.png)
Stel je voor dat je een winkel binnenloopt met een vreselijke klantenservice.
Geen enkele medewerker begroet je. Je bezoekt de klantendienst met een vraag of om een retourzending te doen - je moet niet alleen je bezorgdheid uitleggen, maar je moet met meerdere medewerkers spreken en je telkens opnieuw verantwoorden.
De winkel heeft geen gegevens over uw eerdere aankopen, en, het ergste van alles, ze kunnen uw vraag niet eens beantwoorden.
Het is geen mooi plaatje, toch?
Stel je nu de tegenovergestelde ervaring voor: de best mogelijke klantenservice.
Vanaf het moment dat u de winkel binnenkomt, wordt u bij naam begroet. Met één druk op de knop bekijkt een medewerker uw aankoopgeschiedenis en ziet meteen waar u hulp bij nodig heeft.
Uw persoonlijke ervaring is consistent met uw ervaring met online winkelen bij de winkel, en ze bieden u zelfs een coupon voor gratis verzending voor uw volgende digitale bestelling.
De klantendienstmedewerker lost niet alleen uw probleem op, maar geeft ook persoonlijke aanbevelingen voor producten die u tijdens uw volgende reis zouden kunnen interesseren.
Het laatste scenario lijkt misschien te mooi om waar te zijn. Maar in werkelijkheid is dit het soort digitale ervaring dat klanten willen - en verwachten - van de klantenservice.
En in het tijdperk van e-commerce biedt omnichannel klantenservice ons de middelen om dat bestcasescenario in de digitale sfeer tot leven te brengen.
Lees verder voor 15 statistieken over omnichannelklantenservice waaruit blijkt dat consumenten een naadloze ervaring via alle kanalen verwachten - en waarom u die moet bieden.
Wat is omnichannel klantenservice?
Omnichannel klantenservice biedt een naadloze klantervaring via meerdere communicatiekanalen.
Of uw klanten nu contact met u opnemen via sms, WhatsApp, social media, e-mail of live chat, met omnichannelservice kunt u hun vragen beantwoorden en reageren op hun zorgen zonder een slag te missen.
Omnichannel-klantenservice verschilt van multichannel omdat klanten niet alleen op verschillende manieren met u in contact kunnen komen, maar ook via alle kanalen een consistente ervaring krijgen.
Uw klanten brengen hun dagen door op hun apparaten - gemiddeld 4,8 uur per dag- en ze wisselen voortdurend tussen apps. Wanneer klanten een vraag hebben over hun bestelling, een update van de verzending nodig hebben, een retourzending willen doen of informatie willen over toekomstige aanbiedingen, willen ze op hun voorwaarden contact met uw team.
Soms betekent dat dat ze elke keer dat ze contact opnemen hun favoriete kanaal moeten gebruiken. Maar veel klanten zullen op meerdere manieren contact opnemen - vaak over dezelfde bestelling - en ze verwachten dezelfde geweldige klantervaring, hoe ze ook contact met u opnemen. U moet een consistente ervaring bieden en snel antwoorden op hun vragen en zorgen, wat er ook gebeurt.
Omnichannel klantenservice past daarbij.
Achter de schermen gebruikt uw klantenserviceteam één oplossing om behendig te reageren op klantcontacten vanuit elk kanaal. Tools zoals team-inboxen houden historische interacties centraal. Zo kan uw team snel de recente bestellingen of berichten van de klant bekijken en indien nodig intern een teamlid bereiken.
Klanten hoeven zich niet opnieuw te verantwoorden en krijgen gestroomlijnde ondersteuning voor hun unieke behoeften.
Wat zijn de voordelen van omnichannel klantenservice?
Door al uw klantinteracties op één plaats te bewaren, kunt u met een omnichanneloplossing uw klanten meteen helpen.
Denk terug aan onze eerdere in-store analogie - het ideale voorbeeld van klantenservice belicht enkele van de belangrijkste voordelen van omnichannelservice:
- Omnichannel klantenservice stelt merken in staat terugkerende klanten met context te begroeten.
- Klanten voelen zich gekend en hoeven zich niet te herhalen bij meerdere vertegenwoordigers.
- Klanten krijgen dezelfde geweldige ervaring, ongeacht welke kanalen ze gebruiken om contact met u op te nemen.
- Uw supportteam kan een meer geïndividualiseerde ervaring bieden door aanbevelingen te doen op basis van de geschiedenis van de klant.
