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Come addetto al servizio clienti, il tuo obiettivo quotidiano è quello di raggiungere una sola cosa: la soddisfazione del cliente. E ogni cliente con cui hai a che fare è - presumo - un essere umano.
Ogni persona è costituita da un delicato equilibrio di emozioni e modi di pensare complessi. Tutto questo è creato dal DNA ricevuto dai genitori, dall'educazione, dall'ambiente e dagli eventi della vita attuale.
Questo significa che alcuni clienti saranno tranquilli e ti rallegreranno la giornata, mentre altri potrebbero farti venire voglia di lasciare il lavoro. Se conosci bene le emozioni e i modelli di pensiero dei tuoi clienti, sarà più facile aiutarli.
È qui che entra in gioco la psicologia del cliente.
Non c'è motivo di farsi prendere dal panico, però. Non è necessario essere uno psicologo per ottenere la soddisfazione dei clienti. Tuttavia, una conoscenza di base del comportamento psicologico può sicuramente giovare al tuo lavoro e trasformarti in un top performer.
La prima impressione può durare tutta la vita
Hai mai sentito parlare dell'Effetto Halo? No, non sto parlando della canzone di Beyoncé. Ma se questo è ciò che ti passa per la testa per il resto della giornata, sei il benvenuto.
L'Effetto Halo è in realtà un pregiudizio basato su pensieri e sentimenti che ognuno di noi prova nei confronti di persone o marchi. Il motivo per cui è così prezioso è che una volta ricevuto un alone, questo rimane con te per un bel po' di tempo.
Pensaci, quando qualcuno che incontri per la prima volta ha una buona energia e ti trasmette una sensazione positiva, gli darai il beneficio del dubbio più facilmente di quanto faresti con qualcuno con cui non sei andato subito d'accordo.
Che sia giusto o meno, non ha molta importanza. È un istinto umano di base e dovrai usarlo a tuo vantaggio.
Puoi creare un alone positivo creando una prima interazione positiva. Quando sai che stai per comunicare con un nuovo cliente, assicurati di prenderti tutto il tempo necessario per ottenere il meglio da questa interazione. In questo modo creerai fedeltà al marchio e allo stesso tempo darai forza a un'antica forma di marketing: il passaparola.
Perché l'intelligenza emotiva è così importante per la soddisfazione dei clienti
Nell'introduzione di questo blog abbiamo parlato degli esseri umani e della loro vasta gamma di emozioni. Dal momento che hai a che fare con le persone ogni giorno, dovrai essere in grado di gestire queste emozioni di conseguenza. Essere in grado di conoscere, comprendere, controllare ed esprimere le emozioni si chiama intelligenza emotiva.
Sapere quando essere pazienti, quando mostrare empatia e come riconoscere la frustrazione. Questi sono tutti esempi di intelligenza emotiva che ti renderanno la vita molto più facile.
Ma attenzione, devi sempre abbinare l'intelligenza emotiva alla conoscenza tecnica del tuo prodotto. Temo che non sia possibile risolvere tutto con le buone maniere.
La gerarchia dei bisogni nel servizio clienti
La teoria della gerarchia di Abraham Maslow è una delle teorie più conosciute nel campo della psicologia. Questa teoria approfondisce quando le persone hanno dei bisogni specifici. La piramide, come si può vedere nell'immagine sottostante, funziona dal basso verso l'alto.
Le persone iniziano a cercare l'amore, la stima e l'autorealizzazione solo quando i loro bisogni primari, come cibo, acqua e riposo, sono soddisfatti. Il loro ego semplicemente non pesa così tanto quando devono preoccuparsi di questi bisogni primari.
Ovviamente non puoi applicare direttamente questa esatta gerarchia dei bisogni al servizio clienti. Se un cliente è scontroso perché non ha mangiato quel giorno, non puoi farci nulla. Ma questo non significa che non esista una gerarchia di bisogni simile.
La parte inferiore della piramide, ad esempio, potrebbe essere un fallimento completo del tuo prodotto, che causa al tuo cliente gravi implicazioni finanziarie. Più si sale, più si noterà che i bisogni sono meno legati alla sopravvivenza e più al sentirsi apprezzati e all'ego umano.
Noterai che molte volte il problema tecnico del tuo cliente può essere facilmente risolto. Ma potrebbe avere esigenze che si collocano al livello superiore della piramide. Dimostra che tieni a loro e falli sentire apprezzati. In questo modo, il cliente percepirà una sensazione di familiarità che lo collegherà al tuo marchio.
L'era della gratificazione istantanea
La gratificazione istantanea è un grande tema della psicologia moderna. Si tratta dell'istinto che ci spinge a soddisfare i nostri desideri il più velocemente possibile. È il motivo principale per cui ricevere molti "mi piace" su un post di Instagram ci fa sentire così bene.
Puoi scatenare questo istinto primordiale anche per i tuoi clienti. Spesso è qualcosa che molti dei tuoi clienti cercano (forse inconsapevolmente) dal tuo servizio clienti. Molti dei tuoi clienti capiscono che non sei sempre in grado di rispondere a ogni richiesta all'istante. Ma non tutti sono altrettanto comprensivi. Questo significa che devi essere veloce nel rispondere, ogni volta.
