Un contacto en tiempo real imprescindible: todo sobre los sistemas de venta de entradas por chat en directo

¿Ha estado últimamente en una tienda tradicional? ¿Aquella en la que los representantes de la marca te siguen a todas partes y están dispuestos a ayudarte en cuanto lo necesitas?

Estamos de acuerdo en que pueden ser un poco molestos cuando se trata sólo de comprobar algunas cosas, pero desde el punto de vista de un negocio, son cruciales para la atención y retención del cliente. Imagine que un comprador se va de su tienda con las manos vacías porque no ha encontrado lo que quería comprar. Si tuviera a alguien que se lo enseñara...

Ahora imagine ofrecer el mismo tipo de atención, cuidado, servicio y apoyo... pero en línea. Y una de las formas más eficaces de hacerlo es a través de Live Chat.

¿Por qué? Porque el Chat en Vivo es uno de los canales más populares para los clientes, ya que les ofrece la posibilidad de recibir respuestas siempre que las necesiten. Así que vamos a hablar sobre el uso de un Chat en Vivo, y por qué su negocio necesita uno junto con una plataforma de sistema para manejar esos mensajes de Chat en Vivo.

¿Qué es un sistema de tickets por chat en directo? 

Para entender un sistema de tickets de chat en directo, dividimos el término en dos partes más pequeñas: los chats en directo y un sistema de tickets. He aquí un rápido desglose de ambos:

Chat en directo: Un chat en vivo es una herramienta/canal de comunicación en tiempo real que permite a los usuarios interactuar directamente con su empresa a través de mensajería instantánea en sitios web o aplicaciones móviles. Permite intercambiar información rápidamente, ofreciendo respuestas inmediatas y fomentando una experiencia de conversación dinámica.

Un software de chat en directo como Trengo puede integrarse directamente en su sitio web o aplicación para que los clientes no tengan que andar husmeando en busca de su información de contacto.

Sistema de tickets: Piense en esto como un archivador digital para las consultas de los clientes. Cada vez que alguien se pone en contacto (por correo electrónico, teléfono o... lo has adivinado bien... ¡chat en directo!), se crea un ticket. En Trengo las llamamos 'conversaciones', pero tanto si se trata de mensajes, conversaciones, tickets u otros, aquí hablamos de gestión de conversaciones o tickets.

Funciona de la siguiente manera: en un ticket se registran los datos de contacto del cliente, su consulta y los archivos adjuntos pertinentes. Su equipo de soporte puede entonces hacer magia y resolver el ticket de comunicación con el cliente de manera eficiente y en tiempo real.

❌ Es bueno tener en cuenta que no estamos hablando de tickets de helpdesk específicamente. Hay un montón de herramientas creadas para esas peticiones específicas que no vamos a tocar aquí. Porque en este blog queremos centrarnos en la comunicación y el compromiso con el cliente.

💡RELATED: Te interesa saber más sobre la atención al cliente en tiempo real? Hemos derramado todos los frijoles aquí.

¿Cómo funciona un sistema de tickets por chat en directo?

Supongamos que un cliente inicia una conversación de Live Chat a través de su sitio web. Pero el problema necesita una profundización. Con un sistema de tickets de soporte de chat en vivo, su equipo puede convertir sin problemas el chat en un ticket. Este ticket almacena todo el historial de la conversación, la información del cliente y cualquier otro detalle para facilitar su consulta. 

Pero, ¿en qué beneficia este enfoque? A continuación te explicamos por qué los sistemas de venta de entradas por chat en directo son estrellas del servicio de atención al cliente:

• Navegar sin problemas: ¿Necesita una solución más compleja? No se preocupe. Los clientes no tienen que cambiar de canal (como el correo electrónico) para obtener ayuda en profundidad. Las conversaciones de Live Chat pasan sin esfuerzo a un ticket para un seguimiento posterior. 
• Aumento de la eficacia: Si sus agentes de asistencia no tienen que pasar de una plataforma a otra para el chat y los tickets, su eficiencia aumentará automáticamente.
• Comunicación cristalina: ¿Ha perdido el contexto? ¡Ni hablar! Los sistemas de tickets de chat en directo combinan el historial de chat con los detalles del ticket, lo que proporciona a su equipo de asistencia la historia completa de cada consulta del cliente. 

