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Als Kundendienstmitarbeiter/in ist es dein tägliches Ziel, eine einzige Sache zu erreichen: Kundenzufriedenheit. Und jeder Kunde, mit dem du zu tun hast, ist - so nehme ich an - ein menschliches Wesen.
Jeder Mensch hat sein eigenes empfindliches Gleichgewicht an komplexen Emotionen und Denkweisen. All das wird durch die DNA, die sie von ihren Eltern erhalten haben, ihre Erziehung, ihr Umfeld und die aktuellen Lebensereignisse geschaffen.
Das bedeutet, dass einige deiner Kundinnen und Kunden locker sind und dir den Tag versüßen, während du bei anderen am liebsten deinen Job hinschmeißen würdest. Wenn du die Emotionen und Denkmuster deiner Kunden gut kennst, wird es dir leichter fallen, ihnen zu helfen.
Hier kommt die Kundenpsychologie ins Spiel.
Aber kein Grund zur Panik. Du musst wirklich kein Psychologe sein, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Ein grundlegendes Verständnis für psychologisches Verhalten kann dir aber auf jeden Fall bei deiner Arbeit helfen und dich zu einem Top-Performer machen.
Der erste Eindruck kann ein Leben lang halten
Hast du schon mal vom Halo-Effekt gehört? Nein, ich spreche nicht von dem Beyoncé-Song. Aber wenn es das ist, was dir jetzt für den Rest deines Tages durch den Kopf geht, bist du herzlich willkommen.
Der Halo-Effekt ist eigentlich eine Voreingenommenheit, die auf Gedanken und Gefühlen beruht, die jeder Mensch gegenüber Menschen oder Marken hat. Der Grund, warum er so wertvoll ist, liegt darin, dass du, wenn du einmal einen Heiligenschein erhalten hast, eine ganze Weile daran festhältst.
Überleg mal: Wenn jemand, den du zum ersten Mal triffst, eine gute Energie hat und dir ein positives Gefühl vermittelt, wirst du ihm oder ihr leichter glauben als jemandem, mit dem du dich nicht sofort gut verstehst.
Ob das nun fair ist oder nicht, spielt hier eigentlich keine Rolle. Es ist ein grundlegender menschlicher Instinkt und du musst ihn zu deinem Vorteil nutzen.
Du kannst einen positiven Heiligenschein aufbauen, indem du eine positive erste Interaktion schaffst. Wenn du weißt, dass du mit einem neuen Kunden kommunizieren wirst, solltest du dir wirklich Zeit nehmen und alles geben, um das Beste aus der Interaktion zu machen. Das schafft Markentreue und kann gleichzeitig eine starke und uralte Form des Marketings unterstützen: Mundpropaganda.
Warum emotionale Intelligenz so wichtig für die Kundenzufriedenheit ist
In der Einleitung dieses Blogs haben wir über Menschen und ihre große Bandbreite an Emotionen gesprochen. Da du täglich mit Menschen zu tun hast, musst du in der Lage sein, mit diesen Emotionen entsprechend umzugehen. Die Fähigkeit, Emotionen zu erkennen, zu verstehen, zu kontrollieren und auszudrücken, wird emotionale Intelligenz genannt.
Zu wissen, wann man geduldig ist, wann man Einfühlungsvermögen zeigt und wie man Frustration erkennt. Das alles sind Beispiele für emotionale Intelligenz, die dein Leben viel einfacher machen.
Aber pass auf, du musst immer emotionale Intelligenz mit technischem Wissen über dein Produkt verbinden. Du kannst dich leider nicht aus allem herausreden.
Die Hierarchie der Bedürfnisse im Kundenservice
Die Hierarchietheorie von Abraham Maslow ist eine der bekanntesten Theorien im Bereich der Psychologie. Diese Theorie geht detailliert darauf ein, wann Menschen bestimmte Bedürfnisse haben. Die Pyramide, wie sie in der Abbildung unten zu sehen ist, funktioniert von unten nach oben.
Menschen suchen erst dann nach Liebe, Wertschätzung und Selbstverwirklichung, wenn ihre Grundbedürfnisse wie Nahrung, Wasser und Ruhe erfüllt sind. Ihr Ego lastet einfach nicht so schwer auf ihnen, wenn sie sich um diese Grundbedürfnisse kümmern müssen.
