.png)
Het installeren van een live chat op jouw website als een no brainer voor de meeste ondernemers. In veel branches, zoals bijvoorbeeld E-commerce, is dit al de norm. Webshops zonder live chat service lijken inmiddels zelfs een beetje onprofessioneel. In 2020 is het kunnen chatten op een e-commerce website net zo normaal als het tegenkomen van een verkoopmedewerker in een kledingwinkel.
Bezoekers stellen hoge eisen aan de klantervaring op een website. Denk er maar eens over na. Wanneer een website traag laadt, verlies je al snel je geduld. Het duurt meestal niet lang voordat je overstapt naar een andere website. Zo'n tien jaar geleden hadden we daar veel meer geduld voor.
Vroeger was de consument gewend dat bedrijven niet via internet bereikbaar waren. Als je de telefoon moest pakken, werd dat normaal gevonden. Langer dan een dag moeten wachten op een antwoord op een e-mail? Hoorde er allemaal bij.
Meer en meer van de klantenservice professionals die ik spreek, merken echter dat de lat hoger is komen te liggen. Van bedrijven wordt verwacht dat ze overal bereikbaar zijn. Facebook, Twitter, e-mail, telefoon, live chat, noem maar op. En alsof dat nog niet genoeg is, moet je ook nog een superlage reactietijd hebben op al deze kanalen. De aandachtsspanne is korter dan ooit tevoren.
Live chat op websites wordt de norm in verschillende bedrijfstakken. Tegenwoordig heb je ook accountants, banken, artsen en verzekeringsmaatschappijen die je via chat kunt bereiken. In deze blog ga ik dieper in op waarom je live chat zou moeten toevoegen aan je website.
De 5 voordelen van live chat op jouw website
- Online communicatie wint aan populariteit
- Een chatfunctie voor leads
- Webchat voor betere conversie
- Live chat voor upselling en cross-selling
- Chatbots voor jouw webchat
Online communicatie wint aan populariteit
Klanten raken elke dag meer vertrouwd met het online communiceren met jouw bedrijf. Daarom wint de live chat aan populariteit. Veel consumenten geven zelfs niets meer om chatbots. Ze willen gewoon zo snel mogelijk een antwoord met zo min mogelijk moeite. Niets meer en niets minder.
We zien dit ook in het dagelijks leven gebeuren. Mensen sturen vaker een 'snelle sms' en bellen veel minder vaak. Een telefoontje krijgen wordt nu sneller als storend of invasief ervaren.
Een live chat is anoniem, wat veel consumenten prettig vinden. Je kunt gewoon een vraag stellen en krijgt snel antwoord. Ook als je aan het werk bent en niet snel kunt bellen.
Een chatfunctie voor leads
Een chatfunctie op jouw website kan je helpen bij het verzamelen van leads. Dit komt omdat dit kanaal zeer laagdrempelig is voor de klant. Het kost veel minder moeite om op een website chat widget te klikken dan om de telefoon te pakken.
Wanneer je via chat in contact komt met een klant, ben je dicht bij een lead. Het enige wat je hoeft te doen is om hun contactgegevens vragen. Je kunt jouw Sales team vragen de lead daarna op te pakken.
Dit is ook een gemakkelijke manier om aan te geven of een lead waardevol is, zonder iemand te hoeven bellen. Dit kan je veel tijd besparen.
Webchat voor betere conversie
Naast het verzamelen van leads kan een live chat ook de conversie drastisch verbeteren. Uit onderzoek is gebleken dat 57% van de consumenten stopt met bestellen als hun vraag niet snel genoeg wordt beantwoord. Daarom is een lage reactietijd cruciaal.
Als er geen chatfunctie beschikbaar is wanneer een klant een vraag heeft, is de kans groot dat hij op zoek gaat naar een alternatief. Maar kan een klant niet gewoon de telefoon pakken of een e-mail sturen? Zeker, maar dat kost tijd en moeite. Wanneer een klant alleen maar op de live chat widget hoeft te klikken, maak je het hem veel gemakkelijker.
Als een klant twijfelt over een bepaald product en hulp krijgt van een medewerker, kan dit de kans vergroten dat hij jouw product koopt. Dit geldt zowel voor fysieke winkels als voor online winkels. Uit onderzoek blijkt dat 44% van alle online consumenten dit een groot pluspunt vindt. Een manier om dit aan te bieden is door een chatfunctie te installeren.
Een creatieve manier om zo min mogelijk bezoekers te verliezen is door ook live chat aan te bieden op je 404-pagina. Als je klant op de een of andere manier op een gebroken link terechtkomt, is de kans groot dat hij een beetje gefrustreerd is. Als daar een live chat is, heb je de kans om ze te helpen met wat ze zoeken.
Live chat voor upselling en cross-selling
Wanneer je al contact hebt met een klant over een product, wordt het makkelijker om meer te verkopen. Daarom wordt de chatfunctie veel gebruikt voor upselling en cross-selling.
Bij upselling probeer je meer van hetzelfde product aan een klant te verkopen. Bij cross-selling probeer je een ander product samen met het eerste product te verkopen. Een voorbeeld van cross-selling is het aanbieden van een drankje met korting als iemand een broodje koopt.
Deze tactieken zijn moeilijk te gebruiken wanneer je niet in direct contact staat met een klant. Dit is waar een live chat zeer nuttig kan zijn.
Het is heel eenvoudig om via de live chat te achterhalen welke wensen een specifieke klant heeft. Dit maakt het makkelijker om het juiste product te adviseren en later upsell of cross-sell te doen.
Een chatfunctie bespaart jouw klantenservice team tijd
Bedrijven die nog steeds alleen traditionele kanalen gebruiken - telefoon en e-mail - besteden veel tijd aan klantinteracties.
Als customer service agent kun je maar één telefoongesprek tegelijk voeren. Als de klant langdradig is, kan dit je kostbare tijd kosten. Vooral als er een wachtrij is, dan doe je niets anders dan praten. de hele dag aan de telefoon.
Wanneer je e-mails verstuurt, wordt er van je verwacht dat je op een professioneel niveau schrijft. Voor de meeste mensen kost dit enige tijd en moeite.
Wanneer een klant je een chat stuurt, zijn de verwachtingen heel anders. Klantenservice medewerkers kunnen ongeveer 5 chatgesprekken tegelijk voeren. Als een klant traag reageert, kan de agent doorgaan met een andere chat. Veel efficiënter, toch?
Chatbots voor jouw website chat
Sinds het gebruik van live chat normaal is geworden, zijn bedrijven overgegaan tot het toevoegen van chatbots aan de klantervaring.
Een live chat in combinatie met een chatbot is een kracht om rekening mee te houden. Een chatbot kan individueel reageren op vragen, klanten segmenteren en afspraken plannen. Zo ziet het eruit:
Chatbot: "Hallo, hoe kan ik jou helpen?"
Bezoeker: "Hallo, ik wil graag een demo."
Chatbot: "Een demo is zeker mogelijk. Wat is jouw e-mailadres? Ik stuur je zo snel mogelijk een uitnodiging."
Zoals je ziet kan een chatbot, zonder enige inspanning van jouw kant, je gemakkelijk leads opleveren.
Daarnaast is een chatbot nog steeds actief als je na openingstijden naar huis gaat. Zonder te klagen over te weinig slaap.
