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Cosa succede quando scopri che la tua azienda ha un servizio clienti scadente? Gulp. Può sembrare un calcio nello stomaco.
Ma ricorda che i problemi sono un'opportunità per risolvere un problema e, cosa più importante, per dimostrare ai tuoi clienti che sei il tipo di azienda con cui vogliono continuare a fare affari.
Quindi, come si può rimediare a un servizio clienti scadente? Ti ho indicato cinque cose che puoi fare per migliorare il tuo servizio clienti:
- Puoi utilizzare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per capire meglio l'entità dei problemi del tuo servizio clienti e per capire cosa deve essere affrontato esattamente.
- Assumi le persone giuste per il lavoro.
- Fornisci una formazione che aiuti i membri del tuo team di assistenza clienti ad avere successo.
- Implementa una piattaforma omnichannel per ridurre il numero di errori dovuti a richieste mancate e migliorare i tempi di risposta su tutti i canali del servizio clienti.
- Automatizza il flusso di lavoro per gestire le richieste più comuni e semplici dei clienti, in modo che il tuo team possa concentrarsi sui problemi più difficili del servizio clienti.
Utilizza i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
Se, per qualsiasi motivo, pensi che un servizio clienti scadente possa affliggere la tua attività, considera di iniziare con un'indagine sulla soddisfazione dei clienti per conoscere l'entità del tuo problema. In questo articolo troverai le migliori pratiche per aiutarti a ottenere il meglio dal tuo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
Se pensi di avere un "dipendente problematico", puoi inviare dei sondaggi ai suoi clienti dopo ogni interazione. Io invierei anche dei sondaggi per le interazioni che avvengono con altri dipendenti. In questo modo potrai capire se i problemi sono specifici del dipendente o se si tratta di un problema di processo che affligge l'intero team. Inoltre, ogni progetto, vendita o impegno dovrebbe includere una richiesta di feedback.
Assumere le persone giuste
Il servizio clienti può essere un lavoro difficile, quindi devi assumere le persone giuste. Se hai tempo e risorse, puoi somministrare un test della personalità. La maggior parte dei test sulla personalità richiede circa 30 minuti per essere completata e per esaminare i risultati da soli o per farli interpretare da un professionista certificato. Questi test possono aiutarti a rispondere a domande che hai sui candidati, come ad esempio:
- Sono persone che partono da sole?
- Accettano bene le critiche e cercano di migliorarsi?
- Come reagiscono ai conflitti?
Altre domande che puoi porre ai candidati al servizio clienti sono:
- Che esperienza hai nel servizio clienti?
- Raccontami di un momento del servizio clienti in cui hai ricevuto un reclamo e lo hai risolto, salvando il cliente.
- Come affronti i conflitti con i colleghi o i supervisori?
- Cosa diresti a un cliente che si lamenta di qualcosa che hai fatto in precedenza per lui?
Fornire formazione sul servizio clienti
Come datore di lavoro, dovresti offrire opportunità di formazione al tuo team. I clienti contano su di te per avere successo. E i tuoi clienti contano sul tuo team di assistenza clienti per aiutarli a risolvere i loro problemi.
La pazienza che molti di noi hanno avuto all'inizio della pandemia si sta esaurendo. Il 56% dei consumatori statunitensi "ritiene che le aziende avrebbero già dovuto capire come gestire le interruzioni legate alla pandemia". Se questa convinzione sia giustificata in un periodo in cui la catena di approvvigionamento e le assunzioni sono problematiche è discutibile. Ciò che non è in discussione è che i tuoi rappresentanti del servizio clienti (CSR) devono essere in grado di ascoltare i clienti, entrare in empatia con loro e fornire il miglior servizio possibile per mantenere la loro fedeltà.
Anche la formazione sulla gestione dello stress è importante. Ho già detto che il tuo team deve mantenere un tono coerente nei messaggi. Spesso è facile per i CSR mettersi sulla difensiva o assumere il tono del cliente. Soprattutto quando sono impegnati e hanno a che fare con un cliente arrabbiato. È più che mai importante formare i tuoi dipendenti su come comunicare senza farsi trascinare dallo stato d'animo dei clienti.
