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Sei stato di recente in un negozio tradizionale vecchio stile? Uno di quelli in cui i rappresentanti del marchio ti seguono e sono pronti ad aiutarti non appena ne hai bisogno?
Siamo d'accordo che possono essere un po' fastidiosi quando si sta solo cercando di dare un'occhiata a qualche articolo, ma dal punto di vista commerciale sono fondamentali per attirare e fidelizzare i clienti. Immaginate un acquirente che esce dal vostro negozio a mani vuote perché non è riuscito a trovare ciò che cercava. Se solo aveste qualcuno che glielo mostrasse...
Ora immagina di fornire lo stesso tipo di attenzione, assistenza, servizio e supporto... ma online. E uno dei modi più efficaci per farlo è attraverso la Live Chat.
Perché? Perché la Live Chat è uno dei canali più popolari tra i clienti, poiché offre loro la possibilità di ricevere risposte ogni volta che ne hanno bisogno. Parliamo quindi dell'uso della Live Chat e del motivo per cui la tua azienda ne ha bisogno, insieme a una piattaforma di sistema per gestire i messaggi della Live Chat.
Che cos'è un sistema di ticketing con chat live?
Per comprendere il funzionamento di un sistema di ticket per chat live, suddividiamo il termine in due parti più piccole: chat live e sistema di ticket. Ecco una breve descrizione di entrambi:
Chat live: una chat live è uno strumento/canale di comunicazione in tempo reale che consente agli utenti di interagire direttamente con la tua azienda tramite messaggistica istantanea su siti web o app mobili. Consente uno scambio rapido di informazioni, fornendo risposte immediate e favorendo un'esperienza di conversazione dinamica.
Un software di chat live come Trengo può essere integrato direttamente nel tuo sito web o nella tua app, così i clienti non dovranno cercare le tue informazioni di contatto.
Sistema di ticketing: pensalo come un archivio digitale per le richieste dei clienti. Ogni volta che qualcuno ti contatta (tramite e-mail, telefono o... hai indovinato... live chat!), viene creato un ticket. Noi di Trengo li chiamiamo "conversazioni", ma che si tratti di messaggi, conversazioni, ticket o altro, qui stiamo parlando di gestione delle conversazioni o dei ticket.
Il funzionamento è il seguente: un ticket tiene traccia dei dettagli di contatto del cliente, della sua richiesta e di eventuali allegati rilevanti. Il team di assistenza può quindi mettere in atto le proprie competenze e risolvere il ticket di comunicazione del cliente in modo efficiente e in tempo reale.
❌ È bene precisare che non stiamo parlando specificatamente dei ticket dell'helpdesk. Esistono molti strumenti creati appositamente per queste richieste specifiche, che non tratteremo in questa sede. In questo blog vogliamo infatti concentrarci sulla comunicazione e sul coinvolgimento dei clienti.
💡CORRELATO: Ti interessa saperne di più sul servizio clienti in tempo reale? Abbiamo svelato tutti i segreti qui.
Come funziona un sistema di ticketing con chat live?
Supponiamo che un cliente avvii una conversazione tramite Live Chat sul tuo sito web. Ma il problema richiede un approfondimento. Con un sistema di ticket di assistenza tramite live chat, il tuo team può convertire facilmente la chat in un ticket. Questo ticket memorizza l'intera cronologia della conversazione, le informazioni sul cliente e qualsiasi altro dettaglio per una facile consultazione.
Ma in che modo questo approccio è vantaggioso? Ecco perché i sistemi di ticketing con chat live sono i migliori nel campo dell'assistenza clienti:
- Tutto liscio come l'olio: hai bisogno di una soluzione più complessa? Non preoccuparti! I clienti non devono cambiare canale (come l'e-mail) per ottenere un'assistenza approfondita. Le conversazioni della Live Chat si trasformano facilmente in un ticket per un ulteriore follow-up.
- Aumento dell'efficienza: grazie al fatto che i tuoi agenti dell'assistenza non dovranno più passare da una piattaforma all'altra per gestire chat e ticket, la tua efficienza aumenterà automaticamente.
- Comunicazione cristallina: hai perso il contesto? Impossibile! I sistemi di ticketing con chat live combinano la cronologia della chat con i dettagli del ticket, fornendo al tuo team di assistenza il quadro completo di ogni richiesta dei clienti.
