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Sei mai stato in un negozio brick-and-mortar della vecchia scuola? Quello in cui i rappresentanti del marchio ti seguono e sono pronti a fornirti assistenza nel momento in cui ne hai bisogno?
Siamo d'accordo sul fatto che possano essere un po' fastidiosi quando si cerca di dare un'occhiata a qualche oggetto, ma dal punto di vista di un'azienda sono fondamentali per attirare e fidelizzare i clienti. Immagina un acquirente che lascia il tuo negozio a mani vuote perché non è riuscito a trovare quello che voleva comprare. Se solo ci fosse qualcuno che glielo mostrasse...
Ora immagina di fornire lo stesso tipo di attenzione, cura, servizio e supporto... ma online. Uno dei modi più efficaci per farlo è la Live Chat.
Perché? Perché la Live Chat è uno dei canali più popolari per i clienti, in quanto offre loro la possibilità di ricevere risposte quando ne hanno bisogno. Parliamo quindi dell'uso di una Live Chat e del perché la tua azienda ne ha bisogno insieme a una piattaforma di sistema per gestire i messaggi della Live Chat.
Cos'è un sistema di ticketing con live chat?
Per comprendere un sistema di ticket live chat, dividiamo il termine in due parti: le chat live e il sistema di ticketing. Ecco una breve descrizione di entrambi:
Live Chat: La Live Chat è uno strumento/canale di comunicazione in tempo reale che consente agli utenti di interagire direttamente con la tua azienda attraverso la messaggistica istantanea su siti web o applicazioni mobili. Consente un rapido scambio di informazioni, fornendo risposte immediate e favorendo un'esperienza di conversazione dinamica.
Un software di Live Chat come Trengo può essere integrato direttamente nel tuo sito web o nella tua app, in modo che i clienti non debbano andare a curiosare per trovare le tue informazioni di contatto.
Sistema di ticketing: Pensa a questo sistema come a un archivio digitale per le richieste dei clienti. Ogni volta che qualcuno si rivolge a noi (tramite e-mail, telefono o... hai indovinato... live chat!), viene creato un ticket. Noi di Trengo le chiamiamo "conversazioni", ma sia che si parli di messaggi, conversazioni, biglietti o altro, qui si parla di gestione delle conversazioni o dei biglietti.
Il funzionamento è che un ticket tiene traccia dei dati di contatto del cliente, della sua richiesta e di eventuali allegati. Il tuo team di assistenza può quindi fare la sua magia e risolvere il ticket di comunicazione con il cliente in modo efficiente e in tempo reale.
È bene notare che non stiamo parlando specificamente dei ticket dell'helpdesk. Esistono molti strumenti creati per queste richieste specifiche che non tratteremo in questa sede. Perché in questo blog vogliamo concentrarci sulla comunicazione e sul coinvolgimento dei clienti.
💡RELATO: Vuoi saperne di più sul servizio clienti in tempo reale? Abbiamo svelato tutto qui.
Come funziona un sistema di ticketing con live chat?
Supponiamo che un cliente inizi una conversazione via Live Chat attraverso il tuo sito web. Ma il problema richiede un approfondimento. Con un sistema di ticket di assistenza live chat, il tuo team può convertire senza problemi la chat in un ticket. Questo ticket memorizza l'intera cronologia della conversazione, le informazioni sul cliente e qualsiasi altro dettaglio per una facile consultazione.
Ma in che modo questo approccio è vantaggioso? Ecco perché i sistemi di ticketing con live chat sono delle rockstar del servizio clienti:
- Navigazione senza intoppi: Hai bisogno di una soluzione più complessa? Non preoccuparti! I clienti non devono cambiare canale (come l'e-mail) per ottenere un aiuto approfondito. Le conversazioni della Live Chat si trasformano facilmente in un ticket per un ulteriore follow-up.
- Aumento dell'efficienza: Se i tuoi agenti di supporto non si spostano da una piattaforma all'altra per la chat e i ticket, la tua efficienza aumenterà automaticamente.
- Comunicazione cristallina: Hai perso il contesto? Non c'è possibilità! I sistemi di ticketing per chat dal vivo combinano la cronologia della chat con i dettagli del ticket, fornendo al tuo team di assistenza la storia completa di ogni richiesta del cliente.
Il miglior sistema di ticket e live chat rispetto ai metodi tradizionali
In che modo i moderni sistemi di ticketing con live chat, come Trengo, si differenziano dall'approccio tradizionale all'assistenza clienti? Il vecchio metodo non è veloce: il cliente invia una richiesta e poi aspetta la risposta. L'assistenza clienti in tempo reale di Trengo, invece, è veloce e conveniente per molti clienti. Uno dei termini magici è: in tempo reale.
Inoltre, il sistema di ticketing tradizionale non è in grado di tenere traccia della cronologia delle conversazioni. Ma con un sistema di ticket per chat dal vivo, l'intera cronologia della chat rende più facile per il team di assistenza comprendere il problema e trovare la migliore soluzione possibile.
L'impatto dei sistemi di ticketing con live chat sulla fornitura di servizi
Immagina un cliente che ha un problema con il checkout sul tuo sito web. Grazie a un sistema di ticketing con chat dal vivo, può mettersi in contatto con un agente di supporto all'istante, risolvere rapidamente il suo problema e completare l'acquisto con un sorriso.
Le statistiche dimostrano che questo tipo di interazione in tempo reale è vincente. Ad esempio, il 73% dei clienti afferma che il valore del loro tempo è importante per un buon servizio clienti.
Ecco alcuni modi in cui l'implementazione di sistemi di live chat può potenziare il tuo servizio clienti:
- Rispondere immediatamente alle preoccupazioni dei clienti
Con l'assistenza online rapida, i clienti non devono aspettare o attendere le risposte alle loro e-mail. Ora ricevono rapidamente l'aiuto di cui hanno bisogno o un avviso per il passo successivo in tempo reale.
- Raccogliere feedback in tempo reale
Durante una live chat, gli agenti possono chiedere direttamente ai clienti la loro esperienza, fornendo preziosi spunti per migliorare il servizio.
- Promuovi la fedeltà al marchio
Secondo un'indagine di RightNow, il 73% dei clienti rimarrà fedele a un marchio grazie a un servizio clienti impeccabile.
Esempi di aziende che utilizzano sistemi di assistenza dal vivo
BetersportBetersport, un negozio di e-commerce per gli appassionati di sport, ha utilizzato Trengo per ottimizzare il suo sistema di ticketing tramite live chat. Il loro team di assistenza non aveva abbastanza tempo per rispondere a tutti i ticket e i messaggi in arrivo tramite la live chat. Per questo hanno sfruttato il Flowbot automatizzato di Trengo.
Il risultato? Un giorno, il bot si è occupato da solo di 158 richieste, senza che un rappresentante dovesse muovere un dito!
Club Cañada è un istituto di nuoto messicano. Il marchio ha registrato un aumento delle richieste durante la pandemia COVID-19 e si è avvalso dell'aiuto di Trengo per assistere i suoi clienti in modo efficace e rapido. Il team di assistenza clienti non solo ha risparmiato tempo prezioso, ma ha anche aumentato le conversioni del 30%.
Come può aiutarti un sistema di ticketing con live chat?
I sistemi di ticketing con chat dal vivo non sono limitati a un solo tipo di azienda o settore. Questi potenti strumenti possono rivoluzionare il servizio clienti in diversi settori, tra cui l'ospitalità, i viaggi, il tempo libero e il settore automobilistico. Ecco come possono essere utili in modo specifico per ogni settore:
Ospitalità:
Il servizio clienti nel settore dell'ospitalità può trarre vantaggio da un sistema di ticketing con chat dal vivo:
- Offri servizi personalizzati agli ospiti: I tuoi agenti possono consigliare ristoranti in base alle preferenze dell'ospite, creando un'esperienza più personalizzata e accogliente.
- Fornisci una risposta immediata alle richieste: Gli ospiti possono ottenere immediatamente risposte sui servizi, sul servizio in camera o su qualsiasi altra cosa mentre consultano il tuo sito web. Questo riduce la frustrazione e aumenta la soddisfazione.
Viaggi:
I viaggiatori hanno spesso domande da fare in viaggio. Per questo un sistema di ticketing con live chat ti aiuta a:
- Fornisci aggiornamenti sul viaggio e assistenza in tempo reale: I ritardi dei voli, i cambi di gate o le domande sull'itinerario possono essere affrontati istantaneamente, riducendo l'ansia dei viaggiatori e garantendo un viaggio senza intoppi.
- Gestisci prenotazioni e cancellazioni in modo efficiente: I tuoi agenti possono guidare i clienti nelle modifiche o cancellazioni delle prenotazioni in tempo reale, riducendo al minimo la confusione e la frustrazione.
