.png)
Als u in de e-commerce zit, weet u al dat het aanbieden van een geweldig product niet genoeg is om succesvol te zijn - of zelfs om te overleven.
In deze tijd kiezen klanten uw merk boven de concurrent omdat u een betere algemene klantervaring biedt. En een belangrijk aspect van die ervaring is de manier waarop u met uw klant omgaat.
Uw team moet vragen snel beantwoorden, over de juiste kennis beschikken (dus niet doorschakelen naar collega's) en de gesprekken moeten op de juiste communicatiekanalen plaatsvinden. En met 'juist' bedoel ik de kanalen die uw klanten zelf graag gebruiken - niet de kanalen die u goed uitkomen.
In 2021 betekent dit dat je e-commerce bedrijf actief moet zijn op WhatsApp. En ik heb de gegevens om het te bewijzen.
Aantal actieve WhatsApp-gebruikers wereldwijd
In 2020 waren er maar liefst 2 miljard (!) actieve gebruikers op WhatsApp. En als bovenstaande grafiek in dit tempo blijft groeien, groeit dat aantal binnen de kortste keren naar 3 miljard.
Om bedrijven te helpen in contact te komen met dit enorme publiek heeft WhatsApp WhatsApp Business gelanceerd. En geloof me als ik zeg dat het een game-changer is voor elk e-commercebedrijf.
Maar laten we het eerst hebben over wat je eigenlijk kunt doen met WhatsApp Business.
Wat is WhatsApp Business en hoe werkt het?
Met WhatsApp Business kunnen bedrijven contact houden met hun klanten, producten en diensten verkopen en vragen van klanten beantwoorden. De app is speciaal gemaakt voor kleine en middelgrote bedrijven en kan daarom maar door maximaal vier personen worden gebruikt. Met de app kun je snel antwoorden, berichten organiseren met labels en een eigen productcatalogus maken.
Wanneer moet je de WhatsApp Business API gebruiken?
Als je bedrijf wat groter is en klantinteracties moet beheren met meer dan vier gebruikers, kun je de WhatsApp Business API gebruiken. Hiermee krijg je ook toegang tot enkele krachtige e-commercefuncties, zoals productberichten.
De WhatsApp API heeft geen interface. Daarom heb je een omnichannel communicatieplatform nodig om het te gebruiken.
Heb je meer informatie nodig over de WhatsApp Business API en het gebruik ervan? We hebben het voor je geregeld.
Hoe je als e-commercebedrijf het meeste uit WhatsApp Business haalt
Er zijn meerdere manieren om WhatsApp Zakelijk te gebruiken. Sommige bedrijven gebruiken het alleen om vragen van hun klanten te beantwoorden en laten het daarbij.
Anderen gaan een stap verder en maken een complete e-commerce ervaring op het kanaal mogelijk. Van de eerste keer producten bekijken en advies vragen tot het betalen van het product en het ontvangen van after-service.
Hier is hoe je hetzelfde kunt doen.
Voeg een WhatsApp chat toe aan je website
De eerste stap is je (potentiële) klanten laten zien dat je beschikbaar bent op WhatsApp.
Er zijn verschillende manieren om dit te realiseren:
- Via een QR-code
- Via een click-to-chat link
- Via een website-widget
De eerste twee opties zijn eenvoudig uit te voeren, maar niet de meest effectieve - of aantrekkelijke wat dat betreft. Als je voor een professionele uitstraling wilt gaan, moet je een WhatsApp-chat toevoegen aan je website-widget. Die widget kan rechtsonder of linksonder op je website worden geplaatst en ziet er ongeveer zo uit:
Het grootste voordeel van het toevoegen van een WhatsApp-chat aan je website is dat je het gesprek gaande kunt houden nadat je klant je website heeft verlaten. Wanneer je een gewone live chat gebruikt, is dit niet mogelijk. Dit zorgt voor een betere ervaring voor zowel je klant (hoeft niet te gaan zitten wachten) als je team (hoeft minder te haasten).
Hier volgt een korte uitleg over hoe je een WhatsApp-chat toevoegt aan je website:
Automatiseer het werk
Als u actief bent in e-commerce klantcommunicatie, weet u het een en ander over veelgestelde vragen. Inmiddels kunt u de meeste waarschijnlijk wel dromen:
- "Wanneer wordt mijn pakket bezorgd?"
- "Hoe ziet uw retourbeleid eruit?"
- "Heeft u product x nog op voorraad?"
- "Wat zijn uw openingstijden?"
Het zijn geldige en belangrijke vragen om te beantwoorden, maar ze vreten ook aan uw tijd. Daarom moet u proberen te automatiseren wat u kunt automatiseren. Hier zijn enkele opties:
Quick replies
Snelle antwoorden kunnen zowel in de WhatsApp Business-app als in de API worden ingesteld.
Ze helpen u de reactietijd te verbeteren, besparen u een hoop getik van dezelfde antwoorden keer op keer, en maken het voor uw team veel gemakkelijker om een vaste toon aan te houden.
Inspiratie nodig? Bekijk dan deze 15 levensreddende snelle antwoordberichten voor WhatsApp Zakelijk.
Auto-replies
Auto-replies kunnen ook worden ingesteld in zowel de applicatie als de API.
Deze zijn vooral handig om ervoor te zorgen dat uw klanten altijd een tijdig antwoord krijgen op hun berichten. Ongeacht of je het druk hebt of dat ze contact met je opnemen buiten openingstijden.
Voor inspiratie kun je kijken naar deze 18 voorbeelden van WhatsApp Business auto-reply berichten.
Rules
Regels zijn kleine life hacks die u helpen handmatige taken in uw inbox te automatiseren. Hier zijn een paar taken die je met behulp van regels kunt automatiseren:
- Stuur berichten met de woorden "retourbeleid" door naar de klantenservice.