Il miglior sistema di biglietteria e chat live rispetto ai metodi tradizionali
In che modo i moderni sistemi di ticketing con chat live come Trengo differiscono dal tradizionale approccio all'assistenza clienti? Il vecchio metodo non è veloce, poiché il cliente invia una richiesta e poi attende la risposta. Al contrario, l'assistenza clienti in tempo reale di Trengo è rapida e conveniente per un maggior numero di clienti. Una delle parole chiave è proprio: tempo reale.
Inoltre, il sistema di ticketing tradizionale non è efficace nel conservare la cronologia delle conversazioni. Con un sistema di ticketing basato sulla chat live, invece, l'intera cronologia delle conversazioni consente al team di assistenza di comprendere più facilmente il problema e trovare la soluzione migliore possibile.
L'impatto dei sistemi di ticketing con chat live sulla fornitura dei servizi
Immagina un cliente che ha un problema con il checkout sul tuo sito web. Con un sistema di ticketing tramite live chat, può mettersi subito in contatto con un agente dell'assistenza, risolvere rapidamente il problema e completare l'acquisto con un sorriso.
Le statistiche dimostrano che questo tipo di interazione in tempo reale è vincente. Ad esempio, il 73% dei clienti afferma che valorizzare il proprio tempo è importante per un buon servizio clienti.
Ecco alcuni modi in cui l'implementazione di sistemi di chat live può potenziare il tuo reparto di assistenza clienti:
- Rispondere immediatamente alle richieste dei clienti
Grazie al supporto online rapido, i clienti non devono più attendere in linea o aspettare risposte alle loro e-mail. Ora ricevono rapidamente l'aiuto di cui hanno bisogno o indicazioni in tempo reale sul passo successivo da compiere.
- Raccogli feedback in tempo reale
Durante una chat live, gli agenti possono chiedere direttamente ai clienti informazioni sulla loro esperienza, fornendo preziose informazioni utili per migliorare il servizio.
- Promuovere la fedeltà al marchio
Secondo un sondaggio condotto da RightNow, il 73% dei clienti rimarrà fedele a un marchio grazie al suo eccellente servizio clienti.
Esempi di aziende che utilizzano sistemi di assistenza live
Betersport, un negozio di e-commerce per gli appassionati di sport, ha utilizzato Trengo per ottimizzare il proprio sistema di ticketing della live chat. Il team di assistenza non aveva tempo sufficiente per rispondere a tutti i ticket e i messaggi in arrivo tramite la live chat. Ha quindi deciso di sfruttare il Flowbot automatizzato di Trengo.
Il risultato? Un giorno, il bot ha gestito da solo 158 richieste, senza che nessun rappresentante dovesse muovere un dito!
Club Cañada è un istituto di nuoto messicano. Il marchio ha registrato un aumento delle richieste durante la pandemia di COVID-19 e ha utilizzato l'aiuto di Trengo per assistere i propri clienti in modo efficace e rapido. Il team di assistenza clienti non solo ha risparmiato tempo prezioso, ma ha anche aumentato le conversioni del 30%.
In che modo un sistema di ticketing con chat live può esserti utile?
I sistemi di ticketing con chat live non sono limitati a un unico tipo di attività o settore. Questi potenti strumenti possono rivoluzionare il servizio clienti in vari settori, tra cui quello alberghiero, dei viaggi, del tempo libero e automobilistico. Ecco come possono apportare benefici specifici a ciascun settore:
Ospitalità:
Il servizio clienti nel settore dell'ospitalità può trarre vantaggio da un sistema di ticketing con chat live grazie a:
- Offri servizi personalizzati agli ospiti: i tuoi agenti possono consigliare ristoranti in base alle preferenze degli ospiti, creando un'esperienza più su misura e accogliente.
- Rispondi immediatamente alle richieste: gli ospiti possono ottenere risposte immediate su servizi, servizio in camera o qualsiasi altra cosa mentre visitano il tuo sito web. Questo riduce la frustrazione e aumenta la soddisfazione.
Viaggi:
I viaggiatori hanno spesso domande durante il viaggio. Quindi un sistema di ticketing con chat live ti aiuta a:
- Fornisci aggiornamenti e assistenza in tempo reale sui viaggi: ritardi dei voli, cambi di gate o domande sull'itinerario possono essere gestiti immediatamente, riducendo l'ansia dei viaggiatori e garantendo un viaggio senza intoppi.
- Gestisci in modo efficiente prenotazioni e cancellazioni: i tuoi agenti possono guidare i clienti attraverso le modifiche o le cancellazioni delle prenotazioni in tempo reale, riducendo al minimo la confusione e la frustrazione.
