Live chat toevoegen aan uw website: de 5 belangrijkste voordelen

Het installeren van een live chat op uw website als een no brainer voor de meeste ondernemers. In veel branches, zoals bijvoorbeeld E-commerce, is dit al de norm. Webshops zonder live chat service lijken inmiddels zelfs een beetje onprofessioneel. In 2020 is het kunnen chatten op een E-commerce website net zo normaal als het tegenkomen van een verkoopmedewerker in een kledingwinkel.

Bezoekers stellen hoge eisen aan de klantervaring op een website. Denk er maar eens over na. Wanneer een website traag laadt, verlies je al snel je geduld. Het duurt meestal niet lang voordat je overstapt naar een andere website. Zo'n tien jaar geleden hadden we daar veel meer geduld voor.

Vroeger was de consument gewend dat bedrijven niet via internet bereikbaar waren. Als je de telefoon moest pakken, werd dat normaal gevonden. Langer dan een dag moeten wachten op een antwoord op een e-mail? Hoorde er allemaal bij.

Meer en meer van de klantenserviceprofessionals die ik spreek, merken echter dat de lat hoger is komen te liggen. Van bedrijven wordt verwacht dat ze overal bereikbaar zijn. Facebook, Twitter, e-mail, telefoon, live chat, noem maar op. En alsof dat nog niet genoeg is, moet je ook nog een superlage reactietijd hebben op al deze kanalen. De aandachtsspanne is korter dan ooit tevoren.

Live chat op websites wordt de norm in verschillende bedrijfstakken. Tegenwoordig heb je ook accountants, banken, artsen en verzekeringsmaatschappijen die je via chat kunt bereiken. In deze blog ga ik dieper in op waarom je live chat zou moeten toevoegen aan je website.

De 5 voordelen van live chat op uw website

• Online communicatie wint aan populariteit
• Een chatfunctie voor leads
• Webchat voor betere conversie
• Live chat voor upselling en cross-selling
• Chatbots voor uw webchat

Online communicatie wint aan populariteit

Klanten raken elke dag meer vertrouwd met het online communiceren met uw bedrijf. Daarom wint de live chat aan populariteit. Veel consumenten geven zelfs niets meer om chatbots. Ze willen gewoon zo snel mogelijk een antwoord met zo min mogelijk moeite. Niets meer en niets minder.

We zien dit ook in het dagelijks leven gebeuren. Mensen sturen vaker een 'snelle sms' en bellen veel minder vaak. Een telefoontje krijgen wordt nu sneller als storend of invasief ervaren.

Een live chat is anoniem, wat veel consumenten prettig vinden. Je kunt gewoon een vraag stellen en krijgt snel antwoord. Ook als je aan het werk bent en niet snel kunt bellen.

Een chatfunctie voor leads

Een chatfunctie op uw website kan u helpen bij het verzamelen van leads. Dit komt omdat dit kanaal zeer laagdrempelig is voor de klant. Het kost veel minder moeite om op een website chat widget te klikken dan om de telefoon te pakken.

Wanneer u via chat in contact komt met een klant, bent u dicht bij een lead. Het enige wat u hoeft te doen is om hun contactgegevens vragen. U kunt uw verkoopteam vragen de lead daarna op te pakken.

Dit is ook een gemakkelijke manier om aan te geven of een lead waardevol is, zonder iemand te hoeven bellen. Dit kan u veel tijd besparen.

Webchat voor betere conversie

Naast het verzamelen van leads kan een live chat ook de conversie drastisch verbeteren. Uit onderzoek is gebleken dat 57% van de consumenten stopt met bestellen als hun vraag niet snel genoeg wordt beantwoord. Daarom is een lage reactietijd cruciaal.

Als er geen chatfunctie beschikbaar is wanneer een klant een vraag heeft, is de kans groot dat hij op zoek gaat naar een alternatief. Maar kan een klant niet gewoon de telefoon pakken of een e-mail sturen? Zeker, maar dat kost tijd en moeite. Wanneer een klant alleen maar op de live chat widget hoeft te klikken, maak je het hem veel gemakkelijker.

Als een klant twijfelt over een bepaald product en hulp krijgt van een medewerker, kan dit de kans vergroten dat hij uw product koopt. Dit geldt zowel voor fysieke winkels als voor online winkels. Uit onderzoek blijkt dat 44% van alle online consumenten dit een groot pluspunt vindt. Een manier om dit aan te bieden is door een chatfunctie te installeren.

Een creatieve manier om zo min mogelijk bezoekers te verliezen is door ook live chat aan te bieden op je 404-pagina. Als je klant op de een of andere manier op een gebroken link terechtkomt, is de kans groot dat hij een beetje gefrustreerd is. Als daar een live chat is, heb je de kans om ze te helpen met wat ze zoeken.

Live chat voor upselling en cross-selling

Wanneer je al contact hebt met een klant over een product, wordt het makkelijker om meer te verkopen. Daarom wordt de chatfunctie veel gebruikt voor upselling en cross-selling.

Bij upselling probeert u meer van hetzelfde product aan een klant te verkopen. Bij cross-selling probeer je een ander product samen met het eerste product te verkopen. Een voorbeeld van cross-selling is het aanbieden van een drankje met korting als iemand een broodje koopt.

Deze tactieken zijn moeilijk te gebruiken wanneer u niet in direct contact staat met een klant. Dit is waar een live chat zeer nuttig kan zijn.

Het is heel eenvoudig om via de live chat te achterhalen welke wensen een specifieke klant heeft. Dit maakt het makkelijker om het juiste product te adviseren en later upsell of cross-sell te doen.

Een chatfunctie bespaart uw klantenserviceteam tijd

Bedrijven die nog steeds alleen traditionele kanalen gebruiken - telefoon en e-mail - besteden veel tijd aan klantinteracties.

Als klantendienstmedewerker kun je maar één telefoongesprek tegelijk voeren. Als de klant langdradig is, kan dit je kostbare tijd kosten. Vooral als er een wachtrij is, dan doe je niets anders dan praten. de hele dag aan de telefoon.

Wanneer u e-mails verstuurt, wordt van u verwacht dat u op een professioneel niveau schrijft. Voor de meeste mensen kost dit enige tijd en moeite.

Wanneer een klant u een chat stuurt, zijn de verwachtingen heel anders. Klantenservicemedewerkers kunnen ongeveer 5 chatgesprekken tegelijk voeren. Als een klant traag reageert, kan de agent doorgaan met een andere chat. Veel efficiënter, toch?

Chatbots voor uw website chat

Sinds het gebruik van live chat normaal is geworden, zijn bedrijven overgegaan tot het toevoegen van chatbots aan de klantervaring.

Een live chat in combinatie met een chatbot is een kracht om rekening mee te houden. Een chatbot kan individueel reageren op vragen, klanten segmenteren en afspraken plannen. Zo ziet het eruit:

Chatbot: "Hallo, hoe kan ik u helpen?"

Bezoeker: "Hallo, ik wil graag een demo."

Chatbot: "Een demo is zeker mogelijk. Wat is uw e-mailadres? Ik stuur u zo snel mogelijk een uitnodiging."

Zoals je ziet kan een chatbot, zonder enige inspanning van jouw kant, je gemakkelijk leads opleveren.

Daarnaast is een chatbot nog steeds actief als je na openingstijden naar huis gaat. Zonder te klagen over te weinig slaap.