Wie man schlechten Kundenservice behebt

Was passiert, wenn du feststellst, dass dein Unternehmen einen schlechten Kundenservice hat? Schlucken. Das kann sich wie ein Tritt in die Magengrube anfühlen.

Aber denk daran, dass Probleme eine Gelegenheit sind, ein Problem zu beheben und, was noch wichtiger ist, deinen Kunden zu zeigen, dass du die Art von Unternehmen bist, mit dem sie weiterhin Geschäfte machen wollen.

Wie kannst du also einen schlechten Kundenservice verbessern? Ich habe dir fünf Dinge genannt, die du tun kannst, um deinen Kundenservice zu verbessern:

1. Du kannst eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit nutzen, um das Ausmaß deiner Kundendienstprobleme besser zu verstehen und herauszufinden, was genau angegangen werden muss.
2. Stelle die richtigen Leute für den Job ein.
3. Biete Schulungen an, die deinen Kundendienstmitarbeitern zum Erfolg verhelfen.
4. Implementiere eine Omnichannel-Plattform, um die Anzahl der Fehler durch verpasste Anfragen zu reduzieren und die Reaktionszeit über alle Kundendienstkanäle zu verbessern.
5. Automatisiere den Arbeitsablauf, um die häufigsten und einfachsten Kundenanfragen zu bearbeiten, damit sich dein Team auf die schwierigeren Kundendienstfragen konzentrieren kann.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit nutzen

Wenn du - aus welchen Gründen auch immer - glaubst, dass dein Unternehmen von schlechtem Kundenservice geplagt wird, solltest du eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen, um das Ausmaß deines Serviceproblems zu ermitteln. In diesem Artikel findest du Best Practices, die dir helfen, das Beste aus deiner Kundenzufriedenheitsumfrage zu machen.

Wenn du denkst, dass du einen "Problem-Mitarbeiter" hast, kannst du nach jeder Interaktion Umfragen an seine Kunden schicken. Ich würde auch Umfragen für Interaktionen mit anderen Beschäftigten verschicken. Auf diese Weise kannst du herausfinden, ob die Probleme auf einen bestimmten Mitarbeiter zurückzuführen sind oder ob es sich um ein Prozessproblem handelt, das dein gesamtes Team betrifft. Und bei jedem Projekt, Verkauf oder Engagement solltest du um eine Rückmeldung bitten.

Stelle die richtigen Leute ein

Kundenservice kann ein harter Job sein, also musst du die richtigen Leute einstellen. Wenn du die Zeit und die Ressourcen hast, kannst du einen Persönlichkeitstest durchführen. Die meisten Persönlichkeitstests dauern nur etwa 30 Minuten. Du kannst die Ergebnisse selbst auswerten oder sie von einem zertifizierten Fachmann interpretieren lassen. Diese Tests können dir helfen, Fragen zu beantworten, die du über die Bewerber/innen hast, z. B.:

• Sind sie ein Selbstversorger?
• Können sie gut mit Kritik umgehen und versuchen, sich zu verbessern?
• Wie reagieren sie auf Konflikte?

Andere Fragen, die du Bewerbern im Kundenservice stellen kannst, sind:

• Welche Erfahrungen hast du im Kundenservice?
• Erzähl mir von einem Erlebnis im Kundenservice, bei dem du eine Beschwerde erhalten hast und sie gelöst und den Kunden gerettet hast.
• Wie gehst du mit Konflikten mit Arbeitskollegen oder Vorgesetzten um?
• Was würdest du zu einem Kunden sagen, der sich über etwas beschwert, das du für ihn getan hast?

Schulungen für den Kundenservice anbieten

Als Arbeitgeber solltest du deinem Team Weiterbildungsmöglichkeiten bieten. Sie zählen darauf, dass du ihnen das gibst, was sie brauchen, um erfolgreich zu sein. Und deine Kunden zählen darauf, dass dein Kundendienstteam ihnen hilft, ihre Probleme zu lösen.

Die Geduld, die viele von uns zu Beginn der Pandemie hatten, ist nun am Ende. 56 Prozent der US-Verbraucher/innen "glauben, dass die Unternehmen bereits herausgefunden haben sollten, wie sie mit pandemiebedingten Störungen umgehen können". Ob dieser Glaube in Zeiten von Lieferketten- und Einstellungsproblemen gerechtfertigt ist, ist umstritten. Was nicht zur Debatte steht, ist, dass deine Kundendienstmitarbeiter/innen (CSRs) die Fähigkeit haben müssen, deinen Kunden zuzuhören, sich in sie einzufühlen und den bestmöglichen Service zu bieten, um ihre Loyalität zu erhalten.

