Strategieën voor e-mail samenwerking voor gedeelde inboxen

Toen ik net begon te werken bij Trengo, vond ik het vreemd dat ik geen persoonlijk(luuk@trengo.com) of team(marketing@trengo.com) e-mailadres had. Ik ging ervan uit dat het bedrijf en zijn activiteiten een complete puinhoop zouden zijn, vooral als het ging om samenwerking via e-mail.

Hoe kon ik ooit op een efficiënte manier e-mails beantwoorden, zonder duizenden e-mails door te spitten om de e-mails te vinden die voor mij of mijn team bestemd waren?

In werkelijkheid is het gebruik van slechts één e-mailadres voor ons hele bedrijf het beste productpraatje dat ik ooit zou kunnen geven.

In deze blog leg ik uit waarom u de manier waarop uw bedrijf werkt op het gebied van samenwerking via e-mail moet heroverwegen.

E-mail is een blijvertje

Er wordt veel gesproken over nieuwe communicatiekanalen die traditionele kanalen zoals e-mail vervangen. U hebt waarschijnlijk de krantenkoppen gezien: "WhatsApp zal e-mail vervangen", "Messenger zal e-mail vervangen" en later "E-mail is here to stay".

Tegenstrijdig toch? Dat komt omdat veel van die koppen gewoon geschreven zijn om lezers aan te trekken. Gevoed met meningen om massale betrokkenheid op elk bericht los te maken, want dat is wat werkt op het internet.

De snelheid van innovaties en de beschikbaarheid van nieuwe technologie neemt toe naarmate we sneller dan ooit in de toekomst springen. Eerst hadden we e-mail in 1971, toen hadden we WhatsApp in 2009 en nu gebruikt u beide.

Sommige technologieën vervangen andere, andere vullen ze alleen maar aan. Als je niet tot generatie Z behoort, zal e-mail voor jou waarschijnlijk nooit vervangen worden. De massale invoering van e-mail, en eigenlijk de eerste goede en toegankelijke manier om digitaal met elkaar te communiceren, zorgt ervoor dat we e-mail tot het einde der tijden zullen gebruiken. Of tenminste onze tijd.

Er komt waarschijnlijk geen dag waarop iedereen zijn e-mailadres weggooit en plotseling telepathie gebruikt om te communiceren. Maar als telepathie ooit iets wordt, kan e-mail in de problemen komen.

Maar tot dat moment hebben we een oplossing nodig om het zo goed mogelijk te gebruiken.

De beperkingen van Gmail en Outlook

Gmail (eigendom van Google) en Outlook (eigendom van Microsoft) zijn de meest gebruikte en bekendste e-mailclients. Waarschijnlijk heeft u zelf een e-mailadres geregistreerd via een van deze providers. Gebruikt u nog steeds Hotmail? Zelfde verhaal. Deze tools werken prima als u uw individuele e-mail wilt beheren.

Maar zodra het op samenwerking per e-mail aankomt, zijn deze clients zeer, zeer beperkt. In feite zijn ze nooit gemaakt om samen te werken. E-mail was altijd bedoeld voor 1-op-1 gesprekken.

Hier zijn enkele voorbeelden van wat er mis kan gaan bij het samenwerken aan e-mail in Gmail of Outlook:

• Als u wilt samenwerken aan een klantvraag, moet u de e-mail doorsturen naar uw collega
• Je kunt niet intern communiceren binnen de inbox, maar hebt een andere tool nodig. Zoals bijvoorbeeld Slack.
• Het is bijna onmogelijk om de prestaties van uw team te beheren, tenzij u in elk e-mailgesprek CC'ed bent.
• Als een collega op vakantie gaat, zou u zijn gesprekken moeten overnemen, wat betekent dat u twee inboxen moet beheren.

Om dit op te lossen komen bedrijven met allerlei soorten oplossingen. Van ingewikkelde processen om e-mail af te handelen tot allerlei soorten software. Maar de oplossing is simpel. Je hebt de juiste e-mail samenwerkingssoftware nodig.

