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Einen Live-Chat auf deiner Website einzurichten, ist für die meisten Unternehmer/innen ein Kinderspiel. In vielen Branchen, wie z.B. im E-Commerce, ist dies bereits die Norm. Webshops ohne Live-Chat wirken mittlerweile sogar ein bisschen unprofessionell. Im Jahr 2020 wird die Möglichkeit, auf einer E-Commerce-Website zu chatten, genauso normal sein wie die Begegnung mit einem Verkäufer oder einer Verkäuferin in einem Bekleidungsgeschäft.
Besucher haben hohe Ansprüche, wenn es um das Kundenerlebnis auf einer Website geht. Denk mal drüber nach. Wenn eine Website langsam lädt, verlierst du schnell die Geduld. In der Regel dauert es nicht lange, bis du zu einer anderen Website wechselst. Vor etwa zehn Jahren hatten wir dafür noch viel mehr Geduld.
Früher waren die Verbraucher daran gewöhnt, dass Unternehmen nicht über das Internet erreichbar waren. Wenn du zum Telefonhörer greifen musstest, galt das als normal. Länger als einen Tag auf eine Antwort auf eine E-Mail zu warten? Das gehörte dazu.
Doch immer mehr der Kundendienstmitarbeiter, mit denen ich spreche, stellen fest, dass die Messlatte höher gelegt wurde. Von Unternehmen wird erwartet, dass sie überall erreichbar sind. Facebook, Twitter, E-Mail, Telefon, Live-Chat, was immer du willst. Als ob das nicht schon genug wäre, musst du auch noch eine extrem kurze Reaktionszeit auf all diesen Kanälen haben. Die Aufmerksamkeitsspannen sind kürzer als je zuvor.
Der Live-Chat auf Websites wird in verschiedenen Branchen zur Norm. Heute gibt es auch Buchhalter, Banken, Ärzte und Versicherungen, die du per Chat erreichen kannst. In diesem Blog gehe ich näher darauf ein, warum du einen Live-Chat auf deiner Website einrichten solltest.
Die 5 Vorteile eines Live-Chats auf deiner Website
- Online-Kommunikation wird immer beliebter
- Eine Chat-Funktion für Leads
- Webchat zur Verbesserung der Konversionsrate
- Live-Chat für Upselling und Cross-Selling
- Chatbots für deinen Webchat
Online-Kommunikation wird immer beliebter
Für Kunden wird es immer einfacher, online mit deinem Unternehmen zu kommunizieren. Deshalb wird der Live-Chat immer beliebter. Vielen Verbrauchern sind Chatbots inzwischen sogar egal. Sie wollen nur so schnell wie möglich und mit so wenig Aufwand wie möglich eine Antwort. Nicht mehr und nicht weniger.
Wir sehen das auch im täglichen Leben. Die Menschen schicken häufiger eine "schnelle SMS" und rufen viel seltener an. Ein Telefonanruf wird heute schneller als störend oder aufdringlich empfunden.
Ein Live-Chat ist anonym, was vielen Verbrauchern gefällt. Du kannst einfach eine Frage stellen und bekommst schnell eine Antwort. Auch wenn du bei der Arbeit bist und nicht schnell anrufen kannst.
Eine Chat-Funktion für Leads
Eine Chat-Funktion auf deiner Website kann dir helfen, Leads zu sammeln. Das liegt daran, dass dieser Kanal für den Kunden sehr leicht zugänglich ist. Es ist viel einfacher, auf ein Chat-Widget auf der Website zu klicken, als zum Telefon zu greifen.
Wenn du mit einem Kunden per Chat in Kontakt kommst, bist du kurz davor, einen Lead zu bekommen. Das Einzige, was du tun musst, ist, nach seinen Kontaktinformationen zu fragen. Danach kannst du dein Verkaufsteam bitten, den Lead weiterzuverfolgen.
Das ist auch eine einfache Möglichkeit, um festzustellen, ob ein Lead wertvoll ist, ohne dass du jemanden anrufen musst. So kannst du eine Menge Zeit sparen.
Webchat zur Verbesserung der Konversionsrate
Ein Live-Chat kann nicht nur Leads sammeln, sondern auch die Konversionsrate drastisch verbessern. Untersuchungen haben gezeigt, dass 57 % der Verbraucher ihre Bestellung abbrechen, wenn ihre Frage nicht schnell genug beantwortet wird. Deshalb ist eine kurze Antwortzeit so wichtig.
