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En tant qu'employé du service clientèle, ton objectif quotidien est d'atteindre une seule chose : la satisfaction du client. Et chaque client auquel tu as affaire est - je présume - un être humain.
Chaque personne est constituée d'un équilibre délicat d'émotions complexes et de modes de pensée qui lui sont propres. Tout cela est créé par l'ADN qu'ils ont reçu de leurs parents, leur éducation, leur environnement et les événements de la vie actuelle.
Cela signifie que certains de tes clients seront faciles à vivre et égayeront ta journée, tandis que d'autres te donneront envie de quitter ton travail. En comprenant bien les émotions et les schémas de pensée de tes clients, tu auras plus de facilité à les aider.
C'est là que la psychologie des clients entre en jeu.
Pas de raison de paniquer pour autant. Il n'est vraiment pas nécessaire d'être psychologue pour parvenir à satisfaire les clients. Cependant, une compréhension de base du comportement psychologique peut certainement bénéficier à ton travail et faire de toi une personne très performante.
La première impression peut durer toute une vie
As-tu déjà entendu parler de l'effet Halo ? Non, je ne parle pas de la chanson de Beyoncé. Mais si c'est ce qui te trotte dans la tête pour le reste de ta journée maintenant, tu es le bienvenu.
L'effet halo est en fait un préjugé basé sur les pensées et les sentiments que tout le monde a à l'égard des personnes ou des marques. La raison pour laquelle il est si précieux est qu'une fois que tu as reçu un halo, il te colle à la peau pendant un certain temps.
Réfléchis, lorsque quelqu'un que tu rencontres pour la première fois a une bonne énergie et te donne un sentiment positif, tu lui accorderas plus facilement le bénéfice du doute qu'à quelqu'un avec qui tu n'as pas tout de suite sympathisé.
Que ce soit juste ou non, cela n'a pas vraiment d'importance ici. C'est un instinct humain de base et tu devras l'utiliser à ton avantage.
Tu peux établir un halo positif en créant une première interaction positive. Lorsque tu sais que tu vas communiquer avec un nouveau client, assure-toi de vraiment prendre ton temps et de te donner à fond pour tirer le meilleur parti de l'interaction. Cela créera une fidélité à la marque et peut renforcer en même temps une forme de marketing solide et ancestrale : le bouche à oreille.
Pourquoi l'intelligence émotionnelle est si importante pour la satisfaction des clients.
Dans l'introduction de ce blog, nous avons parlé des êtres humains et de leur large éventail d'émotions. Comme tu as affaire à des gens au quotidien, tu devras être capable de gérer ces émotions en conséquence. Être capable d'être conscient, de comprendre, de contrôler et d'exprimer ses émotions s'appelle l'intelligence émotionnelle.
Savoir quand être patient, quand faire preuve d'empathie et comment reconnaître la frustration. Ce sont autant d'exemples d'intelligence émotionnelle qui te faciliteront grandement la vie.
Mais attention, tu dois toujours associer l'intelligence émotionnelle à la connaissance technique de ton produit. J'ai bien peur que tu ne puisses pas t'en sortir en parlant gentiment.
La hiérarchie des besoins dans le service à la clientèle
La théorie de la hiérarchie d'Abraham Maslow est l'une des théories les plus connues dans le domaine de la psychologie. Cette théorie explique en profondeur à quel moment les gens ont des besoins spécifiques. La pyramide, comme on peut le voir dans l'image ci-dessous, fonctionne de bas en haut.
Les gens ne commencent à rechercher l'amour, l'estime et la réalisation de soi qu'une fois que leurs besoins fondamentaux tels que la nourriture, l'eau et le repos sont satisfaits. Leur ego ne pèse tout simplement pas aussi lourd lorsqu'ils doivent se préoccuper de ces besoins fondamentaux.
Tu ne peux évidemment pas appliquer directement cette hiérarchie exacte des besoins au service clientèle. Si un client est grognon parce qu'il n'a pas mangé ce jour-là, tu ne peux rien y faire. Mais cela ne veut pas dire qu'il n'existe pas une hiérarchie des besoins similaire.
La partie inférieure de la pyramide, par exemple, pourrait être une défaillance complète de ton produit, qui fait subir à ton client de graves conséquences financières. Plus tu monteras dans la pyramide, plus tu remarqueras que les besoins sont moins liés à la survie qu'au sentiment d'être apprécié et à l'ego humain.
Tu remarqueras que bien souvent, le problème technique de ton client peut être facilement résolu. Mais il se peut qu'ils aient des besoins au niveau supérieur de la pyramide. Montre que tu t'intéresses à eux et fais en sorte qu'ils se sentent valorisés. Cela donne au client un sentiment de familiarité, qu'il reliera à ta marque.
L'ère de la gratification instantanée
La gratification instantanée est un grand thème de la psychologie moderne. Il s'agit de l'instinct selon lequel nous voulons que nos désirs soient satisfaits le plus rapidement possible. Il est considéré comme la principale raison pour laquelle obtenir beaucoup de likes sur un post Instagram procure une sensation si agréable.
Tu peux aussi déclencher cet instinct primaire chez tes clients. Souvent, c'est quelque chose que beaucoup de tes clients attendent (peut-être sans le savoir) de ton équipe de service à la clientèle. Beaucoup de tes clients comprennent que tu n'es pas toujours en mesure de répondre instantanément à toutes les demandes. Mais tout le monde n'est pas aussi compréhensif. Cela signifie que tu dois être rapide, à chaque fois.
