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Imagine que tu entres dans un magasin de briques et de mortier où le service à la clientèle est horrible .
Aucun employé ne t'accueille. Tu te rends au service clientèle pour poser une question ou faire un retour - non seulement tu dois expliquer ton problème, mais tu dois parler à plusieurs employés et te réexpliquer à chaque fois.
Le magasin n'a aucune trace de tes achats antérieurs et, pire encore, il ne peut même pas répondre à ta question, après tout.
Ce n'est pas une belle image, n'est-ce pas ?
Imagine maintenant l'expérience inverse : le meilleur service client possible.
Dès que tu entres dans le magasin, tu es accueilli par ton nom. En appuyant simplement sur un bouton, un employé examine l'historique de tes achats et identifie immédiatement ce pour quoi tu as besoin d'aide.
Ton expérience en personne est conforme à ton expérience d'achat en ligne avec le magasin, et ils t'offrent même un coupon de livraison gratuite pour ta prochaine commande numérique.
Le représentant du service à la clientèle ne se contente pas de résoudre ton problème, mais il te propose des recommandations personnalisées sur les produits qui pourraient t'intéresser lors de ton prochain voyage.
Ce dernier scénario peut sembler trop beau pour être vrai. Mais en réalité, c'est le genre d'expérience numérique que les clients veulent - et attendent - du service client.
Et à l'ère du commerce électronique, le service client omnicanal nous donne les outils nécessaires pour donner vie à ce meilleur scénario dans la sphère numérique.
Lis la suite pour découvrir 15 statistiques sur le service client omnicanal qui prouvent que les consommateurs attendent des expériences fluides sur tous les canaux - et pourquoi tu dois les leur offrir.
Qu'est-ce que le service client omnicanal ?
Le service client omnicanal offre une expérience client transparente sur plusieurs canaux de communication.
Que tes clients te contactent par texto, WhatsApp, social, email ou chat en direct, le service omnicanal te permet de répondre à leurs questions et à leurs préoccupations sans perdre une miette.
Le service client omnicanal diffère du multicanal en ce sens qu'il ne se contente pas d'offrir aux clients plusieurs moyens d'entrer en contact avec toi - il propose une expérience cohérente sur tous les canaux.
Tes clients passent leurs journées sur leurs appareils - 4,8 heures par jour, en moyenne - et ils passent leur temps d'écran à passer d'une application à l'autre en permanence. Lorsque les clients ont une question sur leur commande, ont besoin d'une mise à jour sur l'expédition, ont un retour à faire ou veulent connaître les offres futures, ils veulent se connecter avec ton équipe selon leurs conditions.
Parfois, cela signifie qu'il faut utiliser leur canal préféré à chaque fois qu'ils te contactent. Mais de nombreux clients te contacteront de plusieurs façons - souvent au sujet de la même commande - et ils s'attendent à vivre la même expérience client exceptionnelle, quelle que soit la façon dont ils te contactent. Tu dois leur offrir une expérience cohérente et des réponses rapides à leurs questions et préoccupations, quoi qu'il arrive.
Le service client omnicanal répond à cette attente.
En coulisses, ton équipe d'assistance à la clientèle utilise une seule solution pour répondre habilement aux demandes des clients à partir de n'importe quel canal. Des outils tels que les boîtes de réception d'équipe permettent de centraliser les interactions historiques. Ainsi, ton équipe peut rapidement passer en revue les commandes ou les messages récents du client et joindre un membre de l'équipe en interne si nécessaire.
Les clients n'ont pas besoin de se réexpliquer, et ils reçoivent un soutien rationalisé pour leurs besoins uniques.
Quels sont les avantages du service client omnicanal ?
En conservant toutes tes interactions avec les clients en un seul endroit, une solution omnicanale te permet de sauter sur l'occasion d'aider les clients tout de suite.
Repense à notre analogie précédente en magasin - l'exemple de service client idéal met en évidence certains des principaux avantages du service omnicanal :
- Le service client omnicanal permet aux marques d'accueillir les clients qui reviennent avec du contexte.
- Les clients se sentent connus et n'ont pas à se répéter auprès de plusieurs représentants.
- Les clients bénéficient de la même grande expérience, quels que soient les canaux qu'ils utilisent pour te contacter.
