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Warst du in letzter Zeit in einem klassischen Ladengeschäft? Ein Geschäft, in dem Markenvertreter/innen dir folgen und dir sofort helfen, wenn du sie brauchst?
Wir sind uns einig, dass sie ein wenig lästig sein können, wenn du nur ein paar Dinge ausprobieren willst, aber aus der Sicht eines Unternehmens sind sie entscheidend für die Aufmerksamkeit und Bindung der Kunden. Stell dir vor, ein Kunde verlässt deinen Laden mit leeren Händen, weil er einfach nicht sehen konnte, was er kaufen wollte. Wenn du nur jemanden hättest, der es ihm zeigt...
Jetzt stell dir vor, du könntest die gleiche Art von Aufmerksamkeit, Fürsorge, Service und Unterstützung bieten... aber online. Und eine der effektivsten Möglichkeiten dafür ist der Live-Chat.
Warum? Weil der Live-Chat einer der beliebtesten Kanäle für Kunden ist, da er ihnen die Möglichkeit bietet, Antworten zu erhalten, wann immer sie sie brauchen. Sprechen wir also über den Nutzen eines Live-Chats und warum dein Unternehmen einen Live-Chat sowie eine Systemplattform für die Bearbeitung der Live-Chat-Nachrichten braucht.
Was ist ein Live-Chat-Ticketing-System?
Um ein Live-Chat-Ticket-System zu verstehen, zerlegen wir den Begriff in zwei kleinere Teile - Live-Chats und ein Ticket-System. Hier ist ein kurzer Überblick über beide:
Live-Chat: Ein Live-Chat ist ein Echtzeit-Kommunikationstool/-kanal, der es den Nutzern ermöglicht, über Sofortnachrichten auf Websites oder mobilen Apps direkt mit deinem Unternehmen zu interagieren. Er ermöglicht den schnellen Austausch von Informationen, liefert sofortige Antworten und fördert eine dynamische Konversation.
Eine Live-Chat-Software wie Trengo kann direkt in deine Website oder App integriert werden, damit die Kunden nicht nach deinen Kontaktdaten suchen müssen.
Ticketing-System: Stell dir das wie einen digitalen Aktenschrank für Kundenanfragen vor. Wann immer sich jemand meldet (per E-Mail, Telefon oder... du hast es erraten... Live-Chat!), wird ein Ticket erstellt. Bei Trengo nennen wir sie "Konversationen", aber egal, ob du von Nachrichten, Konversationen, Tickets oder anderem sprichst, wir reden hier von Konversations- oder Ticketmanagement.
In einem Ticket werden die Kontaktdaten des Kunden, seine Anfrage und alle relevanten Anhänge festgehalten. Dein Support-Team kann dann seine Arbeit tun und das Kundenkommunikationsticket effizient und in Echtzeit lösen.
Gut zu wissen, dass wir hier nicht speziell über Helpdesk-Tickets sprechen. Es gibt viele Tools, die für diese speziellen Anfragen entwickelt wurden, auf die wir hier nicht eingehen werden. Denn in diesem Blog wollen wir uns auf die Kommunikation und das Engagement mit den Kunden konzentrieren.
💡RELATED: Willst du mehr über Kundenservice in Echtzeit erfahren? Hier erfährst du alles.
Wie funktioniert ein Live-Chat-Ticketing-System?
Nehmen wir an, ein Kunde beginnt eine Live-Chat-Konversation über deine Website. Aber das Problem muss vertieft werden. Mit einem Support-Ticket-System für Live-Chats kann dein Team den Chat nahtlos in ein Ticket umwandeln. In diesem Ticket werden der gesamte Gesprächsverlauf, die Kundeninformationen und alle anderen Details gespeichert, damit du sie leicht nachschlagen kannst.
