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Installer un chat en direct sur ton site web est une évidence pour la plupart des entrepreneurs. Dans de nombreux secteurs, comme le commerce électronique par exemple, c'est déjà la norme. Les boutiques en ligne qui ne disposent pas d'un service de chat en direct semblent même un peu moins professionnelles aujourd'hui. En 2020, pouvoir chatter sur un site de commerce électronique sera aussi normal que de rencontrer un vendeur dans un magasin de vêtements.
Les visiteurs ont des exigences élevées lorsqu'il s'agit de l'expérience client sur un site web. Penses-y. Lorsqu'un site Web se charge lentement, tu perds rapidement patience. Il ne faut généralement pas longtemps avant que tu ne passes à un autre site Web. Il y a une dizaine d'années, nous avions beaucoup plus de patience pour cela.
À l'époque, les consommateurs étaient habitués à ce que les entreprises ne soient pas disponibles sur Internet. Si tu devais décrocher le téléphone, c'était considéré comme normal. Devoir attendre une réponse à un courriel pendant plus d'une journée ? Cela faisait partie du processus.
Cependant, de plus en plus de professionnels du service à la clientèle avec lesquels je discute remarquent que la barre a été placée plus haut. On attend des entreprises qu'elles soient disponibles partout. Facebook, Twitter, e-mail, téléphone, chat en direct, et j'en passe. Si cela ne suffit pas, tu dois aussi avoir un temps de réponse super bas sur tous ces canaux. Les durées d'attention sont plus courtes que jamais.
Le chat en direct sur les sites Internet est en train de devenir la norme dans divers secteurs d'activité. Aujourd'hui, tu as aussi des comptables, des banques, des médecins et des compagnies d'assurance que tu peux joindre par chat. Dans ce blog, je vais approfondir les raisons pour lesquelles tu devrais ajouter un chat en direct à ton site Web.
Les 5 avantages du chat en direct sur ton site web
- La communication en ligne gagne en popularité
- Une fonction de chat pour les prospects
- Webchat pour améliorer le taux de conversion
- Chat en direct pour la vente incitative et la vente croisée
- Des chatbots pour ton chat en ligne
La communication en ligne gagne en popularité
Les clients sont chaque jour plus à l'aise pour communiquer avec ton entreprise en ligne. C'est pourquoi le chat en direct gagne en popularité. Beaucoup de consommateurs ne se soucient même plus des chatbots. Ils veulent juste une réponse le plus rapidement possible et avec le moins d'efforts possible. Rien de plus, rien de moins.
C'est également ce qui se passe dans la vie de tous les jours. Les gens envoient plus souvent un "texte rapide" et appellent beaucoup moins souvent. Recevoir un appel téléphonique est quelque chose qui est désormais plus rapidement considéré comme dérangeant ou invasif.
Un chat en direct est anonyme, ce qui plaît à beaucoup de consommateurs. Tu peux simplement poser une question et obtenir une réponse rapide. Aussi lorsque tu es au travail et que tu ne peux pas passer un coup de fil rapide.
Une fonction de chat pour les prospects
Une fonction de chat sur ton site web peut t'aider à rassembler des prospects. En effet, ce canal est très facile d'accès pour le client. Il faut beaucoup moins d'efforts pour cliquer sur un widget de chat sur un site Web que pour décrocher le téléphone.
Lorsque tu entres en contact avec un client par chat, tu es à deux doigts d'obtenir un lead. La seule chose que tu dois faire est de lui demander ses coordonnées. Tu peux demander à ton équipe de vente de reprendre le lead par la suite.
C'est aussi un moyen facile d'indiquer si une piste a de la valeur, sans avoir à appeler quelqu'un. Cela peut te faire gagner beaucoup de temps.
Webchat pour améliorer le taux de conversion
En plus de rassembler des prospects, un chat en direct peut aussi améliorer drastiquement les taux de conversion. Des recherches ont montré que 57 % des consommateurs arrêtent de commander si on ne répond pas assez vite à leur question. C'est pourquoi un faible temps de réponse est crucial.