El mejor sistema de tickets y chat en directo frente a los métodos tradicionales

¿En qué se diferencian los modernos sistemas de tickets de chat en directo, como Trengo, del método tradicional de atención al cliente? El método antiguo no es rápido, ya que el cliente envía una solicitud y luego espera la respuesta. En cambio, la atención al cliente en tiempo real de Trengo es rápida y cómoda para más clientes. Uno de los términos mágicos es: en tiempo real.

Además, el sistema tradicional de tickets no es bueno para mantener un registro del historial de conversaciones. Pero con un sistema de tickets de chat en directo, todo el historial de chat facilita al equipo de asistencia comprender el problema y encontrar la mejor solución posible. 

El impacto de los sistemas de ticketing por chat en directo en la prestación de servicios

Imagine que un cliente tiene un problema al pagar en su sitio web. Con un sistema de tickets de chat en directo, pueden ponerse en contacto con un agente de asistencia al instante, resolver su problema rápidamente y completar su compra con una sonrisa. 

Las estadísticas demuestran que este tipo de interacción en tiempo real triunfa. Por ejemplo, el 73 % de los clientes afirma que valorar su tiempo es importante para un buen servicio de atención al cliente. 

He aquí algunas formas en que la implantación de sistemas de chat en directo puede potenciar su departamento de atención al cliente:

1. Responder inmediatamente a las preocupaciones de los clientes

Con la asistencia rápida en línea, los clientes no tienen que esperar a que les respondan a sus correos electrónicos. Ahora reciben la ayuda que necesitan rápidamente o un aviso para el siguiente paso en tiempo real. 

2. Recopilar información en tiempo real  

Durante un chat en directo, los agentes pueden preguntar directamente a los clientes sobre su experiencia, lo que proporciona información valiosa para mejorar el servicio.

3. Fomentar la fidelidad a la marca

Según una encuesta de RightNow, el 73% de los clientes seguirán siendo fieles a una marca por su excelente servicio de atención al cliente.

Ejemplos de empresas que utilizan sistemas de asistencia en directo

BetersportBetersport, una tienda de comercio electrónico para entusiastas del deporte, utilizó Trengo para agilizar su sistema de tickets de chat en directo. Su equipo de soporte no tenía tiempo suficiente para responder a todos los tickets y mensajes entrantes a través de su chat en vivo. Así que aprovecharon el Flowbot automatizado de Trengo. 

¿El resultado? Un día, el bot se encargó de 158 consultas por ellos, ¡sin que un representante tuviera que mover un dedo!

Club Cañada es un instituto de natación mexicano. La marca experimentó un aumento de las consultas durante la pandemia de COVID-19 y recurrió a la ayuda de Trengo para atender a sus clientes con eficacia y rapidez. Su equipo de atención al cliente no sólo ahorró un tiempo valioso, sino que aumentó sus conversiones hasta un 30%.

¿Cómo puede ayudarle un sistema de tickets por chat en directo?

Los sistemas de venta de entradas por chat en directo no se limitan a un único tipo de empresa o sector. Estas potentes herramientas pueden revolucionar el servicio al cliente en varios sectores, como la hostelería, los viajes, el ocio y la automoción. He aquí cómo pueden beneficiar específicamente a cada sector:

Hospitalidad: 

El servicio de atención al cliente en hostelería puede beneficiarse de un sistema de tickets por chat en directo:

• Ofrezca servicios personalizados a los huéspedes: Sus agentes pueden recomendar restaurantes en función de las preferencias del huésped, creando una experiencia más personalizada y acogedora. 
• Responda inmediatamente a las preguntas: Los huéspedes pueden obtener respuestas instantáneas sobre las comodidades, el servicio de habitaciones o cualquier otra cosa mientras consultan su sitio web. Esto reduce la frustración y aumenta la satisfacción.

Viaja: 

Los viajeros suelen tener preguntas sobre la marcha. Por eso, un sistema de venta de entradas por chat en directo le ayuda a:

• Proporcione asistencia y actualizaciones de viaje en tiempo real: Los retrasos en los vuelos, los cambios en las puertas de embarque o las preguntas sobre el itinerario pueden resolverse al instante, lo que reduce la ansiedad de los viajeros y garantiza un viaje sin contratiempos.
• Gestione las reservas y cancelaciones con eficacia: Sus agentes pueden guiar a los clientes a través de los cambios o cancelaciones de reservas en tiempo real, minimizando la confusión y la frustración.  

