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Immagina di entrare in un negozio di mattoni e cemento con un servizio clienti orribile .
Nessun dipendente ti accoglie. Se ti rechi al banco del servizio clienti per una domanda o per fare un reso, non solo devi spiegare il tuo problema, ma devi parlare con più dipendenti e rispiegarti ogni volta.
Il negozio non ha traccia dei tuoi acquisti precedenti e, cosa peggiore, non è nemmeno in grado di rispondere alla tua domanda.
Non è una bella immagine, vero?
Ora immagina l'esperienza opposta: il miglior servizio clienti possibile.
Dal momento in cui entri nel negozio, vieni accolto per nome. Con la semplice pressione di un pulsante, un dipendente esamina la cronologia dei tuoi acquisti e identifica immediatamente ciò per cui hai bisogno di aiuto.
L'esperienza di persona è in linea con l'esperienza di acquisto online con il negozio e ti offrono anche un buono per la spedizione gratuita per il tuo prossimo ordine digitale.
I rappresentanti del servizio clienti non solo risolvono i tuoi problemi, ma offrono anche consigli personalizzati sui prodotti che potrebbero interessarti durante il tuo prossimo viaggio.
Quest'ultimo scenario potrebbe sembrare troppo bello per essere vero. Ma in realtà è il tipo di esperienza digitale che i clienti vogliono e si aspettano dal servizio clienti.
E nell'era dell'e-commerce, il servizio clienti omnichannel ci fornisce gli strumenti per dare vita allo scenario migliore nella sfera digitale.
Continua a leggere per scoprire 15 statistiche sul servizio clienti omnichannel che dimostrano che i consumatori si aspettano esperienze senza soluzione di continuità su tutti i canali - e perché dovresti fornirle.
Cos'è il servizio clienti omnichannel?
L'assistenza clienti omnichannel offre un'esperienza di comunicazione senza soluzione di continuità tra più canali di comunicazione.
Che i tuoi clienti ti contattino via SMS, WhatsApp, social, e-mail o live chat, il servizio omnichannel ti permette di rispondere alle loro domande e ai loro dubbi senza perdere un colpo.
Il servizio clienti omnicanale si differenzia dal multicanale perché non si limita a offrire ai clienti diversi modi per mettersi in contatto con te, ma offre un'esperienza coerente su tutti i canali.
I tuoi clienti passano la giornata sui loro dispositivi - in media 4,8 ore al giorno- e passano il tempo sullo schermo passando continuamente da un'app all'altra. Quando i clienti hanno una domanda sul loro ordine, hanno bisogno di un aggiornamento sulla spedizione, devono fare un reso o vogliono conoscere le offerte future, vogliono entrare in contatto con il tuo team alle loro condizioni.
A volte questo significa utilizzare il loro canale preferito ogni volta che si rivolgono a te. Ma molti clienti si rivolgono a te in più modi, spesso per lo stesso ordine, e si aspettano la stessa ottima esperienza di contatto con te. Devi offrire un'esperienza coerente e risposte tempestive alle loro domande e ai loro dubbi, in qualsiasi modo.
Il servizio clienti omnichannel fa al caso nostro.
Dietro le quinte, il tuo team di assistenza clienti utilizza un'unica soluzione per rispondere abilmente alle richieste dei clienti da qualsiasi canale. Strumenti come le caselle di posta del team mantengono lo storico delle interazioni in posizione centrale. In questo modo, il tuo team può rivedere rapidamente gli ordini o i messaggi recenti del cliente e, se necessario, contattare un membro del team interno.
I clienti non devono fornire nuove spiegazioni e ricevono un'assistenza semplificata per le loro esigenze specifiche.
Quali sono i vantaggi del servizio clienti omnichannel?
Tenendo tutte le interazioni con i clienti in un unico posto, una soluzione omnichannel ti permette di aiutare subito i clienti.
Ripensando alla nostra precedente analogia con il negozio, l'esempio del servizio clienti ideale mette in evidenza alcuni dei vantaggi principali del servizio omnichannel:
- Il servizio clienti omnichannel permette ai brand di accogliere i clienti di ritorno con un contesto.
- I clienti si sentono conosciuti e non devono ripetersi con più rappresentanti.
- I clienti avranno la stessa fantastica esperienza, indipendentemente dai canali che utilizzano per contattarti.