- Vermeld berichten als "dringend" wanneer een klant het woord "klacht" gebruikt.
- Stuur een bericht door naar het verkoopteam nadat je het gelabeld hebt als 'verkoop'.
Je kunt alleen regels gebruiken door de WhatsApp Business API te gebruiken.
Chatbots
Een chatbot automatiseert gesprekken met uw klanten. Hij kan leads verzamelen, veelgestelde vragen beantwoorden en berichten doorsturen naar de juiste teams.
Er zijn twee verschillende soorten bots: een chatbot en een flowbot.
De gewone chatbot simuleert een gesprek met uw klant. Hij kan vragen beantwoorden door trefwoorden te herkennen en te antwoorden met vooraf ingevulde antwoorden.
Een flowbot simuleert een gesprek door meerkeuzevragen te stellen. Dit maakt het gemakkelijk om basisinformatie te geven en gesprekken door te sturen naar de juiste mensen of het juiste team.
Je kunt alleen een WhatsApp-chatbot maken door de API te gebruiken.
Organiseer met labels
Hoe meer berichten uw team ontvangt, hoe moeilijker het wordt om georganiseerd te blijven. Wie pakt wat op?
Het gebruik van labels helpt uw team het overzicht te bewaren. Een paar voorbeelden van labels die u kunt gebruiken zijn:
- Klacht
- Sales
- Klantenservice
U kunt labels ook gebruiken om uw klanten te segmenteren, waardoor u gemakkelijker inzicht krijgt in wie ze zijn en wat hen drijft.
Labels kunnen worden gebruikt door gebruikers van de WhatsApp Business app en API.
WhatsApp integreren met je e-commerce tools
Door gebruik te maken van de WhatsApp Business API via een platform als Trengo kun je WhatsApp integreren met je bestaande e-commerce tools. Zo ontstaat een ideale WhatsApp e-commerce werkplek.
Bijvoorbeeld, je kunt WhatsApp verbinden met Shopify, Picqer, Mailchimp, Woocommerce, Magento, en meer tools. Dit stelt je team in staat om klantcommunicatie te beheren in één weergave, zonder voortdurend heen en weer te klikken tussen al hun software.
Als u bijvoorbeeld een klant probeert te helpen in een WhatsApp-chat en zijn bestelnummer moet opzoeken, kunt u dat gemakkelijk rechtstreeks in Trengo doen. Dit zorgt voor een betere ervaring voor zowel je klant als je team.
Toon uw producten in een catalogus
Vervolgens is het tijd om ervoor te zorgen dat mensen die met je praten via WhatsApp niet heen en weer hoeven te klikken tussen WhatsApp en je website om een product te kopen. Je wilt dat ze kunnen kopen zonder het gesprek te hoeven verlaten.
De eerste stap is het maken van een WhatsApp-productcatalogus. Dit is een functie waarmee je je producten in WhatsApp kunt weergeven en verkopen. Je kunt momenteel maximaal 500 producten toevoegen.
Wanneer een klant op je WhatsApp Business-profiel klikt, krijgen ze eerst wat basisinformatie over je bedrijf te zien. Als ze verder naar beneden scrollen, krijgen ze je producten te zien. Hier zie je hoe dat eruit ziet:
Hier zijn een paar best practices om in gedachten te houden bij het opzetten van uw catalogus:
- Kies duidelijke en aantrekkelijke foto's
- Houd de beschrijvingen kort - u hoeft er geen prijs bij te vermelden
- Voeg een productcode toe om de verkoop bij te houden
- Zorg ervoor dat je je houdt aan het handelsbeleid van WhatsApp
Wanneer u de catalogus volledig hebt opgezet, is het tijd om hem te gaan gebruiken in gesprekken met productberichten.
Producten aanbevelen met productberichten
Met de nieuwste release van de WhatsApp Business API kun je klanten nu ook producten uit je catalogus sturen in een chat.
Zo ziet dat eruit:
Handig, toch? Vroeger moest je je klant een link naar het product sturen. Dan moesten ze daarheen gaan om het product te bekijken en terugklikken naar WhatsApp om het gesprek voort te zetten.
Met een productbericht kom je een stap dichter bij het simuleren van een gesprek in de winkel. De hele reis kan plaatsvinden binnen WhatsApp, van het eerste contact tot het daadwerkelijk kopen van een product en het ontvangen van after-service.
WhatsApp Business meldingen versturen
Nadat een klant een product heeft gekocht, kun je hem notificaties sturen over zijn bestelling. Vaak sturen bedrijven deze nog via SMS of e-mail.
Je kunt meldingen versturen door WhatsApp Business-berichtsjablonen te sturen. Dit kan alleen met de API en moet worden goedgekeurd door WhatsApp. Berichten kunnen alleen worden goedgekeurd als ze zijn geschreven volgens hun handelsbeleid.
De reden dat je een berichtensjabloon moet gebruiken is dat WhatsApp probeert te voorkomen dat bedrijven hun klanten spammen.
Gelukkig kunt u deze sjablonen personaliseren. Hier is een voorbeeld van hoe dat eruit zou zien voor een e-commerce bedrijf:
"Hey [naam klant]! Bedankt voor het bestellen bij Trengo. We hebben je [product] ingepakt en verwachten dat het tegen [datum en tijd] geleverd wordt. Mocht je nog vragen hebben, voel je vrij om ons een bericht te sturen."
Verder lezen
Dat is alles wat je moet weten om WhatsApp Business te gaan gebruiken voor je e-commercebedrijf. Als je meer wilt lezen over WhatsApp Business, bekijk dan deze artikelen:
