.png)
Ben je onlangs nog in een ouderwetse winkel geweest? Zo een waar merkvertegenwoordigers je volgen en klaar staan om je te helpen op het moment dat je het nodig hebt?
We zijn het ermee eens dat ze een beetje lastig kunnen zijn als je gewoon wat dingen wilt controleren, maar vanuit het perspectief van een bedrijf zijn ze cruciaal voor de aandacht van de klant en het behouden van klanten. Stel je voor dat een koper je winkel met lege handen verlaat omdat hij niet kon vinden wat hij wilde kopen. Had je maar iemand die het hem kon laten zien...
Stel je nu eens voor dat je dezelfde aandacht, zorg, service en ondersteuning biedt... maar dan online. En een van de meest effectieve manieren om dat te doen is via Live Chat.
Waarom? Omdat Live Chat een van de populairste kanalen is voor klanten, omdat het hen de mogelijkheid biedt antwoorden te krijgen wanneer ze die nodig hebben. Laten we het eens hebben over het gebruik van een Live Chat en waarom je bedrijf er een nodig heeft, samen met een systeemplatform om die Live Chat-berichten af te handelen.
Wat is een live chat ticketing systeem?
Om een live chat ticketsysteem te begrijpen, splitsen we de term op in twee kleinere delen - Live chats en een ticketingsysteem. Hier volgt een kort overzicht van beide:
Live chat: Een Live Chat is een real-time communicatietool/kanaal waarmee gebruikers rechtstreeks met je bedrijf kunnen communiceren via instant messaging op websites of mobiele apps. Het maakt een snelle uitwisseling van informatie mogelijk, geeft onmiddellijk antwoord en bevordert een dynamische gesprekservaring.
Een Live Chat software zoals Trengo kan direct in je website of app worden geïntegreerd zodat klanten niet hoeven te zoeken naar je contactgegevens.
Ticketsysteem: Zie dit als een digitale archiefkast voor vragen van klanten. Wanneer iemand contact opneemt (via e-mail, telefoon of... je raadt het al... live chat!), wordt er een ticket aangemaakt. Bij Trengo noemen we ze 'conversaties', maar of je het nu hebt over berichten, conversaties, tickets of iets anders, we hebben het hier over conversatie- of ticketbeheer.
Hoe het werkt, is dat een ticket de contactgegevens van de klant, zijn vraag en eventuele relevante bijlagen bijhoudt. Je supportteam kan dan aan de slag en het ticket voor klantcommunicatie efficiënt en in realtime oplossen.
Het is goed om te weten dat we het niet specifiek over helpdesktickets hebben. Er zijn veel tools voor die specifieke vragen die we hier niet zullen behandelen. Omdat we ons in deze blog willen richten op klantcommunicatie en -betrokkenheid.
GERELATEERD: Wilt u meer weten over klantenservice in realtime? We hebben hier alle bonen uit de doeken gedaan.
Hoe werkt een live chat ticketing systeem?
Stel dat een klant een Live Chat-gesprek begint via uw website. Maar het probleem moet verder worden uitgediept. Met een supportticketsysteem voor live chat kan uw team de chat naadloos omzetten in een ticket. Dit ticket slaat de hele conversatiegeschiedenis, klantinformatie en alle andere details op, zodat u ze gemakkelijk kunt raadplegen.
Maar hoe is deze aanpak gunstig? Dit is waarom live chat ticketing systemen de beste zijn op het gebied van klantenservice:
- Soepel varen: Heb je een complexere oplossing nodig? Geen zorgen! Klanten hoeven niet van kanaal te wisselen (zoals bij e-mail) om diepgaande hulp te krijgen. De Live Chat gesprekken gaan moeiteloos over in een ticket voor verdere opvolging.
- Efficiëntieverhoging: Als uw supportmedewerkers niet tussen platforms hoeven te schakelen voor chat en tickets, zal uw efficiëntie automatisch toenemen.
- Glasheldere communicatie: De context kwijt? Geen kans! Live chat ticketing systemen combineren de chatgeschiedenis met de ticketgegevens, zodat uw supportteam het complete verhaal achter elke klantvraag kan zien.
