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4 de marzo de 2020
4 de marzo de 2020

El impacto de la psicología del servicio al cliente en los consumidores

Pim de Vos
Escrito por
Pim
Atención al cliente y psicología

Como empleado del servicio de atención al cliente, tu objetivo diario es lograr una sola cosa: la satisfacción del cliente. Y cada cliente con el que tratas es -supongo- un ser humano. 

Cada persona tiene su propio y delicado equilibrio de emociones complejas y formas de pensar. Todo ello lo crea el ADN que ha recibido de sus padres, su educación, su entorno y los acontecimientos de su vida actual.

Esto significa que algunos de los clientes serán fáciles de tratar y te alegrarán el día, mientras que otros te darán ganas de dejar el trabajo. No obstante, si conoces bien las emociones y los patrones de pensamiento de los clientes, te resultará más fácil ayudarles.

Aquí es donde entra en juego la psicología del consumidor.

Pero que no cunda el pánico. No hace falta ser psicólogo para conseguir la satisfacción del cliente. Sin embargo, una comprensión básica del comportamiento psicológico beneficiaría en tu trabajo, además, convertirte en un profesional de alto rendimiento.

La primera impresión puede durar toda la vida

¿Has oído hablar alguna vez del efecto Halo? No, no me refiero a la canción de Beyoncé. Pero, si eso es lo que tienes en la cabeza para el resto del día, eres más que bienvenido.

El efecto halo es en realidad un sesgo basado en los pensamientos y sentimientos que todo el mundo tiene hacia las personas o las marcas. La razón por la que es tan valioso es que una vez que has recibido un halo, se queda contigo durante bastante tiempo.

Piénsalo, cuando alguien a quien conoces por primera vez tiene buena energía y te transmite una sensación positiva, lo concederás el beneficio de la duda con más facilidad que a alguien con quien no congeniaste de inmediato.

Si esto es justo o no, realmente no importa aquí. Es un instinto humano básico y tendrás que utilizarlo en tu beneficio.

Establece un halo positivo creando una primera interacción positiva. Cuando sabes que vas a comunicarte con un nuevo prospecto, asegúrate de tomarte tu tiempo y darlo todo para sacar el máximo partido de la interacción. Crearás fidelidad a la marca y, al mismo tiempo, potenciarás una forma de marketing fuerte y milenaria: el boca a boca.

Por qué la inteligencia emocional es tan importante para la satisfacción del cliente

En la introducción de este blog hemos hablado de los seres humanos y de su amplia gama de emociones. Dado que cómo tratas a diario con personas, tendrás que ser capaz de manejar esas emociones como corresponde. También recuerda, ser capaz de ser consciente, comprender, controlar y expresar tus emociones, esto se llama: inteligencia emocional.

cuándo ser paciente, mostrar empatía y cómo reconocer la frustración, todos estos son ejemplos de inteligencia emocional que te harán la vida mucho más fácil.

No obstante, toma en consideración: siempre hay que combinar la inteligencia emocional con el conocimiento técnico del producto, ya que me temo que no se puede salir airoso de todo.

La jerarquía de necesidades en el servicio al cliente

La teoría de la jerarquía de Abraham Maslow es una de las más conocidas en el campo de la psicología. Esta teoría profundiza en cuándo las personas tienen necesidades específicas. La pirámide, como puede verse en la imagen inferior, funciona de abajo arriba.

Las personas empiezan a buscar el amor, la estima y la autorrealización sólo cuando tienen cubiertas sus necesidades básicas, como la comida, el agua y el descanso. Sencillamente, su ego no les pesa tanto cuando tienen que preocuparse por estas necesidades básicas.

Por Mahesh gowda p m - Obra propia, CC BY-SA 4.0

Obviamente, no se aplica directamente esta jerarquía exacta de necesidades al servicio de atención al cliente. Si un cliente está de mal humor porque no ha comido ese día, no puedes hacer nada al respecto. Sin embargo, eso no significa que no exista una jerarquía de necesidades similar.

La parte inferior de la pirámide, por ejemplo, podría ser un fallo completo de tu producto, que hace que tu cliente sufra graves consecuencias financieras. Cuanto más subas, te darás cuenta de que las necesidades tienen menos que ver con la supervivencia y más con sentirse apreciado y el ego humano.

Te darás cuenta de que, muchas veces, el problema técnico del consumidor puede resolverse fácilmente. Además, sus necesidades varían de nivel a nivel en la pirámide. Demuestra que te preocupa por ellos y hazle sentirse valorados. De este modo, un cliente tendrá la sensación de familiaridad y lo relacionará con tu empresa.

La era de la gratificación instantánea

La gratificación instantánea es un gran tema de la psicología actual. Es el instinto por el que queremos que nuestros deseos se cumplan lo antes posible. Se considera la razón principal por la que conseguir muchos likes en un post de Instagram sienta tan bien. 

Es preciso detallar que puedes despertar este instinto primario en tus clientes. Muchas veces, es algo que muchos buscan (posiblemente sin saberlo) dentro del equipo de atención al cliente. La mayoría de clientes entienden que no siempre serán atendidos de forma inmediata. No obstante, no todos son tan comprensivos. Esto significa que tienes que ser rápido y fluido en tu comunicación.

