Hoe een slechte klantenservice op te lossen

Geschreven door

Hoe een slechte klantenservice op te lossen

Wat gebeurt er als je ontdekt dat je bedrijf een slechte klantenservice heeft? Gulp. Het kan voelen als een schop in de maag.

Maar vergeet niet dat problemen een kans zijn om een probleem op te lossen en, nog belangrijker, uw klanten te laten zien dat u het soort bedrijf bent waarmee ze zaken willen blijven doen.

Dus hoe los je slechte klantenservice op? Ik heb vijf dingen uiteengezet die u kunt doen om uw klantenservice te verbeteren:

U kunt een klanttevredenheidsonderzoek gebruiken om een beter inzicht te krijgen in de omvang van uw problemen met de klantenservice en om uit te zoeken wat er precies moet worden aangepakt.
Huur de juiste mensen in voor de baan.
Zorg voor een opleiding die uw klantenserviceteam zal helpen slagen.
Implementeer een omnichannelplatform om het aantal fouten door gemiste vragen te helpen verminderen en de reactietijd in alle klantenservicekanalen te verbeteren.
Automatiseer de workflow om de meest voorkomende en eenvoudigste klantverzoeken af te handelen, zodat uw team zich kan richten op moeilijkere klantenservicezaken.

Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken

Als u, om welke reden dan ook, denkt dat slechte klantenservice uw bedrijf teistert, overweeg dan om te beginnen met een klanttevredenheidsonderzoek om meer te weten te komen over de omvang van uw klantenserviceprobleem. Dit artikel geeft u best practices om u te helpen het beste uit uw klanttevredenheidsonderzoek te halen.

Als u denkt dat u een "probleemwerknemer" hebt, kunt u na elke interactie enquêtes naar hun klanten sturen. Ik zou ook enquêtes sturen voor interacties met andere werknemers. Op die manier kunt u nagaan of de problemen specifiek zijn voor de werknemer of dat het een procesprobleem is dat uw hele team treft. En bij elk project, elke verkoop en elke afspraak moet u een follow-up vragen om feedback.

De juiste mensen aannemen

Klantenservice kan een zware baan zijn, dus u moet de juiste mensen aannemen. Als u de tijd en de middelen hebt, kunt u een persoonlijkheidstest afnemen. De meeste persoonlijkheidstests nemen slechts ongeveer 30 minuten in beslag en u kunt de resultaten zelf bekijken of laten interpreteren door een gecertificeerde behandelaar. Deze tests kunnen helpen bij het beantwoorden van vragen die u heeft over kandidaten, zoals:

Zijn ze een zelfstarter?
Verdragen zij kritiek goed en proberen zij zichzelf te verbeteren?
Hoe reageren ze op conflicten?

Andere vragen die u kunt stellen aan kandidaten voor de klantenservice zijn:

Welke ervaring heb je in de klantenservice?
Vertel me over een keer in de klantenservice waar je een klacht kreeg en je loste het op en redde de klant.
Hoe gaat u om met conflicten met collega's of leidinggevenden?
Wat zou u zeggen tegen een klant die klaagt over iets wat u eerder voor hem heeft gedaan?

Zorg voor training in klantenservice

Als werkgever moet u uw team opleidingsmogelijkheden bieden. Ze rekenen op u om hen te geven wat ze nodig hebben om succesvol te zijn. En uw klanten rekenen op uw klantenserviceteam om hen te helpen hun problemen op te lossen.

Het geduld dat velen van ons aan het begin van de pandemie hadden, raakt nu op. 56% van de Amerikaanse consumenten "vindt dat bedrijven nu al hadden moeten weten hoe ze met pandemische verstoringen moeten omgaan". Of die overtuiging gerechtvaardigd is in een tijd van problemen met de toeleveringsketen en de aanwerving van personeel is discutabel. Wat niet ter discussie staat, is dat uw klantenservicemedewerkers (CSR's) de vaardigheden moeten hebben om naar uw klanten te luisteren, zich in hen in te leven en de best mogelijke service te verlenen om hun loyaliteit te behouden.

Training over stressmanagement is ook belangrijk. Ik heb al eerder gezegd dat uw team een consistente toon moet aanhouden in hun berichten. Vaak worden CSR's gemakkelijk defensief of nemen ze de toon van de klant over. Vooral als ze het druk hebben en te maken hebben met een klant die van streek is. Het is belangrijker dan ooit om uw medewerkers te trainen in hoe ze moeten communiceren zonder mee te gaan in het humeur van de klant.

Implementeer een omnichannel-inbox

Winkelen tijdens de pandemie opende de deur voor meer omnichannelwinkelervaringen, aangezien mensen op hun desktop, op hun telefoon en via advertenties en berichten op sociale media winkelden.

Nu zijn omnichannel-winkelen en klantenservicecontacten een blijvertje, zelfs wanneer de pandemie zich minder snel verspreidt en mensen weer persoonlijk gaan winkelen. Voor veel shoppers staat het idee van "kanalen" zelfs niet op hun radar. Forrester voorspelt dat tegen het einde van 2022 ongeveer "80% van de consumenten de wereld zal zien als volledig digitaal, zonder scheidslijn".

Dat betekent dat u een omnichannel-inbox kunt implementeren om slechte klantenservice aan te pakken. Als u niet overal met uw klanten in contact komt waar ze dat willen, loopt u waarschijnlijk omzet mis en biedt u niet de best mogelijke klantenservice.

Het grootste voordeel van zo'n inbox is dat je berichten van alle verschillende kanalen in één overzicht kunt beantwoorden. U hoeft dus niet van tabblad naar tabblad te klikken. Dit bespaart u tijd, voorkomt dat u berichten mist en maakt samenwerken met collega's veel gemakkelijker. Zo zet u uw klanten centraal.

Automatiseer uw workflow

Een andere manier om slechte klantenservice aan te pakken is het automatiseren van je workflow. Het gebruik van e-mailsjablonen, chatbots, auto-replies en regels verbetert de consistentie en flow van de communicatie van uw teams met klanten via al uw kanalen.

U kunt bijvoorbeeld automatische reacties op e-mails van klanten instellen die onmiddellijk worden verzonden om hen te laten weten dat u hun vraag hebt ontvangen en aan een antwoord werkt. Als u ook e-mailsjablonen instelt voor veelvoorkomende antwoorden op klantvragen, kan uw team sneller en nauwkeuriger reageren, met de stem van uw merk, voor een betere klantervaring.

Met chatbots kunt u onmiddellijke ondersteuning bieden aan mensen die eenvoudige vragen hebben over terugbetalingen, omruilingen, maattabellen of updates van de bestelstatus. De klantenondersteuning die kan worden geboden door chatbots bootst een echt gesprek na en kan 24/7 vragen beantwoorden. Het kan ook helpen wanneer uw live klant chat team offline is.

Er staan in dit artikel enkele echt grappige auto-antwoorden die al dan niet passen bij de sfeer van uw bedrijf. Maar je krijgt het idee, toch? Je moet je klanten laten weten dat je niet meteen terugbelt.

Binnen uw geautomatiseerde workflows kunt u ook regels opstellen om berichten door te sturen naar het juiste teamlid of om bepaalde berichten als urgent te markeren.

Uw verbeteringen op het gebied van klantenondersteuning herzien

Wanneer u programmaverbeteringen doorvoert, moet u de KPI's van uw klantenservice bijhouden om het effect van uw veranderingen te zien. De klanttevredenheidsscore, de gemiddelde tijd tot het eerste antwoord en de gemiddelde oplostijd zijn drie belangrijke KPI's om in de gaten te houden op dit gebied.

Ik garandeer u dat u niet de enige manager bent wiens klantenserviceteam voor uitdagingen staat. Consumenten bereiken hun vragen nu via elk kanaal, en dat betekent dat uw team de tools en de training nodig heeft om te kunnen reageren, ongeacht waar de vragen vandaan komen. Als u de bovenstaande ideeën toepast, zou u verbeteringen in uw klantenservice moeten zien.