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Stell dir vor, du betrittst einen Laden mit einem miserablen Kundenservice.
Kein Mitarbeiter begrüßt dich. Wenn du mit einer Frage oder einer Rückgabe zum Kundendienst kommst, musst du nicht nur dein Anliegen erklären, sondern auch mit mehreren Mitarbeitern sprechen und dich jedes Mal neu erklären.
Der Laden hat keine Aufzeichnungen über deine früheren Einkäufe, und das Schlimmste ist, dass er deine Frage gar nicht beantworten kann.
Das ist kein schönes Bild, oder?
Jetzt stell dir das Gegenteil vor: den bestmöglichen Kundenservice.
Sobald du den Laden betrittst, wirst du mit deinem Namen begrüßt. Mit nur einem Knopfdruck prüft ein Mitarbeiter deine Einkaufshistorie und erkennt sofort, wofür du Hilfe brauchst.
Dein persönliches Erlebnis stimmt mit deinem Online-Einkauf überein und sie bieten dir sogar einen kostenlosen Versandgutschein für deine nächste digitale Bestellung.
Der Kundenbetreuer kümmert sich nicht nur um dein Anliegen, sondern gibt dir auch persönliche Empfehlungen für Produkte, die dich für deine nächste Reise interessieren könnten.
Das letzte Szenario mag zu schön sein, um wahr zu sein. Aber in Wirklichkeit ist es die Art von digitaler Erfahrung, die Kunden vom Kundenservice erwarten.
Und im Zeitalter des E-Commerce gibt uns der Omnichannel Kundenservice die Möglichkeit, dieses Best-Case-Szenario in der digitalen Sphäre zu verwirklichen.
Lies weiter für 15 Omnichannel Kundenservice-Statistiken, die belegen, dass Verbraucher nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg erwarten - und warum du die Tools des Omnichannels bieten solltest.
Was ist Omnichannel Kundenservice?
Omnichannel Kundenservice bietet ein nahtloses Kundenerlebnis über mehrere Kommunikationskanäle.
Egal, ob deine Kunden dich per SMS, WhatsApp, Social Media, E-Mail oder Live-Chat kontaktieren, mit dem Omnichannel Service kannst du ihre Fragen beantworten und auf ihre Anliegen eingehen, ohne etwas zu verpassen.
Der Omnichannel Kundenservice unterscheidet sich vom Multichannel-Kundenservice dadurch, dass er den Kunden nicht nur mehrere Möglichkeiten bietet, mit dir in Kontakt zu treten, sondern ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg bietet.
Deine Kunden verbringen den ganzen Tag auf ihren Geräten - im Durchschnitt 4,8 Stunden pro Tag- und sie wechseln ständig zwischen verschiedenen Apps. Wenn Kunden eine Frage zu ihrer Bestellung haben, eine Versandaktualisierung benötigen, eine Rücksendung machen wollen oder sich über zukünftige Angebote informieren möchten, wollen sie mit deinem Team zu ihren Bedingungen in Kontakt treten.
Manchmal bedeutet das, dass sie jedes Mal ihren Lieblingskanal benutzen, wenn sie sich an dich wenden. Aber viele Kunden wenden sich auf verschiedenen Wegen an dich - oft wegen desselben Auftrags - und erwarten, dass sie auf allen Wegen, auf denen sie mit dir in Kontakt treten, dasselbe tolle Kundenerlebnis haben. Du musst ihnen ein einheitliches Erlebnis bieten und ihre Fragen und Anliegen schnell beantworten, egal auf welchem Weg.
Der Omnichannel-Kundenservice passt in dieses Bild.
Hinter den Kulissen nutzt dein Kundenserviceteam eine einzige Lösung, um geschickt auf Kundenanfragen aus allen Kanälen zu reagieren. Mit Tools wie dem Teameingangskorb werden historische Interaktionen zentral gespeichert. So kann dein Team schnell die letzten Bestellungen oder Nachrichten des Kunden einsehen und sich bei Bedarf an ein internes Teammitglied wenden.
Die Kunden müssen sich nicht noch einmal erklären und erhalten eine optimierte Unterstützung für ihre individuellen Bedürfnisse.
Was sind die Vorteile des Omnichannel Kundensupports?
Da alle Kundeninteraktionen an einem Ort stattfinden, kannst du mit einer Omnichannel Lösung deinen Kunden sofort helfen.
Denke an unsere frühere Analogie im Laden zurück - das ideale Beispiel für den Kundenservice verdeutlicht einige der wichtigsten Vorteile des Omnichannel Service:
- Omnichannel-Kundensupport ermöglicht es Marken, wiederkehrende Kunden mit Kontext zu begrüßen.
- Die Kunden fühlen sich bekannt und müssen sich nicht gegenüber mehreren Vertretern wiederholen.
- Die Kundinnen und Kunden erhalten dasselbe großartige Erlebnis, egal über welche Kanäle sie dich kontaktieren.