Tempo libero:
Pianificare le attività del tempo libero può comportare molteplici prenotazioni e domande. Una chat live e un sistema di ticket possono:
- Migliora l'esperienza di prenotazione: I clienti possono ottenere risposte immediate su disponibilità, prezzi e dettagli specifici dell'evento prima di prenotare.
- Fornisci assistenza immediata per i servizi in loco: Che si tratti di prenotare un appuntamento alla spa di un resort o di risolvere un problema durante un concerto, l'implementazione di sistemi di live chat consente un'assistenza immediata e un'esperienza più piacevole.
Automobile:
L'industria automobilistica vive della fiducia dei clienti. Puoi migliorare il servizio clienti nel settore automobilistico attraverso un'assistenza in tempo reale:
- Offrire assistenza immediata: I clienti possono fare domande sulle riparazioni, fissare appuntamenti o chiarire i dettagli del servizio in tempo reale, prendendo decisioni informate e riducendo lo stress.
- Fornire assistenza in tempo reale durante il processo di acquisto: La chat dal vivo permette ai venditori di rispondere a domande sulle caratteristiche del veicolo, sulle opzioni di finanziamento o sul processo di acquisto stesso, favorendo un'esperienza di acquisto più sicura e informata per i clienti.
Le caratteristiche principali da ricercare in un sistema di ticketing per live chat
I sistemi di ticketing con chat dal vivo sono straordinari, ma come puoi decidere quale sia quello giusto per la tua azienda?
Ecco una lista di controllo che puoi utilizzare:
- Integrazione dei dati
I sistemi di biglietteria online permettono agli agenti del servizio clienti di recuperare le conversazioni passate e la cronologia degli acquisti dei clienti. Questa funzione rende il processo di vendita senza intoppi per tutti.
Cerca quindi un sistema che offra una perfetta integrazione dei dati con gli strumenti e i CRM esistenti.
- Assistenza più intelligente: Automazione e AI
Gli agenti di live chat sono efficaci, ma non possono gestire tutte le attività contemporaneamente. In questi scenari, l'intelligenza artificiale e l'automazione sono fondamentali per migliorare l'esperienza del cliente con la tecnologia.
I migliori sistemi di ticket e live chat, come Trengo, dispongono di funzioni automatizzate che ti aiutano a farlo;
Risposte automatiche per le domande più comuni: Libera i tuoi agenti impostando risposte automatiche alle domande più frequenti (FAQ) sullo stato dell'ordine o del biglietto, sulle informazioni di spedizione o sui passaggi fondamentali per la risoluzione dei problemi.
Chatbot con intelligenza artificiale: I chatbot con intelligenza artificiale di Trengo sono in grado di gestire semplici richieste di informazioni, qualificare i contatti e persino fissare appuntamenti, consentendo agli agenti di concentrarsi su questioni più complesse.
- Decisioni guidate dai dati: Analisi e reportistica
La conoscenza è potere, soprattutto nel servizio clienti. Cerca un sistema di ticketing per chat dal vivo con solidi strumenti di analisi e reportistica.
Tracciamento delle metriche di performance: Tieni traccia dei tempi medi di risposta, del punteggio di soddisfazione dei clienti e dei tassi di risoluzione. Questi dati ti aiutano a individuare le aree di miglioramento per migliorare la tua strategia di assistenza online.
Identificare tendenze e schemi: Analizza le trascrizioni delle chat per vedere quali sono gli argomenti più frequenti. Questo ti permette di migliorare il tuo database o di affrontare attivamente i potenziali punti dolenti dei clienti.
Implementare un sistema di ticketing con Live Chat: passo dopo passo
Ora che conosci l'importanza dell'assistenza clienti in tempo reale, scopriamo come puoi implementarla nella tua azienda.
Passo 1: Scegliere la piattaforma giusta
Ecco il modo migliore per selezionare un sistema di ticket live chat per la tua azienda.
Considerazioni specifiche per il settore:
Tutti i settori hanno esigenze diverse per quanto riguarda il servizio clienti. Ad esempio, un'azienda di e-commerce darà priorità a funzioni come i consigli sui prodotti nell'assistenza clienti online. Tuttavia, il servizio clienti dell'industria del tempo libero desidera una perfetta integrazione del sistema di assistenza con le piattaforme di prenotazione.
Quindi, prima di scegliere il tuo sistema di live chat e ticket, assicurati che soddisfi i requisiti del tuo settore.
Scalabilità e prezzi:
Scegli una piattaforma che sia in grado di scalare con la tua attività e che offra modelli di prezzo in base al tuo budget. Diverse piattaforme offrono strutture di prezzo basate sulle funzionalità e sul numero di agenti del tuo team di assistenza.