Natürlich kannst du diese Hierarchie der Bedürfnisse nicht direkt auf den Kundenservice anwenden. Wenn ein Kunde mürrisch ist, weil er an diesem Tag nichts gegessen hat, kannst du nichts dagegen tun. Das heißt aber nicht, dass es nicht eine ähnliche Bedürfnishierarchie gibt.
Der unterste Teil der Pyramide könnte zum Beispiel ein komplettes Versagen deines Produkts sein, das für deinen Kunden ernste finanzielle Folgen hat. Je höher du kommst, desto mehr wirst du feststellen, dass es bei den Bedürfnissen weniger ums Überleben als um das Gefühl der Wertschätzung und das menschliche Ego geht.
Du wirst feststellen, dass das technische Problem deines Kunden oft leicht gelöst werden kann. Aber sie haben vielleicht Bedürfnisse auf der obersten Ebene der Pyramide. Zeige, dass du dich um sie kümmerst und gib ihnen das Gefühl, wertgeschätzt zu werden. Das gibt dem Kunden das Gefühl von Vertrautheit, das er mit deiner Marke verbinden wird.
Das Zeitalter der sofortigen Befriedigung
Sofortige Befriedigung ist ein großes Thema in der modernen Psychologie. Dabei handelt es sich um den Instinkt, dass wir unsere Wünsche so schnell wie möglich erfüllt haben wollen. Das ist der Hauptgrund, warum es sich so gut anfühlt, viele Likes für einen Instagram-Post zu bekommen.
Du kannst diesen Urinstinkt auch bei deinen Kunden auslösen. Oft ist es etwas, das viele deiner Kunden (vielleicht unbewusst) von deinem Kundenservice erwarten. Viele deiner Kunden verstehen, dass du nicht immer in der Lage bist, auf jede Anfrage sofort zu reagieren. Aber nicht jeder ist so verständnisvoll. Das bedeutet, dass du jedes Mal schnell sein musst, wenn du etwas brauchst.
Aber wie du weißt, ist es leichter gesagt als getan, eine niedrige Reaktionszeit einzuhalten. Vor allem, wenn du mit relativ begrenzten Ressourcen einen guten Kundenservice bieten willst.
Eine gute Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, ist die Einrichtung einer Live-Chat-Funktion auf deiner Website. Das macht es für die Kunden einfacher, dich zu erreichen. Wenn möglich, installiere einen Chatbot oder Flowbot, der automatisch die Antworten generiert, nach denen dein Kunde sucht. Auch außerhalb deiner Geschäftszeiten.
Die Psychologie der Reziprozität im Kundenservice
Robert Cialdinis Buch "The Psychology of Persuasion" ist ein wichtiges Buch für alle Marketingfachleute, die die Kundenpsychologie in ihre Marketingstrategie einbeziehen wollen.
Du kannst eine Menge aus diesem Buch lernen, aber eine wichtige Lektion, die ich hervorheben möchte, ist die Kunst der Gegenseitigkeit.
Da der Begriff selbst schon schwierig genug ist, wollen wir die Erklärung einfach und klar halten. Wenn Menschen etwas erhalten, wollen sie etwas zurückgeben. Diesen Instinkt kann man nur schwer ignorieren, es ist die klassische menschliche Natur.
Das gilt auch für die Interaktion mit Kunden. Du musst ein echter Geber sein, damit deine Kunden besser kooperieren können.
Versuche, Wege zu finden, wie du deinen Kunden etwas geben kannst, das sie dazu bringt, etwas zurückzugeben, vorzugsweise ihre Treue. Das kannst du zum Beispiel tun, indem du ihnen eine Karte oder ein kleines Geschenk schickst. Rabatte funktionieren hier nicht, denn ein Rabatt ist nicht wirklich ein Geschenk. Dein Kunde muss dort immer noch eine Transaktion durchführen. Ein Geschenk ist eine kleine Investition, die sich aber auf lange Sicht auszahlt.