Pero como sabes, mantener un tiempo de respuesta bajo es más fácil decirlo que hacerlo. Sobre todo cuando se quiere ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad con recursos relativamente limitados.

Una buena forma de abordar este problema es instalar una función de chat en directo en su sitio web. De este modo, los clientes podrán ponerse en contacto con usted más fácilmente. Si es posible, instale un chatbot o flowbot, que generará automáticamente las respuestas que busca su cliente. Incluso fuera de su horario comercial. 

La psicología de la reciprocidad en el servicio al cliente

El libro de Robert Cialdini, "La psicología de la persuasión", es una obra importante para todos los profesionales del marketing que deseen incorporar la psicología del consumidor a su estrategia de marketing.

Se pueden aprender muchas cosas de este libro, pero una lección importante que me gustaría señalar es el arte de la reciprocidad.

Como el término en sí ya es bastante difícil, vamos a explicarlo de forma sencilla y llana. Cuando la gente recibe algo, quiere devolverlo. Es un instinto difícil de ignorar, es la clásica naturaleza humana.

Esto también funciona en las interacciones con los clientes. Tienes que ser un auténtico dador para que tus clientes cooperen mejor.

Intenta encontrar formas de dar a tus clientes algo que les haga querer darte algo, preferiblemente su fidelidad. Por ejemplo, enviándoles una tarjeta o un pequeño regalo. Los descuentos no funcionan en este caso, ya que un descuento no es realmente un regalo, ya que el cliente seguirá teniendo que realizar una transacción allí. Un regalo es una pequeña inversión, pero puede ser eficaz a largo plazo. 

Maximiza la disponibilidad en todos los canales

El primer paso que tienen que dar los clientes cuando quieren ponerse en contacto contigo es encontrarte. Esto es tan obvio, que resulta tentador considerarlo. También desarrollar conscientemente desde la perspectiva de la experiencia del cliente.

Pero es crucial.

Los clientes buscan cada vez más su empresa en distintos lugares. Quieren poder encontrarte en WhatsApp, Facebook y WeChat, pero también a través de canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico.

Aquí hay muchas empresas que pierden valiosas interacciones con los clientes. La cantidad de empresas que invierten mucho tiempo y dinero en su contenido social pero no se toman la molestia de hacer un seguimiento de los comentarios, por ejemplo, me parece asombrosa.

Ponte en esta situación. Un día decides ir a pescar. Bloqueas tu agenda, preparas tu caña de pescar, conduces hacia el lago y finalmente empiezas a pescar. Sin embargo, cuando después de largas horas un pez por fin decide picar, decides ignorarlo.

Esta situación equivale a lo que son hoy muchos equipos de atención al cliente en las redes sociales.

Si consigue estar disponible en muchos canales, aumentarás la confianza de sus clientes. Lo sabemos, es difícil supervisar muchos canales de comunicación diferentes, especialmente con varios empleados de atención al cliente. Por eso, utiliza una bandeja de entrada omnicanal para gestionar todas las conversaciones entrantes. Con esta herramienta, tienes la opción de a todos los canales de comunicación.

Bandeja de entrada compartida
La bandeja de entrada compartida del equipo de Trengo para todos los canales de comunicación

Demuestra a los clientes que realmente te importan

En la cúspide de la pirámide de Maslow, todo gira en torno a la autorrealización y, para ser francos, al ego humano. Aquí es donde las personas sienten el deseo de ser valoradas y aceptadas. Resolver el problema de tu cliente es una prioridad absoluta, pero no hay que subestimar el hecho de darle la sensación de ser importante. Especialmente cuando tienes competidores que ofrecen el mismo producto y tienen la capacidad de resolver los mismos problemas, tienes que destacar en este campo.

Esto es especialmente cierto cuando se tiene un cliente enfadado al otro lado de la línea. En ese caso, tienes un serio problema si no eres capaz de establecer una verdadera conexión humana con tu cliente.

Si no tienes a mano la solución a un problema, dale al cliente la impresión de que es una prioridad absoluta para tu equipo de Servicio al Cliente. Explícale explícitamente que comprendes perfectamente su problema. Dile también los pasos exactos que va a dar para intentar resolver el problema al que se enfrenta.

Por cierto, esto no significa que debas prometerles nada que en realidad no puedas prometer. Créeme, te saldrá el "tiro por la culata" con una fuerza brutal. Muestra dedicación, pero sé honesto también.

Piensa de qué se suelen quejar sus amigos o familiares cuando se trata del servicio de atención al cliente. En la mayoría de los casos, se trata de que el empleado es antipático o difícil de localizar. Incluso cuando se resuelve su problema, que era el único objetivo al principio, les queda un sabor amargo en la boca.

No hace falta ser psicólogo

No te preocupes, no tiene por qué saber todo sobre la psicología del cliente para ayudarles lo suficiente. Sin embargo, es importante comprender la complejidad del ser humano. Una comprensión básica de las necesidades de tus clientes y de dónde vienen puede ayudarte a mejorar sus experiencias.

Pim de Vos
Escrito por
Pim
Responsable de marketing de contenidos

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