Beste ticket- en live chatsysteem versus traditionele methoden
Hoe verschillen moderne live chat ticketing systemen, zoals Trengo, van de traditionele benadering van klantenservice? De oude methode is niet snel, omdat de klant een verzoek indient en vervolgens wacht op antwoord. Aan de andere kant is Trengo's real-time klantenservice snel en handig voor meer klanten. Een van de magische termen is: real-time.
Bovendien is het traditionele ticketingsysteem niet goed in het bijhouden van de gespreksgeschiedenis. Maar met een live chat ticketsysteem maakt de volledige chatgeschiedenis het voor het supportteam gemakkelijker om het probleem te begrijpen en de best mogelijke oplossing te vinden.
De impact van live chat ticketing systemen op dienstverlening
Stelt u zich eens voor dat een klant een probleem heeft met afrekenen op uw website. Met een live chat ticketsysteem kunnen ze direct contact opnemen met een supportmedewerker, hun probleem snel oplossen en hun aankoop met een glimlach afronden.
Statistieken tonen aan dat dit soort real-time interactie een winnaar is. Zo zegt 73% van de klanten dat het waarderen van hun tijd belangrijk is voor een goede klantenservice.
Hier zijn een paar manieren waarop het implementeren van live chatsystemen uw klantenservice kan versterken:
- Bezwaren van klanten onmiddellijk wegnemen
Met snelle online ondersteuning hoeven klanten niet in de wacht te staan of te wachten op antwoord op hun e-mails. Nu krijgen ze snel de hulp die ze nodig hebben of een heads-up voor de volgende stap in real-time.
- Realtime feedback verzamelen
Tijdens een live chat kunnen agenten klanten rechtstreeks vragen stellen over hun ervaring, wat waardevolle inzichten oplevert voor het verbeteren van de service.
- Merkentrouw bevorderen
Volgens een onderzoek van RightNow blijft 73% van de klanten trouw aan een merk vanwege de uitstekende klantenservice.
Voorbeelden van bedrijven die live ondersteuningssystemen gebruiken
Betersport, een e-commerce winkel voor sportliefhebbers, gebruikte Trengo om hun live chat ticketing systeem te stroomlijnen. Hun supportteam had niet genoeg tijd om alle inkomende tickets en berichten via hun live chat te beantwoorden. Dus maakten ze gebruik van Trengo's geautomatiseerde Flowbot.
Het resultaat? Op een dag verzorgde de bot 158 zoekopdrachten voor hen, zonder dat een vertegenwoordiger een vinger hoefde uit te steken!
Club Cañada is een Mexicaans zweminstituut. Het merk zag een toename in vragen tijdens de COVID-19 pandemie en gebruikte de hulp van Trengo om haar klanten effectief en snel te helpen. Niet alleen hun customer support team bespaarde kostbare tijd, maar ze verhoogden hun conversies tot 30%.
Hoe kan een live chat ticketing systeem je helpen?
Live chat ticketing systemen zijn niet beperkt tot één bedrijfstype of branche. Deze krachtige tools kunnen een revolutie betekenen voor de klantenservice in verschillende sectoren, waaronder horeca, reizen, vrije tijd en de auto-industrie. Hier wordt uitgelegd hoe elke sector er zijn voordeel mee kan doen:
Gastvrijheid:
Klantenservice in de horeca kan profiteren van een live chat ticketing systeem door:
- Bied gepersonaliseerde gastenservice: Je agents kunnen restaurants aanbevelen op basis van de voorkeuren van de gast, wat zorgt voor een meer op maat gemaakte en gastvrije ervaring.
- Geef direct antwoord op vragen: Gasten kunnen direct antwoorden krijgen over voorzieningen, roomservice of iets anders terwijl ze je website bekijken. Dit vermindert frustratie en verhoogt de tevredenheid.
Reizen:
Reizigers hebben vaak onderweg vragen. Een live chat ticketsysteem helpt je dus om:
- Zorg voor realtime reisupdates en assistentie: Vluchtvertragingen, gatewijzigingen of vragen over het reisschema kunnen onmiddellijk worden behandeld, zodat reizigers minder ongerust zijn en hun reis vlot verloopt.
- Handel boekingen en annuleringen efficiënt af: Je agents kunnen klanten in realtime begeleiden bij boekingswijzigingen of annuleringen, waardoor verwarring en frustratie tot een minimum worden beperkt.