- Ton équipe d'assistance peut offrir une expérience plus personnalisée en proposant des recommandations basées sur l'historique du client.
Lorsqu'il est bien fait, le service omnicanal approfondit la fidélité, convertit plus efficacement et profite aussi bien aux clients qu'aux équipes d'assistance.
Par les chiffres : 15 statistiques sur les services omnicanaux à connaître en 2023.
Tu n'es toujours pas convaincu que l'omnicanal est la voie à suivre ? Voici les derniers chiffres que tu dois connaître en ce qui concerne le comportement des clients et l'impact du service omnicanal.
1. 60 à 70 % des consommateurs font des recherches et achètent à la fois en ligne et en magasin, toutes catégories confondues. (McKinsey, 2021)
Les habitudes d'achat ont radicalement changé au cours des dernières années. Les clients utilisent désormais des canaux diversifiés, à la fois en ce qui concerne le lieu et la manière dont ils font leurs achats et la façon dont ils recherchent de l'aide après avoir acheté.
2. 53 % des acheteurs de vacances aux États-Unis disent qu'ils vérifient en ligne qu'un produit est en stock avant d'aller l'acheter en magasin.(Think With Google, 2022)
Les habitudes de recherche de plus de la moitié des clients montrent qu'ils préfèrent la commodité des achats omnicanaux. Ils s'attendent à ce que les canaux numériques s'alignent sur les offres en magasin, raison de plus pour laquelle un incroyable soutien à la clientèle est essentiel.
3. 88 % des clients déclarent que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que les produits ou les services.(Salesforce, 2022)
Pour tes clients, il ne suffit pas que leur achat réponde à leurs attentes. Une grande majorité des gens estiment que les interactions avec ta marque avant et après l'achat - y compris les interactions d'assistance - comptent tout autant. Tu dois rendre cette expérience aussi agréable et conviviale que possible, et la communication omnicanale te permet de le faire.
4. 76 % des clients attendent des interactions cohérentes entre les différents services.(Salesforce, 2022)
Plus des trois quarts des clients recherchent une expérience similaire dans l'ensemble de ta marque. Le service omnicanal permet à ton organisation d'offrir une expérience unifiée, quelle que soit la façon dont les clients te contactent ou à qui ils s'adressent.
5. 73 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles connaissent leurs besoins et leurs attentes.(Salesforce, 2020)
Connaître son client n'est pas un service client au-dessus de la mêlée - les consommateurs disent que cela devrait être une évidence. Avec le service omnicanal, tu gardes l'historique et les préférences du client au premier plan, ce qui te permet de proposer des résolutions éclairées et utiles.
6. 39 % des clients déclarent que le manque de connaissances d'un agent du service client est l'aspect le plus frustrant d'un mauvais service client, suivi par 28 % qui déclarent que le fait de devoir répéter des informations est l'aspect le plus frustrant. (Zippia, 2022)
Ces deux bêtes noires des clients vont droit au cœur du service omnicanal. Un soutien à la clientèle qui se démarque signifie qu'il faut donner des conseils éclairés et offrir une expérience transparente à travers les canaux (et les représentants). Le service omnicanal peut contribuer à ces deux aspects en fournissant à ton équipe le contexte client dont elle a besoin pour trouver les réponses essentielles.
7. 39 % des entreprises américaines ont déclaré que leur principale difficulté à optimiser l'expérience client tout au long de son parcours est le manque de collaboration interdépartementale.(Statista, 2021)
Lorsqu'elles s'efforcent d'améliorer les interactions avec le service client, les entreprises ont du mal à collaborer et à créer des flux de travail fluides. Elles ont besoin d'une approche omnicanale pour aider les équipes à mieux travailler ensemble et s'assurer que les clients bénéficient d'une assistance efficace.
8. Seulement 15 % des acheteurs disent qu'ils trouvent facile d'obtenir de l'aide ou de l'assistance lorsqu'ils achètent des produits en ligne.(Incisiv, 2022)
L'un des meilleurs moyens de rendre l'assistance plus simple et plus facile pour tes clients ? Leur proposer plusieurs canaux pour entrer en contact avec toi de façon transparente. Ensuite, poursuis en leur offrant une expérience cohérente, quelle que soit la personne à qui ils s'adressent ou les canaux qu'ils utilisent.
