Stratégies de collaboration par courriel pour les boîtes de réception partagées

Lorsque j'ai commencé à travailler chez Trengo, j'ai trouvé étrange de ne pas avoir d'adresse électronique personnelle(luuk@trengo.com) ou d'équipe(marketing@trengo.com). J'ai supposé que l'entreprise et ses activités seraient un véritable gâchis, surtout en ce qui concerne la collaboration par courriel.

Comment allais-je pouvoir répondre aux courriels de manière efficace, sans chercher dans des milliers de courriels ceux qui m'étaient destinés ou qui étaient destinés à mon équipe ?

En réalité, l'utilisation d'une seule adresse électronique pour l'ensemble de notre entreprise est la meilleure présentation de produit que je puisse faire.

Dans ce blog, je vais t'expliquer pourquoi tu devrais repenser le fonctionnement de ton entreprise en matière de collaboration par courriel.

Le courrier électronique est là pour rester

On a beaucoup parlé des nouveaux canaux de communication qui remplacent les canaux traditionnels comme l'email. Tu as probablement vu les gros titres s'écrier "WhatsApp va remplacer l'email", "Messenger va remplacer l'email" et plus tard "L'email est là pour rester".

Contradictoire, n'est-ce pas ? C'est parce que beaucoup de ces titres sont simplement écrits pour attirer les lecteurs. Alimentés par des opinions pour libérer un engagement de masse sur chaque post, parce que c'est ce qui fonctionne sur Internet.

La vitesse des innovations et la disponibilité des nouvelles technologies augmentent au fur et à mesure que nous sautons dans le futur à une vitesse plus élevée que jamais. D'abord, nous avons eu le courrier électronique en 1971, puis nous avons eu WhatsApp en 2009 et maintenant, tu utilises les deux.

Certaines technologies en remplacent d'autres, d'autres s'y ajoutent simplement. Si tu ne fais pas partie de la génération Z, le courrier électronique ne sera probablement jamais remplacé pour toi. L'adoption massive de l'email, et en fait la première façon correcte et accessible de communiquer numériquement les uns avec les autres, fait que nous utiliserons l'email jusqu'à la fin des temps. Ou du moins jusqu'à la fin des temps.

Il n'y aura probablement pas de jour où tout le monde abandonnera son adresse électronique et utilisera soudainement la télépathie pour communiquer. Cependant, lorsque la télépathie deviendra une réalité, le courrier électronique risque d'être en difficulté.

Mais d'ici là, nous aurons besoin d'une solution pour l'utiliser au mieux.

Les limites de Gmail et d'Outlook

Gmail (propriété de Google) et Outlook (propriété de Microsoft) sont les clients de messagerie les plus utilisés et les plus connus. Tu as sans doute toi-même enregistré une adresse électronique par l'intermédiaire de l'un de ces fournisseurs. Tu utilises encore Hotmail ? C'est la même chose. Ces outils fonctionnent très bien si tu veux gérer ton courrier électronique individuel.

Mais lorsqu'il s'agit de collaborer par courriel, ces clients sont très, très limités. En fait, ils n'ont jamais été créés pour travailler ensemble. Le courrier électronique a toujours été conçu pour les conversations en tête-à-tête.

Voici quelques exemples de ce qui peut mal se passer lorsqu'on travaille ensemble sur des courriels dans Gmail ou Outlook :

• Si tu veux travailler ensemble sur une demande d'un client, tu dois transmettre l'e-mail à ton collègue
• Tu ne peux pas communiquer en interne dans la boîte de réception, mais tu as besoin d'un autre outil. Comme Slack, par exemple.
• Il est pratiquement impossible de gérer les performances de ton équipe, à moins que tu ne sois en copie conforme dans chaque conversation par courriel.
• Si un collègue part en vacances, tu devras reprendre ses conversations, ce qui signifie que tu devras gérer deux boîtes de réception.

Pour résoudre ce problème, les entreprises proposent toutes sortes de solutions. Des processus compliqués pour gérer les courriels à tous les types de logiciels. Mais la solution est simple. Il te faut le bon logiciel de collaboration par courriel.