S'il n'y a pas de fonction de chat disponible lorsqu'un client a une question, il y a de fortes chances qu'il cherche une autre solution. Mais un client ne peut-il pas simplement décrocher le téléphone ou envoyer un courriel ? Bien sûr, mais cela demande du temps et des efforts. Lorsqu'un client n'a qu'à cliquer sur le widget de chat en direct, tu lui facilites grandement la tâche.
Si un client a des doutes sur un certain produit et obtient l'aide d'un employé, cela peut augmenter les chances qu'il achète ton produit. Cela est vrai pour les magasins physiques comme pour les boutiques en ligne. Les recherches montrent que 44 % de tous les consommateurs en ligne pensent que c'est un grand avantage. Un moyen d'offrir cela est d'installer une fonction de chat.
Une façon créative de perdre le moins de visiteurs possible est de proposer également un chat en direct sur ta page 404. Si ton client atterrit d'une manière ou d'une autre sur un lien cassé, il y a de fortes chances qu'il soit un peu frustré. S'il y a un chat en direct à cet endroit, tu as la possibilité de les aider avec ce qu'ils recherchent.
Chat en direct pour la vente incitative et la vente croisée
Lorsque tu es déjà en contact avec un client au sujet d'un produit, il est plus facile de vendre davantage. C'est pourquoi la fonction de chat est souvent utilisée pour la vente incitative et la vente croisée.
Avec la vente incitative, tu essaies de vendre plus d'un même produit à un client. Avec la vente croisée, tu essaies de vendre un produit différent en même temps que le premier produit. Un exemple de vente croisée est d'offrir une boisson à prix réduit lorsque quelqu'un achète un sandwich.
Ces tactiques sont difficiles à utiliser lorsque tu n'es pas en contact direct avec un client. C'est là qu'un chat en direct peut être très utile.
Il est très facile d'utiliser le chat en direct pour découvrir les désirs d'un client spécifique. Il est ainsi plus facile de conseiller le bon produit et de faire de la vente incitative ou croisée par la suite.
Une fonction de chat permet à ton équipe de service à la clientèle de gagner du temps.
Les entreprises qui n'utilisent encore que les canaux traditionnels - téléphone et courriel - consacrent beaucoup de temps aux interactions avec les clients.
En tant qu'agent du service clientèle, tu ne peux avoir qu'un seul appel téléphonique à la fois. Si le client est long à la détente, cela peut te faire perdre un temps précieux. Surtout lorsqu'il y a une file d'attente, auquel cas tu ne feras rien d'autre que de parler. au téléphone toute la journée.
Lorsque tu envoies des courriels, on attend de toi que tu écrives à un niveau professionnel. Pour la plupart des gens, cela demande un peu de temps et d'efforts.
Lorsqu'un client t'envoie un chat, les attentes sont bien différentes. Les agents du service clientèle peuvent entretenir environ 5 conversations de chat à la fois. Lorsqu'un client répond lentement, l'agent peut passer à un autre chat. C'est beaucoup plus efficace, n'est-ce pas ?
Chatbots pour le chat de ton site web
Depuis que l'utilisation du chat en direct est devenue normale, les entreprises sont passées à l'ajout de chatbots à l'expérience client.
Un chat en direct combiné à un chatbot est une force avec laquelle il faut compter. Un chatbot peut répondre individuellement aux questions, segmenter les clients et planifier des réunions. Voici à quoi il ressemble :
Chatbot : "Bonjour, comment puis-je vous aider ?"
Visiteur : "Bonjour, je voudrais une démo".
Chatbot : "Une démo est tout à fait possible. Quelle est ton adresse e-mail ? Je t'enverrai une invitation dès que possible."
Comme tu peux le voir, sans aucun effort de ta part, un chatbot peut facilement t'apporter des prospects.
En plus de cela, un chatbot sera toujours actif une fois que tu seras rentré chez toi après les heures d'ouverture. Sans se plaindre d'avoir trop peu dormi.
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