Mais comme tu le sais, maintenir un faible temps de réponse est plus facile à dire qu'à faire. Surtout lorsque tu veux offrir un service à la clientèle de qualité avec des ressources relativement limitées.
Une excellente façon de s'attaquer à ce problème est d'installer une fonction de chat en direct sur ton site Internet. Cela permet aux clients de te joindre plus facilement. Si possible, installe un chatbot ou un flowbot, cela générera automatiquement les réponses que ton client recherche. Même en dehors de tes heures d'ouverture.
La psychologie de la réciprocité dans le service à la clientèle
Le livre de Robert Cialdini, "La psychologie de la persuasion", est un ouvrage important pour tous les spécialistes du marketing qui souhaitent intégrer la psychologie du client dans leur stratégie marketing.
Tu peux apprendre beaucoup de choses dans ce livre, mais une leçon importante que j'aimerais souligner est l'art de la réciprocité.
Comme le terme lui-même est déjà difficile à comprendre, l'explication sera simple et claire. Lorsque les gens reçoivent quelque chose, ils veulent donner en retour. Cet instinct est vraiment difficile à ignorer, c'est un classique de la nature humaine.
Cela fonctionne également dans le cadre des interactions avec les clients. Tu dois être un véritable donneur pour que tes clients coopèrent mieux.
Essaie de trouver des moyens de donner à tes clients quelque chose qui leur donnera envie de rendre la pareille, de préférence leur fidélité. Tu peux le faire en leur envoyant une carte ou un petit cadeau par exemple. Les réductions ne fonctionnent pas ici, car une réduction n'est pas vraiment un cadeau. Ton client devra quand même y effectuer une transaction. Un cadeau est un petit investissement mais peut être efficace à long terme.
Maximiser la disponibilité sur tous les canaux
La première étape que les clients doivent franchir lorsqu'ils veulent te joindre est en fait de te trouver. C'est tellement évident qu'il peut être tentant de ne même pas considérer cette étape. Et encore moins comme quelque chose que tu devrais consciemment développer du point de vue de l'expérience client.
Mais c'est crucial.
Les clients recherchent de plus en plus ton entreprise à différents endroits. Ils veulent pouvoir te trouver sur WhatsApp, Facebook et WeChat, mais aussi via les canaux traditionnels tels que le téléphone et l'email.
Il y a beaucoup d'entreprises qui passent à côté d'interactions précieuses avec les clients ici. La quantité d'entreprises qui consacrent sérieusement du temps et de l'argent à leur contenu social mais qui ne prennent pas le temps de suivre les commentaires, par exemple, est stupéfiante à mes yeux.
Imagine ce qui suit . Tu décides un jour d'aller pêcher. Tu bloques ton emploi du temps, tu prépares ta canne à pêche, tu te diriges vers le lac et tu finis par commencer à pêcher. Cependant, lorsqu'après de longues heures, un poisson se décide enfin à mordre, tu choisis de l'ignorer.
Cette situation est un équivalent de ce à quoi ressemblent aujourd'hui beaucoup d'équipes de service client sur les médias sociaux.
Si tu parviens à être disponible sur de nombreux canaux, la confiance de tes clients augmentera. Nous le savons, il est difficile de surveiller de nombreux canaux de communication différents, surtout avec plusieurs employés du service clientèle. C'est pourquoi tu peux utiliser une boîte de réception omnicanale pour gérer toutes les conversations entrantes. Grâce à cet outil, tu peux répondre à tous les canaux de communication auxquels tu peux penser dans un seul outil clair.
Montre à tes clients qu'ils comptent vraiment
Au sommet de la pyramide de Maslow, il est question d'accomplissement personnel et, pour être tout à fait honnête, de l'ego humain. C'est de là que vient le désir des gens d'être valorisés et acceptés. Résoudre le problème de ton client est une priorité absolue, mais lui donner le sentiment d'être important ne peut pas être sous-estimé. Surtout lorsque tu as des concurrents qui proposent le même produit et ont la capacité de résoudre les mêmes problèmes, tu dois exceller dans ce domaine.
Cela est particulièrement vrai lorsque tu as un client en colère à l'autre bout du fil. Dans ce cas, tu as de sérieux problèmes lorsque tu n'as pas la possibilité d'établir une véritable connexion humaine avec ton client.
Si tu n'as pas la solution à un problème à portée de main, donne à ton client l'impression qu'il s'agit d'une priorité absolue pour toi. Explique-lui, de façon explicite, que tu comprends parfaitement son problème. Dis-leur également les mesures exactes que tu vas prendre pour essayer de résoudre leur problème.
Au fait, cela ne veut pas dire que tu dois leur promettre quoi que ce soit que tu ne puisses pas réellement promettre. Crois-moi, cela se retournera contre toi avec une force brutale. Fais preuve de dévouement, mais sois aussi honnête.
Réfléchis à ce dont tes amis ou tes parents se plaignent habituellement lorsqu'il s'agit du service à la clientèle. Dans la plupart des cas, il s'agit de l'employé qui est antipathique ou difficile à joindre. Même lorsque leur problème est résolu, ce qui était le seul objectif au départ, cela leur laisse un goût amer dans la bouche.
Tu n'as pas besoin d'être psychologue
Ne t'inquiète pas, tu n'as pas besoin de connaître tout ce qui concerne la psychologie des clients pour les aider suffisamment. Il est cependant important de comprendre la complexité des êtres humains. Une compréhension de base des besoins de tes clients et de leur origine peut t'aider à améliorer leurs expériences.