Tempo libero:
La pianificazione delle attività ricreative può comportare molteplici prenotazioni e domande. Una chat live e un sistema di biglietteria possono:
- Migliora l'esperienza di prenotazione: i clienti possono ottenere risposte immediate su disponibilità, prezzi e dettagli specifici dell'evento prima di prenotare.
- Fornire assistenza immediata per i servizi in loco: che si tratti di prenotare un trattamento termale in un resort o risolvere un problema durante un concerto, l'implementazione di sistemi di chat live consente di fornire assistenza immediata e garantire un'esperienza più piacevole.
Automobilistico:
Il settore automobilistico prospera grazie alla fiducia dei clienti. È possibile migliorare il servizio clienti nel settore automobilistico attraverso l'assistenza in tempo reale:
- Assistenza immediata: i clienti possono porre domande sulle riparazioni, fissare appuntamenti o chiarire i dettagli del servizio in tempo reale, consentendo loro di prendere decisioni informate e ridurre lo stress.
- Assistenza in tempo reale durante il processo di acquisto: la chat live consente ai venditori di rispondere alle domande sulle caratteristiche dei veicoli, sulle opzioni di finanziamento o sul processo di acquisto stesso, favorendo un'esperienza di acquisto più sicura e consapevole per i clienti.
Caratteristiche chiave da ricercare in un sistema di ticketing con chat live
I sistemi di ticketing con chat live sono fantastici, ma come decidere quale sia quello giusto per la tua attività?
Ecco una lista di controllo che puoi utilizzare:
- Integrazione dei dati
I sistemi di biglietteria online consentono agli addetti al servizio clienti di recuperare le conversazioni passate e la cronologia degli acquisti dei clienti. Questa funzione rende il processo semplice per tutti.
Quindi, cerca un sistema che offra un'integrazione perfetta dei dati con i tuoi strumenti e CRM esistenti.
- Assistenza più intelligente: automazione e IA
Gli agenti della chat live sono efficaci, ma non possono gestire tutte le attività contemporaneamente. In questi casi, l'intelligenza artificiale e l'automazione sono fondamentali per migliorare l'esperienza dei clienti grazie alla tecnologia.
I migliori sistemi di biglietteria e chat live, come Trengo, dispongono di funzioni automatizzate che ti aiutano a:
Risposte automatiche alle domande più frequenti: alleggerisci il carico di lavoro dei tuoi agenti impostando risposte automatiche alle domande più frequenti (FAQ) relative allo stato degli ordini o dei ticket, alle informazioni di spedizione o alle procedure di base per la risoluzione dei problemi.
Chatbot basati sull'intelligenza artificiale: i chatbot basati sull'intelligenza artificiale di Trengo sono in grado di gestire semplici richieste di informazioni, qualificare i lead o persino fissare appuntamenti, consentendo agli agenti di concentrarsi su questioni più complesse.
- Decisioni basate sui dati: analisi e reportistica
La conoscenza è potere, soprattutto nel servizio clienti. Cerca un sistema di ticketing con chat live dotato di strumenti di analisi e reporting affidabili.
Monitoraggio delle metriche di rendimento: tieni traccia del tempo medio di risposta, del punteggio di soddisfazione dei clienti e dei tassi di risoluzione. Questi dati ti aiutano a individuare le aree di miglioramento per ottimizzare la tua strategia di assistenza online.
Identifica tendenze e modelli: analizza le trascrizioni delle chat per vedere quali argomenti ricorrono più spesso. Questo ti consentirà di migliorare il tuo database o di affrontare attivamente i potenziali punti critici per i clienti.
Implementazione di un sistema di ticketing Live Chat: passo dopo passo
Ora che conosci l'importanza dell'assistenza clienti in tempo reale, scopriamo come puoi implementarla nella tua attività.
Passaggio 1: Scegli la piattaforma giusta
Ecco il modo migliore per scegliere un sistema di ticket per la chat live per la tua attività.
Considerazioni specifiche del settore:
Ogni settore ha esigenze diverse in materia di assistenza clienti. Ad esempio, un'azienda di e-commerce darà la priorità a funzionalità come i consigli sui prodotti nell'assistenza clienti online. Tuttavia, l'assistenza clienti nel settore del tempo libero vorrebbe un'integrazione perfetta del sistema di assistenza con le piattaforme di prenotazione.
Quindi, prima di scegliere il tuo sistema di live chat e ticket, assicurati che soddisfi i requisiti del tuo settore.
Scalabilità e prezzi:
Scegli una piattaforma in grado di adattarsi alle dimensioni della tua attività e che offra modelli di prezzo in linea con il tuo budget. Le diverse piattaforme offrono strutture di prezzo basate sulle funzionalità e sul numero di agenti del tuo team di assistenza.
