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Immagina di entrare in un negozio fisico con un servizio clienti pessimo .
Nessun dipendente ti accoglie. Ti rechi al banco del servizio clienti con una domanda o per effettuare un reso: non solo devi spiegare il tuo problema, ma devi anche parlare con più dipendenti e ripetere ogni volta la tua richiesta.
Il negozio non ha alcuna registrazione dei tuoi acquisti precedenti e, cosa peggiore, non è nemmeno in grado di rispondere alla tua domanda.
Non è un bel quadro, vero?
Ora immagina l'esperienza opposta: il miglior servizio clienti possibile.
Dal momento in cui entri nel negozio, vieni accolto per nome. Con il semplice tocco di un pulsante, un dipendente esamina la tua cronologia degli acquisti e identifica immediatamente ciò di cui hai bisogno.
La tua esperienza di acquisto in negozio è coerente con quella online e ti offrono persino un buono per la spedizione gratuita del tuo prossimo ordine digitale.
Il rappresentante del servizio clienti non solo risolve il tuo problema, ma ti offre anche consigli personalizzati sui prodotti che potrebbero interessarti per il tuo prossimo viaggio.
Quest'ultimo scenario potrebbe sembrare troppo bello per essere vero. Ma in realtà è proprio il tipo di esperienza digitale che i clienti desiderano e si aspettano dal servizio clienti.
E nell'era dell'e-commerce, il servizio clienti omnicanale ci offre gli strumenti per realizzare questo scenario ideale nella sfera digitale.
Continua a leggere per scoprire 15 statistiche sul servizio clienti omnicanale che dimostrano come i consumatori si aspettino esperienze senza soluzione di continuità su tutti i canali e perché dovresti fornirgliele.
Che cos'è il servizio clienti omnicanale?
Il servizio clienti omnicanale offre un'esperienza cliente senza soluzione di continuità su più canali di comunicazione.
Che i tuoi clienti ti contattino tramite SMS, WhatsApp, social media, e-mail o chat live, il servizio omnicanale ti consente di rispondere alle loro domande e alle loro richieste senza perdere un colpo.
Il servizio clienti omnicanale differisce dal multicanale in quanto non offre solo diversi modi per i clienti di mettersi in contatto con voi, ma offre un'esperienza coerente su tutti i canali.
I tuoi clienti trascorrono le loro giornate sui propri dispositivi, in media 4,8 ore al giorno, e passano il tempo davanti allo schermo passando continuamente da un'app all'altra. Quando i clienti hanno una domanda sul loro ordine, hanno bisogno di un aggiornamento sulla spedizione, devono effettuare un reso o desiderano conoscere le offerte future, vogliono mettersi in contatto con il tuo team alle loro condizioni.
A volte ciò significa utilizzare il loro canale preferito ogni volta che ti contattano. Tuttavia, molti clienti ti contatteranno in diversi modi, spesso per lo stesso ordine, e si aspettano la stessa eccellente esperienza cliente indipendentemente dal canale utilizzato. Devi garantire un'esperienza coerente e fornire risposte tempestive alle loro domande e preoccupazioni in ogni circostanza.
Il servizio clienti omnicanale è la soluzione ideale.
Dietro le quinte, il tuo team di assistenza clienti utilizza un'unica soluzione per rispondere prontamente alle richieste dei clienti provenienti da qualsiasi canale. Strumenti come le caselle di posta del team consentono di conservare tutte le interazioni passate in un unico posto. In questo modo, il tuo team può consultare rapidamente gli ordini o i messaggi recenti dei clienti e contattare internamente un membro del team, se necessario.
I clienti non devono ripetere più volte le stesse spiegazioni e ricevono un'assistenza semplificata per le loro esigenze specifiche.
Quali sono i vantaggi del servizio clienti omnicanale?
Mantenendo tutte le interazioni con i clienti in un unico posto, una soluzione omnicanale ti consente di aiutare immediatamente i clienti.
Ripensiamo alla nostra precedente analogia con il negozio fisico: l'esempio di servizio clienti ideale evidenzia alcuni dei vantaggi chiave del servizio omnicanale:
- Il servizio clienti omnicanale consente ai marchi di accogliere i clienti abituali con un approccio contestualizzato.
- I clienti si sentono conosciuti e non devono ripetere le stesse cose a più rappresentanti.
- I clienti ottengono la stessa ottima esperienza, indipendentemente dal canale che utilizzano per contattarti.