Auch Schulungen zum Stressmanagement sind wichtig. Ich habe bereits erwähnt, dass dein Team einen einheitlichen Ton in seinen Mitteilungen beibehalten muss. Oft werden Kundendienstmitarbeiter/innen leicht defensiv oder nehmen den Tonfall des Kunden an. Vor allem, wenn sie viel zu tun haben und mit einem verärgerten Kunden zu tun haben. Es ist wichtiger denn je, deine Mitarbeiter/innen darin zu schulen, wie sie kommunizieren können, ohne sich von der Stimmung der Kunden anstecken zu lassen.

Implementiere einen Omnichannel-Posteingang

Das Einkaufen während der Pandemie öffnete die Tür für mehr Omnichannel-Einkaufserlebnisse, denn die Menschen kauften auf ihren Schreibtischen, auf ihren Telefonen und über Anzeigen und Posts in den sozialen Medien ein.

Der Omnichannel-Einkauf und der Kontakt mit dem Kundenservice werden sich durchsetzen, auch wenn sich die Ausbreitung der Pandemie verlangsamt und die Menschen zum persönlichen Einkaufen zurückkehren. Für viele Käufer/innen ist die Idee der "Kanäle" nicht einmal auf ihrem Radar. Forrester prognostiziert, dass bis Ende 2022 rund80 % der Verbraucher/innen die Welt als rein digital und ohne Unterschiedesehen werden.

Das bedeutet, dass eine Sache, die du tun kannst, um schlechten Kundensupport zu bekämpfen, die Einführung eines Omnichannel-Posteingangs ist. Wenn du nicht überall mit deinen Kunden in Kontakt trittst, wo sie mit dir in Kontakt treten wollen, verlierst du wahrscheinlich Umsatz und bietest nicht den bestmöglichen Kundenservice.

Der größte Vorteil eines solchen Posteingangs ist, dass du Nachrichten aus allen verschiedenen Kanälen in einer Ansicht beantworten kannst. Du musst also nicht von Registerkarte zu Registerkarte klicken. Das spart Zeit, verhindert, dass du Nachrichten verpasst, und macht die Zusammenarbeit mit deinen Kollegen viel einfacher. Auf diese Weise stellst du deine Kunden in den Mittelpunkt.

Automatisiere deinen Arbeitsablauf

Eine weitere Möglichkeit, schlechten Kundensupport zu bekämpfen, ist die Automatisierung deines Workflows. Mit E-Mail-Vorlagen, Chatbots, automatischen Antworten und Regeln kannst du die Konsistenz und den Fluss der Kommunikation deines Teams mit den Kunden über alle Kanäle hinweg verbessern.

Du kannst zum Beispiel automatische Antworten auf Kunden-E-Mails einrichten, die sofort verschickt werden, um sie wissen zu lassen, dass du ihre Frage erhalten hast und an einer Antwort arbeitest. Wenn du außerdem E-Mail-Vorlagen für gängige Antworten auf Kundenfragen einrichtest, kann dein Team schneller und genauer antworten und dabei die Stimme deiner Marke verwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Mit Chatbots kannst du Menschen, die einfache Fragen zu Rückerstattungen, Umtausch, Größentabellen oder Aktualisierungen des Bestellstatus haben, sofort Unterstützung anbieten. Der Kundensupport, der von Chatbots geleistet werden kann, ahmt ein echtes Gespräch nach und kann Fragen rund um die Uhr beantworten. Er kann auch aushelfen, wenn dein Live-Chat-Team offline ist.

In diesem Artikel gibt es einige wirklich lustige automatische Antworten, die vielleicht nicht zur Stimmung in deinem Unternehmen passen. Aber du verstehst die Idee, oder? Du musst deine Kunden wissen lassen, wenn du dich nicht sofort bei ihnen meldest.

Innerhalb deiner automatisierten Workflows kannst du auch Regeln erstellen, die Nachrichten an das richtige Teammitglied weiterleiten oder bestimmte Nachrichten als dringend markieren.

Überprüfe deine Verbesserungen beim Kundensupport

Wenn du Programmverbesserungen einführst, solltest du deine Kundenservice-KPIs verfolgen, um die Auswirkungen deiner Änderungen zu sehen. Die Kundenzufriedenheit, die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort und die durchschnittliche Lösungszeit sind drei wichtige KPIs, die du in diesem Bereich beobachten solltest.

Ich garantiere dir, dass du nicht der einzige Manager bist, dessen Kundenservice-Team vor Herausforderungen steht. Die Verbraucherinnen und Verbraucher wenden sich heute über alle Kanäle an dich, und das bedeutet, dass dein Team die Mittel und die Ausbildung braucht, um zu antworten, egal woher die Fragen kommen. Wenn du die oben genannten Ideen umsetzt, solltest du erste Verbesserungen im Kundenservice feststellen können.

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