Implementa una casella di posta omnichannel
Lo shopping durante la pandemia ha aperto le porte a esperienze di acquisto più omnicanale, in quanto le persone hanno fatto acquisti sui loro computer, sui loro telefoni e attraverso annunci e post sui social media.
Ora gli acquisti omnichannel e i contatti con il servizio clienti sono destinati a rimanere, anche quando la diffusione della pandemia rallenterà e le persone torneranno a fare acquisti di persona. In effetti, per molti acquirenti, l'idea di "canali" non è nemmeno sul loro radar. Forrester prevede che entro la fine del 2022, circa "l'80% dei consumatori vedrà il mondo come interamente digitale, senza alcuna divisione".
Ciò significa che una cosa che puoi fare per affrontare il problema della scarsa assistenza ai clienti è implementare una casella di posta omnichannel. Se non sei in contatto con i tuoi clienti ovunque vogliano contattarti, probabilmente stai perdendo vendite e non stai offrendo il miglior servizio clienti possibile.
Il più grande vantaggio di utilizzare una casella di posta come questa è che puoi rispondere ai messaggi di tutti i canali in un'unica visualizzazione. Non devi quindi cliccare da una scheda all'altra. Questo ti fa risparmiare tempo, elimina la possibilità di perdere messaggi e rende molto più facile la collaborazione con i colleghi. In questo modo, metterai i tuoi clienti al centro dell'attenzione.
Automatizza il tuo flusso di lavoro
Un altro modo per affrontare la scarsa assistenza ai clienti è automatizzare il flusso di lavoro. L'utilizzo di modelli di email, chatbot, risposte automatiche e regole migliorerà la coerenza e il flusso di comunicazione dei tuoi team con i clienti su tutti i tuoi canali.
Ad esempio, puoi impostare risposte automatiche alle e-mail dei clienti che vengono inviate immediatamente per informarli che hai ricevuto la loro domanda e che stai lavorando a una risposta. Se imposti anche dei modelli di email per le risposte più comuni alle domande dei clienti, il tuo team potrà rispondere più velocemente e con maggiore precisione, utilizzando la voce del tuo marchio, per una migliore esperienza del cliente.
Con i chatbot puoi offrire assistenza immediata alle persone che hanno semplici domande su rimborsi, cambi, tabelle di dimensionamento o aggiornamenti sullo stato dell'ordine. L'assistenza clienti fornita dai chatbot imita una vera e propria conversazione e può rispondere alle domande 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Può anche aiutare quando il tuo team di chat clienti dal vivo è offline.
In questo articolo ci sono alcune risposte automatiche davvero divertenti che possono essere o meno adatte all'atmosfera della tua azienda. Ma hai capito l'idea, no? Devi far sapere ai tuoi clienti che non risponderai subito.
All'interno dei tuoi flussi di lavoro automatizzati, puoi anche creare regole che inoltrano i messaggi al membro del team appropriato o che contrassegnano alcuni messaggi come urgenti.
Esaminare i miglioramenti dell'assistenza clienti
Quando implementerai i miglioramenti del programma, assicurati di monitorare i KPI del servizio clienti per vedere l'impatto dei cambiamenti. Il punteggio di soddisfazione dei clienti, il tempo medio per la prima risposta e il tempo medio di risoluzione sono tre importanti KPI da tenere sotto controllo in quest'area.
Ti garantisco che non sei l'unico manager il cui team di assistenza clienti sta affrontando delle sfide. Oggi i consumatori si rivolgono a tutti i canali e questo significa che il tuo team deve avere gli strumenti e la formazione necessari per rispondere a qualsiasi domanda. Implementando le idee sopra elencate, dovresti iniziare a vedere dei miglioramenti nel tuo servizio clienti.
Ulteriori letture
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