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Que se passe-t-il lorsque tu découvres que ton entreprise a un mauvais service à la clientèle ? Goulument. Cela peut ressembler à un coup de pied dans l'estomac.
Mais n'oublie pas que les problèmes sont une occasion de les résoudre et, plus important encore, de montrer à tes clients que tu es le genre d'entreprise avec laquelle ils veulent continuer à faire des affaires.
Alors, comment remédier à un mauvais service à la clientèle ? J'ai présenté cinq choses que tu peux faire pour améliorer ton service à la clientèle :
- Tu peux utiliser une enquête de satisfaction des clients pour mieux comprendre l'étendue des problèmes de ton service clientèle et pour déterminer ce qu'il faut exactement régler.
- Embauche les bonnes personnes pour le travail.
- Offre une formation qui aidera les membres de ton équipe de service à la clientèle à réussir.
- Mets en place une plateforme omnicanale pour aider à réduire le nombre d'erreurs dues à des demandes manquées et améliorer le temps de réponse sur tous les canaux du service client.
- Automatise le flux de travail pour traiter les demandes les plus courantes et les plus simples des clients, afin que ton équipe puisse se concentrer sur les problèmes de service à la clientèle plus difficiles.
Utilise les enquêtes de satisfaction des clients
Si, pour quelque raison que ce soit, tu penses qu'un mauvais service à la clientèle pourrait être un fléau pour ton entreprise, envisage de commencer par une enquête de satisfaction auprès des clients pour connaître l'étendue de ton problème de service à la clientèle. Cet article te donne les meilleures pratiques pour t'aider à tirer le meilleur parti de ton enquête de satisfaction des clients.
Si tu penses avoir un "employé à problèmes", tu peux envoyer des sondages à ses clients après chaque interaction. J'enverrais également des sondages pour les interactions qui ont lieu avec d'autres employés. Ce faisant, tu pourras déterminer si les problèmes sont spécifiques à l'employé ou s'il s'agit d'un problème de processus qui touche l'ensemble de ton équipe. Et chaque projet, vente ou engagement devrait inclure une demande de suivi pour obtenir un retour d'information.
Embauche les bonnes personnes
Le service à la clientèle peut être un travail difficile, c'est pourquoi tu dois embaucher les bonnes personnes. Si tu as le temps et les ressources nécessaires, tu peux faire passer un test de personnalité. La plupart des tests de personnalité ne prennent qu'une trentaine de minutes et tu peux examiner les résultats toi-même ou les faire interpréter par un praticien certifié. Ces tests peuvent aider à répondre aux questions que tu te poses sur les candidats, comme par exemple :
- Est-ce qu'ils ont l'esprit d'initiative ?
- Accepte-t-il bien les critiques et cherche-t-il à s'améliorer ?
- Comment réagissent-ils aux conflits ?
Voici d'autres questions que tu peux poser aux candidats au service à la clientèle :
- Quelle est ton expérience en matière de service à la clientèle ?
- Raconte-moi une fois où, dans le service clientèle, tu as reçu une plainte, tu l'as résolue et tu as sauvé le client.
- Comment gères-tu les conflits avec tes collègues ou tes supérieurs ?
- Que dirais-tu à un client qui se plaint de quelque chose que tu as déjà fait pour lui ?
Fournir une formation au service à la clientèle
En tant qu'employeur, tu dois offrir des possibilités de formation à ton équipe. Ils comptent sur toi pour leur donner ce dont ils ont besoin pour réussir. Et tes clients comptent sur ton équipe du service clientèle pour les aider à résoudre leurs problèmes.
La patience que beaucoup d'entre nous ont ressentie au début de la pandémie s'épuise maintenant. 56 % des consommateurs américains "pensent que les entreprises auraient déjà dû trouver comment gérer les perturbations liées à la pandémie." On peut se demander si cette croyance est justifiée à une époque où la chaîne d'approvisionnement et l'embauche sont problématiques. Ce qui n'est pas discutable, c'est que tes représentants du service clientèle (CSR) doivent avoir les compétences nécessaires pour écouter tes clients, faire preuve d'empathie à leur égard et leur fournir le meilleur service possible afin de conserver leur fidélité.