9. Parmi les publics mondiaux, les clients utilisent ces principaux canaux pour contacter les entreprises :
- Plus de 40 % préfèrent le site web ou l'application mobile dans toutes les tranches d'âge.
- Environ un tiers préfère les applis de messagerie sociale dans tous les groupes d'âge jusqu'à 55 ans.
- Environ 20 % préfèrent les SMS ou les textos dans tous les groupes d'âge.
(Statista, 2020)
Dans toutes les catégories démographiques, nous pouvons constater une nette répartition des moyens utilisés par les clients pour contacter les marques. Mais bien qu'ils puissent préférer un canal en particulier, les marques sont responsables de soutenir et de connecter les multiples façons dont ils peuvent entrer en contact tout au long de leur parcours client.
10. 91 % des acheteurs déclarent que la capacité des commerçants à les écouter et à comprendre leurs difficultés est l'élément le plus important du service.(Incisiv, 2022)
Comprendre tes clients et leurs défis commence par l'expérience d'assistance. Les marques qui se démarquent ne se contentent pas d'offrir plusieurs canaux de communication - elles proposent une expérience fluide entre chaque interaction qui permet au client de se sentir écouté.
11. 48 % des clients ont envisagé de changer de marque au cours de l'année écoulée à la recherche d'un meilleur service client. (Salesforce, 2022)
Un bon service à la clientèle est directement lié à tes résultats financiers et influe sur la fidélité des clients. Lorsque les clients demandent de l'aide et que celle-ci ne correspond pas à leurs attentes, tu risques de perdre définitivement leur clientèle.
12. 43 % des leaders organisationnels affirment que la création d'expériences omnicanales est l'une des tâches les plus difficiles pour améliorer l'expérience client - et 43 % affirment également que les exigences des clients en matière d'expériences omnicanales ont augmenté.(Forrester, 2020)
Répondre aux attentes croissantes des clients commence par une solution omnicanale. L'assistance multicanal ne fait plus l'affaire - l'assistance omnicanale qui intègre tous les canaux est la façon dont les marques s'attaquent à ce défi.
13. 62 % des acheteurs qui subissent une transaction ratée ne reviendront pas chez le détaillant.(Incisiv, 2022)
Un excellent service à la clientèle qui résout les problèmes des clients de façon transparente favorise la fidélité et le chiffre d'affaires. Ne pas réussir à offrir cette expérience - que ce soit par une mauvaise expérience d'assistance ou une commande ratée - peut être coûteux.
14. La personnalisation entraîne généralement une hausse des revenus de 10 à 15 % pour les marques. (McKinsey, 2021)
Dans la sphère du service client, une approche omnicanale est l'un des meilleurs moyens de personnaliser. Elle te permet de reconnaître le client immédiatement, d'adapter ton assistance à ses besoins et à son historique, et d'offrir une excellente expérience sur tous les canaux.
15. En se concentrant sur l'omnicanal, Nike a vu les ventes de commerce électronique bondir à plus de 30 % de son activité globale. (Nike via McKinsey, 2021)
De grands noms comme Nike ont transformé leur activité grâce à une approche omnicanale de leur commerce - et ils ne sont pas les seuls. Des marques comme Starbucks ont approfondi la personnalisation et les ventes répétées grâce à une approche omnicanale de la prise en charge des clients.
16. Une seule expérience négative peut avoir des effets dramatiques sur la fidélisation des clients. Selon une étude récente, 61 % des clients envisageraient de passer à un concurrent après un seul incident défavorable.
Ces données soulignent l'importance de maintenir un service de haute qualité et de résoudre les problèmes rapidement et efficacement. La première expérience d'un client avec ta marque peut faire ou défaire sa fidélité. Les marques doivent donc investir dans la formation et les processus pour s'assurer que chaque interaction est positive, afin d'éviter de perdre leurs clients au profit de la concurrence. Cela est particulièrement crucial dans le paysage commercial concurrentiel d'aujourd'hui, où les clients ont de nombreuses alternatives facilement accessibles. (Rapport sur l'impact de l'expérience client, 2023)
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