Wenn es keine Chatfunktion gibt, wenn ein Kunde eine Frage hat, wird er wahrscheinlich nach einer Alternative suchen. Aber kann ein Kunde nicht einfach zum Telefon greifen oder eine E-Mail schicken? Sicher, aber das kostet Zeit und Mühe. Wenn ein Kunde nur auf das Live-Chat-Widget klicken muss, machst du es für ihn viel einfacher.
Wenn ein Kunde Zweifel an einem bestimmten Produkt hat und von einem Mitarbeiter Hilfe bekommt, kann das die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass er dein Produkt kauft. Das gilt sowohl für physische Läden als auch für Online-Shops. Untersuchungen zeigen, dass 44% aller Online-Kunden dies als großes Plus ansehen. Eine Möglichkeit, dies anzubieten, ist die Einrichtung einer Chat-Funktion.
Ein kreativer Weg, um so wenig Besucher wie möglich zu verlieren, ist es, auch auf deiner 404-Seite einen Live-Chat anzubieten. Wenn dein Kunde irgendwie auf einem kaputten Link landet, ist er wahrscheinlich ein wenig frustriert. Wenn es dort einen Live-Chat gibt, hast du die Möglichkeit, ihm zu helfen, wonach er sucht.
Live-Chat für Upselling und Cross-Selling
Wenn du bereits mit einem Kunden über ein Produkt in Kontakt bist, ist es einfacher, mehr zu verkaufen. Deshalb wird die Chat-Funktion häufig für Upselling und Cross-Selling genutzt.
Beim Upselling versuchst du, einem Kunden mehr von demselben Produkt zu verkaufen. Beim Cross-Selling versuchst du, ein anderes Produkt zusammen mit dem ersten Produkt zu verkaufen. Ein Beispiel für Cross-Selling ist das Angebot eines Getränks mit einem Rabatt, wenn jemand ein Sandwich kauft.
Diese Taktiken lassen sich nur schwer anwenden, wenn du nicht in direktem Kontakt mit einem Kunden stehst. In diesem Fall kann ein Live-Chat sehr nützlich sein.
Es ist sehr einfach, den Live-Chat zu nutzen, um herauszufinden, welche Wünsche ein bestimmter Kunde hat. Das macht es einfacher, das richtige Produkt zu empfehlen und später Upselling oder Cross-Selling zu betreiben.
Eine Chat-Funktion spart deinem Kundendienstteam Zeit
Unternehmen, die immer noch nur die traditionellen Kanäle - Telefon und E-Mail - nutzen, verbringen viel Zeit mit der Kundeninteraktion.
Als Kundendienstmitarbeiter/in kannst du immer nur ein Telefonat führen. Wenn der Kunde langatmig ist, kann dich das wertvolle Zeit kosten. Vor allem, wenn es eine Warteschlange gibt. In diesem Fall wirst du nichts anderes tun, als zu reden. den ganzen Tag am Telefon.
Wenn du E-Mails versendest, wird von dir erwartet, dass du auf einem professionellen Niveau schreibst. Für die meisten Menschen kostet das etwas Zeit und Mühe.
Wenn dir ein Kunde einen Chat schickt, sind die Erwartungen ganz anders. Kundendienstmitarbeiter/innen können etwa 5 Chat-Gespräche gleichzeitig führen. Wenn ein Kunde langsam antwortet, kann der Agent zu einem anderen Chat weitergehen. Das ist viel effizienter, oder?
Chatbots für deinen Website-Chat
Seitdem der Live-Chat zur Normalität geworden ist, sind die Unternehmen dazu übergegangen, Chatbots in das Kundenerlebnis einzubauen.
Ein Live-Chat in Kombination mit einem Chatbot ist eine Macht, mit der man rechnen muss. Ein Chatbot kann individuell auf Fragen antworten, Kunden segmentieren und Treffen planen. So sieht es aus:
Chatbot: "Hallo, wie kann ich dir helfen?"
Besucher: "Hallo, ich möchte eine Demo."
Chatbot: "Eine Demo ist definitiv möglich. Wie lautet deine E-Mail Adresse? Ich werde dir so schnell wie möglich eine Einladung schicken."
Wie du siehst, kann ein Chatbot dir ohne großen Aufwand Leads verschaffen.
Außerdem ist ein Chatbot auch dann noch aktiv, wenn du nach der Öffnungszeit nach Hause gehst. Ohne sich über zu wenig Schlaf zu beschweren.
