanten gemakkelijk zullen zijn en jouw dag zullen opvrolijken, terwijl andere ervoor kunnen zorgen dat jij je baan wilt opzeggen. Als je de emoties en denkpatronen van je klanten goed begrijpt, zul je hen gemakkelijker kunnen helpen.
Hier komt de psychologie van de klant om de hoek kijken.
Maar geen reden tot paniek. Je hoeft echt geen psycholoog te zijn om klanttevredenheid te bereiken. Maar een basiskennis van psychologisch gedrag kan jouw werk zeker ten goede komen en je tot een topper maken.
Eerste indrukken kunnen een leven lang duren
Heb je ooit gehoord van het Halo Effect? Nee, ik heb het niet over het liedje van Beyoncé. Maar als dat de rest van je dag in je hoofd zit, ben je meer dan welkom.
Het Halo effect is eigenlijk een vooroordeel gebaseerd op gedachten en gevoelens die iedereen heeft ten aanzien van mensen of merken. De reden waarom het zo waardevol is, is dat als je eenmaal een halo hebt ontvangen, die je nog geruime tijd bij blijft.
Als iemand die je voor het eerst ontmoet een goede energie heeft en je een positief gevoel geeft, zul je hem of haar gemakkelijker het voordeel van de twijfel geven dan aan iemand met wie het niet meteen klikt.
Of dit eerlijk is of niet, doet er hier niet echt toe. Het is een basaal menselijk instinct en je zult het in je voordeel moeten gebruiken.
Je kunt een positieve halo tot stand brengen door een positieve eerste interactie tot stand te brengen. Wanneer je weet dat je met een nieuwe klant gaat communiceren, zorg er dan voor dat je echt de tijd neemt en alles geeft om het beste uit de interactie te halen. Het zal merkloyaliteit creëren en kan tegelijkertijd een sterke en eeuwenoude vorm van marketing versterken: mond-tot-mondreclame.
Waarom emotionele intelligentie zo belangrijk is voor klanttevredenheid
In de inleiding van deze blog bespraken we de mens en zijn brede scala aan emoties. Omdat je dagelijks met mensen te maken hebt, zul je ook met die emoties moeten kunnen omgaan. Het bewust kunnen zijn, begrijpen, beheersen en uiten van emoties wordt emotionele intelligentie genoemd.
Weten wanneer je geduldig moet zijn, wanneer je empathie moet tonen en hoe je frustratie kunt herkennen. Dit zijn allemaal voorbeelden van emotionele intelligentie die je leven veel gemakkelijker zullen maken.
Maar pas op, je moet altijd emotionele intelligentie koppelen aan technische kennis van je product. Ik ben bang dat je je niet overal uit kunt praten.
De behoeftenhiërarchie in de klantenservice
De hiërarchietheorie van Abraham Maslow is een van de bekendste theorieën op het gebied van de psychologie. Deze theorie gaat diep in op de vraag wanneer mensen specifieke behoeften hebben. De piramide, zoals te zien is in onderstaande afbeelding, werkt van beneden naar boven.
Mensen gaan pas op zoek naar liefde en zelfrealisatie als aan hun basisbehoeften zoals voedsel, water en rust is voldaan. Hun ego weegt gewoon niet zo zwaar als ze zich zorgen moeten maken over deze basisbehoeften.
Je kunt deze hiërarchie van behoeften natuurlijk niet direct toepassen op de klantenservice. Als een klant chagrijnig is omdat hij die dag niet gegeten heeft, kun je daar niets aan doen. Maar dat betekent niet dat er geen soortgelijke hiërarchie van behoeften bestaat.
Het onderste deel van de piramide zou bijvoorbeeld een volledig falen van je product kunnen zijn, waardoor je klant ernstige financiële gevolgen ondervindt. Hoe hoger je komt, hoe minder de behoeften gaan over overleven en meer over gewaardeerd voelen en het menselijk ego.
Je zult merken dat het technische probleem van je klant vaak gemakkelijk kan worden opgelost. Maar ze hebben misschien behoeften op het hoogste niveau van de piramide. Laat zien dat je om hen geeft en zorg dat zij zich gewaardeerd voelen. Dit geeft de klant het gevoel van vertrouwdheid, wat hij zal koppelen aan je merk.
Het tijdperk van onmiddellijke bevrediging
Onmiddellijke bevrediging is een groot thema in de hedendaagse psychologie. Dit is het instinct waarbij we onze verlangens zo snel mogelijk vervuld willen zien. Het wordt gezien als de belangrijkste reden waarom het krijgen van veel likes op een Instagram post zo goed voelt.
Je kunt dit oerinstinct ook bij je klanten opwekken. Vaak is het iets waar veel van je klanten (mogelijk onbewust) naar op zoek zijn bij je klantenservice. Veel van je klanten begrijpen dat je niet altijd onmiddellijk op elk verzoek kunt reageren. Maar niet iedereen is even begripvol. Dit betekent dat je snel moet reageren, elke keer weer.
Maar zoals je weet is het gemakkelijker gezegd dan gedaan om een lage reactietijd te handhaven. Vooral wanneer je met relatief beperkte middelen een hoogwaardige klantenservice wilt bieden.