Ocio: 

Planificar actividades de ocio puede implicar múltiples reservas y preguntas. Un chat en directo y un sistema de tickets pueden:

• Mejore la experiencia de reserva: Los clientes pueden obtener respuestas instantáneas sobre disponibilidad, precios y detalles específicos del evento antes de reservar. 
• Proporcione asistencia inmediata para servicios in situ: Tanto si se trata de reservar una cita en el spa de un complejo turístico como de resolver un problema durante un concierto, la implantación de sistemas de chat en directo permite obtener asistencia inmediata y disfrutar más de la experiencia.

Automóvil: 

El sector de la automoción se nutre de la confianza de los clientes. Puede mejorar el servicio al cliente en el sector de la automoción mediante asistencia en tiempo real:

• Ofrecer asistencia instantánea: Los clientes pueden hacer preguntas sobre reparaciones, programar citas o aclarar detalles del servicio en tiempo real, lo que permite tomar decisiones informadas y reducir el estrés.
• Asistencia en tiempo real durante el proceso de compra: El chat en directo permite a los vendedores responder a preguntas sobre las características del vehículo, las opciones de financiación o el propio proceso de compra, fomentando una experiencia de compra más segura e informada para los clientes.

Características principales de un sistema de tickets por chat en directo

Los sistemas de tickets de chat en directo son increíbles, pero ¿cómo vas a decidir cuál es el adecuado para tu negocio?  

Aquí tienes una lista de control que puedes utilizar:

• Integración de datos 

Los sistemas de venta de entradas en línea permiten a los agentes de atención al cliente consultar las conversaciones anteriores del cliente y su historial de compras. Esta característica hace que el proceso sea fluido para todos. 

Por tanto, busque un sistema que ofrezca una integración de datos perfecta con sus herramientas y CRM existentes. 

• Asistencia más inteligente: Automatización e IA

Los agentes de chat en directo son eficaces, pero no pueden gestionar todas las tareas al mismo tiempo. En estos casos, la IA y la automatización son cruciales para mejorar la experiencia del cliente con la tecnología. 

Los mejores sistemas de tickets y chat en directo, como Trengo, cuentan con funciones automatizadas que le ayudarán; 

Respuestas automatizadas a las preguntas más frecuentes: Libere a sus agentes configurando respuestas automatizadas para las preguntas más frecuentes (FAQ) sobre el estado de pedidos o tickets, información de envío o pasos básicos para solucionar problemas.

Chatbots con IA: Los chatbots de Trengo potenciados por IA pueden gestionar consultas sencillas, calificar clientes potenciales o incluso programar citas, lo que permite a los agentes centrarse en cuestiones más complejas.

• Decisiones basadas en datos: Análisis e informes

El conocimiento es poder, especialmente en el servicio de atención al cliente. Busca un sistema de tickets de chat en directo con sólidas herramientas de análisis e informes. 

Seguimiento de las métricas de rendimiento: Lleve un registro del tiempo medio de respuesta, la puntuación de satisfacción del cliente y los índices de resolución. Estos datos le ayudarán a encontrar áreas de mejora para perfeccionar su estrategia de asistencia en línea. 

Identifique tendencias y patrones: Analice las transcripciones de los chats para ver qué temas surgen con frecuencia. Esto le permite mejorar su base de datos o abordar activamente los posibles puntos débiles de los clientes.

Implantación de un sistema de tickets Live Chat: paso a paso

Ahora que conoce la importancia de la atención al cliente en tiempo real, descubramos cómo puede aplicarla en su empresa. 

Paso 1: Elegir la plataforma adecuada

He aquí la mejor manera posible de seleccionar un sistema de tickets de chat en directo para su empresa. 

Consideraciones específicas del sector:  

Todos los sectores tienen requisitos diferentes en materia de atención al cliente. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico dará prioridad a funciones como las recomendaciones de productos en la atención al cliente en línea. Sin embargo, el servicio de atención al cliente del sector del ocio desearía una integración perfecta del sistema de asistencia con las plataformas de reservas. 

Por lo tanto, antes de seleccionar su sistema de chat en directo y de tickets, asegúrese de que cumple los requisitos de su sector. 