- Il tuo team di assistenza può offrire un'esperienza più personalizzata fornendo consigli basati sulla cronologia del cliente.
Se gestito correttamente, il servizio omnicanale rafforza la fedeltà dei clienti, aumenta l'efficacia delle conversioni e offre vantaggi sia ai clienti che ai team di assistenza.
I numeri: 15 statistiche sul servizio omnicanale che devi conoscere nel 2023
Non sei ancora convinto che l'omnicanalità sia la strada giusta da seguire? Ecco gli ultimi dati che dovresti conoscere riguardo al comportamento dei clienti e all'impatto del servizio omnicanale.
1. Il 60-70% dei consumatori ricerca e acquista sia online che in negozio in tutte le categorie. ( McKinsey, 2021)
Negli ultimi anni le abitudini di acquisto sono cambiate radicalmente. I clienti ora utilizzano canali diversificati, sia per quanto riguarda il luogo e le modalità di acquisto, sia per quanto riguarda la ricerca di assistenza dopo l'acquisto.
2. Il 53% degli acquirenti natalizi negli Stati Uniti dichiara di controllare online la disponibilità di un prodotto prima di recarsi in negozio per acquistarlo. (Think With Google, 2022)
Le abitudini di ricerca di oltre la metà dei clienti dimostrano che essi preferiscono la comodità dello shopping omnicanale. Si aspettano che i canali digitali siano in linea con l'offerta dei negozi fisici, motivo in più per cui è fondamentale fornire un'assistenza clienti eccellente.
3. L'88% dei clienti afferma che l'esperienza offerta da un'azienda è importante quanto i prodotti o i servizi. (Salesforce, 2022)
Per i tuoi clienti, non è sufficiente che il loro acquisto soddisfi le loro aspettative. La grande maggioranza delle persone ritiene che le interazioni con il tuo marchio prima e dopo l'acquisto, comprese le interazioni con l'assistenza, siano altrettanto importanti. Devi rendere l'esperienza il più piacevole e intuitiva possibile, e la comunicazione omnicanale ti consente di farlo.
4. Il 76% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i vari reparti. (Salesforce, 2022)
Più di tre quarti dei clienti desiderano un'esperienza simile con tutti i canali del tuo brand. Il servizio omnicanale permette alla tua organizzazione di offrire un'esperienza unificata, indipendentemente dal modo in cui i clienti ti contattano o dalla persona con cui parlano.
5. Il 73% dei consumatori si aspetta che le aziende conoscano le loro esigenze e aspettative. (Salesforce, 2020)
Conoscere il cliente non è un servizio di assistenza superiore alla media: i consumatori ritengono che dovrebbe essere una cosa scontata. Con il servizio omnicanale, puoi tenere sotto controllo la cronologia e le preferenze del cliente, in modo da poter fornire soluzioni informate e utili.
6. Il 39% dei clienti afferma che la mancanza di conoscenza da parte degli addetti al servizio clienti è l'aspetto più frustrante di un servizio clienti scadente, seguito dal 28% che ritiene che dover ripetere le informazioni sia la parte più frustrante. ( Zippia, 2022)
Questi due aspetti che infastidiscono i clienti vanno dritti al cuore del servizio omnicanale. Un'assistenza clienti che si distingue significa fornire una guida competente e un'esperienza senza soluzione di continuità su tutti i canali (e con tutti i rappresentanti). Il servizio omnicanale può aiutare in entrambi i casi, fornendo al tuo team il contesto necessario per trovare le risposte essenziali.
7. Il 39% delle aziende statunitensi ha affermato che la sfida principale nell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente durante tutto il suo percorso è la mancanza di collaborazione tra i reparti. (Statista, 2021)
Quando si impegnano a migliorare le interazioni con il servizio clienti, le aziende faticano a collaborare e a creare flussi di lavoro senza soluzione di continuità. Hanno bisogno di un approccio omnicanale che aiuti i team a lavorare meglio insieme e garantisca ai clienti un'assistenza efficace.
8. Solo il 15% degli acquirenti afferma di trovare facile ottenere aiuto o assistenza durante l'acquisto di prodotti online. (Incisiv, 2022)
Uno dei modi migliori per rendere l'assistenza più semplice e agevole per i tuoi clienti? Offri loro diversi canali per contattarti senza difficoltà. Quindi, assicurati di fornire loro un'esperienza coerente, indipendentemente dalla persona con cui parlano o dal canale che utilizzano.