Als omnichannelservice goed wordt uitgevoerd, wordt de loyaliteit verdiept, wordt er effectiever geconverteerd en profiteren zowel klanten als supportteams ervan.
Bij de cijfers: 15 omnichannelservicestatistieken die je moet weten in 2023
Bent u er nog steeds niet van overtuigd dat omnichannel de juiste weg is? Hier zijn de laatste cijfers die u moet weten als het gaat om klantgedrag en de impact van omnichannelservice.
1. 60-70% van de consumenten onderzoekt en koopt zowel online als in de winkel in verschillende categorieën. (McKinsey, 2021)
De winkelgewoonten zijn de afgelopen jaren drastisch veranderd. Klanten gebruiken nu gediversifieerde kanalen, zowel in waar en hoe ze winkelen als in hoe ze ondersteuning zoeken na hun aankoop.
2. 53% van de vakantiegangers in de VS zegt dat ze online controleren of een product op voorraad is voordat ze naar de winkel gaan om het te kopen.(Denk met Google, 2022)
Uit het zoekgedrag van meer dan de helft van de klanten blijkt dat zij de voorkeur geven aan het gemak van omnichannel winkelen. Ze verwachten dat digitale kanalen aansluiten bij het aanbod in de winkel, wat een ongelooflijke klantenservice des te belangrijker maakt.
3. 88% van de klanten zegt dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten.(Salesforce, 2022)
Voor uw klanten is het niet genoeg dat hun aankoop aan hun verwachtingen voldoet. Een grote meerderheid vindt dat interacties met uw merk voor en na de aankoop - inclusief supportinteracties - net zo belangrijk zijn. U moet die ervaring zo aangenaam en gebruiksvriendelijk mogelijk maken, en met omnichannelcommunicatie kunt u dat doen.
4. 76% van de klanten verwacht consistente interacties tussen afdelingen.(Salesforce, 2022)
Meer dan driekwart van de klanten is op zoek naar een vergelijkbare ervaring voor uw hele merk. Met omnichannelservice kan uw organisatie een uniforme ervaring bieden, ongeacht hoe klanten contact met u opnemen of met wie ze praten.
5. 73% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen kennen.(Salesforce, 2020)
Uw klant kennen is niet meer dan een kwestie van klantenservice - volgens consumenten zou dat een vanzelfsprekendheid moeten zijn. Met omnichannel service houdt u de geschiedenis en de voorkeuren van de klant in het oog, zodat u weloverwogen en behulpzame oplossingen kunt bieden.
6. 39% van de klanten zegt dat het gebrek aan kennis van een klantenserviceagent het meest frustrerende aspect is van een slechte klantenservice, gevolgd door 28% die zegt dat het moeten herhalen van informatie het meest frustrerende is. (Zippia, 2022)
Deze twee ergernissen van klanten raken de kern van omnichannelservice. Klantenondersteuning die zich onderscheidt, houdt in dat er deskundige begeleiding en een naadloze ervaring bij alle kanalen (en vertegenwoordigers) wordt geboden. Omnichannelservice kan bij beide helpen door uw team uit te rusten met de klantcontext die ze nodig hebben om essentiële antwoorden te vinden.
7. 39% van de Amerikaanse bedrijven zegt dat hun belangrijkste uitdaging bij het optimaliseren van de klantervaring gedurende het hele traject een gebrek aan samenwerking tussen de afdelingen is.(Statista, 2021)
Bij het verbeteren van klantenservice-interacties hebben bedrijven moeite om samen te werken en naadloze workflows te creëren. Ze hebben een omnichannelaanpak nodig om teams te helpen beter samen te werken en ervoor te zorgen dat klanten effectieve ondersteuning krijgen.
8. Slechts 15% van de shoppers zegt het gemakkelijk te vinden om hulp of ondersteuning te krijgen tijdens het online kopen van producten.(Incisiv, 2022)
Een van de beste manieren om ondersteuning eenvoudiger en gemakkelijker te maken voor uw klanten? Bied hen meerdere kanalen om naadloos met u in contact te komen. Zorg vervolgens voor een consistente ervaring, ongeacht met wie ze praten of welke kanalen ze gebruiken.
9. Wereldwijd gebruiken klanten deze toonaangevende kanalen om contact op te nemen met bedrijven:
- Meer dan 40% van alle leeftijdsgroepen geeft de voorkeur aan een website of een mobiele app.