Samenwerking via e-mail: de moderne manier

Zoals ik al zei, runnen wij ons bedrijf met slechts één e-mailadres(team@trengo.com) voor ons hele team. Ons team bestaat momenteel uit meer dan 50 mensen. Dat zijn meer dan genoeg mensen die vanaf hetzelfde e-mailadres werken, dat als we een normale e-mailclient zouden gebruiken, we elkaar waarschijnlijk binnen een week zouden hebben vermoord.

Maar met onze gedeelde inbox hoeven we nooit een e-mail door te sturen, CC threads door te lezen, voortdurend van portaal te wisselen of naar onze collega's te lopen om hulp te vragen.

Delegeren: E-mails toewijzen aan collega's of teams

Als er een e-mail binnenkomt, kunnen we die gemakkelijk zelf oppakken of aan een andere collega of een team toewijzen. Dit voorkomt twee dingen:

1. Een e-mail wordt genegeerd.
2. Een e-mail wordt meer dan eens beantwoord.

We hebben dit proces zelfs geautomatiseerd door regels in te stellen in onze tool. Als er bijvoorbeeld een e-mail binnenkomt met 'factuur' in het onderwerp, wordt deze onmiddellijk toegewezen aan ons financiële team.

Samenwerking: Samen werken aan het formuleren van antwoorden

Hulp nodig bij het beantwoorden van een e-mail? Tag gewoon uw collega's in de conversatie thread en begin intern te chatten. Zonder dat uw klant iets merkt, natuurlijk.

Als je ooit per ongeluk iemand hebt ge CC'd in plaats van BCC'en, of vergeten bent een ontvanger te verwijderen voordat je over hem praat in een e-mail thread, krijg je waarschijnlijk nog steeds last van e-mail. Geloof me, ik heb het meegemaakt. Ik krijg 's nachts nog steeds flashbacks.

Met deze interne samenwerkingsfunctie kunt u echter gemakkelijk privégesprekken voeren zonder ingewikkelde en foutgevoelige CC'ing.

Zo kunt u ook al uw e-mails en alles wat intern over één zaak is besproken in één thread opslaan. Dit maakt het gemakkelijk om oude gesprekken in volledige context op te zoeken.

Organisatie: labels toevoegen aan e-mails

Als u met grote teams samenwerkt aan e-mail, hebt u een manier nodig om de inbox netjes te houden. Als je een drukke dag hebt, wil je ervoor zorgen dat je gemakkelijk prioriteiten kunt stellen.

Als een klant bijvoorbeeld een klacht heeft, wilt u ervoor zorgen dat hij tijdig antwoord krijgt.

Het doorlezen van alle e-mails is echter tijdrovend. Daarom biedt onze oplossing de mogelijkheid om labels toe te voegen. Zo hoeft slechts één persoon een e-mail te lezen en er een label aan te hangen, zodat de rest van het team weet tot welke categorie de e-mail behoort.

We hebben dit proces ook geautomatiseerd met regels, zodat een e-mail met 'klacht' in de onderwerpregel onmiddellijk als 'dringend' wordt bestempeld.

Ik ga nooit meer terug.

Na maandenlang met één e-mailadres te hebben samengewerkt, kan ik met een gerust hart zeggen dat ik nooit meer terug zal gaan.

Je zou meer e-mailadressen aan de inbox kunnen toevoegen als je dat zou willen, maar ik waardeer het echt dat we maar één aanspreekpunt hoeven te communiceren. We houden gewoon van duidelijkheid op die manier. Maar wat voor jou werkt, natuurlijk.

We gebruiken deze inbox trouwens ook om samen één WhatsApp Business-nummer, één SMS-nummer, één WeChat-nummer, één Telegram-nummer, één Twitter-account, enzovoort te beheren. En dat alles zonder het overzicht over al onze gesprekken te verliezen. 

Sluit nu uw ogen en stel u voor dat u met uw collega's samenwerkt vanuit een gedeelde inbox zonder te verdrinken in verwarring. Alle problemen in één keer opgelost. Uw frustraties smelten weg als sneeuw voor de Sahara.

Geïnteresseerd? Probeer onze gedeelde inbox zelf uit. Ik beloof je dat je er geen spijt van krijgt.