Aber wie kann dieser Ansatz von Vorteil sein? Hier erfährst du, warum Live-Chat-Ticketing-Systeme die Rockstars im Kundenservice sind:
- Reibungsloses Segeln: Du brauchst eine komplexere Lösung? Kein Problem! Kunden müssen nicht den Kanal wechseln (wie bei E-Mails), um ausführliche Hilfe zu erhalten. Die Unterhaltungen im Live-Chat gehen mühelos in ein Ticket zur weiteren Bearbeitung über.
- Effizienzsteigerung: Wenn deine Supportmitarbeiter nicht mehr zwischen den Plattformen für Chat und Tickets hin- und herwechseln müssen, steigt deine Effizienz automatisch.
- Kristallklare Kommunikation: Du hast den Zusammenhang verloren? Keinesfalls! Live-Chat-Ticketing-Systeme kombinieren den Chatverlauf mit den Ticketdetails, sodass dein Support-Team die komplette Geschichte hinter jeder Kundenanfrage kennt.
Bestes Ticket- und Live-Chat-System im Vergleich zu traditionellen Methoden
Wie unterscheiden sich moderne Live-Chat-Ticketing-Systeme wie Trengo von der traditionellen Methode der Kundenbetreuung? Die alte Methode ist nicht schnell, da der Kunde eine Anfrage abschicken und dann auf die Antwort warten muss. Der Echtzeit-Kundensupport von Trengo hingegen ist schnell und bequem für mehr Kunden. Einer der magischen Begriffe lautet: Echtzeit.
Außerdem ist das herkömmliche Ticketsystem nicht gut darin, den Gesprächsverlauf aufzuzeichnen. Aber mit einem Live-Chat-Ticketsystem macht es der gesamte Chatverlauf dem Support-Team leichter, das Problem zu verstehen und die bestmögliche Lösung zu finden.
Die Auswirkungen von Live-Chat-Ticketing-Systemen auf die Erbringung von Dienstleistungen
Stell dir vor, ein Kunde hat ein Problem mit dem Checkout auf deiner Website. Mit einem Live-Chat-Ticketing-System kann er sich sofort mit einem Support-Mitarbeiter in Verbindung setzen, sein Problem schnell lösen und seinen Einkauf mit einem Lächeln abschließen.
Statistiken zeigen, dass diese Art der Echtzeit-Interaktion ein Gewinn ist. Zum Beispiel sagen 73% der Kunden, dass ihre Zeit für einen guten Kundenservice wichtig ist.
Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie die Einführung von Live-Chat-Systemen deinen Kundenservice stärken kann:
- Kundenanliegen sofort ansprechen
Mit dem schnellen Online-Support müssen Kunden nicht mehr auf die Antwort auf ihre E-Mails warten. Jetzt bekommen sie schnell die Hilfe, die sie brauchen, oder eine Vorwarnung für den nächsten Schritt in Echtzeit.
- Feedback in Echtzeit einholen
Im Live-Chat können die Agenten die Kunden direkt nach ihren Erfahrungen fragen und so wertvolle Erkenntnisse für die Verbesserung des Service gewinnen.
- Markentreue fördern
Laut einer Umfrage von RightNow bleiben 73% der Kunden einer Marke treu, weil sie einen guten Kundenservice haben.
Beispiele für Unternehmen, die Live-Support-Systeme nutzen
Betersport, ein E-Commerce-Shop für Sportbegeisterte, nutzte Trengo, um sein Live-Chat-Ticketing-System zu optimieren. Ihr Support-Team hatte nicht genug Zeit, um alle eingehenden Tickets und Nachrichten im Live-Chat zu beantworten. Also nutzten sie den automatisierten Flowbot von Trengo.
Und das Ergebnis? An einem Tag erledigte der Bot allein 158 Anfragen für sie, ohne dass ein Mitarbeiter auch nur einen Finger rühren musste!
Club Cañada ist ein mexikanisches Schwimminstitut. Die Marke verzeichnete während der COVID-19-Pandemie einen Anstieg der Anfragen und nutzte die Hilfe von Trengo, um ihren Kunden effektiv und schnell zu helfen. Das Kundenserviceteam sparte nicht nur wertvolle Zeit, sondern steigerte auch die Konversionsrate auf 30 %.
