.png)
De tijden veranderen. Als consumenten in 1980 een T-shirt wilden kopen, gingen ze naar een plaatselijke kledingwinkel. In 2022 gaan ze gewoon het web op en vinden ze miljoenen webwinkels die met één klik op de knop de mooiste T-shirts verkopen. En dat betekent dat consumenten kieskeurig worden. Zij hebben nu de macht over de verkopers.
Nu de concurrentie heviger is dan ooit, moeten bedrijven hard werken om klanten te vinden, laat staan ze te houden. Een goed product, een goede prijs, of gewoon de enige winkel in de stad zijn, volstaat niet meer.
Het is hoe uw klanten zich voelen over uw merk na het voltooien van het hele kooptraject dat bepaalt of ze besluiten terug te keren of niet. In deze tijd is klantervaring de grootste drijfveer voor klantloyaliteit.
"Wij zien onze klanten als genodigden op een feestje. En wij zijn de gastheren. Het is onze taak om elke dag elk belangrijk aspect van de klantervaring een beetje beter te maken." - Jeff Bezos
De klantervaring bestaat uit zoveel verschillende stadia, kanalen, hulpmiddelen en belanghebbenden, dat het moeilijk is om te bepalen hoe je die kunt verbeteren. Waar begin je eigenlijk? Maar met deze checklist kunt u de eerste stappen zetten om van eenmalige klanten enthousiaste fans te maken.
Klantervaring versus klantenservice
Het is belangrijk onderscheid te maken tussen de termen klantervaring en klantenservice, aangezien beide vaak door elkaar worden gebruikt. Ook al hebben beide tot doel klanten gelukkig te maken, ze zijn niet hetzelfde.
Klantenservice gaat over de zorg voor uw klanten, online of in een winkel. Klantervaring is veel breder en omvat klantenservice, productontwerp, logistiek, marketing en al het andere dat de reis van de koper beïnvloedt.
Dat betekent dat klantenservice slechts een onderdeel is van CX, hoewel het zeker een essentieel onderdeel is.
Luister naar uw klanten
Eerst en vooral. Als u een ervaring wilt leveren die uw klanten zullen waarderen, moet u hen goed begrijpen. En een van de grootste misvattingen is dat het mogelijk is je klant te begrijpen zonder regelmatig direct contact. Elke beslissing die u uitsluitend neemt op basis van uw buikgevoel of uw eigen smaak is niet klantgericht.
Dit betekent dat elk team dat invloed heeft op een deel van het kooptraject tactieken moet toepassen om te luisteren. U kunt dit doen door kwalitatieve feedback te verzamelen met een klanttevredenheidsonderzoek, de inhoud van klantenservicetickets te controleren of gewoon regelmatig chats met uw klanten te organiseren.
Klantreis in kaart brengen
Voordat je goede ervaringen kunt faciliteren, moet je weten hoe de hele customer journey er in detail uitziet. Te vaak richten bedrijven zich op een paar touchpoints (zoals branding en klantenservice), maar vergeten ze andere. Door het klanttraject in kaart te brengen, creëer je een helikopterview voor het hele bedrijf - waardoor het onmogelijk wordt een slag over te slaan.
U kunt de reis van de koper in kaart brengen door een customer journey canvas in te vullen. Een customer journey canvas geeft u een overzicht van de behoeften van uw klant in vijf stadia: bewustwording, overweging, beslissing, retentie en pleitbezorging.
Dit geeft u de volgende inzichten:
- Klantbehoeften: wat zijn de behoeften van uw klant op elk contactpunt?
- Sleutelmoment: hoe ziet dit specifieke moment eruit voor uw klant? U kunt dit visualiseren met foto's of screenshots.
- Acties: hoe kan uw team in elke fase de beste ervaring bieden?
Kanaalbeheer
Nu u uw klantreis in kaart hebt gebracht, begrijpt u via welke kanalen u in contact komt met klanten. Het doel is om de ervaring op al die kanalen een en hetzelfde gevoel te geven, terwijl je hun specifieke rol in de reis begrijpt. Het maakt niet uit of het je website, je winkel, de live chat op je website of je Facebook-pagina is. Want klanten denken niet in kanalen, ze willen gewoon hun eigen persoonlijke doelen bereiken.