- Dein Support-Team kann eine individuellere Erfahrung bieten, indem es Empfehlungen auf der Grundlage der Kundenhistorie ausspricht.
Wenn es richtig gemacht wird, vertieft Omnichannel Services die Loyalität, konvertiert effektiver und kommt Kunden und Support-Teams gleichermaßen zugute.
15 Omnichannel Kundenservice-Statistiken, die du im Jahr 2024 kennen musst
Du bist immer noch nicht überzeugt, dass Omnichannel der richtige Weg ist? Hier sind die neuesten Zahlen, die du kennen solltest, wenn es um das Kundenverhalten und die Auswirkungen von Omnichannel Services geht.
1. 60-70% der Verbraucher/innen recherchieren und kaufen sowohl online als auch im Laden in verschiedenen Kategorien. (McKinsey, 2021)
Die Einkaufsgewohnheiten haben sich in den letzten Jahren drastisch verändert. Die Kunden nutzen jetzt verschiedene Kanäle, sowohl was den Ort und die Art des Einkaufs angeht, als auch die Art und Weise, wie sie nach dem Kauf nach Unterstützung suchen.
2. 53% der Weihnachtseinkäufer/innen in den USA geben an, dass sie sich online vergewissern, ob ein Produkt vorrätig ist, bevor sie es im Laden kaufen.(Think With Google, 2022)
Die Suchgewohnheiten von mehr als der Hälfte der Kunden zeigen, dass sie den Komfort des Omnichannel-Shoppings bevorzugen. Sie erwarten, dass die digitalen Kanäle mit den Angeboten in den Geschäften übereinstimmen, und das ist ein Grund mehr, warum ein hervorragender Kundensupport unerlässlich ist.
3. 88% der Kunden sagen, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie die Produkte oder Dienstleistungen.(Salesforce, 2022)
Für deine Kunden reicht es nicht aus, dass ihr Kauf ihre Erwartungen erfüllt. Die große Mehrheit der Menschen ist der Meinung, dass die Interaktionen mit deiner Marke vor und nach dem Kauf - einschließlich der Interaktionen mit dem Kundendienst - genauso wichtig sind. Du musst das Erlebnis so angenehm und benutzerfreundlich wie möglich gestalten, und mit Omnichannel-Kommunikation kannst du das erreichen.
4. 76% der Kunden erwarten einheitliche Interaktionen zwischen den Abteilungen.(Salesforce, 2022)
Mehr als drei Viertel der Kunden suchen ein ähnliches Erlebnis für deine gesamte Marke. Mit einem Omnichannel Service kann dein Unternehmen ein einheitliches Erlebnis bieten, egal wie die Kunden dich kontaktieren oder mit wem sie sprechen.
5. 73% der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen kennen.(Salesforce, 2020)
Den Kunden zu kennen, ist nicht nur eine Frage des Kundendienstes - die Verbraucher sagen, dass dies eine Selbstverständlichkeit sein sollte. Mit einem Omnichannel Kundenservice hast du die Geschichte und die Vorlieben deiner Kunden immer im Blick und kannst so informierte und hilfreiche Lösungen anbieten.
6. 39% der Kunden geben an, dass die Unkenntnis eines Kundendienstmitarbeiters der frustrierendste Aspekt eines schlechten Kundendienstes ist, gefolgt von 28%, die sagen, dass es am frustrierendsten ist, Informationen wiederholen zu müssen. (Zippia, 2022)
Diese beiden Kundenärgernisse treffen den Kern des Omnichannel Services. Kundenbetreuung, die sich von anderen abhebt, bedeutet kompetente Beratung und ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle (und Vertreter) hinweg. Omnichannel Kundensupport kann beides leisten, indem er dein Team mit dem Kundenkontext ausstattet, den es braucht, um wichtige Antworten zu finden.
7. 39% der US-Unternehmen gaben an, dass ihre größte Herausforderung bei der Optimierung des Kundenerlebnisses während der gesamten Customer Journey die mangelnde Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen ist.(Statista, 2021)
Wenn es darum geht, die Interaktionen im Kundenservice zu verbessern, fällt es Unternehmen schwer, zusammenzuarbeiten und nahtlose Arbeitsabläufe zu schaffen. Sie brauchen einen Omnichannel-Ansatz, damit die Teams besser zusammenarbeiten und die Kunden effektiv unterstützt werden können.
8. Nur 15 % der Käufer/innen geben an, dass sie es einfach finden, Hilfe oder Unterstützung beim Online-Kauf von Produkten zu erhalten.(Incisiv, 2022)
Eine der besten Möglichkeiten, den Support für deine Kunden einfacher und leichter zu gestalten? Biete ihnen mehrere Kanäle an, um nahtlos mit dir in Kontakt zu treten. Und dann sorge dafür, dass deine Kunden eine einheitliche Erfahrung machen, egal mit wem sie sprechen oder welche Kanäle sie nutzen.