Wie kann dir ein Live-Chat-Ticketing-System helfen?
Live-Chat-Ticketing-Systeme sind nicht auf eine bestimmte Unternehmensart oder Branche beschränkt. Diese leistungsstarken Tools können den Kundenservice in verschiedenen Branchen revolutionieren, z. B. im Hotel- und Gaststättengewerbe, in der Reise- und Freizeitbranche und in der Automobilindustrie. Hier erfährst du, welche Vorteile sie für die einzelnen Branchen haben:
Gastfreundschaft:
Der Kundenservice im Gastgewerbe kann von einem Live-Chat-Ticketing-System profitieren, indem:
- Biete einen personalisierten Gästeservice an: Deine Agenten können Restaurants empfehlen, die auf den Vorlieben des Gastes basieren, und so ein maßgeschneidertes und einladendes Erlebnis schaffen.
- Biete eine sofortige Antwort auf Anfragen: Gäste können sofort Antworten auf Fragen zur Ausstattung, zum Zimmerservice oder zu anderen Themen erhalten, während sie sich auf deiner Website umsehen. Das verringert die Frustration und erhöht die Zufriedenheit.
Reisen:
Reisende haben oft Fragen, wenn sie unterwegs sind. Deshalb hilft dir ein Live-Chat-Ticketing-System dabei:
- Liefern Sie Echtzeit-Updates und Hilfestellungen für Ihre Reise: Flugverspätungen, Gate-Änderungen oder Fragen zur Reiseroute können sofort geklärt werden, um die Ängste der Reisenden zu verringern und eine reibungslose Reise zu gewährleisten.
- Handle Buchungen und Stornierungen effizient: Deine Agenten können Kunden in Echtzeit durch Buchungsänderungen oder Stornierungen führen und so Verwirrung und Frustration vermeiden.
Freizeit:
Die Planung von Freizeitaktivitäten kann mit zahlreichen Buchungen und Fragen verbunden sein. Ein Live-Chat und ein Ticketsystem können:
- Verbessere das Buchungserlebnis: Kunden erhalten sofortige Antworten auf Fragen zu Verfügbarkeit, Preisen und spezifischen Veranstaltungsdetails, bevor sie buchen.
- Biete sofortige Unterstützung für Dienstleistungen vor Ort: Ob es darum geht, einen Spa-Termin in einem Resort zu buchen oder ein Problem während eines Konzerts zu lösen, die Implementierung von Live-Chat-Systemen ermöglicht eine sofortige Unterstützung und ein angenehmeres Erlebnis.
Automobil:
Die Automobilbranche lebt vom Vertrauen der Kunden. Du kannst den Kundenservice in der Automobilindustrie durch Echtzeit-Support verbessern, indem du:
- Sofortige Unterstützung anbieten: Kunden können in Echtzeit Fragen zu Reparaturen stellen, Termine vereinbaren oder Service-Details klären, was zu fundierten Entscheidungen und weniger Stress führt.
- Unterstützung in Echtzeit während des Kaufprozesses: Im Live-Chat können Verkäufer/innen Fragen zu Fahrzeugmerkmalen, Finanzierungsoptionen oder zum Kaufprozess selbst beantworten und so das Vertrauen der Kund/innen in den Kaufprozess stärken und sie informieren.
Die wichtigsten Funktionen, die ein Live-Chat-Ticketing-System haben sollte
Live-Chat-Ticketing-Systeme sind fantastisch, aber wie kannst du entscheiden, welches das richtige für dein Unternehmen ist?
Hier ist eine Checkliste, die du verwenden kannst:
- Datenintegration
Mit Online-Ticketing-Systemen können Kundendienstmitarbeiter/innen vergangene Gespräche und Käufe ihrer Kunden abrufen. Diese Funktion macht den Prozess für alle nahtlos.