- In alle leeftijdsgroepen tot 55 jaar geeft ongeveer een derde de voorkeur aan social messaging apps.
- In alle leeftijdsgroepen geeft ongeveer 20% de voorkeur aan SMS of sms.
(Statista, 2020)
Over alle demografische groepen heen zien we een duidelijke spreiding in de manieren waarop klanten contact opnemen met merken. Maar hoewel ze misschien de voorkeur geven aan één bepaald kanaal, zijn merken verantwoordelijk voor het ondersteunen en verbinden van de verschillende manieren waarop ze contact kunnen opnemen tijdens hun klantentraject.
10. 91% van de shoppers zegt dat het vermogen van retailers om naar hen te luisteren en hun uitdagingen te begrijpen het belangrijkste element van service is.(Incisiv, 2022)
Het begrijpen van uw klanten en hun uitdagingen begint bij de ondersteuningservaring. Merken die zich onderscheiden, bieden niet alleen meerdere communicatiekanalen - ze bieden tussen elke interactie een soepele ervaring waardoor de klant zich gehoord voelt.
11. 48% van de klanten overwoog het afgelopen jaar van merk te veranderen op zoek naar een betere klantenservice. (Salesforce, 2022)
Een goede klantenservice staat in direct verband met uw resultaat en beïnvloedt de loyaliteit van uw klanten. Wanneer klanten om ondersteuning vragen en deze komt niet overeen met hun verwachtingen, verliest u wellicht voorgoed hun zaken.
12. 43% van de organisatieleiders zegt dat het creëren van omnichannel-ervaringen een van de meest uitdagende taken is bij het verbeteren van de klantervaring - en 43% zegt ook dat de eisen van klanten aan omnichannel-ervaringen zijn toegenomen.(Forrester, 2020)
Voldoen aan de toenemende verwachtingen van de klant begint met een omnichanneloplossing. Multichannel-ondersteuning is niet langer toereikend - omnichannel-ondersteuning die alle kanalen integreert is de manier waarop merken deze uitdaging aangaan.
13. 62% van de shoppers die een mislukte transactie meemaken, zal niet terugkeren naar de retailer.(Incisiv, 2022)
Een goede klantenservice die problemen van klanten naadloos oplost, zorgt voor loyaliteit en omzet. Het niet leveren van die ervaring - door een slechte ondersteuningservaring of een mislukte bestelling - kan kostbaar zijn.
14. Personalisatie zorgt doorgaans voor een omzetverhoging van 10-15% voor merken. (McKinsey, 2021)
Op het gebied van klantenservice is een omnichannelaanpak een van de beste manieren om te personaliseren. Zo kunt u de klant meteen herkennen, uw ondersteuning afstemmen op zijn behoeften en geschiedenis, en via elk kanaal een uitstekende ervaring bieden.
15. Door zich te concentreren op omnichannel heeft Nike de e-commerceverkoop zien stijgen tot meer dan 30% van zijn totale omzet. (Nike via McKinsey, 2021)
Grote namen als Nike hebben hun bedrijf getransformeerd via een omnichannelaanpak - en zij zijn niet de enigen. Merken als Starbucks hebben personalisering en herhalingsverkopen versterkt door een omnichannelaanpak van de zorg voor klanten.
16. Eén enkele negatieve ervaring kan dramatische gevolgen hebben voor de klantenbinding. Volgens recent onderzoek zou 61% van de klanten overwegen over te stappen naar een concurrent na slechts één ongunstig incident.
Deze gegevens onderstrepen het belang van een hoogwaardige dienstverlening en het snel en doeltreffend oplossen van problemen. De eerste ervaring van een klant met uw merk kan zijn loyaliteit maken of breken. Merken moeten daarom investeren in training en processen om ervoor te zorgen dat elke interactie positief is, om te voorkomen dat ze hun klanten verliezen aan concurrenten. Dit is vooral cruciaal in het huidige concurrerende zakenlandschap, waar klanten tal van alternatieven voorhanden hebben. (Customer Experience Impact Report, 2023)
Verwant: 5 inspirerende voorbeelden van klantenservice
Klaar voor meer?
Nu u de cijfers kent, kunt u nog dieper ingaan op de kracht van omnichannel klantenservice. Lees hoe Trengo-klanten hun klanten hebben verblijd en hun ondersteuningservaringen via elk kanaal hebben getransformeerd.
Wilt u omnichannel service in actie zien voor uw merk? Plan vandaag nog een afspraak met Trengo.
