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Als ich gerade bei Trengo anfing, fand ich es seltsam, dass ich keine persönliche(luuk@trengo.com) oder Team-E-Mail-Adresse(marketing@trengo.com) hatte. Ich nahm an, dass das Unternehmen und seine Abläufe ein komplettes Chaos sein würden, vor allem, wenn es um die E-Mail-Zusammenarbeit ging.
Wie sollte ich jemals effizient auf E-Mails antworten, ohne Tausende von E-Mails zu durchsuchen, um die für mich oder mein Team bestimmten zu finden?
In Wirklichkeit ist die Verwendung von nur einer E-Mail-Adresse für unser gesamtes Unternehmen die beste Produktwerbung, die ich je machen konnte.
In diesem Blog erkläre ich dir, warum du die Art und Weise, wie dein Unternehmen arbeitet, überdenken solltest, wenn es um E-Mail-Zusammenarbeit geht.
E-Mail ist hier, um zu bleiben
Es wird viel über neue Kommunikationskanäle gesprochen, die traditionelle Kanäle wie E-Mail ersetzen. Wahrscheinlich hast du die Schlagzeilen gesehen: "WhatsApp wird E-Mail ersetzen", "Messenger wird E-Mail ersetzen" und später "E-Mail wird bleiben".
Widersprüchlich, oder? Das liegt daran, dass viele dieser Schlagzeilen einfach nur geschrieben werden, um Leser anzulocken. Sie werden mit Meinungen angeheizt, um ein Massenengagement für jeden Beitrag auszulösen, denn das ist es, was im Internet funktioniert.
Die Geschwindigkeit der Innovationen und die Verfügbarkeit neuer Technologien nimmt zu, während wir mit einer höheren Geschwindigkeit als je zuvor in die Zukunft springen. Zuerst hatten wir 1971 E-Mail, dann 2009 WhatsApp und jetzt benutzt du beides.
Manche Technologien ersetzen andere, manche ergänzen sie nur. Wenn du nicht zur Generation Z gehörst, wird die E-Mail für dich wahrscheinlich nie ersetzt werden. Die massenhafte Verbreitung von E-Mails und die erste richtige und zugängliche Möglichkeit, digital miteinander zu kommunizieren, sorgt dafür, dass wir E-Mails bis ans Ende der Zeit nutzen werden. Oder zumindest unsere Zeit.
Es wird wahrscheinlich nicht der Tag kommen, an dem jeder seine E-Mail-Adresse wegwirft und plötzlich mit Telepathie kommuniziert. Aber wenn die Telepathie doch einmal zum Einsatz kommt, könnte die E-Mail in Schwierigkeiten geraten.
Bis dahin brauchen wir aber eine Lösung, um sie so gut wie möglich zu nutzen.
Die Grenzen von Google Mail und Outlook
Gmail (im Besitz von Google) und Outlook (im Besitz von Microsoft) sind die meistgenutzten und bekanntesten E-Mail-Programme. Wahrscheinlich hast du selbst eine E-Mail-Adresse bei einem dieser Anbieter registriert. Benutzt du immer noch Hotmail? Das ist dasselbe. Diese Programme eignen sich gut, wenn du deine E-Mails selbst verwalten willst.
Aber wenn es um E-Mail-Zusammenarbeit geht, sind diese Clients sehr, sehr eingeschränkt. Eigentlich wurden sie gar nicht für die Zusammenarbeit entwickelt. E-Mail war immer für 1-zu-1-Gespräche gedacht.
Hier sind einige Beispiele dafür, was bei der gemeinsamen Arbeit an E-Mails in Gmail oder Outlook schiefgehen kann:
- Wenn du gemeinsam an einer Kundenanfrage arbeiten willst, musst du die E-Mail an deinen Kollegen weiterleiten
- Du kannst intern nicht über den Posteingang kommunizieren, sondern brauchst ein anderes Tool. Wie zum Beispiel Slack.
- Es ist fast unmöglich, die Leistung deines Teams zu managen, wenn du nicht in jeder einzelnen E-Mail-Konversation als CC eingetragen bist.
- Wenn ein Kollege oder eine Kollegin in den Urlaub fährt, müsstest du seine/ihre Konversationen übernehmen, was bedeutet, dass du zwei Posteingänge verwalten müsstest.
Um dieses Problem zu lösen, entwickeln Unternehmen alle möglichen Lösungen. Von komplizierten Prozessen für den Umgang mit E-Mails bis hin zu allen möglichen Arten von Software. Aber die Lösung ist einfach. Du brauchst die richtige Software für die E-Mail-Zusammenarbeit.