Escalabilidad y precios:  

Elija una plataforma que pueda escalar con su negocio y ofrezca modelos de precios acordes con su presupuesto. Las distintas plataformas ofrecen estructuras de precios basadas en las funciones y el número de agentes de su equipo de asistencia. 

Paso 2: Compruebe qué incluye el sistema de tickets de asistencia. 

Una vez que haya seleccionado una plataforma, es hora de evaluar sus características. Un sistema de soporte y tickets en tiempo real debe ofrecer: 

Instalación y configuración de la plataforma: La mayoría de las plataformas ofrecen asistencia para configurar la empresa o la cuenta, personalizar los elementos de la marca y configurar las funciones para adaptarlas al flujo de trabajo.

Migración de datos (opcional): Si está cambiando desde otro sistema, infórmese sobre los servicios de migración de datos para transferir la información existente de los clientes y el historial de chat.

Recursos de formación: Busca plataformas como Trengo que ofrezcan recursos de formación como tutoriales en vídeo, guías de usuario e incluso sesiones de formación en directo para asegurarte de que tu equipo se siente cómodo utilizando el sistema de forma eficaz.

Paso 3: Integrar sus sistemas y canales de comunicación

Un sistema de tickets de chat en directo ideal debería integrarse a la perfección con las herramientas que ya utiliza en su empresa, incluidas: 

Integración CRM: La integración del chat en directo del sistema de tickets de asistencia con el sistema CRM ayuda a los agentes a analizar los datos de los clientes y las interacciones anteriores. Esto personaliza la experiencia del cliente y agiliza el flujo de trabajo de los agentes.

Integración con el servicio de asistencia: Si utiliza un sistema de help desk independiente para gestionar los tickets de asistencia, asegúrese de la compatibilidad para transferir sin problemas las consultas complejas gestionar los tickets desde el chat en directo al correo electrónico o a la asistencia telefónica si es necesario.

Integración del chat en directo en el comercio electrónico: Considera la posibilidad de integrar tu chat en directo con tu plataforma de comercio electrónico para obtener funciones como recomendaciones de productos dentro de la ventana de chat o actualizaciones del estado de los pedidos en tiempo real.

Paso 4: Formación del personal para utilizar eficazmente el sistema

Invertir en la formación de los agentes garantiza que puedan aprovechar todo el potencial del sistema. La formación puede incluir: 

Familiarizarse con el sistema: Forma a tu equipo para que se acostumbre a las características y funcionalidades del nuevo sistema de tickets por chat en directo.  

Habilidades de comunicación: Forme a su personal para una comunicación eficaz durante las interacciones de chat en directo que incluya la escucha activa, un lenguaje claro y técnicas de desescalada. 

💡Trengo le ayuda a formar a sus agentes de atención al cliente para que acierten con el tono de voz adecuado al tratar las consultas de los clientes.

Paso 5: Medir el éxito y ajustar las estrategias

Los sistemas de tickets de chat en directo ofrecen datos valiosos para optimizar su estrategia de atención al cliente. Las funciones para gestionar el éxito futuro pueden incluir: 

Realice un seguimiento de las métricas clave: Supervise métricas como el tiempo medio de respuesta, los índices de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente. 

Identifique tendencias: Analice las transcripciones de los chats para ver qué temas surgen con frecuencia. A partir de estos datos, puede mejorar su base de conocimientos o abordar de forma proactiva los posibles puntos débiles de los clientes.

Perfeccione las estrategias: Utilice los datos para perfeccionar continuamente su enfoque del chat en directo. 

Gestione los mensajes de los clientes en tiempo real 

Desde servicios personalizados para huéspedes en hostelería hasta asistencia en tiempo real durante el proceso de compra de un coche, los sistemas de venta de entradas por chat en directo se adaptan a diversos sectores, fomentando flujos de trabajo más fluidos, una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, una ventaja competitiva.

Así que cuando su equipo esté recogiendo conversaciones o tickets de clientes a diario, póngaselo fácil. Gestione aún mejor los mensajes de los clientes y lleve su servicio de atención al cliente al siguiente nivel. Considere la posibilidad de implementar un sistema de tickets de chat en directo y experimente el poder del "ahora" en acción. 

Entonces, ¿por qué esperar? Adopte el futuro de la atención al cliente con Trengo y empiece a ofrecer a sus clientes las experiencias excepcionales que se merecen.