9. Tra il pubblico globale, i clienti utilizzano questi canali principali per contattare le aziende:
- Oltre il 40% preferisce il sito web o l'app mobile in tutte le fasce d'età.
- Circa un terzo preferisce le app di messaggistica sociale in tutte le fasce d'età fino ai 55 anni.
- Circa il 20% preferisce gli SMS o i messaggi di testo in tutte le fasce d'età.
(Statista, 2020)
In tutte le fasce demografiche, possiamo osservare una chiara diversificazione nei modi in cui i clienti contattano i marchi. Tuttavia, anche se i clienti possono preferire un canale particolare, i marchi hanno la responsabilità di supportare e collegare i diversi modi in cui possono entrare in contatto con i clienti durante il loro percorso.
10. Il 91% degli acquirenti afferma che la capacità dei rivenditori di ascoltarli e comprendere le loro difficoltà è l'elemento più importante del servizio. (Incisiv, 2022)
Comprendere i propri clienti e le loro sfide inizia con l'esperienza di assistenza. I marchi che si distinguono non offrono solo canali di comunicazione multipli, ma anche un'esperienza fluida tra ogni interazione che fa sentire il cliente ascoltato.
11. Il 48% dei clienti ha preso in considerazione l'idea di cambiare marca nell'ultimo anno alla ricerca di un servizio clienti migliore. ( Salesforce, 2022)
Un ottimo servizio clienti è direttamente collegato ai tuoi profitti e influisce sulla fedeltà dei clienti. Quando i clienti richiedono assistenza e questa non soddisfa le loro aspettative, potresti perdere per sempre la loro fiducia.
12. Il 43% dei leader aziendali afferma che la creazione di esperienze omnicanale è uno dei compiti più impegnativi nel miglioramento dell'esperienza del cliente e il 43% sostiene inoltre che le richieste dei clienti in tal senso siano aumentate. (Forrester, 2020)
Per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti occorre innanzitutto adottare una soluzione omnicanale. Il supporto multicanale non è più sufficiente: il supporto omnicanale che integra tutti i canali è il modo in cui i marchi affrontano questa sfida.
13. Il 62% degli acquirenti che subiscono un errore nella transazione non tornerà più presso lo stesso rivenditore. (Incisiv, 2022)
Un ottimo servizio clienti che risolve senza intoppi i problemi dei clienti favorisce la fedeltà e aumenta i ricavi. Non riuscire a offrire questa esperienza, a causa di un'assistenza scadente o di un ordine non andato a buon fine, può comportare costi elevati.
14. La personalizzazione genera in genere un aumento del fatturato del 10-15% per i marchi. ( McKinsey, 2021)
Nel campo dell'assistenza clienti, un approccio omnicanale è uno dei modi migliori per personalizzare il servizio. Consente di riconoscere immediatamente il cliente, adattare l'assistenza alle sue esigenze e alla sua storia e offrire un'esperienza eccellente su tutti i canali.
15. Concentrandosi sull'omnicanalità, Nike ha visto le vendite e-commerce aumentare fino a superare il 30% del proprio fatturato complessivo. (Nike tramite McKinsey, 2021)
Grandi nomi come Nike hanno trasformato la loro attività attraverso un approccio omnicanale al loro business, e non sono gli unici. Marchi come Starbucks hanno approfondito la personalizzazione e le vendite ripetute attraverso un approccio omnicanale alla cura dei clienti.
16. Una singola esperienza negativa può avere effetti drammatici sulla fidelizzazione dei clienti. Secondo una recente ricerca, il 61% dei clienti prenderebbe in considerazione il passaggio a un concorrente dopo un solo episodio sfavorevole.
Questi dati sottolineano l'importanza di mantenere un servizio di alta qualità e di risolvere i problemi in modo tempestivo ed efficace. La prima esperienza di un cliente con il vostro marchio può determinare la sua fedeltà o meno. I marchi devono quindi investire nella formazione e nei processi per garantire che ogni interazione sia positiva, al fine di evitare di perdere i propri clienti a favore della concorrenza. Ciò è particolarmente importante nell'attuale panorama economico competitivo, in cui i clienti hanno a disposizione numerose alternative. (Customer Experience Impact Report, 2023)
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Ora che conosci i numeri, approfondisci ulteriormente il potere del servizio clienti omnicanale. Scopri come i clienti di Trengo hanno soddisfatto i propri clienti e trasformato le esperienze di assistenza su tutti i canali.