Met al uw kanalen verspreid over verschillende software kan het moeilijk zijn om een naadloze ervaring te creëren. Zo beheren klantenserviceteams vaak meerdere communicatiekanalen. Van e-mail en live chat tot WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram Messaging. Aan de andere kant moeten ze ook toegang hebben tot hun voorraadbeheersoftware, hun webshop software, en meer. Dat is veel heen en weer klikken, waardoor er weinig tijd overblijft om contact te maken met klanten.
Daarom is het essentieel om uw klantgerichte kanalen zoveel mogelijk te centraliseren. Klantenservice-teams, bijvoorbeeld, moeten al hun communicatiekanalen op één platform aansluiten.
Lees hoe Nubikk een duidelijk overzicht creëert van al hun klantcontact
Horizontale samenwerking
Het creëren van een ervaring op hoog niveau over het hele traject is een uitdaging. Dit wordt vaak versterkt door het feit dat verschillende onderdelen van het traject onder de verantwoordelijkheid van verschillende teams vallen. Als een marketeer een geweldige campagne heeft opgezet die een klant binnenhaalt, moet de service van het supportteam net zo goed zijn.
Dit is waar cross-functionele samenwerking om de hoek komt kijken, waarbij je de grenzen tussen teams doorbreekt en voortdurend afstemt op de complete ervaring van de klant.
Er zijn verschillende manieren om dit soort samenwerking aan te gaan. Als eerste stap kunt u een klantervaringsteam opzetten, met teamleden van elke klantgerichte afdeling. Tijdens regelmatige vergaderingen en projecten kunnen zij ervoor zorgen dat het hele bedrijf klantgericht wordt en/of blijft.
Communiceer uw inspanningen
Nu u op de goede weg bent om de klantervaring te verbeteren, moet u uw inspanningen ook communiceren met uw klanten. Want alleen luisteren is niet genoeg - het gaat om actie.
De manier waarop je dit doet zal voor elk team anders zijn, maar uiteindelijk komt het allemaal neer op transparantie. Zo zal de klantenservice de klant moeten invullen over hun hele proces: "U vertelde mij dat uw bestelling nog niet is geleverd, ik ga contact opnemen met mijn collega voor een statusupdate en kom voor 14.00 uur bij u terug via e-mail." Bij marketing zou het een regelmatige nieuwsbrief kunnen zijn: "Velen van u vroegen ons om product X, daarom hebben we besloten het te gaan produceren. Bestel nu."
Uiteindelijk gaat het erom wat uw klant ervaart - niet om wat u doet om hem gelukkig te maken. Door duidelijk te communiceren, kunt u hun ervaring vormgeven.
De ervaring meten
Meten is weten, maar het meten van de volledige klantervaring kan aanvoelen als een ontmoedigende taak. Geadviseerd wordt om het klanttraject in drie stappen te meten: het traject als geheel, de verschillende fasen van het traject en de afzonderlijke touchpoints.
De reis als geheel kan worden gemeten met statistieken als NPS (Net Promoter Score) of CSAT (Customer Satisfaction). NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant u zal aanbevelen aan mensen die ze kennen. CSAT houdt bij hoe blij uw klanten zijn met hun ervaring.
Bij het meten van specifieke fasen van het traject is het belangrijk het primaire doel van elke fase in gedachten te houden. Hier zijn enkele voorbeelden van metrieken die u voor elke fase kunt gebruiken:
- Bekendheid: aantal bezoeken, tijd op de pagina
- Overweging: merkzoekverkeer, direct verkeer
- Inkoop: Verlaten winkelmandje, verkoop conversie
- Retentie: terugkerende bezoekers, aantal gesprekken, customer lifetime value
- Belangenbehartiging: Net promotor score, klanttevredenheid
Zorg ervoor dat iedereen binnen het bedrijf toegang heeft tot deze statistieken en werk ze regelmatig bij over de context. Want uiteindelijk zijn cijfers slechts cijfers. Een goede plek om te beginnen is het creëren van een CX-dashboard.
Hoe een strategie voor klantervaring implementeren
Om een zinvolle strategie voor klantervaring te creëren, moet u het traject van uw klant grondig begrijpen, klantgericht denken cultiveren en de juiste dingen meten.
U kunt beginnen met het invullen van uw eigen customer journey canvas.
Lees meer over klantervaring:
