Hoe een slechte klantenservice op te lossen

Wat gebeurt er als je ontdekt dat je bedrijf een slechte klantenservice heeft? Het kan voelen als een schop in de maag.

Maar vergeet niet dat problemen een kans zijn om een probleem op te lossen en, nog belangrijker, jouw klanten te laten zien dat je het soort bedrijf bent waarmee ze zaken willen blijven doen.

Dus hoe los je slechte klantenservice op? Ik heb vijf dingen uiteengezet die je kunt doen om jouw klantenservice te verbeteren:

1. Je kunt een klanttevredenheidsonderzoek gebruiken om een beter inzicht te krijgen in de omvang van je problemen met de klantenservice en om uit te zoeken wat er precies moet worden aangepakt.
2. Huur de juiste mensen in voor de baan.
3. Zorg voor een opleiding die jouw klantenserviceteam zal helpen slagen.
4. Implementeer een omnichannel platform om het aantal fouten door gemiste vragen te helpen verminderen en de reactietijd in alle klantenservice kanalen te verbeteren.
5. Automatiseer de workflow om de meest voorkomende en eenvoudigste klantverzoeken af te handelen, zodat jouw team zich kan richten op moeilijkere klantenservice zaken.

Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken

Als je, om welke reden dan ook, denkt dat slechte klantenservice jouw bedrijf teistert, overweeg dan om te beginnen met een klanttevredenheidsonderzoek om meer te weten te komen over de omvang van je klantenservice probleem. Dit artikel geeft je best practices om je te helpen het beste uit jouw klanttevredenheidsonderzoek te halen.

Als je denkt dat je een "probleem werknemer" hebt, kun je na elke interactie enquêtes naar hun klanten sturen. Ik zou ook enquêtes sturen voor interacties met andere werknemers. Op die manier kun je nagaan of de problemen specifiek zijn voor de werknemer of dat het een proces probleem is dat je hele team treft. En bij elk project, elke verkoop en elke afspraak moet je een follow-up vragen voor feedback.

De juiste mensen aannemen

Klantenservice kan een zware baan zijn, dus je moet de juiste mensen aannemen. Als je de tijd en de middelen hebt, kun je een persoonlijkheidstest afnemen. De meeste persoonlijkheidstesten nemen slechts ongeveer 30 minuten in beslag en je kunt de resultaten zelf bekijken of laten interpreteren door een gecertificeerde behandelaar. Deze tests kunnen helpen bij het beantwoorden van vragen die je hebt over kandidaten, zoals:

• Zijn ze een zelfstarter?
• Verdragen zij kritiek goed en proberen zij zichzelf te verbeteren?
• Hoe reageren ze op conflicten?

Andere vragen die je kunt stellen aan kandidaten voor klantenservice zijn:

• Welke ervaring heb je met klantenservice?
• Vertel me over een keer in de klantenservice waar je een klacht kreeg en je loste het op en redde de klant.
• Hoe ga je om met conflicten met collega's of leidinggevenden?
• Wat zou je zeggen tegen een klant die klaagt over iets wat je eerder voor hem of haar hebt gedaan?

Zorg voor training in klantenservice

Als werkgever moet u uw team opleidingsmogelijkheden bieden. Ze rekenen op u om hen te geven wat ze nodig hebben om succesvol te zijn. En uw klanten rekenen op uw klantenserviceteam om hen te helpen hun problemen op te lossen.

Het geduld dat velen van ons aan het begin van de pandemie hadden, raakt nu op. 56% van de Amerikaanse consumenten "vindt dat bedrijven nu al hadden moeten weten hoe ze met pandemische verstoringen moeten omgaan". Of die overtuiging gerechtvaardigd is in een tijd van problemen met de toeleveringsketen en de aanwerving van personeel is discutabel. Wat niet ter discussie staat, is dat jouw klantenservice medewerkers (CSR's) de vaardigheden moeten hebben om naar je klanten te luisteren, zich in hen in te leven en de best mogelijke service te verlenen om hun loyaliteit te behouden.

Training over stressmanagement is ook belangrijk. Ik heb al eerder gezegd dat jouw team een consistente toon moet aanhouden in hun berichten. Vaak worden CSR's gemakkelijk defensief of nemen ze de toon van de klant over. Vooral als ze het druk hebben en te maken hebben met een klant die van streek zijn. Het is belangrijker dan ooit om je medewerkers te trainen in hoe ze moeten communiceren zonder mee te gaan in het humeur van de klant.

Implementeer een omnichannel inbox

Winkelen tijdens de pandemie opende de deur voor meer omnichannel winkelervaringen, aangezien mensen op hun desktop, op hun telefoon en via advertenties en berichten op sociale media winkelden.

Nu zijn omnichannel winkelen en klantenservice contacten een blijvertje, zelfs wanneer de pandemie zich minder snel verspreidt en mensen weer persoonlijk gaan winkelen. Voor veel shoppers staat het idee van "kanalen" zelfs niet op hun radar. Forrester voorspelt dat tegen het einde van 2022 ongeveer "80% van de consumenten de wereld zal zien als volledig digitaal, zonder scheidslijn".

Dat betekent dat je een omnichannel-inbox kunt implementeren om slechte klantenservice aan te pakken. Als je niet overal met je klanten in contact komt waar ze dat willen, loop je waarschijnlijk omzet mis en biedt je niet de best mogelijke klantenservice.

Het grootste voordeel van zo'n inbox is dat je berichten van alle verschillende kanalen in één overzicht kunt beantwoorden. Je hoeft dus niet van tabblad naar tabblad te klikken. Dit bespaart je tijd, voorkomt dat je berichten mist en maakt samenwerken met collega's veel gemakkelijker. Zo zet jij jouw klanten centraal.

Automatiseer uw workflow

Een andere manier om slechte klantenservice aan te pakken is het automatiseren van je workflow. Het gebruik van e-mail templates, chatbots, auto-replies en regels verbetert de consistentie en flow van de communicatie van je teams met klanten via al jouw kanalen.

Je kunt bijvoorbeeld automatische reacties op e-mails van klanten instellen die onmiddellijk worden verzonden om hen te laten weten dat je hun vraag hebt ontvangen en aan een antwoord werkt. Als je ook e-mail templates instelt voor veelvoorkomende antwoorden op klantvragen, kan jouw team sneller en nauwkeuriger reageren, met de stem van jouw merk, voor een betere klantervaring.

Met chatbots kun je onmiddellijke ondersteuning bieden aan mensen die eenvoudige vragen hebben over terugbetalingen, omruilingen, maattabellen of updates van de bestelstatus. De klantenondersteuning die kan worden geboden door chatbots bootst een echt gesprek na en kan 24/7 vragen beantwoorden. Het kan ook helpen wanneer jouw live chat team offline is.

Er staan in dit artikel enkele echt grappige automatische antwoorden die al dan niet passen bij de sfeer van jouw bedrijf. Maar je krijgt het idee mee, toch? Je moet je klanten laten weten dat je niet meteen terugbelt.

Binnen de geautomatiseerde workflows kun je ook regels opstellen om berichten door te sturen naar het juiste teamlid of om bepaalde berichten als urgent te markeren.

Je verbeteringen op het gebied van klantenondersteuning herzien

Wanneer je programma verbeteringen doorvoert, moet je de KPI's van jouw klantenservice bijhouden om het effect van je veranderingen te zien. De klanttevredenheidsscore, de gemiddelde tijd tot het eerste antwoord en de gemiddelde oplostijd zijn drie belangrijke KPI's om in de gaten te houden op dit gebied.

Ik garandeer je dat je niet de enige manager bent wiens klantenserviceteam voor uitdagingen staat. Consumenten bereiken hun vragen nu via elk kanaal, en dat betekent dat jouw team de tools en de training nodig heeft om te kunnen reageren, ongeacht waar de vragen vandaan komen. Als je de bovenstaande ideeën toepast, zou je verbeteringen in jouw klantenservice moeten zien.

Verder lezen

Wil je meer inspiratie om de klantenservice van jouw organisatie te verbeteren? Wij hebben je:

• Hoe je WhatsApp kunt gebruiken als instrument voor customer support
• Hoe de prestaties van de klantenservice te meten (zelfs als u op afstand werkt)