La formation sur la gestion du stress est également importante. J'ai déjà mentionné que ton équipe doit garder un ton cohérent tout au long de ses messages. Souvent, il est facile pour les représentants du service clientèle de se mettre sur la défensive ou de prendre le ton du client. Surtout lorsqu'ils sont occupés et qu'ils ont affaire à un client contrarié. Il est plus important que jamais de former tes employés sur la façon de communiquer sans se laisser entraîner par l'humeur des clients.
Mettre en place une boîte de réception omnicanale.
Les achats effectués pendant la pandémie ont ouvert la voie à des expériences d'achat plus omnicanales, car les gens ont fait leurs achats sur leur ordinateur de bureau, sur leur téléphone et par le biais d'annonces et de messages sur les médias sociaux.
Aujourd'hui, les achats omnicanaux et les contacts avec le service client sont là pour rester, même lorsque la propagation de la pandémie ralentira et que les gens reviendront aux achats en personne. En fait, pour de nombreux acheteurs, l'idée de "canaux" n'est même pas sur leur radar. Forrester prévoit que d'ici la fin de 2022, quelque "80 % des consommateurs verront le monde comme étant entièrement numérique, sans aucune division."
Cela signifie qu'une chose que tu peux faire pour lutter contre un support client médiocre est de mettre en place une boîte de réception omnicanale. Si tu ne te connectes pas avec tes clients partout où ils veulent se connecter avec toi, tu perds probablement des ventes et tu n'offres pas le meilleur service client possible.
Le plus grand avantage d'utiliser une boîte de réception comme celle-ci est que tu peux répondre aux messages de tous les différents canaux dans une seule vue. Tu n'as donc pas besoin de cliquer d'un onglet à l'autre. Cela te fait gagner du temps, élimine la possibilité de manquer des messages et facilite grandement la collaboration avec tes collègues. En faisant cela, tu mettras tes clients au premier plan.
Automatise ton flux de travail
Une autre façon de s'attaquer à un support client médiocre est d'automatiser ton flux de travail. L'utilisation de modèles d'e-mails, de chatbots, de réponses automatiques et de règles améliorera la cohérence et le flux de la communication de tes équipes avec les clients sur tous tes canaux.
Par exemple, tu peux mettre en place des réponses automatisées aux courriels des clients qui partent immédiatement pour leur faire savoir que tu as reçu leur question et que tu travailles sur une réponse. Si tu configures également des modèles de courriels pour les réponses courantes aux questions des clients, ton équipe peut répondre plus rapidement et avec plus de précision, en utilisant la voix de ta marque, pour une meilleure expérience client.
Avec les chatbots, tu peux offrir une assistance immédiate aux personnes qui ont des questions simples sur les remboursements, les échanges, les tableaux des tailles ou les mises à jour de l'état des commandes. Le support client qui peut être fourni par les chatbots imite une vraie conversation et peut répondre aux questions 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il peut également t'aider lorsque ton équipe de chat client en direct est hors ligne.
Cet article contient des réponses automatiques vraiment drôles qui peuvent ou non correspondre à l'ambiance de ton entreprise. Mais tu as compris l'idée, n'est-ce pas ? Tu dois faire savoir à tes clients que tu ne les recontacteras pas tout de suite.
Dans tes flux de travail automatisés, tu peux également créer des règles qui transfèrent les messages au membre de l'équipe approprié ou qui marquent certains messages comme étant urgents.
Examine les améliorations que tu as apportées à l'assistance à la clientèle
Au fur et à mesure que tu apportes des améliorations à ton programme, assure-toi de suivre les indicateurs clés de ton service à la clientèle pour voir l'impact de tes changements. Le taux de satisfaction des clients, le délai moyen de la première réponse et le délai moyen de résolution sont trois grands indicateurs clés de performance à surveiller dans ce domaine.
Je te garantis que tu n'es pas le seul gestionnaire dont l'équipe du service à la clientèle est confrontée à des défis. Les consommateurs s'adressent désormais à toi par tous les canaux, ce qui signifie que ton équipe doit disposer des outils et de la formation nécessaires pour répondre aux questions, d'où qu'elles viennent. En mettant en œuvre les idées énumérées ci-dessus, tu devrais commencer à voir des améliorations dans ton service à la clientèle.
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