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Installare una chat dal vivo sul tuo sito web è un'operazione che non ha senso per la maggior parte degli imprenditori. In molti settori, come ad esempio l'e-commerce, è già la norma. I negozi web che non dispongono di un servizio di live chat sembrano ormai poco professionali. Nel 2020, poter chattare su un sito di e-commerce sarà normale quanto incontrare un commesso in un negozio di abbigliamento.
I visitatori hanno standard elevati quando si tratta dell'esperienza del cliente su un sito web. Pensaci. Quando un sito web si carica lentamente, perdi subito la pazienza. Di solito non passa molto tempo prima di passare a un altro sito web. Circa dieci anni fa avevamo molta più pazienza.
In passato, i consumatori erano abituati a non avere aziende disponibili su internet. Se dovevi rispondere al telefono, era considerato normale. Aspettare una risposta a un'e-mail per più di un giorno? Faceva parte del processo.
Tuttavia, sempre più professionisti del servizio clienti con cui parlo notano che l'asticella è stata alzata. Ci si aspetta che le aziende siano disponibili ovunque. Facebook, Twitter, e-mail, telefono, chat dal vivo, ecc. Se questo non bastasse, devi anche avere un tempo di risposta bassissimo su tutti questi canali. I tempi di attenzione sono più brevi che mai.
La chat dal vivo sui siti web sta diventando la norma in diversi settori. Oggi anche i commercialisti, le banche, i medici e le compagnie di assicurazione sono raggiungibili via chat. In questo blog approfondirò i motivi per cui dovresti aggiungere la chat live al tuo sito web.
I 5 vantaggi della live chat sul tuo sito web
- La comunicazione online sta guadagnando popolarità
- Una funzione di chat per i contatti
- Webchat per migliorare il tasso di conversione
- Live chat per l'upselling e il cross-selling
- Chatbot per la tua chat web
La comunicazione online sta guadagnando popolarità
I clienti si sentono ogni giorno più a loro agio nel comunicare con la tua azienda online. Ecco perché la chat dal vivo sta guadagnando popolarità. Molti consumatori non si preoccupano nemmeno più dei chatbot. Vogliono solo una risposta nel più breve tempo possibile e con il minor sforzo possibile. Niente di più, niente di meno.
Lo vediamo anche nella vita quotidiana. Le persone inviano più spesso un "messaggio veloce" e chiamano molto meno spesso. Ricevere una telefonata è qualcosa che ora viene considerato più rapidamente come un disturbo o un'invasione.
Una chat dal vivo è anonima, cosa che piace a molti consumatori. Puoi semplicemente fare una domanda e ottenere una risposta rapida. Anche quando sei al lavoro e non puoi fare una telefonata veloce.
Una funzione di chat per i contatti
Una funzione di chat sul tuo sito web può aiutarti a raccogliere contatti. Questo perché questo canale è molto facile da raggiungere per il cliente. Cliccare sul widget della chat di un sito web richiede uno sforzo minore rispetto a quello di rispondere al telefono.
Quando entri in contatto con un cliente tramite chat, sei vicino ad ottenere un lead. L'unica cosa che devi fare è chiedere i suoi dati di contatto. In seguito potrai chiedere al tuo team di vendita di occuparsi del lead.
Questo è anche un modo semplice per indicare se un lead è valido, senza dover chiamare qualcuno. Questo può farti risparmiare molto tempo.
Webchat per migliorare il tasso di conversione
Oltre a raccogliere lead, una live chat può anche migliorare drasticamente i tassi di conversione. Una ricerca ha dimostrato che il 57% dei consumatori interrompe l'ordine se la risposta alla loro domanda non è abbastanza rapida. Ecco perché un basso tempo di risposta è fondamentale.
Se non è disponibile una funzione di chat quando un cliente ha una domanda, è probabile che cerchi un'alternativa. Ma un cliente non può semplicemente rispondere al telefono o inviare un'e-mail? Certo, ma questo richiede tempo e fatica. Se il cliente deve solo cliccare sul widget della chat dal vivo, gli rendi le cose molto più facili.
Se un cliente ha dei dubbi su un determinato prodotto e viene aiutato da un dipendente, può aumentare le probabilità che acquisti il tuo prodotto. Questo vale sia per i negozi fisici che per quelli online. Secondo una ricerca, il 44% dei consumatori online ritiene che questo sia un grande vantaggio. Un modo per offrire questa possibilità è quello di installare una funzione di chat.
Un modo creativo per perdere il minor numero possibile di visitatori è quello di offrire la chat live anche sulla tua pagina 404. Se il tuo cliente finisce in qualche modo su un link non funzionante, è probabile che sia un po' frustrato. Se c'è una chat dal vivo, hai l'opportunità di aiutarlo a trovare ciò che sta cercando.
Live chat per l'upselling e il cross-selling
Quando sei già in contatto con un cliente per un prodotto, è più facile vendere di più. Ecco perché la chat è molto utilizzata per l'upselling e il cross-selling.
Con l'upselling, cerchi di vendere più prodotti dello stesso tipo a un cliente. Con il cross-selling, invece, cerchi di vendere un altro prodotto insieme al primo. Un esempio di cross-selling è quello di offrire una bibita con uno sconto quando si acquista un panino.
Queste tattiche sono difficili da usare quando non sei in contatto diretto con un cliente. In questo caso una chat dal vivo può essere molto utile.
È molto facile utilizzare la chat live per scoprire quali sono i desideri di un determinato cliente. In questo modo è più facile consigliare il prodotto giusto e fare upselling o cross-selling in un secondo momento.
Una funzione di chat fa risparmiare tempo al team del servizio clienti
Le aziende che utilizzano ancora solo i canali tradizionali - telefono ed e-mail - spendono molto tempo nelle interazioni con i clienti.
Come agente del servizio clienti, puoi ricevere una sola telefonata alla volta. Se il cliente è prolisso, questo può costarti tempo prezioso. Soprattutto quando c'è una coda, nel qual caso non farai altro che parlare al telefono tutto il giorno.
Quando si inviano delle e-mail, ci si aspetta che si scriva a livello professionale. Per la maggior parte delle persone questo richiede tempo e impegno.
Quando un cliente ti invia una chat, le aspettative sono molto diverse. Gli agenti del servizio clienti possono intrattenere circa 5 conversazioni in chat alla volta. Quando un cliente risponde lentamente, l'agente può passare a un'altra chat. Molto più efficiente, no?
Chatbot per la chat del tuo sito web
Da quando l'uso della chat dal vivo è diventato normale, le aziende sono passate ad aggiungere i chatbot all'esperienza del cliente.
Una chat live in combinazione con un chatbot è una forza da non sottovalutare. Un chatbot può rispondere individualmente alle domande, segmentare i clienti e pianificare incontri. Ecco come si presenta:
Chatbot: "Salve, come posso aiutarla?".
Visitatore: "Salve, vorrei una dimostrazione".
Chatbot: "Una demo è sicuramente possibile. Qual è il tuo indirizzo e-mail? Ti invierò un invito il prima possibile".
Come puoi vedere, senza alcuno sforzo da parte tua, un chatbot può facilmente farti ottenere dei contatti.
Inoltre, un chatbot sarà ancora attivo quando tornerai a casa dopo l'orario di apertura. Senza lamentarti di aver dormito troppo poco.
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