9. Weltweit nutzen die Kunden diese führenden Kanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten:
- Über alle Altersgruppen hinweg bevorzugen mehr als 40 % eine Website oder eine mobile App.
- In allen Altersgruppen bis 55 Jahre bevorzugt etwa ein Drittel Social Messaging Apps.
- Rund 20 % aller Altersgruppen bevorzugen SMS oder Textnachrichten.
(Statista, 2020)
Über alle demografischen Gruppen hinweg können wir eine klare Verteilung der Wege erkennen, auf denen Kunden mit Marken in Kontakt treten. Auch wenn sie einen bestimmten Kanal bevorzugen, sind die Marken dafür verantwortlich, die verschiedenen Wege zu unterstützen und zu verbinden, über die sie ihre Kunden erreichen.
10. 91% der Käufer/innen geben an, dass die Fähigkeit der Einzelhändler/innen, ihnen zuzuhören und ihre Probleme zu verstehen, das wichtigste Element des Service ist.(Incisiv, 2022)
Deine Kunden und ihre Herausforderungen zu verstehen, fängt schon bei der Kundenbetreuung an. Marken, die sich von anderen abheben, bieten nicht nur mehrere Kommunikationskanäle, sondern auch einen reibungslosen Ablauf zwischen den einzelnen Interaktionen, der dem Kunden das Gefühl gibt, gehört zu werden.
11. 48% der Kunden haben im letzten Jahr in Erwägung gezogen, auf der Suche nach einem besseren Kundenservice die Marke zu wechseln. (Salesforce, 2022)
Ein guter Kundenservice steht in direktem Zusammenhang mit deinem Endergebnis und wirkt sich auf die Kundentreue aus. Wenn Kunden sich an den Kundendienst wenden und dieser nicht ihren Erwartungen entspricht, verlierst du sie vielleicht für immer.
12. 43 % der Unternehmensleiter/innen sagen, dass die Schaffung von Omnichannel-Erlebnissen eine der größten Herausforderungen bei der Verbesserung der Kundenerfahrung ist - und 43 % sagen auch, dass die Kundenanforderungen an Omnichannel-Erlebnisse gestiegen sind.(Forrester, 2020)
Die Erfüllung der steigenden Kundenerwartungen beginnt mit einer Omnichannel-Lösung. Multichannel-Support ist nicht mehr zeitgemäß - mit einem Omnichannel-Support, der alle Kanäle integriert, können Marken diese Herausforderung meistern.
13. 62% der Kunden, die eine fehlgeschlagene Transaktion erleben, kommen nicht mehr zu dem Händler zurück.(Incisiv, 2022)
Ein hervorragender Kundenservice, der Kundenprobleme reibungslos löst, sorgt für Loyalität und Umsatz. Wenn das nicht gelingt - sei es durch einen schlechten Support oder eine fehlgeschlagene Bestellung - kann das sehr teuer werden.
14. Personalisierung steigert den Umsatz von Marken in der Regel um 10-15 %. (McKinsey, 2021)
Im Bereich des Kundenservice ist ein Omnichannel-Ansatz eine der besten Möglichkeiten zur Personalisierung. So erkennst du den Kunden sofort, kannst deinen Support auf seine Bedürfnisse und seine Vorgeschichte abstimmen und ihm über alle Kanäle hinweg ein hervorragendes Erlebnis bieten.
15. Durch die Fokussierung auf Omnichannel konnte Nike seinen E-Commerce-Umsatz auf mehr als 30 % des Gesamtgeschäfts steigern. (Nike über McKinsey, 2021)
Große Namen wie Nike haben ihr Geschäft durch einen Omnichannel-Ansatz verändert - und sie sind nicht allein. Marken wie Starbucks haben durch einen Omnichannel-Ansatz in der Kundenbetreuung die Personalisierung und die Wiederholungskäufe vertieft.
16. Eine einzige negative Erfahrung kann dramatische Auswirkungen auf die Kundenbindung haben. Jüngsten Untersuchungen zufolge würden 61 % der Kunden schon nach einem einzigen negativen Erlebnis einen Wechsel zu einem Konkurrenten in Betracht ziehen.
Diese Daten unterstreichen, wie wichtig es ist, einen hochwertigen Service zu bieten und Probleme schnell und effektiv zu lösen. Die erste Erfahrung eines Kunden mit deiner Marke kann über seine Loyalität entscheiden. Marken müssen daher in Schulungen und Prozesse investieren, um sicherzustellen, dass jede Interaktion positiv verläuft, damit sie ihre Kunden nicht an die Konkurrenz verlieren. Dies ist besonders wichtig in der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftslandschaft, in der Kunden zahlreiche Alternativen zur Verfügung stehen. (Bericht über die Auswirkungen des Kundenerlebnisses, 2023)
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