Collaboration par courriel : la méthode moderne

Comme je l'ai dit, nous gérons notre entreprise avec une seule adresse électronique(team@trengo.com) pour toute notre équipe. Notre équipe se compose actuellement de plus de 50 personnes. Ce sont plus qu'assez d'êtres humains qui travaillent à partir de la même adresse électronique, que si nous devions utiliser un client de messagerie normal, nous nous serions probablement entretués en l'espace d'une semaine.

Cependant, avec notre boîte de réception partagée, nous n'avons jamais besoin de transférer un courriel, de lire les fils de CC, de changer constamment de portail ou de nous diriger vers nos collègues pour leur demander de l'aide.

Délégation : Attribue des courriels à des collègues ou à des équipes.

Lorsqu'un courriel arrive, nous pouvons facilement le prendre nous-mêmes ou l'attribuer à un autre collègue ou à l'équipe. Cela permet d'éviter deux choses :

1. Un courriel est ignoré.
2. Un courriel reçoit une réponse plus d'une fois.

Nous avons même automatisé ce processus en définissant des règles dans notre outil. Par exemple, si un courriel dont l'objet contient "facture" arrive, il est immédiatement attribué à notre équipe financière.

Collaboration : Travailler ensemble à la formulation des réponses.

Tu as besoin d'aide pour répondre à un courriel ? Il suffit de taguer tes collègues dans le fil de conversation et de commencer à discuter en interne. Sans que ton client ne s'en aperçoive, bien sûr.

Si tu as déjà mis accidentellement un CC au lieu d'un BCC à quelqu'un, ou si tu as oublié de supprimer un destinataire avant de parler de lui dans un fil de discussion, tu es probablement encore angoissé par les courriels. Crois-moi, je suis passé par là. J'ai encore des flashbacks la nuit.

Cependant, grâce à cette fonction de collaboration interne, tu peux facilement avoir des conversations privées sans CC'ing compliqué et sensible aux erreurs.

Cela te permet également de stocker tous tes courriels et tout ce qui a été discuté en interne à propos d'un cas dans un seul fil de discussion. Il est ainsi facile de retrouver d'anciennes conversations dans tout leur contexte.

Organisation : ajouter des étiquettes aux courriels

Si tu collabores par courriel avec de grandes équipes, tu auras besoin d'un moyen de garder la boîte de réception bien rangée. Si tu as une journée bien remplie, tu veux t'assurer qu'il est facile de fixer des priorités.

Par exemple, si un client a une plainte à formuler, tu veux t'assurer qu'il reçoit une réponse en temps voulu.

Devoir lire tous les courriels est cependant chronophage. C'est pourquoi notre solution offre la possibilité d'ajouter des étiquettes. De cette façon, une seule personne doit lire un courriel et y attacher un libellé, afin que le reste de l'équipe sache à quelle catégorie il appartient.

Nous avons également automatisé ce processus à l'aide de règles, de sorte qu'un courriel dont l'objet contient "plainte" est immédiatement qualifié d'"urgent".

Je ne reviendrai jamais en arrière

Après avoir travaillé ensemble avec une seule adresse électronique pendant des mois, je peux dire en toute confiance que je ne reviendrai jamais en arrière.

Tu peux ajouter d'autres adresses électroniques à la boîte de réception si tu le souhaites, mais j'apprécie vraiment le fait que nous n'ayons à communiquer qu'un seul point de contact. C'est une question de clarté. Mais ce qui marche pour toi, bien sûr.

Au fait, nous utilisons aussi cette boîte de réception pour gérer de manière collaborative un numéro WhatsApp Business, un numéro SMS, un numéro WeChat, un numéro Telegram, un compte Twitter, etc. Le tout sans perdre une vue d'ensemble claire de toutes nos conversations. 

Maintenant, ferme les yeux et imagine que tu peux collaborer avec tes collègues à partir d'une boîte de réception partagée sans te noyer dans la confusion. Tous les problèmes résolus en même temps. Tes frustrations fondent comme de la neige dans le Sahara.

Intéressé(e) ? Essaie par toi-même notre boîte de réception partagée. Je te promets que tu ne le regretteras pas.