Suche also nach einem System, das eine nahtlose Datenintegration mit deinen bestehenden Tools und CRMs bietet.
- Smarter Support: Automatisierung und KI
Live-Chat-Agenten sind effektiv, aber sie können nicht alle Aufgaben gleichzeitig erledigen. In solchen Szenarien sind KI und Automatisierung entscheidend, um das Kundenerlebnis mit Technologie zu verbessern.
Die besten Ticket- und Live-Chat-Systeme, wie Trengo, haben automatisierte Funktionen, die dir dabei helfen;
Automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen: Entlaste deine Mitarbeiter/innen, indem du automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs) zum Bestell- oder Ticketstatus, zu Versandinformationen oder zu grundlegenden Schritten zur Fehlerbehebung einrichtest.
KI-unterstützte Chatbots: Die KI-gesteuerten Chatbots von Trengo können einfache Anfragen bearbeiten, Leads qualifizieren oder sogar Termine vereinbaren, damit sich die Agenten auf komplexere Themen konzentrieren können.
- Datengesteuerte Entscheidungen: Analysen und Berichte
Wissen ist Macht, besonders im Kundenservice. Achte auf ein Live-Chat-Ticketing-System mit robusten Analyse- und Berichtsfunktionen.
Verfolgung von Leistungskennzahlen: Behalte die durchschnittliche Antwortzeit, die Kundenzufriedenheit und die Lösungsraten im Auge. Solche Daten helfen dir, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und deine Online-Support-Strategie zu verbessern.
Erkenne Trends und Muster: Analysiere Chatprotokolle, um zu sehen, welche Themen häufig auftauchen. So kannst du deine Datenbank verbessern oder aktiv auf potenzielle Probleme der Kunden eingehen.
Implementierung eines Live-Chat-Ticketing-Systems: Schritt für Schritt
Jetzt, wo du weißt, wie wichtig der Echtzeit-Kundenservice ist, wollen wir herausfinden, wie du ihn in deinem Unternehmen einsetzen kannst.
Schritt 1: Wähle die richtige Plattform
Hier erfährst du, wie du am besten ein Live-Chat-Ticket-System für dein Unternehmen auswählst.
Branchenspezifische Überlegungen:
Alle Branchen haben unterschiedliche Anforderungen an den Kundenservice. Ein E-Commerce-Unternehmen wird zum Beispiel beim Online-Kundenservice Wert auf Funktionen wie Produktempfehlungen legen. Der Kundenservice in der Freizeitbranche hingegen möchte eine nahtlose Integration des Supportsystems mit Buchungsplattformen.
Bevor du also dein Live-Chat- und Ticketsystem auswählst, solltest du sicherstellen, dass es die Anforderungen deiner Branche erfüllt.
Skalierbarkeit und Preisgestaltung:
Wähle eine Plattform, die mit deinem Unternehmen mitwachsen kann und Preismodelle anbietet, die deinem Budget entsprechen. Verschiedene Plattformen bieten Preisstrukturen an, die auf den Funktionen und der Anzahl der Agenten in deinem Supportteam basieren.
Schritt 2: Prüfe, was im Support-Ticket-System enthalten ist.
Wenn du dich für eine Plattform entschieden hast, ist es an der Zeit, ihre Funktionen zu bewerten. Ein Echtzeit-Support- und Ticketsystem muss Folgendes bieten:
Einrichtung und Konfiguration der Plattform: Die meisten Plattformen bieten Unterstützung bei der Einrichtung deines Unternehmens oder Kontos, bei der Anpassung von Branding-Elementen und bei der Konfiguration von Funktionen, die zu deinem Arbeitsablauf passen.
Datenmigration (optional): Wenn du von einem anderen System umsteigst, erkundige dich nach Datenmigrationsdiensten, um bestehende Kundeninformationen und Chatverläufe zu übertragen.