Een goede manier om dit probleem aan te pakken is door een live chatfunctie op je website te installeren. Dit maakt het makkelijker voor klanten om je te bereiken. Installeer indien mogelijk een chatbot of flowbot, deze genereert automatisch de antwoorden waar je klant naar op zoek is. Ook buiten je kantooruren.
De psychologie van wederkerigheid bij klantenservice
Het boek van Robert Cialdini, "The Psychology of Persuasion", is een belangrijk boek voor alle marketeers die klantenpsychologie in hun marketing strategie willen opnemen.
Uit dit boek kun je veel leren, maar een belangrijke les die ik wil aanhalen is de kunst van de wederkerigheid.
Aangezien de term zelf al moeilijk genoeg is, laten we de uitleg eenvoudig en duidelijk houden. Wanneer mensen iets ontvangen, willen ze teruggeven. Dit instinct is echt moeilijk te negeren, het is de klassieke menselijke natuur.
Dit werkt ook binnen klantinteracties. Je moet een echte gever zijn om je klanten beter te laten meewerken.
Probeer manieren te vinden waarop jij je klanten iets kunt geven waardoor ze iets terug willen doen, bij voorkeur hun loyaliteit. Je kunt dit doen door hen bijvoorbeeld een kaart of een klein cadeautje te sturen. Kortingen werken hier niet, want een korting is niet echt een cadeautje. Je klant zal daar nog steeds een transactie moeten doen. Een cadeautje is een kleine investering, maar kan op lange termijn effectief zijn.
Maximaliseer de beschikbaarheid op alle kanalen
De eerste stap die klanten moeten nemen wanneer ze je willen bereiken, is je daadwerkelijk te vinden. Dit ligt zo voor de hand dat het verleidelijk kan zijn om deze stap überhaupt te overwegen. Laat staan als iets dat je bewust moet ontwikkelen vanuit het oogpunt van klantervaring.
Maar het is cruciaal.
Klanten zoeken je bedrijf steeds vaker op verschillende plaatsen. Ze willen je kunnen vinden op WhatsApp, Facebook en WeChat, maar ook via traditionele kanalen als telefoon en e-mail.
Er zijn veel bedrijven die hier waardevolle klant interacties mislopen. Het aantal bedrijven dat veel tijd en geld besteedt aan hun sociale content, maar niet de tijd neemt om bijvoorbeeld reacties op te volgen, vind ik verbijsterend.
Stel je dit voor. Je besluit op een dag te gaan vissen. Je blokkeert je agenda, maakt je hengel klaar, rijdt naar het meer en begint uiteindelijk te vissen. Maar wanneer na lange uren een vis eindelijk besluit te bijten, kies je ervoor de vis te negeren.
Deze situatie is een equivalent van hoe veel klantenservice teams op sociale media er tegenwoordig uitzien.
Als het je lukt om op veel kanalen beschikbaar te zijn, zal het vertrouwen van je klant groeien. We weten dat het moeilijk is om veel verschillende communicatie kanalen te controleren, vooral met meerdere medewerkers van de klantenservice. Daarom kun je een omnichannel inbox gebruiken om alle inkomende gesprekken te beheren. Hiermee kun je alle communicatiekanalen die je kunt bedenken in één overzichtelijke tool beantwoorden.
Laat je klant zien dat ze er echt toe doen
Aan de top van Maslows piramide gaat het om zelfverwerkelijking en, om eerlijk te zijn, om het menselijk ego. Dit is waar mensen het verlangen vandaan halen om gewaardeerd en geaccepteerd te worden. Het oplossen van het probleem van je klant is een topprioriteit, maar hen het gevoel geven belangrijk te zijn mag niet worden onderschat. Zeker wanneer je concurrenten hebt die hetzelfde product aanbieden en dezelfde problemen kunnen oplossen, moet je op dit gebied uitblinken.
Dit geldt vooral wanneer je een boze klant aan de andere kant van de lijn hebt. In dat geval heb je een serieus probleem wanneer je niet de mogelijkheid hebt om een echte menselijke connectie met je klant te krijgen.
Als je de oplossing voor een probleem niet voorhanden hebt, geef je klant dan de indruk dat het voor jou een topprioriteit is. Leg hem expliciet uit dat je zijn probleem volledig begrijpt. Vertel hen ook de exacte stappen die je gaat nemen om te proberen hun probleem op te lossen.
Trouwens, dit betekent niet dat je ze iets moet beloven wat je eigenlijk niet kunt beloven. Geloof me, het zal met brute kracht terugslaan. Toon toewijding, maar wees ook eerlijk.
Denk aan waarover je vrienden of familieleden meestal klagen als het gaat om klantenservice. In de meeste gevallen gaat het erom dat de medewerker onvriendelijk of moeilijk bereikbaar is. Zelfs wanneer hun probleem is opgelost, wat in eerste instantie het enige doel was, laat het hen achter met een zure smaak in de mond.
Je hoeft geen psycholoog te zijn...
Maak je geen zorgen, je hoeft niet alles te weten over klantenpsychologie om je klanten voldoende te helpen. Het is wel belangrijk om de complexiteit van de mens te begrijpen. Een basiskennis van de behoeften van je klanten en waar ze vandaan komen, kan je helpen hun ervaringen te verbeteren.