Vrije tijd:
Het plannen van vrijetijdsactiviteiten kan gepaard gaan met meerdere boekingen en vragen. Een live chat- en ticketsysteem kan dat:
- Verbeter de boekingservaring: Klanten kunnen direct antwoord krijgen op vragen over beschikbaarheid, prijzen en specifieke evenementdetails voordat ze boeken.
- Onmiddellijke ondersteuning bieden voor diensten op locatie: Of het nu gaat om het boeken van een spa-afspraak in een resort of het oplossen van een probleem tijdens een concert, het implementeren van live chat-systemen zorgt voor onmiddellijke hulp en een prettigere ervaring.
Automobiel:
De auto-industrie leeft van het vertrouwen van de klant. Je kunt de klantenservice in de auto-industrie verbeteren door realtime ondersteuning te bieden door:
- Directe ondersteuning bieden: Klanten kunnen in realtime vragen stellen over reparaties, afspraken maken of details van de service verduidelijken, wat leidt tot weloverwogen beslissingen en minder stress.
- Real-time hulp bieden tijdens het koopproces: Via live chat kunnen verkopers vragen beantwoorden over voertuigkenmerken, financieringsopties of het koopproces zelf, zodat klanten met meer vertrouwen en informatie een aankoop kunnen doen.
Belangrijkste kenmerken van een live chat ticketing systeem
Live chat ticketing systemen zijn geweldig, maar hoe beslis je welke de juiste is voor jouw bedrijf?
Hier is een checklist die je kunt gebruiken:
- Gegevensintegratie
Met online ticketsystemen kunnen medewerkers van de klantenservice eerdere gesprekken en aankoopgeschiedenis van klanten opvragen. Deze functie maakt het proces naadloos voor iedereen.
Ga dus op zoek naar een systeem dat naadloze gegevensintegratie biedt met je bestaande tools en CRM's.
- Slimmere ondersteuning: Automatisering en AI
Live chat agents zijn effectief, maar ze kunnen niet alle taken tegelijk aan. In dergelijke scenario's zijn AI en automatisering cruciaal voor het verbeteren van de klantervaring met behulp van technologie.
De beste ticket- en live chatsystemen, zoals Trengo, hebben geautomatiseerde functies die je hierbij helpen;
Geautomatiseerde antwoorden voor veelgestelde vragen: Maak uw medewerkers vrij door automatische antwoorden in te stellen voor veelgestelde vragen (FAQ's) over de status van bestellingen of tickets, verzendinformatie of basisstappen voor probleemoplossing.
AI-gestuurde chatbots: De AI-gestuurde chatbots van Trengo kunnen eenvoudige vragen behandelen, leads kwalificeren of zelfs afspraken plannen, zodat agenten zich kunnen richten op complexere zaken.
- Gegevensgestuurde beslissingen: Analytics en rapportage
Kennis is macht, vooral bij klantenservice. Zoek naar een live chat ticketing systeem met robuuste analyse- en rapportagetools.
Prestatiecijfers bijhouden: Houd de gemiddelde reactietijd, de klanttevredenheidsscore en het oplossingspercentage bij. Met dergelijke gegevens kunt u verbeterpunten vinden om uw online ondersteuningsstrategie te verbeteren.
Identificeer trends en patronen: Analyseer chattranscripts om te zien welke onderwerpen vaak terugkomen. Zo kunt u uw database verbeteren of actief potentiële pijnpunten voor klanten aanpakken.
Een Live Chat ticketing systeem implementeren: stap voor stap
Nu je weet hoe belangrijk realtime klantenondersteuning is, laten we eens kijken hoe je dit in je bedrijf kunt implementeren.
Stap 1: Kies het juiste platform
Dit is de best mogelijke manier om een live chat ticketsysteem voor je bedrijf te selecteren.
Industriespecifieke overwegingen:
Alle sectoren stellen andere eisen aan klantenservice. Een e-commercebedrijf zal bijvoorbeeld prioriteit geven aan functies zoals productaanbevelingen in de online klantenservice. De klantenservice in de vrijetijdsindustrie wil echter een naadloze integratie van het ondersteuningssysteem met boekingsplatforms.
Dus voordat je een live chat- en ticketsysteem selecteert, moet je ervoor zorgen dat het voldoet aan de vereisten van jouw branche.