Preguntas más frecuentes

¿Por qué las empresas necesitan un sistema de tickets para la asistencia por chat?

Un sistema de tickets garantiza que no se pierda ninguna consulta de los clientes, incluso cuando varios agentes gestionan el chat en directo simultáneamente. Ayuda a estructurar los flujos de trabajo de asistencia, a seguir el historial de conversaciones y a priorizar los problemas según su urgencia. Plataformas como Trengo fusionan la gestión de tickets con el chat en tiempo real, ofreciendo a los equipos una visión unificada de las interacciones, lo que facilita el seguimiento de las consultas no resueltas sin perder el contexto.

¿Qué canales pueden alimentar un sistema de tickets de chat en directo (chat, correo electrónico, redes sociales)?

Los sistemas modernos consolidan múltiples canales en un único espacio de trabajo. Además del chat del sitio web, recogen los problemas planteados por correo electrónico, redes sociales, aplicaciones de mensajería e incluso llamadas de voz. La bandeja de entrada unificada de Trengo permite a las empresas gestionar todos estos canales a la perfección bajo un mismo techo, manteniendo la trazabilidad de cada ticket desde el contacto inicial hasta la resolución.

¿Qué flujos de trabajo debe establecer para la gestión de tickets de chat en directo (asignación, priorización, escalado)?

Los mejores flujos de trabajo implican la asignación automática de tickets, la priorización en función de la urgencia o el tipo de cliente, y rutas de escalado claras para los casos complejos. En Trengo, estos flujos de trabajo pueden automatizarse mediante reglas: los tickets pueden enviarse automáticamente a los equipos adecuados, escalarse si no se resuelven en un plazo determinado y etiquetarse por temas. Esto garantiza una coordinación más fluida y un servicio coherente.

¿Cómo pueden los equipos gestionar chat + ticketing sin perder velocidad de asistencia en tiempo real?

La clave está en equilibrar la gestión estructurada de tickets con la agilidad. Los equipos deben convertir en tickets sólo los chats complejos o de seguimiento, mientras resuelven los problemas más sencillos en tiempo real. Con Trengo, los agentes pueden convertir instantáneamente un chat en directo en un ticket sin abandonar el hilo de la conversación, lo que agiliza el servicio al tiempo que garantiza la documentación para el seguimiento a largo plazo.

¿Cómo ayuda la emisión de billetes a mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia?

El sistema de tickets aumenta la satisfacción al garantizar que cada consulta recibe seguimiento y resolución, evitando conversaciones perdidas. También ayuda a los equipos a gestionar la carga de trabajo de forma transparente, evitando respuestas duplicadas o actualizaciones perdidas. Las herramientas de análisis y automatización de Trengo ayudan a los equipos a responder más rápido y a controlar las métricas de rendimiento, como el tiempo medio de resolución y la satisfacción del cliente.

¿Cuántos tickets debe cerrar al día un equipo de soporte por chat?

El número ideal depende del sector y del tamaño del equipo, pero normalmente los agentes de soporte por chat productivos cierran entre 20 y 40 tickets diarios. Utilizando plataformas avanzadas como Trengo, que centraliza la comunicación y automatiza el trabajo repetitivo, los equipos pueden aumentar considerablemente este número sin comprometer la calidad.

¿Es posible automatizar la creación, enrutamiento o escalado de tickets en el soporte por chat?

Sí, la automatización es esencial para el soporte de chat moderno. Plataformas como Trengo permiten a las empresas automatizar la creación de tickets cada vez que un chat requiere una resolución de problemas más profunda. El enrutamiento inteligente de Trengo asigna instantáneamente los tickets a los departamentos adecuados en función de palabras clave, prioridad o historial del cliente, y escala automáticamente los problemas no resueltos de acuerdo con sus SLA internos.

Para medianas empresas: ¿pueden los sistemas de chat-ticketing asequibles ofrecer funciones de nivel empresarial?

Sí, muchas soluciones de nivel medio ofrecen ahora funciones de nivel empresarial a precios asequibles. Trengo, por ejemplo, ofrece gestión de tickets basada en IA, enrutamiento inteligente, flujos de trabajo automatizados y colaboración multiusuario, todo ello en una interfaz fácil de usar. Esto permite a las empresas en crecimiento lograr una eficiencia de nivel empresarial sin grandes gastos técnicos ni presupuestos elevados.