E-Mail-Zusammenarbeit: der moderne Weg
Wie gesagt, wir betreiben unser Unternehmen mit nur einer E-Mail-Adresse(team@trengo.com) für unser gesamtes Team. Unser Team besteht derzeit aus mehr als 50 Personen. Das sind mehr als genug Menschen, die von derselben E-Mail-Adresse aus arbeiten. Wenn wir einen normalen E-Mail-Client verwenden würden, hätten wir uns wahrscheinlich innerhalb einer Woche gegenseitig umgebracht.
Mit unserem gemeinsamen Posteingang müssen wir jedoch nie eine E-Mail weiterleiten, CC-Threads durchlesen, ständig die Portale wechseln oder zu unseren Kollegen rübergehen, um sie um Hilfe zu bitten.
Delegieren: Weisen Sie E-Mails an Mitarbeiter oder Teams zu
Wenn eine E-Mail eingeht, können wir sie ganz einfach selbst abholen oder sie einem anderen Kollegen oder Team zuweisen. Dadurch werden zwei Dinge verhindert:
- Eine E-Mail wird ignoriert.
- Eine E-Mail wird mehr als einmal beantwortet.
Wir haben diesen Prozess sogar automatisiert, indem wir Regeln in unserem Tool festgelegt haben. Wenn zum Beispiel eine E-Mail mit "Rechnung" in der Betreffzeile eingeht, wird sie sofort unserem Finanzteam zugewiesen.
Kollaboration: Gemeinsam an der Formulierung von Antworten arbeiten
Du brauchst Hilfe bei der Beantwortung einer E-Mail? Markiere deine Kollegen einfach im Konversations-Thread und beginne einen internen Chat. Natürlich ohne, dass dein Kunde etwas davon mitbekommt.
Wenn du schon mal aus Versehen jemanden mit CC statt mit BCC angeschrieben hast oder vergessen hast, den Empfänger zu entfernen, bevor du in einem E-Mail-Thread über ihn sprichst, hast du wahrscheinlich immer noch Angst vor E-Mails. Glaub mir, ich kenne das. Ich bekomme nachts immer noch Flashbacks.
Mit dieser internen Kollaborationsfunktion kannst du jedoch ganz einfach private Gespräche führen, ohne komplizierte und fehleranfällige CC'ing.
So kannst du auch alle deine E-Mails und alles, was intern über einen Fall diskutiert wurde, in einem Thread speichern. Das macht es einfach, alte Unterhaltungen im vollen Kontext nachzuschlagen.
Organisation: Hinzufügen von Etiketten zu E-Mails
Wenn du mit großen Teams an E-Mails arbeitest, brauchst du eine Möglichkeit, den Posteingang aufzuräumen. Wenn du einen anstrengenden Tag hast, möchtest du sichergehen, dass es einfach ist, Prioritäten zu setzen.
Wenn sich zum Beispiel ein Kunde beschwert, willst du sicherstellen, dass er rechtzeitig eine Antwort bekommt.
Sich alle E-Mails durchzulesen, ist jedoch zeitaufwändig. Deshalb bietet unsere Lösung die Möglichkeit, Etiketten hinzuzufügen. Auf diese Weise muss nur eine Person eine E-Mail lesen und mit einem Etikett versehen, damit der Rest des Teams weiß, zu welcher Kategorie sie gehört.
Wir haben diesen Prozess auch mit Regeln automatisiert, so dass eine E-Mail mit "Beschwerde" in der Betreffzeile sofort als "dringend" eingestuft wird.
Ich gehe nie wieder zurück
Nachdem ich nun schon seit Monaten mit einer E-Mail-Adresse zusammenarbeite, kann ich getrost sagen, dass ich nie wieder zurückgehen werde.
Du könntest dem Posteingang weitere E-Mail-Adressen hinzufügen, wenn du möchtest, aber ich schätze es sehr, dass wir nur eine Kontaktstelle kommunizieren müssen. Auf diese Weise schaffen wir einfach mehr Klarheit. Aber was auch immer für dich funktioniert, natürlich.
Übrigens nutzen wir diesen Posteingang auch, um gemeinsam eine WhatsApp Business-Nummer, eine SMS-Nummer, eine WeChat-Nummer, eine Telegram-Nummer, einen Twitter-Account und so weiter zu verwalten. Und das alles, ohne den Überblick über all unsere Unterhaltungen zu verlieren.
Jetzt schließe die Augen und stell dir vor, wie du mit deinen Kolleginnen und Kollegen über einen gemeinsamen Posteingang zusammenarbeitest, ohne in Verwirrung zu stürzen. Alle Probleme werden auf einmal gelöst. Deine Frustrationen schmelzen weg wie Schnee in der Sahara.
Interessiert? Probiere unseren gemeinsamen Posteingang selbst aus. Ich verspreche dir, du wirst es nicht bereuen.