Ma come sai, mantenere un basso tempo di risposta è più facile a dirsi che a farsi. Soprattutto se vuoi offrire un servizio clienti di qualità con risorse relativamente limitate.
Un ottimo modo per affrontare questo problema è installare una funzione di live chat sul tuo sito web. In questo modo i clienti potranno contattarti più facilmente. Se possibile, installa un chatbot o un flowbot, che genererà automaticamente le risposte che il cliente sta cercando. Anche al di fuori dei tuoi orari di lavoro.
La psicologia della reciprocità nel servizio clienti
Il libro di Robert Cialdini, "La psicologia della persuasione", è un libro importante per tutti i marketer che vogliono incorporare la psicologia del cliente nella loro strategia di marketing.
Puoi imparare molto da questo libro, ma una lezione importante che vorrei sottolineare è l'arte della reciprocità.
Dato che il termine in sé è già abbastanza difficile, manteniamo la spiegazione semplice e chiara. Quando le persone ricevono qualcosa, vogliono restituire. Questo istinto è davvero difficile da ignorare, è la classica natura umana.
Questo vale anche per le interazioni con i clienti. Devi essere un vero donatore per far sì che i tuoi clienti collaborino meglio.
Cerca di trovare un modo per dare ai tuoi clienti qualcosa che li spinga a ricambiare, preferibilmente la loro fedeltà. Puoi farlo, ad esempio, inviando loro un biglietto o un piccolo regalo. Gli sconti non funzionano in questo caso, perché uno sconto non è un vero e proprio regalo. Il tuo cliente dovrà comunque effettuare una transazione. Un regalo è un piccolo investimento ma può essere efficace nel lungo periodo.
Massimizza la disponibilità su tutti i canali
Il primo passo che i clienti devono compiere quando vogliono contattarti è quello di trovarti. Questo è talmente ovvio che può essere una tentazione prendere in considerazione questa fase. Tanto meno come qualcosa che dovresti sviluppare consapevolmente dal punto di vista dell'esperienza del cliente.
Ma è fondamentale.
I clienti cercano sempre più spesso la tua azienda in luoghi diversi. Vogliono poterti trovare su WhatsApp, Facebook e WeChat, ma anche attraverso i canali tradizionali come il telefono e l'e-mail.
Ci sono molte aziende che si lasciano sfuggire interazioni preziose con i clienti. La quantità di aziende che spendono tempo e denaro per i loro contenuti sui social ma che non si prendono il tempo di dare seguito ai commenti, ad esempio, è per me sconcertante.
Immagina questo. Un giorno decidi di andare a pesca. Fissi il tuo programma, prepari la canna da pesca, ti dirigi verso il lago e alla fine inizi a pescare. Tuttavia, quando dopo molte ore un pesce decide finalmente di abboccare, decidi di ignorarlo.
Questa situazione equivale all'aspetto di molti team di assistenza clienti sui social media.
Se riesci a essere disponibile su molti canali, la fiducia dei tuoi clienti crescerà. Sappiamo che è difficile monitorare molti canali di comunicazione diversi, soprattutto con più dipendenti del servizio clienti. Ecco perché puoi utilizzare una casella di posta omnichannel per gestire tutte le conversazioni in entrata. Con questo strumento puoi rispondere a tutti i canali di comunicazione che ti vengono in mente in un unico strumento chiaro.
Dimostra ai tuoi clienti che sono davvero importanti
Al vertice della piramide di Maslow si trova l'autorealizzazione e, a dirla tutta, l'ego umano. È qui che le persone sentono il desiderio di essere apprezzate e accettate. Risolvere i problemi dei tuoi clienti è una priorità assoluta, ma anche dare loro la sensazione di essere importanti non può essere sottovalutato. Soprattutto quando hai dei concorrenti che offrono lo stesso prodotto e sono in grado di risolvere gli stessi problemi, devi eccellere in questo campo.
Questo vale soprattutto quando dall'altra parte del filo c'è un cliente arrabbiato. In questo caso, ti trovi in guai seri se non sei in grado di stabilire un vero contatto umano con il tuo cliente.
Se non hai la soluzione a un problema, dai al tuo cliente l'impressione che per te sia una priorità assoluta. Spiegagli esplicitamente che capisci perfettamente il suo problema. Inoltre, comunica loro i passi esatti che farai per cercare di risolvere il loro problema.
A proposito, questo non significa che devi promettere loro qualcosa che non puoi effettivamente promettere. Credimi, ti si ritorcerà contro con forza brutale. Mostra dedizione, ma sii anche onesto.
Pensa a cosa si lamentano di solito i tuoi amici o parenti quando si tratta di servizio clienti. Nella maggior parte dei casi, si tratta di dipendenti poco cordiali o difficili da raggiungere. Anche quando il loro problema viene risolto, che all'inizio era l'unico obiettivo, rimangono con l'amaro in bocca.
Non devi essere uno psicologo
Non preoccuparti, non è necessario che tu conosca ogni singola cosa sulla psicologia dei clienti per poterli aiutare a sufficienza. Tuttavia, è importante comprendere la complessità degli esseri umani. Una comprensione di base delle esigenze dei tuoi clienti e della loro provenienza può aiutarti a migliorare le loro esperienze.