Passaggio 2: controlla cosa è incluso nel sistema di ticket di assistenza.
Una volta individuata la piattaforma, è il momento di valutarne le caratteristiche. Un sistema di assistenza in tempo reale e di ticket deve fornire:
Impostazione e configurazione della piattaforma: la maggior parte delle piattaforme offre assistenza per l'impostazione della tua azienda o del tuo account, la personalizzazione degli elementi di branding e la configurazione delle funzionalità in base al tuo flusso di lavoro.
Migrazione dei dati (opzionale): se stai passando da un altro sistema, richiedi informazioni sui servizi di migrazione dei dati per trasferire le informazioni esistenti sui clienti e la cronologia delle chat.
Risorse per l'onboarding: cercate piattaforme come Trengo che forniscono risorse di formazione quali tutorial video, guide utente e persino sessioni di formazione dal vivo per garantire che il vostro team si senta a proprio agio nell'utilizzare il sistema in modo efficace.
Fase 3: integrazione dei sistemi e dei canali di comunicazione
Un sistema di ticketing con live chat ideale dovrebbe integrarsi perfettamente con gli strumenti che già utilizzi nella tua attività, tra cui:
Integrazione CRM: l'integrazione del sistema di ticket di assistenza live chat con il sistema CRM aiuta gli agenti ad analizzare i dati dei clienti e le interazioni passate. Ciò personalizza l'esperienza del cliente e semplifica il flusso di lavoro degli agenti.
Integrazione con l'help desk: se utilizzi un sistema di help desk separato per la gestione dei ticket di assistenza, assicurati che sia compatibile per garantire un trasferimento senza interruzioni delle richieste complesse e gestire i ticket dalla chat live all'assistenza via e-mail o telefono, se necessario.
Integrazione della live chat nell'e-commerce: valuta la possibilità di integrare la tua live chat nella tua piattaforma di e-commerce per funzioni quali consigli sui prodotti all'interno della finestra della chat o aggiornamenti in tempo reale sullo stato degli ordini.
Fase 4: Formazione del personale per un utilizzo efficace del sistema
Investire nella formazione degli agenti garantisce che essi possano sfruttare appieno il potenziale del sistema. La formazione può includere:
Acquisire familiarità con il sistema: istruisci il tuo team affinché si abitui alle caratteristiche e alle funzionalità del nuovo sistema di ticketing della live chat.
Capacità comunicative: forma il tuo personale affinché comunichi in modo efficace durante le interazioni in chat live, utilizzando tecniche di ascolto attivo, linguaggio chiaro e tecniche di de-escalation.
💡Trengo aiuta a formare i tuoi agenti dell'assistenza clienti affinché adottino il tono di voce giusto quando rispondono alle richieste dei clienti.
Fase 5: Misurare il successo e adeguare le strategie
I sistemi di ticketing con chat live offrono dati preziosi per ottimizzare la tua strategia di assistenza clienti. Le funzionalità per gestire il successo futuro possono includere:
Traccia le metriche chiave: monitora metriche quali il tempo medio di risposta, i tassi di risoluzione e i punteggi di soddisfazione dei clienti.
Identifica le tendenze: analizza le trascrizioni delle chat per vedere quali argomenti ricorrono più spesso. Sulla base di questi dati, puoi migliorare la tua base di conoscenze o affrontare in modo proattivo i potenziali punti critici per i clienti.
Perfeziona le strategie: utilizza le informazioni ricavate dai dati per perfezionare continuamente il tuo approccio alla live chat.
Gestisci i messaggi dei clienti in tempo reale
Dai servizi personalizzati per gli ospiti nel settore dell'ospitalità all'assistenza in tempo reale durante il processo di acquisto di un'auto, i sistemi di ticketing con chat live soddisfano le esigenze di vari settori, favorendo flussi di lavoro più fluidi, una maggiore soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, un vantaggio competitivo.
Quindi, quando il tuo team gestisce quotidianamente le conversazioni con i clienti o i ticket, rendi loro il lavoro più facile. Gestisci ancora meglio i messaggi dei clienti e porta il tuo servizio clienti a un livello superiore. Valuta l'implementazione di un sistema di ticketing con chat live e prova la potenza del "qui e ora" in azione.
Allora, perché aspettare? Abbraccia il futuro del servizio clienti con Trengo e inizia a offrire ai tuoi clienti l'esperienza eccezionale che meritano.