Schaalbaarheid en prijs:
Kies een platform dat kan meegroeien met je bedrijf en prijsmodellen biedt die passen bij je budget. Verschillende platforms bieden prijsstructuren op basis van functies en het aantal agenten in je supportteam.
Stap 2: Controleer wat er is inbegrepen in het supportticketsysteem.
Als je eenmaal een platform hebt gevonden, is het tijd om de functies te evalueren. Een realtime ondersteunings- en ticketsysteem moet het volgende bieden:
Platform setup en configuratie: De meeste platforms bieden hulp bij het instellen van je bedrijf of account, het aanpassen van brandingelementen en het configureren van functies zodat ze passen bij je workflow.
Gegevensmigratie (optioneel): Als je overstapt van een ander systeem, informeer dan naar datamigratieservices om bestaande klantgegevens en chatgeschiedenis over te zetten.
Onboarding resources: Ga op zoek naar platforms zoals Trengo die trainingshulpmiddelen bieden, zoals video tutorials, gebruikershandleidingen en zelfs live trainingssessies om ervoor te zorgen dat je team zich vertrouwd voelt met het effectieve gebruik van het systeem.
Stap 3: Uw systemen en communicatiekanalen integreren
Een ideaal live chat ticketing systeem moet naadloos integreren met de tools die je al gebruikt in je bedrijf, inclusief:
CRM-integratie: Door de live chat van het supportticketsysteem te integreren met het CRM-systeem kunnen agents klantgegevens en eerdere interacties analyseren. Dit personaliseert de klantervaring en stroomlijnt de workflow van agenten.
Helpdeskintegratie: Als je een apart helpdesksysteem gebruikt voor het beheren van support tickets, zorg dan voor compatibiliteit voor een naadloze overdracht van complexe vragen behandel tickets van live chat naar e-mail of telefonische ondersteuning indien nodig.
E-commerce livechat integratie: Overweeg om uw livechat te integreren met uw e-commerceplatform voor functies zoals productaanbevelingen binnen het chatvenster of realtime statusupdates van bestellingen.
Stap 4: Personeel opleiden om het systeem effectief te gebruiken
Investeren in de training van agenten zorgt ervoor dat ze het volledige potentieel van het systeem kunnen benutten. De training kan het volgende omvatten:
Vertrouwd raken met het systeem: Train je team om te wennen aan de functies van het nieuwe live chat ticketing systeem.
Communicatievaardigheden: Train uw medewerkers voor effectieve communicatie tijdens live chatinteracties, waaronder actief luisteren, duidelijke taal en de-escalatietechnieken.
💡Trengo helpt bij het trainen van uw medewerkers van de klantenservice om de juiste toon aan te slaan bij het beantwoorden van vragen van klanten.
Stap 5: succes meten en strategieën aanpassen
Live chat ticketing systemen bieden waardevolle gegevens om je klantenservice strategie te optimaliseren. De functies voor het beheren van toekomstig succes kunnen het volgende omvatten:
Belangrijke statistieken bijhouden: Controleer statistieken zoals de gemiddelde reactietijd, oplossingspercentages en klanttevredenheidsscores.
Trends identificeren: Analyseer chattranscripts om te zien welke onderwerpen vaak terugkomen. Op basis van deze gegevens kunt u uw kennisbank verbeteren of proactief potentiële pijnpunten voor klanten aanpakken.
Strategieën verfijnen: Gebruik inzichten uit gegevens om je aanpak van live chat voortdurend te verfijnen.
Berichten van klanten in real-time afhandelen
Van gepersonaliseerde gastendiensten in de horeca tot realtime assistentie tijdens het aankoopproces van auto's, live chat ticketing systemen zijn geschikt voor verschillende branches en zorgen voor soepelere workflows, verbeterde klanttevredenheid en uiteindelijk een concurrentievoordeel.
Dus als je team dagelijks klantgesprekken of tickets ophaalt, maak het ze dan gemakkelijker. Behandel klantberichten nog beter en til je klantenservice naar een hoger niveau. Overweeg om een live chat ticketsysteem te implementeren en ervaar de kracht van "nu" in actie.
Dus waarom wachten? Omarm de toekomst van klantenservice met Trengo en begin met het leveren van de uitzonderlijke ervaringen die uw klanten verdienen.