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Domande frequenti
Perché le statistiche relative al servizio omnicanale sono importanti per pianificare la mia strategia di assistenza clienti?
Le statistiche relative al servizio omnicanale forniscono informazioni basate sui dati che descrivono il modo in cui i clienti interagiscono su più canali, aiutandoti ad anticipare le esigenze e a migliorare l'erogazione del servizio. Comprendere modelli quali la preferenza di canale, le aspettative in termini di tempi di risposta e l'adozione della tecnologia guida le decisioni strategiche. Piattaforme come Trengo sfruttano tali dati per personalizzare l'assistenza omnicanale, garantendo un'allocazione efficace delle risorse al fine di migliorare la soddisfazione dei clienti.
Quali tendenze e statistiche mostrano come la tecnologia (IA, automazione) influenzerà il servizio omnicanale nel 2026?
Nel 2026, l'intelligenza artificiale e l'automazione consentiranno tempi di risposta più rapidi, interazioni personalizzate ed efficienza dei costi nell'assistenza omnicanale. Secondo dati recenti, oltre il 70% delle aziende utilizza chatbot basati sull'intelligenza artificiale o l'automazione per gestire attività ripetitive, riducendo il carico di lavoro degli agenti. Trengo integra queste tecnologie per automatizzare l'instradamento e le risposte automatiche, migliorando la coerenza e la scalabilità su tutti i canali.
Quali statistiche regionali o specifiche del settore dovrei conoscere se gestisco un'assistenza globale?
I responsabili dell'assistenza globale dovrebbero tenere conto delle differenze nelle preferenze relative ai canali e nell'adozione delle tecnologie a seconda della regione e del settore. Ad esempio, le app di messaggistica dominano in Asia, mentre l'e-mail rimane forte in Nord America. Settori come la vendita al dettaglio o le telecomunicazioni danno la priorità alla chat live e ai social media. Utilizzando Trengo, è possibile personalizzare le strategie omnicanale in base alle preferenze regionali e alle aspettative specifiche del settore per ottenere il massimo impatto.
Come posso utilizzare queste statistiche per costruire un business case per l'adozione di una piattaforma di assistenza omnicanale come Trengo?
Le statistiche che dimostrano un aumento della fidelizzazione dei clienti, della soddisfazione e dell'efficienza operativa grazie ai servizi omnicanale aiutano a giustificare l'investimento. Ad esempio, le aziende con piattaforme omnicanale integrate registrano una risoluzione dei problemi fino al 30% più rapida. Dimostrare come la casella di posta unificata e l'automazione di Trengo riducano i costi e migliorino i KPI costituisce un argomento convincente per gli stakeholder.
Quali sono le principali preferenze dei clienti in termini di canali di assistenza in un ambiente omnicanale?
I clienti preferiscono canali rapidi e convenienti come app di messaggistica, chat live e social media per ricevere assistenza immediata, oltre a e-mail e telefono per richieste complesse. La flessibilità di poter passare da un canale all'altro senza perdere la cronologia delle conversazioni è fondamentale. Trengo supporta queste preferenze unificando i canali più diffusi e consentendo una condivisione fluida del contesto per un'esperienza cliente senza intoppi.
Quali statistiche indicano i vantaggi commerciali del passaggio da un servizio multicanale a un servizio realmente omnicanale?
Gli studi rivelano che le aziende omnicanale registrano un aumento dell'89% nella fidelizzazione dei clienti e un incremento del 33% nel fatturato rispetto alle aziende che utilizzano solo il multicanale. L'integrazione omnicanale riduce i tempi di risoluzione e migliora la produttività degli agenti. Piattaforme come Trengo consentono alle aziende di sfruttare questi vantaggi fornendo flussi di lavoro unificati e automazione.
Quante aziende non dispongono ancora di una condivisione completa del contesto tra i vari canali e quali sono le implicazioni?
Nonostante i vantaggi, circa il 60% delle aziende non dispone di una condivisione contestuale in tempo reale tra i vari canali, il che porta a esperienze frammentate per i clienti e a richieste ripetute. Questa lacuna causa frustrazione nei clienti e inefficienza. L'implementazione di una soluzione come Trengo, che offre caselle di posta unificate con cronologie complete delle conversazioni, affronta questa sfida, migliorando la coerenza del servizio e la soddisfazione.