Onboarding-Ressourcen: Suche nach Plattformen wie Trengo, die Schulungsressourcen wie Video-Tutorials, Benutzerhandbücher und sogar Live-Schulungen anbieten, um sicherzustellen, dass dein Team das System effektiv nutzen kann.
Schritt 3: Integriere deine Systeme und Kommunikationskanäle
Ein ideales Live-Chat-Ticketing-System sollte sich nahtlos in die Tools integrieren lassen, die du bereits in deinem Unternehmen einsetzt:
CRM-Integration: Die Integration des Live-Chats des Support-Ticket-Systems mit dem CRM-System hilft den Agenten, Kundendaten und frühere Interaktionen zu analysieren. Dadurch wird das Kundenerlebnis personalisiert und der Arbeitsablauf der Agenten rationalisiert.
Helpdesk-Integration: Wenn du ein separates Helpdesk-System für die Verwaltung von Support-Tickets verwendest, sorge für Kompatibilität, damit komplexe Anfragen nahtlos vom Live-Chat in den E-Mail- oder Telefonsupport übertragen werden können.
E-Commerce-Livechat-Integration: Ziehe in Erwägung, deinen Live-Chat in deine E-Commerce-Plattform zu integrieren, um Funktionen wie Produktempfehlungen im Chatfenster oder Aktualisierungen des Bestellstatus in Echtzeit zu ermöglichen.
Schritt 4: Schulung des Personals zur effektiven Nutzung des Systems
Die Investition in die Schulung der Agenten stellt sicher, dass sie das Potenzial des Systems voll ausschöpfen können. Die Schulung kann Folgendes beinhalten:
Sich mit dem System vertraut machen: Trainiere dein Team, damit es sich mit den Funktionen des neuen Live-Chat-Ticketing-Systems vertraut macht.
Kommunikationsfähigkeiten: Trainiere deine Mitarbeiter/innen für eine effektive Kommunikation im Live-Chat, die aktives Zuhören, eine klare Sprache und Deeskalationstechniken beinhaltet.
💡Trengo hilft dir dabei, deine Kundenbetreuer/innen zu schulen, damit sie bei Kundenanfragen den richtigen Ton fall treffen.
Schritt 5: Erfolg messen und Strategien anpassen
Live-Chat-Ticketing-Systeme bieten wertvolle Daten, um deine Kundenservice-Strategie zu optimieren. Die Funktionen zur Steuerung des zukünftigen Erfolgs können umfassen:
Verfolge die wichtigsten Metriken: Beobachte Kennzahlen wie die durchschnittliche Reaktionszeit, die Lösungsraten und die Kundenzufriedenheit.
Erkenne Trends: Analysiere Chatprotokolle, um zu sehen, welche Themen häufig angesprochen werden. Anhand dieser Daten kannst du deine Wissensdatenbank erweitern oder proaktiv auf potenzielle Probleme der Kunden eingehen.
Strategien verfeinern: Nutze Daten, um deinen Ansatz für den Live-Chat kontinuierlich zu verbessern.
Bearbeite Kundenmeldungen in Echtzeit
Vom personalisierten Gästeservice im Gastgewerbe bis hin zur Echtzeit-Unterstützung beim Autokauf - Live-Chat-Ticketing-Systeme eignen sich für verschiedene Branchen und sorgen für reibungslosere Arbeitsabläufe, höhere Kundenzufriedenheit und letztlich für einen Wettbewerbsvorteil.
Wenn dein Team also täglich Kundengespräche oder Tickets entgegennimmt, mach es ihm leichter. Bearbeite Kundennachrichten noch besser und bringe deinen Kundenservice auf die nächste Stufe. Erwäge die Einführung eines Live-Chat-Ticketing-Systems und erlebe die Macht des "Jetzt" in Aktion.
Also, warum warten? Erlebe mit Trengo die Zukunft des Kundenservice und biete deinen Kunden die außergewöhnlichen Erlebnisse, die sie verdienen.