Domande frequenti
Perché le aziende hanno bisogno di un sistema di ticketing per l'assistenza tramite chat?
Un sistema di ticketing garantisce che nessuna richiesta dei clienti vada persa, anche quando più agenti gestiscono contemporaneamente la chat live. Aiuta a strutturare i flussi di lavoro dell'assistenza, a tenere traccia della cronologia delle conversazioni e a dare priorità alle questioni in base all'urgenza. Piattaforme come Trengo uniscono il ticketing alla chat in tempo reale, offrendo ai team una visione unificata delle interazioni, che rende più facile dare seguito alle richieste irrisolte senza perdere il contesto.
Quali canali possono alimentare un sistema di ticketing con chat live (chat, e-mail, social media)?
I sistemi moderni consolidano più canali in un unico spazio di lavoro. Oltre alla chat del sito web, raccolgono le richieste inviate tramite e-mail, social media, app di messaggistica e persino chiamate vocali. La casella di posta unificata di Trengo consente alle aziende di gestire tutti questi canali in modo trasparente sotto lo stesso tetto, mantenendo tracciabile ogni ticket dal contatto iniziale alla risoluzione.
Quali flussi di lavoro dovresti stabilire per la gestione dei ticket della live chat (assegnazione, definizione delle priorità, escalation)?
I flussi di lavoro migliori prevedono l'assegnazione automatica dei ticket, la definizione delle priorità in base all'urgenza o al tipo di cliente e percorsi di escalation chiari per i casi complessi. In Trengo, questi flussi di lavoro possono essere automatizzati tramite regole: i ticket possono essere indirizzati automaticamente ai team giusti, escalati se non risolti entro un determinato periodo di tempo e contrassegnati in base all'argomento. Ciò garantisce un coordinamento più fluido e un servizio coerente.
Come possono i team gestire chat e ticketing senza perdere la velocità dell'assistenza in tempo reale?
La chiave è trovare il giusto equilibrio tra un sistema di ticketing strutturato e l'agilità. I team dovrebbero convertire in ticket solo le chat complesse o di follow-up, risolvendo in tempo reale le questioni più semplici. Con Trengo, gli agenti possono trasformare istantaneamente una chat live in un ticket senza uscire dalla conversazione, garantendo un servizio rapido e assicurando al contempo la documentazione necessaria per il monitoraggio a lungo termine.
In che modo il ticketing contribuisce a migliorare la soddisfazione dei clienti e l'efficienza?
Il ticketing aumenta la soddisfazione garantendo che ogni richiesta riceva un follow-up e una risoluzione, evitando che le conversazioni vengano interrotte. Aiuta inoltre i team a gestire il carico di lavoro in modo trasparente, evitando risposte duplicate o aggiornamenti mancati. Gli strumenti di analisi e automazione di Trengo aiutano i team a rispondere più rapidamente e a monitorare metriche di performance quali il tempo medio di risoluzione e la soddisfazione dei clienti.
Quanti ticket dovrebbe mirare a chiudere ogni giorno un team di assistenza tramite chat?
Il numero ideale dipende dal settore e dalle dimensioni del team, ma in genere gli agenti di assistenza tramite chat più produttivi chiudono tra i 20 e i 40 ticket al giorno. Utilizzando piattaforme avanzate come Trengo, che centralizza la comunicazione e automatizza le attività ripetitive, i team possono aumentare significativamente questo numero senza compromettere la qualità.
È possibile automatizzare la creazione, l'inoltro o l'escalation dei ticket nell'assistenza tramite chat?
Sì, l'automazione è essenziale per il supporto chat moderno. Piattaforme come Trengo consentono alle aziende di automatizzare la creazione di ticket ogni volta che una chat richiede una risoluzione dei problemi più approfondita. Il routing intelligente di Trengo assegna istantaneamente i ticket ai reparti giusti in base a parole chiave, priorità o cronologia dei clienti e inoltra automaticamente i problemi irrisolti in base agli SLA interni.
Per le medie imprese: i sistemi di chat-ticketing economici possono offrire funzionalità di livello aziendale?
Sì, molte soluzioni di fascia media offrono ora funzionalità di livello aziendale a prezzi accessibili. Trengo, ad esempio, offre gestione dei ticket basata su IA, instradamento intelligente, flussi di lavoro automatizzati e collaborazione multiutente, il tutto racchiuso in un'interfaccia facile da usare. Ciò consente alle aziende in crescita di raggiungere un'efficienza di livello aziendale senza costi tecnici elevati o budget ingenti.