- Il team di assistenza può fornire un'esperienza più personalizzata offrendo consigli basati sulla storia del cliente.
Se fatto bene, il servizio omnichannel approfondisce la fedeltà, converte in modo più efficace e porta benefici sia ai clienti che ai team di assistenza.
I numeri: 15 statistiche sui servizi omnichannel che devi conoscere nel 2023
Non sei ancora convinto che l'omnichannel sia la strada da seguire? Ecco i numeri più recenti che dovresti conoscere per quanto riguarda il comportamento dei clienti e l'impatto del servizio omnichannel.
1. Il 60-70% dei consumatori effettua ricerche e acquisti sia online che in negozio, in tutte le categorie. (McKinsey, 2021)
Le abitudini di acquisto sono cambiate drasticamente negli ultimi anni. I clienti ora utilizzano canali diversificati, sia per quanto riguarda i luoghi e le modalità di acquisto , sia per quanto riguarda il modo in cui cercano assistenza dopo l'acquisto.
2. Il 53% degli acquirenti in vacanza negli Stati Uniti dichiara di controllare online se un prodotto è disponibile prima di recarsi in negozio per acquistarlo.(Think With Google, 2022)
Le abitudini di ricerca di oltre la metà dei clienti mostrano che preferiscono la comodità dello shopping omnichannel. Si aspettano che i canali digitali si allineino con le offerte in negozio, motivo in più per cui un'incredibile assistenza clienti è essenziale.
3. L'88% dei clienti afferma che l'esperienza offerta da un'azienda è importante quanto i prodotti o i servizi.(Salesforce, 2022)
Per i tuoi clienti non è sufficiente che il loro acquisto soddisfi le loro aspettative. La maggior parte delle persone ritiene che le interazioni con il tuo marchio prima e dopo l'acquisto, comprese quelle di assistenza, siano altrettanto importanti. Devi rendere l'esperienza il più piacevole e facile possibile, e la comunicazione omnichannel ti permette di farlo.
4. Il 76% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i vari reparti.(Salesforce, 2022)
Più di tre quarti dei clienti cercano un'esperienza simile in tutto il tuo marchio. Il servizio omnichannel consente alla tua azienda di offrire un'esperienza unificata, indipendentemente dal modo in cui i clienti ti contattano o dalla persona con cui parlano.
5. Il 73% dei consumatori si aspetta che le aziende conoscano le loro esigenze e aspettative.(Salesforce, 2020)
Conoscere il cliente non è una cosa che va oltre il servizio clienti: i consumatori dicono che dovrebbe essere un dato di fatto. Con l'assistenza omnichannel, la storia e le preferenze del cliente sono sempre al centro dell'attenzione, in modo da poter fornire soluzioni informate e utili.
6. Il 39% dei clienti afferma che la mancanza di conoscenza da parte di un agente del servizio clienti è l'aspetto più frustrante di un servizio clienti scadente, seguito dal 28% che afferma che dover ripetere le informazioni è la parte più frustrante. (Zippia, 2022)
Queste due seccature dei clienti vanno dritte al cuore dell'assistenza omnichannel. Un'assistenza clienti che si distingua significa fornire una guida competente e un'esperienza senza soluzione di continuità tra i canali (e i rappresentanti). L'assistenza omnichannel può aiutare in entrambi i casi, fornendo al tuo team il contesto del cliente di cui ha bisogno per trovare le risposte essenziali.
7. Il 39% delle aziende statunitensi ha dichiarato che la sfida principale nell'ottimizzare l'esperienza del cliente durante tutto il suo percorso è la mancanza di collaborazione interdipartimentale.(Statista, 2021)
Quando lavorano per migliorare le interazioni con il servizio clienti, le aziende faticano a collaborare e a creare flussi di lavoro continui. Hanno bisogno di un approccio omnichannel per aiutare i team a lavorare meglio insieme e garantire ai clienti un'assistenza efficace.
8. Solo il 15% degli acquirenti dichiara di trovare facile ottenere assistenza o supporto durante l'acquisto di prodotti online.(Incisiv, 2022)
Uno dei modi migliori per rendere l'assistenza più semplice e facile per i tuoi clienti? Offrire loro diversi canali per mettersi in contatto con te senza problemi. Poi, continua a fornire loro un'esperienza coerente, indipendentemente dalla persona a cui si rivolgono o dai canali che utilizzano.