Maximiere die Verfügbarkeit auf allen Kanälen
Der erste Schritt, den Kunden tun müssen, wenn sie dich erreichen wollen, ist dich zu finden. Das ist so offensichtlich, dass es verlockend sein kann, diesen Schritt gar nicht erst in Betracht zu ziehen. Geschweige denn als etwas, das du bewusst aus der Perspektive der Kundenerfahrung entwickeln solltest.
Aber es ist entscheidend.
Kunden suchen zunehmend an verschiedenen Orten nach deinem Unternehmen. Sie wollen dich auf WhatsApp, Facebook und WeChat finden, aber auch über traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail.
Es gibt viele Unternehmen, die sich hier wertvolle Kundeninteraktionen entgehen lassen. Die Anzahl der Unternehmen, die viel Zeit und Geld in ihre sozialen Inhalte investieren, sich aber nicht die Zeit nehmen, auf Kommentare zu reagieren, ist für mich erstaunlich.
Stell dir Folgendes vor. Du beschließt, eines Tages angeln zu gehen. Du blockierst deinen Zeitplan, bereitest deine Angelrute vor, fährst zum See und fängst an zu angeln. Doch als nach vielen Stunden endlich ein Fisch anbeißt, entscheidest du dich, ihn zu ignorieren.
Diese Situation entspricht dem, wie viele Kundendienstteams in den sozialen Medien heute aussehen.
Wenn du es schaffst, auf vielen Kanälen erreichbar zu sein, wird das Vertrauen deiner Kunden wachsen. Wir wissen, dass es schwierig ist, viele verschiedene Kommunikationskanäle zu überwachen, vor allem, wenn es mehrere Kundendienstmitarbeiter/innen gibt. Deshalb kannst du einen Omnichannel-Posteingang nutzen, um alle eingehenden Gespräche zu verwalten. Mit diesem Tool kannst du alle denkbaren Kommunikationskanäle in einem einzigen übersichtlichen Tool beantworten.
Zeige deinen Kunden, dass sie wirklich wichtig sind
An der Spitze der Maslowschen Pyramide dreht sich alles um die Selbstverwirklichung und, um ganz ehrlich zu sein, um das menschliche Ego. Hierher kommt der Wunsch, geschätzt und akzeptiert zu werden. Das Problem deines Kunden zu lösen hat oberste Priorität, aber ihm das Gefühl zu geben, wichtig zu sein, darf nicht unterschätzt werden. Vor allem, wenn du Konkurrenten hast, die das gleiche Produkt anbieten und die gleichen Probleme lösen können, musst du dich in diesem Bereich auszeichnen.
Das gilt besonders, wenn du einen wütenden Kunden am anderen Ende der Leitung hast. In diesem Fall steckst du in ernsten Schwierigkeiten, wenn du nicht in der Lage bist, eine echte menschliche Verbindung zu deinem Kunden herzustellen.
Wenn du keine Lösung für ein Problem parat hast, gib deinem Kunden den Eindruck, dass es für dich oberste Priorität hat. Erkläre ihm ausdrücklich, dass du sein Problem genau verstehst. Sag ihnen auch genau, welche Schritte du unternehmen wirst, um ihr Problem zu lösen.
Das bedeutet übrigens nicht, dass du ihnen etwas versprechen sollst, was du nicht wirklich versprechen kannst. Glaub mir, das wird mit brutaler Gewalt nach hinten losgehen. Zeige Engagement, aber sei auch ehrlich.
Überlege, worüber sich deine Freunde oder Verwandten normalerweise beschweren, wenn es um den Kundenservice geht. In den meisten Fällen geht es darum, dass der Mitarbeiter unfreundlich oder schwer zu erreichen ist. Selbst wenn ihr Problem gelöst wird, was eigentlich das einzige Ziel war, bleibt ein saurer Geschmack im Mund.
Du musst kein Psychologe sein
Keine Sorge, du musst nicht alles über Kundenpsychologie wissen, um deinen Kunden ausreichend zu helfen. Es ist aber wichtig, die Komplexität des Menschen zu verstehen. Ein grundlegendes Verständnis für die Bedürfnisse deiner Kunden und deren Herkunft kann dir helfen, ihre Erfahrungen zu verbessern.