Fase 2: Verifica cosa è incluso nel sistema di ticket di assistenza.
Una volta individuata una piattaforma, è il momento di valutarne le caratteristiche. Un sistema di assistenza e ticket in tempo reale deve fornire:
Impostazione e configurazione della piattaforma: La maggior parte delle piattaforme offre assistenza per la configurazione della tua azienda o del tuo account, per la personalizzazione degli elementi di branding e per la configurazione delle funzioni in base al tuo flusso di lavoro.
Migrazione dei dati (opzionale): Se stai passando da un altro sistema, informati sui servizi di migrazione dei dati per trasferire le informazioni esistenti sui clienti e la cronologia delle chat.
Risorse di onboarding: Cerca piattaforme come Trengo che forniscono risorse di formazione come video tutorial, guide per l'utente e persino sessioni di formazione dal vivo per garantire che il tuo team si senta a proprio agio nell'utilizzo efficace del sistema.
Fase 3: Integrazione dei sistemi e dei canali di comunicazione
Un sistema di ticketing per live chat ideale dovrebbe integrarsi perfettamente con gli strumenti che già utilizzi nella tua azienda, tra cui:
Integrazione con il CRM: Integrare la live chat del sistema di ticket di assistenza con il sistema CRM aiuta gli agenti ad analizzare i dati dei clienti e le interazioni passate. In questo modo si personalizza l'esperienza del cliente e si ottimizza il flusso di lavoro degli agenti.
Integrazione con l'help desk: Se utilizzi un sistema di help desk separato per la gestione dei ticket di assistenza, assicurati che sia compatibile per trasferire senza problemi le richieste più complesse e gestire i ticket dalla chat dal vivo all'e-mail o all'assistenza telefonica, se necessario.
Integrazione della livechat nell'e-commerce: Considera la possibilità di integrare la tua live chat con la piattaforma di e-commerce per ottenere funzioni come i consigli sui prodotti all'interno della finestra di chat o gli aggiornamenti in tempo reale sullo stato dell'ordine.
Fase 4: Formazione del personale per un uso efficace del sistema
Investire nella formazione degli agenti garantisce loro di poter sfruttare appieno le potenzialità del sistema. La formazione può comprendere:
Familiarizzare con il sistema: Istruisci il tuo team affinché si abitui alle caratteristiche e alle funzionalità del nuovo sistema di ticketing con live chat.
Abilità comunicative: Addestra il tuo staff a una comunicazione efficace durante le interazioni in live chat che includa l'ascolto attivo, un linguaggio chiaro e tecniche di de-escalation.
💡Trengo ti aiuta a formare i tuoi agenti dell'assistenza clienti in modo che abbiano il giusto tono di voce durante la gestione delle domande dei clienti.
Fase 5: Misurazione del successo e adeguamento delle strategie
I sistemi di ticketing per chat dal vivo offrono dati preziosi per ottimizzare la tua strategia di assistenza clienti. Le caratteristiche per gestire il successo futuro possono includere:
Tieni traccia delle metriche chiave: Monitora metriche come i tempi medi di risposta, i tassi di risoluzione e i punteggi di soddisfazione dei clienti.
Identificare le tendenze: Analizza le trascrizioni delle chat per vedere quali sono gli argomenti più frequenti. In base a questi dati, puoi migliorare la tua base di conoscenze o affrontare in modo proattivo i potenziali punti dolenti dei clienti.
Affina le strategie: Usa i dati per perfezionare continuamente il tuo approccio alla live chat.
Gestisci i messaggi dei clienti in tempo reale
Dai servizi personalizzati per gli ospiti nel settore dell'ospitalità all'assistenza in tempo reale durante il processo di acquisto di un'auto, i sistemi di live chat ticketing si rivolgono a diversi settori, favorendo flussi di lavoro più fluidi, una maggiore soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, un vantaggio competitivo.
Quindi, quando il tuo team si occupa quotidianamente delle conversazioni con i clienti o dei biglietti, rendigli le cose più semplici. Gestisci ancora meglio i messaggi dei clienti e porta il tuo servizio clienti a un livello superiore. Prendi in considerazione l'implementazione di un sistema di ticketing con chat dal vivo e sperimenta il potere di "ora" in azione.
Quindi, perché aspettare? Abbraccia il futuro del servizio clienti con Trengo e inizia a offrire ai tuoi clienti le esperienze eccezionali che meritano.