9. Tra il pubblico globale, i clienti utilizzano questi canali principali per contattare le aziende:
- Oltre il 40% preferisce il sito web o l'applicazione mobile in tutte le fasce d'età.
- Circa un terzo preferisce le app di messaggistica sociale in tutte le fasce d'età fino ai 55 anni.
- Circa il 20% preferisce gli SMS o i messaggi di testo in tutte le fasce d'età.
(Statista, 2020)
In tutte le fasce demografiche, possiamo notare una chiara diffusione dei modi in cui i clienti contattano i brand. Tuttavia, anche se i clienti preferiscono un canale in particolare, i brand hanno la responsabilità di supportare e collegare i diversi modi in cui i clienti possono contattarli durante il loro percorso.
10. Il 91% degli acquirenti afferma che la capacità dei rivenditori di ascoltarli e di comprendere le loro difficoltà è l'elemento più importante del servizio.(Incisiv, 2022)
La comprensione dei tuoi clienti e dei loro problemi inizia con l'esperienza di assistenza. I brand che si distinguono non si limitano a offrire più canali di comunicazione, ma offrono un'esperienza fluida tra ogni interazione che fa sentire il cliente ascoltato.
11. Il 48% dei clienti ha preso in considerazione l'idea di cambiare marchio nell'ultimo anno alla ricerca di un servizio clienti migliore. (Salesforce, 2022)
Un ottimo servizio clienti è direttamente collegato ai tuoi profitti e influisce sulla fedeltà dei clienti. Quando i clienti chiedono assistenza e questa non corrisponde alle loro aspettative, potresti perdere la loro attività per sempre.
12. Il 43% dei leader organizzativi afferma che la creazione di esperienze omnichannel è uno dei compiti più impegnativi per migliorare l'esperienza del cliente e il 43% afferma anche che le richieste dei clienti di esperienze omnichannel sono aumentate.(Forrester, 2020)
Per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti è necessaria una soluzione omnichannel. L'assistenza multicanale non è più sufficiente: l'assistenza omnichannel che integra tutti i canali è il modo in cui i brand affrontano questa sfida.
13. Il 62% degli acquirenti che subiscono una transazione non andata a buon fine non tornerà dal rivenditore.(Incisiv, 2022)
Un ottimo servizio clienti, che risolva senza problemi i problemi dei clienti, ne favorisce la fidelizzazione e i ricavi. Non riuscire a offrire questa esperienza, sia che si tratti di un'esperienza di assistenza scadente che di un ordine non andato a buon fine, può costare caro.
14. La personalizzazione di solito fa aumentare i ricavi dei brand del 10-15%. (McKinsey, 2021)
Nell'ambito del servizio clienti, un approccio omnichannel è uno dei modi migliori per personalizzare. Ti permette di riconoscere subito il cliente, di adattare l'assistenza alle sue esigenze e alla sua storia e di offrire un'esperienza eccellente su tutti i canali.
15. Concentrandosi sull'omnicanalità, Nike ha visto le vendite dell'e-commerce salire a oltre il 30% dell'attività complessiva. (Nike via McKinsey, 2021)
Grandi nomi come Nike hanno trasformato la loro attività grazie a un approccio omnichannel - e non sono gli unici. Marchi come Starbucks hanno approfondito la personalizzazione e le vendite ripetute grazie a un approccio omnichannel alla cura dei clienti.
16. Una singola esperienza negativa può avere effetti drammatici sulla fidelizzazione dei clienti. Secondo una recente ricerca, il 61% dei clienti prenderebbe in considerazione l'idea di passare a un concorrente dopo un solo episodio sfavorevole.
Questi dati sottolineano l'importanza di mantenere un servizio di alta qualità e di risolvere i problemi in modo rapido ed efficace. La prima esperienza di un cliente con il tuo marchio può determinare la sua fedeltà. I brand devono quindi investire in formazione e processi per garantire che ogni interazione sia positiva, per evitare di perdere i propri clienti a favore della concorrenza. Questo è particolarmente importante nel panorama commerciale competitivo di oggi, in cui i clienti hanno a disposizione numerose alternative. (Rapporto sull'impatto dell'esperienza del cliente, 2023)
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